國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會分享：不是態(tài)度決定成敗,，而是令人震驚的細節(jié)決定成敗。當我們抱怨,，行動上已十分重視細節(jié),，為什么卻看不到效果時,，就要知道，其實我們在細節(jié)上,，還遠遠沒有做到位,。令人震驚的細節(jié)，是從未有人做過的細節(jié),、是別人知曉也無法模仿的細節(jié),。做好令人震驚的細節(jié)，才會有令人震驚的勝利,。

　　社會上流行一個詞叫“差不多”,。當你問某公司老板今年發(fā)展怎么樣？他回答差不多,。再問公司管理的怎么樣,？還是差不多。年終總結怎么樣,？差不多,。來年計劃怎么樣？差不多,。發(fā)展目標確定了嗎,？差不多。工作做的怎么樣,？差不多,。對象談的怎么樣？差不多,。學習學的怎么樣,？差不多。生活過的怎么樣,？差不多,。你家庭幸福嗎,？差不多。

　　就因為這些差不多使組織管理,、家庭管理及個人管理差了很多,。如果我們每個組織、每個家庭,、每個人都是差不多先生,，那么未來可以想象，個人,、家庭,、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以,，無論管理什么,，都必須注重細節(jié)，豈可事事只求差不多,！

　　如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節(jié)的競爭,。企業(yè)只有注意細節(jié),，在每一個細節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力,，才能保證企業(yè)基業(yè)長青,。注重細節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉,；其實,，關于細節(jié)的東西，大家都能做到,，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做,，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣,，好的習慣在集體中就會演變成一種文化,，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標志時，企業(yè)的競爭力就不言而喻了,。

　　大到一個國家,，小到一個企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”,，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進記錄的,，很多都是贏在細節(jié)。著名企管專家彭老師表示,，細節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎,，偉大源于細節(jié)的積累,。對于企業(yè)來說，只有從“大處著眼,，小處著手”,，才能在目前的精細化管理時代，打造企業(yè)品牌,，讓基業(yè)長青；對于個人來說,，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事,，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運,，實現夢想,。

　　現在細節(jié)管理似乎已經不是最新潮的話題了，現在企管界都說“戰(zhàn)略管理”,、“商業(yè)模式”,。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略好看，但是離消費者太遠,，結果要么發(fā)現不了真實需求,，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。所以,，我們從喬布斯這里學到的一個很重要的事情,，就是：關注產品細節(jié)的CEO才是一個好CEO。

　　喬布斯非常的關注細節(jié),。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計,，像他曾經跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下,。只有像喬布斯這么關注細節(jié)的CEO,，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好,。相反你看英特爾,、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會覺得所有的東西都很好,，但就是離消費者太遠,，所以結果要么就是發(fā)現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求,。

　　中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家,，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道,，缺少的是對平凡細節(jié)認真的,、不折不扣的執(zhí)行,！經營之道，順天命,，盡人事,。企業(yè)成敗，不獨取決于天命,，更取決于人事,。所謂天命，系指大市場的風云變幻,，比如國家政策,、金融形勢、行業(yè)競爭等,，一般人無從改變,。所謂人事，系指人力所能做控制的,，如營銷,、質量、服務的各個細節(jié),，可以做到“零缺陷”,。經營之道，順天命,，盡人事,。企業(yè)成敗，不獨取決于天命,，更取決于人事,。中國正處在一個經濟高速增長的時期。許多企業(yè),，一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié),。前事之鑒，后事之師,。我們完全沒有必要走美,、日走過的老路，粗放式管理已經證明是行不通的,。

　　“世界級的競爭,，就是細節(jié)競爭”，我們的服務業(yè)要從細節(jié)入手把工作做細,，從而在企業(yè)中形成一種管理文化,，會具有極其強大的競爭威力。彭杰老師由于經常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯,。這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭,。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間,，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上,。往往在第二天，客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位,。

　　以前我在日照出差時,，住在一個私人旅館，一個服務員就將水瓶的開水只灌50%,，我就很奇怪問她,。她說——我在這里工作3個多月了，總是發(fā)現客人沒有用完一瓶水,，這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了,，結果讓我再加水的客人不到10%,。這樣一來其實為老板節(jié)約了很多，也為社會節(jié)約了水資源,。聽完那個服務員的一席話,，我當時就說“你真棒！真優(yōu)秀,！會在工作中思考,，會改進工作、提高效率,！我們要向你學習,！”后來我每每去日照，怎么也不去星級酒店,，就一直住這個私人小店,，店老板、服務員,、大家其樂融融的,。

　　還有一次彭老師出外講課，晚上回到房間,，卻發(fā)現了一個小小的變化,。枕頭變了，下層是一個普通枕頭,，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”,，另附一張便條,。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課,，為表示本店心意,，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經理的簽名,。從此以后,，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市,，不僅自己入住,，而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務的力量了吧,！下面彭杰老師與您分享下面的故事：

　　有位醫(yī)學院的教授,，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細,！”說完,，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中,，隨后教授將那只杯子遞給學生,，讓這些學生照著他的做法來做�,？吹矫總�學生都忍著嘔吐,，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里,。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命,，最后他微笑著說：“哈哈，不錯,，不錯,，你們每個人都夠膽大的�,！本o接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細,，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指�,�,！”

　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié),，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”,。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣,，所謂千里之堤，潰于蟻穴,，細節(jié)的寶貴價值更在于,，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的,，無法重復的,。說到這里，很多企業(yè)管理者,，都會覺得這很簡單,，很容易做到!

