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日志

100%客戶(hù)滿(mǎn)意是謬論,，120分的客戶(hù)滿(mǎn)意很簡(jiǎn)單,！

已有 55497 次閱讀2013-9-6 10:49 |系統(tǒng)分類(lèi):營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)| 虎躍營(yíng)銷(xiāo), 營(yíng)銷(xiāo)策劃公司, 品牌咨詢(xún)顧問(wèn)

100%客戶(hù)滿(mǎn)意是謬論，120分的客戶(hù)滿(mǎn)意很簡(jiǎn)單,！

——韓虎

做企業(yè)的總是在不斷強(qiáng)調(diào)或者打出這樣的口號(hào)“滿(mǎn)意100”,！或者“100%客戶(hù)滿(mǎn)意”,。

這事兒很多年前韓虎就明白：啥話(huà)都不能說(shuō)絕對(duì)了！絕對(duì)的100%可以成為理想,，成為方向,，成為目標(biāo)！但我們都需要清楚一個(gè)真理：這個(gè)世界上不存在什么東西能做到絕對(duì)100%,。包括你的顧客滿(mǎn)意度�,。∷哉f(shuō)：100%客戶(hù)滿(mǎn)意其實(shí)是個(gè)徹頭徹尾的謬論,！

品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)如果僅僅是停留在你自己的產(chǎn)品屬性,、功能及服務(wù)上，也就是總在這100%之內(nèi)下功夫,，注定你永遠(yuǎn)只能是個(gè)“不入流的品牌”,！可以無(wú)限接近100，但永遠(yuǎn)無(wú)法超越對(duì)手,，且一定會(huì)與你的對(duì)手及行業(yè)的領(lǐng)先者越來(lái)越遠(yuǎn),。

任何市場(chǎng)上真正的強(qiáng)者（包括市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者及那些成長(zhǎng)迅猛的新銳），總是能夠在100分之外找到“加分項(xiàng)”和“加分題”來(lái)應(yīng)對(duì)顧客及市場(chǎng)嚴(yán)苛的考試！

——你肯定無(wú)法做到100%客戶(hù)滿(mǎn)意,，但這并不妨礙你能超越顧客需求,，挖掘顧客潛在需求，培養(yǎng)其需求,。不斷給予你的顧客驚喜,！最終你所得到的不僅僅是超越顧客滿(mǎn)意，更為重要的是你開(kāi)始顛覆和修改了這個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),，從而讓自己取得了更為有利的戰(zhàn)略定位,！此類(lèi)案例不勝枚舉：

中國(guó)移動(dòng)貴賓廳（坐飛機(jī)等飛機(jī)和打電話(huà)有啥關(guān)系？和顧客滿(mǎn)意度啥關(guān)系,？）,，與此同時(shí)，聯(lián)通還在講“地上地下全覆蓋”（哪都能打電話(huà),，不能打電話(huà)我要你干嘛使）,。

宜家里面所提供的餐飲（吃飯和買(mǎi)家具有關(guān)系嗎？）,，與此同時(shí),，居然之家還在講“裝房子買(mǎi)家具我只來(lái)居然之家”（你當(dāng)你誰(shuí)啊,？為啥上你那�,。拷o我個(gè)理由先,？）

匯豐銀行為他的理財(cái)顧客提供家庭子女培養(yǎng)教育溝通會(huì)（孩子教育和理財(cái)金融有啥關(guān)系,？），與此同時(shí),，工商銀行還在跟我們叨叨：“你身邊的銀行,，讓我們共建和諧”（俺們網(wǎng)點(diǎn)多、存取款方便,、隊(duì)伍是排的長(zhǎng)點(diǎn),、但請(qǐng)大家耐心點(diǎn)、和諧社會(huì)嘛,！nnd我對(duì)你滿(mǎn)意100那就是在抽我自己�,。�

寶馬組織他的客戶(hù)參加“文化之旅”（安徽的民居及慕尼黑的啤酒和車(chē)輛有啥關(guān)系？）,，與此同時(shí),，saab還在不斷強(qiáng)調(diào)“動(dòng)力強(qiáng)勁、貼地飛行”�,。ㄟ@個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品這個(gè)動(dòng)力表現(xiàn)怎么個(gè)值得炫耀了,？）

同理,，如果買(mǎi)鞋的是總把眼光盯著鞋子賣(mài)鞋子（質(zhì)地、款式,、做工）,，賣(mài)酒的總是就著酒來(lái)賣(mài)酒（產(chǎn)地、香型,、包裝,、口感等！我就始終沒(méi)有明白最近查酒駕這么厲害,、為啥就沒(méi)有促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)讓我買(mǎi)她酒的時(shí)候告訴我“您喝我兩瓶酒我們公司提供代駕或者幫你聯(lián)系代駕�,。。�,，

跳出你正在做的產(chǎn)品及服務(wù)的基本屬性的局限,、不僅提升已有的100，更要把屁股坐到你的顧客的位置,，設(shè)身處地,，去尋找和發(fā)現(xiàn)他有哪些你能夠滿(mǎn)足的需求和你能夠去解決的問(wèn)題，從而找到最合適你的,，你可以提供的100之外的“加分項(xiàng)”,！滿(mǎn)足它！120分的客戶(hù)滿(mǎn)意,，真的很簡(jiǎn)單

否則,，顧客現(xiàn)在關(guān)注啥你就做啥，別人做啥你就做啥,，以這樣的思維模式永遠(yuǎn)只能是這個(gè)行業(yè)千萬(wàn)追隨者中的一員，或不堪一擊的領(lǐng)先者,，所謂的100%客戶(hù)滿(mǎn)意也永遠(yuǎn)也僅僅只能作為夢(mèng)想存在,，而永遠(yuǎn)無(wú)法突破的、,、,、

你所能獲取的不僅僅是“120分的顧客滿(mǎn)意度”，更是超越競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)及改變和顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的契機(jī),，從這個(gè)角度,，不斷尋找“加分項(xiàng)和加分題”的過(guò)程不僅僅是客戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題、更是企業(yè)及品牌,，乃至行業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力并可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵,！而成為企業(yè)及品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分！

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