（文/趙文德）

張總起身離開了一下,，孫佳佳有著和我同樣的問題,，她問我：“趙老師，我也覺得他們?yōu)榱诉_到主機廠的管理標準,，付出了很多,，他們?yōu)槭裁茨軌驁猿窒聛砹四兀俊?span lang="EN-US">

我說：“佳佳,，你這個問題問的很好,。其實人與動物最大的區(qū)別之一在于動物做出某種行為或事情往往是基于本能，而人卻不一定,，人會思考,，會權(quán)衡得失。在人的權(quán)衡中,，雖然不是每一次付出都必須要求有等價的回報,，但在內(nèi)心里總有一種期望，如果這種期望得到了滿足,，就會激勵他再一次做出同樣的行為,。比如你口渴了，剛好發(fā)現(xiàn)在某一個水龍頭那里可以接到水喝,，于是水龍頭有水喝這個回報就會激勵你下一次口渴的時候繼續(xù)去接水來喝,。如果一個人的期望得不到滿足,，那他可能會有兩種可能行為，一種可能行為是自己主動去尋找合理的解釋,，通過這種合理的解釋以說服自己繼續(xù)做干下去,。比如，假設(shè)你生病了,，躺在病床上,，你會期盼著男朋友給你打個電話問候你，可是你等了一個上午,，又等了一個下午,，就是沒有接到他的電話，這時候是不是很失望,？此時你的心里可能會有幾種想法：你可能會在心里怨恨他不在乎你,，可能會以為他的手機被偷了而無法聯(lián)系到你，可能他工作太忙把你生病的事情給忘記了,，也有可能是他擔(dān)心你需要更多休息,，不想打電話打擾了你的休息。這幾種想法,，你會選擇哪一種,？其實不管你選擇哪一種，都有可能會影響到你的心情,，也會影響到你繼續(xù)和他交往下去的意愿,，你覺得是不是這樣子呢？”

孫佳佳若有所悟的說：“趙老師,，您說的太對了,，如果我選擇了認為他是因為不在乎我而一直不給我打電話，我就可能要跟他分手了,。如果我選擇了認為他擔(dān)心打擾我的休息才不給我打電話,，我就覺得他還是關(guān)心我的，那么我還會繼續(xù)跟他交往下去,。所以,，人的心境或者是否要做某件事情，在很大程度上是由人們自己的選擇所決定的,，是不是這么認為呢,？”

“對，你總結(jié)的很好,�,！蔽倚χ�夸獎了她，繼續(xù)說：“我們剛才說了一個人的期望得不到滿足時候會有兩種可能行為，第一種可能行為已經(jīng)講了,，還有第二種可能行為是,，找不到合理的解釋，自己也就找不到持續(xù)下去的理由,，此時他的積極性就會受到影響,，長期堅持做某件事情或發(fā)生某種行為的可能性就小。你覺得張總他們會是什么樣的情況呢,？”

我和孫佳佳的話剛說完,，張總就上完廁所回來了。他接過我和孫佳佳的話,，說道：“趙老師,，您剛才提出的那個問題很關(guān)鍵。剛開始的時候,，我也想過回報的問題,，在之前我也做過別的品牌汽車4S店，也是做總經(jīng)理,，別的品牌要求沒有這么嚴格，車子照樣賣的很好,。集團讓我接手這個品牌4S店之后,，剛開始我也按照做其他品牌時候的方法來做，廣告一打,，店一開業(yè),，車子就賣起來了。以前的品牌主機廠也有檢查,，也被考核處罰過,，但是每次我們集團領(lǐng)導(dǎo)出面求情之后，往往都能得到主機廠的寬大處理,，想不到這個品牌管得這么嚴,，而且考核處罰還這么狠，對我已有的認識沖擊很大,�,！�

“要說具體收益嘛，我自己也總結(jié)過,，我覺得可以從5個方面來看：首先是具體的經(jīng)濟收益獲得了應(yīng)有的回報,，自從我們管理達標后，整個公司由內(nèi)到外,，從銷售到售后,，每一個人帶給客戶的感受都變了個樣，這是由那些原來買了車再帶朋友回來買車的客戶告訴我們的。他們說再次來到我們店的時候,，覺得我們開始像個真正的大品牌了,，不再是那種泥腿子賣珠寶的形象了�,？蛻粼谫徿嚂r覺得我們是一個可靠的公司,，是一個具有專業(yè)水準的公司，我們的平均銷售成交率提高了20多個百分點,，客戶轉(zhuǎn)介紹率提高了23個百分點,，客戶滿意度一直排在華東地區(qū)所有4S店的前面，每臺車的平均利潤提高了1200多元,，廠家設(shè)定的銷售返利我們得到了全額返利支持,，不到3個月的時間內(nèi)就把之前達標過程中因為培訓(xùn)花出去的錢全部掙回來了，員工的平均收入也增加了1800多元以上,。最明顯的,，隔壁有一個代理的也是中高端品牌的汽車4S店，車子和我們的旗鼓相當(dāng),，但是在相同的情況下,，客戶愿意在我們這里多花3000到5000元錢。在集團所代理的8個汽車品牌4S店總經(jīng)理開會的時候,，我是說話最有底氣的那個,。”張總說這話的時候,，臉上洋溢著一種無法收斂的得意之色,。

