屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店,，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一,。

屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌,。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了,。在客戶關系管理中,，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè),，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會與連鎖企業(yè)分享屈臣氏的客戶關系管理經(jīng)驗：

一,、屈臣氏目標客戶群的劃分

屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶,，橫向做精、做細,、做全目標客戶市場,，倡導“健康、美態(tài),、歡樂”經(jīng)營理念,，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營,。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的,。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗,，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我,。

她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革,，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者,，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了,。深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求,，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

二,、屈臣氏的自由品牌策略

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源,，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè),，進而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝,、容量直至定價,，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般,。哪怕是一瓶蒸餾水,，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同,。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨特的類別,，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品,。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發(fā)點,，不斷帶給消費者新鮮的理念。

通過自有品牌,，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道,，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息,，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況,。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設計要求,，與制造商相比,，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征,，降低風險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

三,、屈臣氏的價格策略

“買貴退差價”“我敢發(fā)誓保證低價”是屈臣氏的一大價格策略,，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線,。最近屈臣氏推出了貴賓卡,，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品,，雙周貴賓特惠,，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。

會員購物每十元獲得一個積分獎賞,，每個積分相當于0.1元的消費額,。可以隨心兌換,，有多種產(chǎn)品供您選擇,，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣,。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠,。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣,。