企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與大客戶戰(zhàn)略之間的關(guān)系

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天,，營(yíng)銷(xiāo)策略已成為企業(yè)制勝的法寶,，一方面企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益,，另一方面營(yíng)銷(xiāo)策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果,，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的難題,，就必須認(rèn)清企業(yè)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，尤其是大客戶戰(zhàn)略的關(guān)系,。

　　大客戶（也稱(chēng)為關(guān)鍵客戶,、全國(guó)客戶、全球客戶或看家客戶）有三個(gè)方面的含義,，其一指客戶范圍大,，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商,、經(jīng)銷(xiāo)商,、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大,，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大,，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此,，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶,。其三指客戶影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略意義大，大客戶的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的成功大小,，更加決定著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的長(zhǎng)期性,、穩(wěn)定性。

　　在大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的大客戶是指后者,，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶,，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶,、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等,。其中經(jīng)濟(jì)大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶,。重要客戶是指滿足黨政軍,、公檢法、文教衛(wèi)生,、新聞等國(guó)家重要部門(mén)的客戶,。集團(tuán)客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價(jià)值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶,。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查,、預(yù)測(cè)、分析,，具有發(fā)展?jié)摿�,，�?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。

　　大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶,，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù),，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì),、高效,、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì),、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù),，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳,、受理和維護(hù),。大客戶服務(wù)中心或大戶室對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求,，是公司與大客戶之間的橋梁,。

　　根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,，利潤(rùn)就能增加25%至85%,。而大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘,。例如,，電信行業(yè)中,，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品,，那么就喪失一筆原來(lái)專(zhuān)門(mén)提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值,。這是保持顧客的根本辦法,。如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷(xiāo)手段，是很難爭(zhēng)取到顧客,。

　　設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值

　　當(dāng)今世界,，無(wú)論一個(gè)企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的全部資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)代。因此,，我們要積極與政府,、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商,、代理商等利益相關(guān)者合作,，做大蛋糕，做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力,。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益,，大客戶對(duì)企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此,，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng),、提高市場(chǎng)占有率的重要手段。

　　推進(jìn)大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,，實(shí)行客戶經(jīng)理制,，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,，在產(chǎn)品服務(wù),、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),，滿足大客戶個(gè)性化,、差異化需求，以留住大客戶,。

　　大客戶戰(zhàn)略直接影響到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,，甚至企業(yè)整體戰(zhàn)略的成敗，大客戶戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的意義重大,。

　　IMSC大客戶營(yíng)銷(xiāo)案例分享：施樂(lè)大客戶“一對(duì)一”執(zhí)行戰(zhàn)略

　　富士施樂(lè)在辦公設(shè)備領(lǐng)域是一個(gè)耳熟能詳?shù)钠放�,，在高端的印刷領(lǐng)域的地位如同聯(lián)想在中國(guó)的品牌價(jià)值一樣，沒(méi)有哪家公司會(huì)小覷富士施樂(lè)的產(chǎn)品與工藝,。近幾年富士施樂(lè)的崛起可以說(shuō)在各方面都快其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步,，其中很重要的因素就是渠道運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新與大客戶執(zhí)行戰(zhàn)略的獨(dú)到有直接關(guān)系。

　　如果一家公司有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶,，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作,。中型企業(yè)一般會(huì)擁有75個(gè)主要客戶，像施樂(lè)這樣的大公司管理著大約250個(gè)大客戶,。除了大客戶代表外,，施樂(lè)還為每個(gè)大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系,。在一個(gè)典型的大客戶管理部門(mén)里,，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶，大客戶經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作,，全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理向負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的副總裁報(bào)告工作,，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。

　　隨著中國(guó)文件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，富士把重點(diǎn)放到企業(yè)級(jí)客戶上,，即通過(guò)20%的客戶，來(lái)完成自己80%的營(yíng)業(yè)額。現(xiàn)在,，富士施樂(lè)的大客戶包括西門(mén)子,、海爾、聯(lián)想等　�懥烁�好地奪取到大公司的業(yè)務(wù),，富士施樂(lè)爲(wèi)大客戶提出了全面解決方案,，幫助客戶進(jìn)行集中管理。按河田先生的話說(shuō),，就是基於對(duì)客戶工作流程和特殊需求的深入了解,，爲(wèi)用戶定制個(gè)性化方案，并提供增值服務(wù),。如針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)碼文件處理解決方案,，不僅能出色完成個(gè)性定制話費(fèi)賬單的工作，同時(shí)由於其提供的附寄個(gè)性化廣告的方案,，有效地幫助用戶拓展新的業(yè)務(wù)空間和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),，因而得到深圳電信等行業(yè)用戶的歡迎。富士施樂(lè)的增值服務(wù)在針對(duì)其他行業(yè),，如金融,、保險(xiǎn)、工程設(shè)計(jì)等行業(yè)提供的解決方案中都有體現(xiàn),，可以說(shuō)這一宗旨已滲透到其商務(wù)運(yùn)作的每一環(huán)節(jié),。

　　據(jù)IMSC的調(diào)研報(bào)告，一個(gè)非常滿意的客戶,，他的購(gòu)買(mǎi)意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶,；而2／3的客戶離開(kāi)是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。尤其是識(shí)別大客戶,，并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠(chéng)度,，是把握這部分客戶的最佳辦法,。誰(shuí)能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍,，同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，誰(shuí)就能夠最后贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),。

　　關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與大客戶戰(zhàn)略之間的關(guān)系就介紹到這里，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭�,，在這里也打打我們的小廣告,，望大家多多見(jiàn)諒，歡迎大家關(guān)注我們工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院官方網(wǎng)站www.china-imsc.com,，在國(guó)內(nèi)我們有著13多年的營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，尤其是在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域更是營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)的不二選擇。在這衷心的祝愿大家企業(yè)越做越好，越做越大,。

　　丁興良：工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng),，中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人，中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)資深咨詢專(zhuān)家,，開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)研究工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究的深厚功底,，13年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)， 1000多家工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),，10000多場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略,、組織設(shè)計(jì),、薪酬績(jī)效、業(yè)務(wù)管控,、渠道管理,、人才壓模建設(shè)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),、大客戶營(yíng)銷(xiāo),、項(xiàng)目型銷(xiāo)售等領(lǐng)域有獨(dú)到的研究和深厚的咨詢經(jīng)驗(yàn)。13年來(lái)出版工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍：《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》《突破工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)瓶頸》《大客戶銷(xiāo)售策略與項(xiàng)目管理》 《項(xiàng)目型銷(xiāo)售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》等達(dá)68本,，被中國(guó)機(jī)械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱(chēng)號(hào)”,。