“第二是對管理規(guī)范的重新認識，就像您剛才說的那樣,，完美的管理是需要做出巨大的付出的,，這種付出除了物質(zhì)和金錢的付出之外，更重要的是精力的付出,。以前我覺得管理就是開開會,，做做強調(diào)，然后立一堆新的管理規(guī)范,，下發(fā)下去學(xué)習(xí)了,，就差不多了。現(xiàn)在我的感受是,，管理不僅要有管理規(guī)范,，還要有專門的人負責(zé)每一天的監(jiān)督檢查，不僅要別人來監(jiān)督檢查,，還要自己監(jiān)督檢查,，而且自己的監(jiān)督檢查要比別人的監(jiān)督檢查更加嚴格,，更加細致。只有這樣,，才能把管理規(guī)范,、管理標準切切實實的落到實處，管理規(guī)范才會對人的行為產(chǎn)生真正的約束作用,。第三是對執(zhí)行力的認識,，執(zhí)行就是對已經(jīng)決定要做的事情進行不折不扣的，不問理由,，不管結(jié)果如何的絕對貫徹,。廠家給了我們一本厚厚的管理達標標準，里面列出了288條標準規(guī)范,，都是要求我們不折不扣的執(zhí)行到位的,，我們想投機取巧，最后損失更大,。后來我們切切實實的,，完完全全執(zhí)行到位了，每一個管理動作細節(jié)都一遍遍的練習(xí),，把每一個看似簡單的要求重復(fù)的做,，做到和標準教學(xué)視頻一模一樣之后，大家發(fā)現(xiàn),，每個人的日常行為,，說話的方式，思考的習(xí)慣,，就連見面問候語都變了個樣，就像一個進過軍隊當(dāng)了兩年兵的人一樣,，都改變了,，這才是真正的執(zhí)行力�,！�

“第四是對領(lǐng)導(dǎo)決心的認識,，領(lǐng)導(dǎo)的決心是一個團隊完成任何一項艱辛任務(wù)的先決條件，領(lǐng)導(dǎo)沒有決心,，或者決心產(chǎn)生了動搖,，整個團隊的意志就會垮掉。我們扎扎實實的訓(xùn)練了三個月都還沒法通過專家團的檢查的時候,，我都差點要懷疑自己的能力了,。但是，我的內(nèi)心里有一個信念,，這個信念就是我對自己的決心,，一種不愿意被人看扁的決心，一種不服氣的決心，不放棄不拋棄的決心,。我把這種決心傳遞給了我的團隊,，我要他們也要做一個不能被人看扁的，不服氣的,，不放棄不拋棄的人,，如果連這288條死的標準都征服不了，我們還怎么能征服千千萬萬的看不清摸不透的客戶,？最后我們成功了,，與其說是能力的成功，不如說是決心的成功,。第五是對品牌內(nèi)涵的認識,，品牌就是當(dāng)人們想起某一個名稱的時候因此而聯(lián)想起來的，由其所代表的一系列有獨特內(nèi)涵的東西,。它包括這個品牌所代表的產(chǎn)品款式,，產(chǎn)品的品質(zhì)，產(chǎn)品的口碑,，產(chǎn)品的銷售人員所表現(xiàn)出來的素養(yǎng),，還包括這個產(chǎn)品所銷售的地方，以及這些地方的現(xiàn)場管理水平和表現(xiàn)出來的看得見的有形視覺效果等等,。它是一個看得見,，聽得到，摸得著,，感覺的到,，品嘗的到，聞得到的東西,，它不僅僅是在央視上打了多少廣告,，有多少人知道而已，如果它所代表的東西讓客戶看起來,，聽起來,，摸起來，品嘗起來,，感覺起來或者聞起來都是糟糕的,，聯(lián)想到的東西都是負面的，那么知名度再大又有何用,？所以,，品牌的內(nèi)涵在每一個細節(jié)中，在每一個與客戶有接觸的接觸點上,。我們終端的4S店做好了,，就是為品牌內(nèi)涵加了分,，提升了品牌的價值，提升了品牌在客戶心目中的形象,�,！�

張總一氣呵成的把這5個心得體會說完后，長長的舒了一口氣,。我和孫佳佳都不約而同的報以熱烈的掌聲,！顯然，這些話藏在心底太久了,，一直沒有機會向別人說出來,，終于遇到了兩個誠心的好聽眾，而且可以不用擔(dān)心被任何人打斷的一股腦說完,，那種感覺就像一個便秘了很久的人,，吃了神仙開的靈丹妙藥，來了一次徹底的暢通,，像缺堤的洪水,，一瀉千里，那種感覺只有便秘過的人才體會的到,�,；蛘呦褚粋�類似小白菜的女子，被別人冤枉了一百遍,，到處伸冤都無人理會,，連個傾訴的對象都沒有，最后終于有一天遇到了包青天,，不僅把惡人判了個應(yīng)有的懲罰,，還還了她一個清白之身，沉冤得雪,，那種情景之下,，唯有暢快淋漓的大哭一場。

真正動人的成就不是那種順風(fēng)順水,，只要你努力付出就有回報的，毫無懸念的成就,，而是那種你努力了,，付出了，犧牲了,，卻依然看不到艱難的盡頭在哪里,，但是你死抱著，不拋棄不放棄,，一直執(zhí)著的追求,，即使像一只被扎緊了口的皮球到處被踢,，被踩踏，被摔打,，最后經(jīng)歷了千回百轉(zhuǎn),，終于抵達成功的巔峰，這樣的成就,，才是真正動人的,，令人肅然起敬的成就。

從張總的4S店出來的時候已經(jīng)是午飯的時間,，本來張總說要請我們一起吃午飯的,，但是我和孫佳佳還要去見另外一個人，就婉言謝絕了,。

我們又一起上了車,。

欲知后事如何，請聽下回分解,。