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丁興良:客戶互相踢皮球怎么辦
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銷售是一門很深的學(xué)問,，要做好每一個環(huán)節(jié)讓客戶滿意，銷售人員必須具備一定的素質(zhì),，而客戶關(guān)系則是銷售中很重要的一個環(huán)節(jié)�,？蛻絷P(guān)系的好壞有時會直接影響銷售的進(jìn)度,，銷售的成功與否。如果不注重客戶關(guān)系的培養(yǎng),，會給銷售帶來很多不必要的麻煩,。
客戶內(nèi)部的互相踢皮球，各部門之間互相推卸責(zé)任是不是經(jīng)常讓你覺得銷售的方向無從把握,，不知該如何下手,。首先，銷售人員要了解客戶之間互相踢皮球的原因是什么,？然后從源頭解決問題,。
那么，客戶互相踢皮球的原因是什么呢?下面以李經(jīng)理在一次客車采購中遇到的案例來分析一下,。
【案例】 采購部為何“踢皮球”
A公司是國內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè),，最近A公司計劃購買10輛大型客車，有采購部負(fù)責(zé)公開招標(biāo),。J客車公司的項目顧問小張準(zhǔn)備拿下這個項目，于是找A公司采購部李經(jīng)理洽談,。
李經(jīng)理說：“目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過,，基本上確定了2家合作意向的企業(yè)，其他客車企業(yè)希望不大,�,！�
這話說的意思是什么？5家里面人家已經(jīng)確定了2個,，你不用再來了,。但是，小張沒有放棄,，他繼續(xù)了解這個背景發(fā)現(xiàn)到,，原來采購部經(jīng)理，跟其中一家客車公司代理商，關(guān)系非常密切,。
面對小張的堅持,，李經(jīng)理松口了：“如果你一定要參加投標(biāo)，必須先通過車隊技術(shù)維修部門的測定,，最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異,，就可以投標(biāo)�,！�
小張與A公司車隊技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯,，找到技術(shù)部。最后出來的結(jié)果,，技術(shù)顯示小張公司客車和國內(nèi)外質(zhì)量沒什么差異,，可以用并開出了一份簡單的證明。
但是,，當(dāng)小張拿著測定合格的報告追問到采購部李經(jīng)理時,，李經(jīng)理只是不冷不熱的說：“知道了，你先放著吧,，我仔跟其他部門商量商量研究研究討論討論,。”
李經(jīng)理還說：“車隊技術(shù)維修部門認(rèn)可你,，你就去找車隊技術(shù)維修部門好了,。”
面對這種情況,，小張該怎么辦,？
案例分析：采購部李經(jīng)理因為某種原因把“皮球”踢給了車隊技術(shù)維修部門，按照流程來分析,，采購部門的職責(zé)是收集信息,，車隊技術(shù)維修部門的職責(zé)是根據(jù)采購部門收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)刷選，最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn),。李經(jīng)理這樣做其實是在敷衍小張,，而根源則在于小張和李經(jīng)理沒有建立良好的客戶關(guān)系。
客戶內(nèi)部的互相“踢皮球”,，不僅影響了項目的進(jìn)度,，更有可能在浪費了時間與精力后，讓你沒有任何收獲,。如果你是小張該如何做呢,？
小張遇到的問題，是大多數(shù)營銷人員都會頭痛的“踢皮球”問題,。其實他有幾個策略方案可以選擇：
1.直接找采購部經(jīng)理,，進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系,。
2.借助車隊技術(shù)維修部門的老關(guān)系，讓其做和事佬,，同時發(fā)展維修部門與采購部門之間的關(guān)系,。
3.可以直接找A公司老總。
在三個策略方案中,，下策就是直接找A公司老總,，因為這樣做會有兩種結(jié)果：其一，他說“這件事不是我直接負(fù)責(zé),，請你去找采購部”：其二,，他幫你給采購部李經(jīng)理打招呼，讓李經(jīng)理“考慮一下”,。
這兩種結(jié)果都會導(dǎo)致采購部李經(jīng)理感到不舒服,。所以，除非你有直接的關(guān)系一步到位,，否則還是考慮其他方案好些,。中策就是借力打力，借用原有的客戶關(guān)系資源,，利用車隊維修部門的影響力稅負(fù)采購部經(jīng)理,。上策則是，直接找采購部李經(jīng)理,，運用“死纏爛打”招數(shù),，永遠(yuǎn)不放棄，這個世界上從來沒有失敗,，只有暫時停止成功,。
那如何能在項目進(jìn)程中避免“踢皮球”的現(xiàn)象？
首先,，從客戶的言行中第一時間掌握客戶的心態(tài),。例如，互相踢皮球的典型言語：
“我們已經(jīng)確定合作對象了,，如果你一定要參加投標(biāo),，必須先通過車隊技術(shù)維修部門的測定，最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異,，就可以投標(biāo)�,！�
“知道了,，材料先放這兒吧，我再跟其他部門商量商量研究研究討論討論,�,！�
“車隊技術(shù)維修部門認(rèn)可你,，你就去找車隊技術(shù)維修部門好了�,！�
“干嘛不相信我,，不相信我，你找技術(shù)部,，他好你找他談好了,。”
“非常遺憾的告訴你,，因為你們的價格太高,，所以沒辦法搞定了�,！�
其次,，最根本有效的方法是增進(jìn)客戶關(guān)系。增進(jìn)客戶關(guān)系的活動,，我們可以建一份客戶關(guān)系行動計劃表,，不僅要計劃周全，也要記錄活動的反響,，以作改善,。
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丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人,，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家,，開創(chuàng)國內(nèi)專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營銷研究的深厚功底，13年工業(yè)品營銷專業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗,， 1000多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗,，10000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，對工業(yè)品營銷戰(zhàn)略,、品牌戰(zhàn)略,、組織設(shè)計、薪酬績效,、業(yè)務(wù)管控,、渠道管理,、人才壓模建設(shè)、服務(wù)營銷,、大客戶營銷,、項目型銷售等領(lǐng)域有獨到的研究和深厚的咨詢經(jīng)驗。13年來出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍：《工業(yè)品營銷學(xué)》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《大客戶銷售策略與項目管理》 《項目型銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》等達(dá)68本,，被中國機械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱號”,。
