什么是哲學?哲學一方面是本體論,，研究事情的本源和意義,，哲學的另一面是方法論,，研究如何發(fā)現(xiàn)事情的本源和意義,，換句話說,，哲學是跳出具體的事物研究事情的本質(zhì)以及觸及本質(zhì)的辦法,。以此為向?qū)�,，我覺得關(guān)于新客戶的“哲學”我們要回答以下5個問題(前兩個是本體論,，后三個是方法論)：

 

　　1.誰(應(yīng)該)是我的新客戶?

 

　　這個問題看似很好回答,，卻經(jīng)常讓我們犯錯誤,。其中的一個錯誤是我們經(jīng)常把所有第一次買我們產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，愿意付錢給我們的都看成是新客戶,，而忘記對這些客戶做判斷,，判斷他們是不是我們的“目標客戶”。如果我們對自己的目標客戶沒有一個清晰和正確的定義,，我們會發(fā)現(xiàn)很多所謂的“新客戶”不僅當期不能給我們帶來效益,，這些客戶在未來也不能變大或回頭。結(jié)果是我們不僅當期不能,，在未來也不能通過新客戶盈利,。這樣的“新客戶”越多，我們的經(jīng)營就越差,，管理就越混亂,。

 

　　2.新客戶對公司有什么意義?

 

　　這個問題好像不是什么問題，但多些對新客戶意義的思考對我們改變我們的做法會有幫助,。單純依靠老客戶企業(yè)通常只能保持現(xiàn)狀,。例如即使我們能讓80%以上的老客戶回頭，也同時需要把這些回頭的老客戶變大20%以上，才能維持營收的現(xiàn)狀,。讓80%的老客戶回頭和讓客戶變大20%,，對許多企業(yè)都是一件困難的事情，同時做到這兩件事就更難了,。要保持原來的規(guī)模和在原來規(guī)模上有增長,，企業(yè)就需要贏得更多新的目標客戶。從這個角度看,，不斷得到新客戶是讓企業(yè)長期活下去的一個根本條件,。

 

　　3.新客戶有多少才算好?

 

　　老板顧問的調(diào)查顯示，在56%的企業(yè)里新客戶帶來的收入占銷售額比例低于10%,，只有8%的企業(yè)新客戶收入占比超過20%,。依我的觀察，一個企業(yè)新客戶和新產(chǎn)品占收入的比例最好不要低于30%,，但大部分企業(yè)做不到,。有時候要靠產(chǎn)品創(chuàng)新得到增長，有時候需要營銷創(chuàng)新得到增長,。在不考慮產(chǎn)品創(chuàng)新和老客戶變大的情況下，我建議每個公司新客戶數(shù)量占客戶總量之比應(yīng)該盡量超過20%,，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)有所增長,。

 

　　4.如何贏得新客戶?

 

　　要想贏得新客戶，我相信首先要保住老客戶,，讓老客戶滿意甚至驚喜,。要不然就像老熊掰棒子，得到一個新的丟掉一個老的,，最終是吃力不討好,，還不如不做。在這個基礎(chǔ)上,，通過老客戶推薦新客戶﹑開更多門店﹑進入新區(qū)域﹑增加銷售人員﹑提高營銷預(yù)算等具體措施得到新客戶,。

 

　　5.新客戶的賬怎么算?

 

　　一個賬是大家熟悉的，那就是得到一個新客戶的代價比維持一個老客戶的代價要大5倍,，因此管理好老客戶,，讓老客戶回頭，是比取得新客戶更重要的事情,。只有老客戶回頭做好了,，在得到新客戶時賠的錢才能在新客戶變成老客戶時掙回來。正因為老客戶是新客戶變來的,，我們算新客戶的賬不能只算當期的新客戶盈虧,，而是要算新客戶的“生命價值”，也就是說，要算新客戶給公司帶來的全部價值,。通常新客戶的生命價值是由以下這些環(huán)節(jié)的效率決定的,，要想提高新客戶的生命價值，我們需要提高以下6個指標：

 

　　a.客戶接觸率：在我們所有潛在目標客戶里,，我們能接觸到百分之幾的客戶?

 

　　b.客戶反饋率：在我們能接觸到的客戶里,，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有興趣的比例有多高?

 

　　c.客戶購買率：在有興趣的目標客戶里，有多大比例最終第一次付款買我們的東西?

 

　　d.客戶多買率：在第一次付款的客戶里,，有多大比例多次及買不止一個產(chǎn)品?

 

　　e.客戶回頭率：一年以后付款的客戶有多大比例還會再次購買同樣的產(chǎn)品和服務(wù)?

 

　　f.客戶推薦率：在付款客戶里,，有多大比例愿意向別人推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)?

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