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口述：管鵬

整理：王靜靜

【導(dǎo)讀】“微信對(duì)于電商來(lái)說(shuō)不是直接的營(yíng)銷(xiāo)渠道,，而是高效的客服、CRM,、溝通工具,。微信營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)：以用戶(hù)行為與特性為主的全覆蓋”這是微信愛(ài)好者管鵬近日在《3W公開(kāi)課》上做的分享,。以下為管鵬口述摘錄

一 電商為什么做微信和如何定位。

為什么要在微信上做電商?未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo),，不需要太多的渠道,，只要你的產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者的手機(jī)，就是最好的營(yíng)銷(xiāo),。傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成本太高,，而微信實(shí)現(xiàn)了“零成本”進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),。二維碼是連接線上線下的門(mén)，公眾平臺(tái)是交互空間,，直接面向4億用戶(hù)服務(wù),。

如何定位：微信對(duì)于電商來(lái)說(shuō)不是直接的營(yíng)銷(xiāo)渠道，而是高效的客服,、CRM,、溝通工具。電商客服工具用來(lái)解答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,、使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中,，遇到的各種問(wèn)題;CRM工具，可把會(huì)員按照地域,、性別,、膚質(zhì)、身高,、來(lái)源,、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等屬性進(jìn)行分類(lèi)，定期定向推送精準(zhǔn)匹配對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo);常規(guī)溝通工具,，用來(lái)刺激用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)，增進(jìn)客戶(hù)感情,，提高用戶(hù)黏度的溝通工具,。

二、微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)搭建與考核：服務(wù)導(dǎo)向,，高層推動(dòng),，中層主導(dǎo)，全員配合執(zhí)行

理想搭建模式核心點(diǎn)：服務(wù)導(dǎo)向,，高層推動(dòng),，中層主導(dǎo)，全員配合執(zhí)行,。

執(zhí)行方法：

1.市場(chǎng)專(zhuān)人維護(hù),，編輯內(nèi)容、策劃活動(dòng),，融合企業(yè)的市場(chǎng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)需求和信息;

2.與微博運(yùn)營(yíng),、網(wǎng)絡(luò)推廣內(nèi)容同步;

3.客服部門(mén)提供微信客服溝通支持;管理人員定期進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析;高層提供資源支持和協(xié)調(diào)支持，提高運(yùn)營(yíng)效率,。

合適微信運(yùn)營(yíng)人員有特質(zhì)：

1微信重度使用者;善于內(nèi)容策劃;能換位思考，不以自己折射上億網(wǎng)民;

2細(xì)心耐心;

3具備全網(wǎng)思維;有市場(chǎng)嗅覺(jué);精通社交媒體;俯身與網(wǎng)民溝通,，心態(tài)好,。

考核多少才達(dá)標(biāo)?

1信息到達(dá)率40%以上為合格,，反推是否對(duì)用戶(hù)足夠了解，時(shí)間把握是否夠準(zhǔn);

2閱讀率30%以上為合格,，反推內(nèi)容編輯是否到位;活動(dòng)粉絲參與率20%以上為合格,，反推活動(dòng)是否吸引粉絲;

3推廣期間粉絲復(fù)合增長(zhǎng)率20%以上為合理，如果微信新增用戶(hù)的活躍率不高,，用戶(hù)反感此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo),。

三、微信營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)：以用戶(hù)行為與特性為主的全覆蓋

堅(jiān)持七大原則：1持續(xù)投入,，耐心經(jīng)營(yíng);2簡(jiǎn)易原則,，能一只手完成操作;3簡(jiǎn)短原則;4實(shí)用原則;5趣味原則;6精準(zhǔn)原則;7及時(shí)親切原則。

把握七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1準(zhǔn)備工作,，選擇如QQ號(hào)或者好幾好記的英文為賬號(hào),，降低用戶(hù)導(dǎo)入門(mén)檻;2內(nèi)容框架、互動(dòng)策略,、粉絲滾雪球策略制定;3提高互動(dòng)率,，通過(guò)有獎(jiǎng)活動(dòng)，一定要有趣味性;4提高轉(zhuǎn)化率,，靈活穿插營(yíng)銷(xiāo),，網(wǎng)站等多個(gè)渠道宣傳，引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi);5避免微信認(rèn)證的漏洞,，微信目前只識(shí)別是否認(rèn)證,，而無(wú)法識(shí)別內(nèi)容;6適度跨界，吸引目標(biāo)用戶(hù)的外圍粉絲;7全方位引流,、立體交叉,，讓粉絲進(jìn)入并留住。

八點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：1做好目標(biāo)客戶(hù)群分析;2內(nèi)容為王,，兼顧終端;3細(xì)分基礎(chǔ)上做足互動(dòng);4持續(xù)投入,，執(zhí)行為本;5溝通基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo);6極盡全力做到簡(jiǎn)易 ;7牢記微信官方的訴求;8潤(rùn)物無(wú)聲、和諧生態(tài),、主軸不變的局部繁榮,。

四、微信營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)維護(hù)與轉(zhuǎn)化率：情感,，技巧 有策略,。

提升轉(zhuǎn)化率有技巧：1標(biāo)題要有吸引力;概要精華，抓住用戶(hù)心理;2配圖優(yōu)美,，引導(dǎo)點(diǎn)擊;3正文精短,，突出對(duì)用戶(hù)有用的信息;4適當(dāng)收轉(zhuǎn)、設(shè)置懸念;5網(wǎng)址可信，跳轉(zhuǎn)快,，緩沖少;6獎(jiǎng)品誘人,，獲取容易;7多做有獎(jiǎng)活動(dòng)，規(guī)則簡(jiǎn)單,，操作容易,，讓用戶(hù)的操作不要超過(guò)3步;8精通投放、靈活穿插,，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送,。9大膽利用自有的各類(lèi)媒體和渠道，聚集大量潛在忠實(shí)粉絲,。包括公司官網(wǎng),、寶店、產(chǎn)品手冊(cè),、推廣手冊(cè),、產(chǎn)品包裝盒、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)易拉寶,、各類(lèi)投放的硬廣,。10口碑營(yíng)銷(xiāo)。鼓勵(lì)用戶(hù)推薦微信公眾賬號(hào)給身邊的朋友,，如分享到朋友圈,，QQ群等。

如何提高粉絲忠誠(chéng)度：第一,，淡化營(yíng)銷(xiāo)味道,，避免引起用戶(hù)反感。一味地廣告只會(huì)讓用戶(hù)拋棄你,。第二,，把握好發(fā)送頻次，一周1-2次比較適宜,，天天騷擾,，用戶(hù)肯定取消關(guān)注。第三,，內(nèi)容經(jīng)營(yíng)是王道,，趣味、簡(jiǎn)短,、有吸引力,，內(nèi)容精度要做足，做好小范圍的內(nèi)測(cè),，改進(jìn)后再發(fā)送,。參考標(biāo)準(zhǔn)：讓用戶(hù)在3秒之內(nèi)有興趣繼續(xù)看,。第四，靈活利用其他工具的配合使用,，如微博,、QQ、淘寶旺旺,、郵件群發(fā)、短信群發(fā)等,。第五,，多做有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)。

客戶(hù)維護(hù)三點(diǎn)建議：1及時(shí)解答用戶(hù)的提問(wèn),，態(tài)度友善,，熱情，到位,，十分鐘內(nèi)回復(fù);2盡量不要在發(fā)送內(nèi)容里發(fā)送鏈接;3做好用戶(hù)分類(lèi)基礎(chǔ)上的貼心關(guān)懷,，針對(duì)不同區(qū)域的用戶(hù)發(fā)送祝福.

 

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