　　我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢,，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時,，我設計一個小題目，說起來大家都知道,，就是拜訪客戶進門到出門,，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準,，我的標準是：進門輕敲門,、自我介紹、遞名片,、坐下、客戶倒水,，談話結束道別,、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走,、輕輕帶上門,、結束。所以我們管理得關注細節(jié),，這樣我們才能真正跟管理要效益,。

　　之前，我在給一家銀行做CS咨詢時,，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺,，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客,，人走要致謝詞,；每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器,，如果有顧客不方便,，銀行協(xié)理員可主動幫助填單；上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè)；大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi),，隨時將行跡可疑者隔離,；銀行經常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經反饋立即改進,，例如若有人說其單據紙?zhí)�白晃��,，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說,，開展服務競爭要在細節(jié)化,、規(guī)范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增,，若只強調超值服務,、個性化服務，不講細節(jié)管理,，飯店也就經營不下去了,。在培訓方面，具體來說有以下幾點：

　　第一是門童的培訓,，現在飯店的門童一般不行,，主要體現在精神不飽滿，服務不到位,。彭老師了解到有一個飯店培訓門童,，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出,，而且精神必須飽滿,，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務,，對于做出租車來的客人,，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況,，一種是為自己消帳,，一種是東西落在車上了�,？偟膩碚f是服務的要求需要提高,。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店,，大堂的副理有位置,，但一般不坐，看外邊的車,，要是來了好車,、大車來了,，大堂的副理出去，門童拉門,，大堂副理表示歡迎,，客人的感覺馬上會不同。

　　第三是監(jiān)督大堂員工的運行,。再有就是電梯服務,，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層,，轉身按之后讓你進去,，電梯關上，服務員又等下一個服務,，這就是在細節(jié)中體現水平,。再有就是總臺服務，要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好,，而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字,，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字,，是有道理的,，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了,，表明我正在為您服務,，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經辦完了,，我們歡迎您,。

　　四是大堂的衛(wèi)生間，現在存在的問題是服務過度,。不配服務員反而感覺倒好,，配了服務員的普遍是服務過度,。另外還要注意禮貌語詞的使用,。門童、大堂,、總臺和衛(wèi)生構成飯店的一個金三角,，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了,，好壞優(yōu)劣之分都在其中,。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了,。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》,，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火,，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應,，或者揚手或者明確方向點頭示意,，10秒種內必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁�好地服務顧��,，精心測算了顧客等飯菜的時間,。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間,，也就是說,，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話,，一般會煩躁的,。因此，他們定了這樣的服務標準,。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業(yè),，你必須照顧好顧客。在制造業(yè),，你的重點是優(yōu)化制造過程,。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客,，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置,，并有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行,。在零售業(yè),，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一,�,！�

　　在軍事和政治領域中，有所謂“蝴蝶效應”,，那么對于我們現代企業(yè)的發(fā)展來說,，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應該說,，我們每個人的每一次細微的工作,，敲定一個符號、糾正一個錯誤,、修正一個計劃,、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面,，彭杰老師將與您分享一個案例：比如,，屈臣氏在這些領域的管理方面,，處處體現出驚人的細節(jié)管理。

　　1,、屈臣氏的收銀臺

　　屈臣氏調查顯示,，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率,，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數量比例是1比4,，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單,，就必須馬上呼叫其他員工幫忙,，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺,，解決收銀排隊問題,。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機,。另外,，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式,，這些商品也會在收銀臺進行銷售,；在付款處范圍內，我們還可以發(fā)現一些輕便貨品如糖果,、香口膠,、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置,，主要陳列一些貴重,、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品,。

　　2,、商品價格標簽

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現這與其他商場的并不完全一樣,，除了一些商品價格,、商品名稱、規(guī)格,、產地外,，還有一些小數字符號,。在屈臣氏個人護理用品商店中,，我們在店中可以發(fā)現有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色,，一種是綠色,。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品,，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品,。標示字母“R”或者“W”,，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷,，短期促銷活動,；2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作,。

　　3,、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致,，非常整潔,。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求,，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定,。屈臣氏規(guī)定，辦公室內除了可以擺放煙,、洋酒于上鎖的柜子中,，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準,。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘,，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找,、使用,。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾,，上面是供員工日常需要使用的文件,。

　　總之，細節(jié)管理似乎不再是“細節(jié)”的問題了,，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現而已,。當然，有些細節(jié)需要細心,，例如繡花,、校對。但是,，真正想把“細節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上,，只憑細心就遠遠不夠了。細節(jié)體現在對人的尊重上,，有人文關懷,，才能真正有細節(jié),。所以，我說：品牌不僅需要品質,，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節(jié),！