（文/趙文德）

張總起身離開(kāi)了一下,，孫佳佳有著和我同樣的問(wèn)題，她問(wèn)我：“趙老師,，我也覺(jué)得他們?yōu)榱诉_(dá)到主機(jī)廠的管理標(biāo)準(zhǔn),，付出了很多，他們?yōu)槭裁茨軌驁?jiān)持下來(lái)了呢,？”

我說(shuō)：“佳佳,，你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。其實(shí)人與動(dòng)物最大的區(qū)別之一在于動(dòng)物做出某種行為或事情往往是基于本能,，而人卻不一定,，人會(huì)思考，會(huì)權(quán)衡得失,。在人的權(quán)衡中,，雖然不是每一次付出都必須要求有等價(jià)的回報(bào)，但在內(nèi)心里總有一種期望,，如果這種期望得到了滿足,，就會(huì)激勵(lì)他再一次做出同樣的行為。比如你口渴了,，剛好發(fā)現(xiàn)在某一個(gè)水龍頭那里可以接到水喝,，于是水龍頭有水喝這個(gè)回報(bào)就會(huì)激勵(lì)你下一次口渴的時(shí)候繼續(xù)去接水來(lái)喝。如果一個(gè)人的期望得不到滿足，那他可能會(huì)有兩種可能行為,，一種可能行為是自己主動(dòng)去尋找合理的解釋,，通過(guò)這種合理的解釋以說(shuō)服自己繼續(xù)做干下去。比如,，假設(shè)你生病了,，躺在病床上，你會(huì)期盼著男朋友給你打個(gè)電話問(wèn)候你,，可是你等了一個(gè)上午,，又等了一個(gè)下午，就是沒(méi)有接到他的電話,，這時(shí)候是不是很失望,？此時(shí)你的心里可能會(huì)有幾種想法：你可能會(huì)在心里怨恨他不在乎你，可能會(huì)以為他的手機(jī)被偷了而無(wú)法聯(lián)系到你,，可能他工作太忙把你生病的事情給忘記了,，也有可能是他擔(dān)心你需要更多休息，不想打電話打擾了你的休息,。這幾種想法,，你會(huì)選擇哪一種？其實(shí)不管你選擇哪一種,，都有可能會(huì)影響到你的心情,，也會(huì)影響到你繼續(xù)和他交往下去的意愿，你覺(jué)得是不是這樣子呢,？”

孫佳佳若有所悟的說(shuō)：“趙老師,，您說(shuō)的太對(duì)了，如果我選擇了認(rèn)為他是因?yàn)椴辉诤跷叶�一直不給我打電話,，我就可能要跟他分手了,。如果我選擇了認(rèn)為他擔(dān)心打擾我的休息才不給我打電話，我就覺(jué)得他還是關(guān)心我的,，那么我還會(huì)繼續(xù)跟他交往下去,。所以，人的心境或者是否要做某件事情,，在很大程度上是由人們自己的選擇所決定的，是不是這么認(rèn)為呢,？”

“對(duì),，你總結(jié)的很好�,！蔽倚χ�夸��(jiǎng)了她,，繼續(xù)說(shuō)：“我們剛才說(shuō)了一個(gè)人的期望得不到滿足時(shí)候會(huì)有兩種可能行為，第一種可能行為已經(jīng)講了,，還有第二種可能行為是,，找不到合理的解釋,，自己也就找不到持續(xù)下去的理由，此時(shí)他的積極性就會(huì)受到影響,，長(zhǎng)期堅(jiān)持做某件事情或發(fā)生某種行為的可能性就小,。你覺(jué)得張總他們會(huì)是什么樣的情況呢？”

我和孫佳佳的話剛說(shuō)完,，張總就上完廁所回來(lái)了,。他接過(guò)我和孫佳佳的話，說(shuō)道：“趙老師,，您剛才提出的那個(gè)問(wèn)題很關(guān)鍵,。剛開(kāi)始的時(shí)候，我也想過(guò)回報(bào)的問(wèn)題,，在之前我也做過(guò)別的品牌汽車(chē)4S店,，也是做總經(jīng)理，別的品牌要求沒(méi)有這么嚴(yán)格,，車(chē)子照樣賣(mài)的很好,。集團(tuán)讓我接手這個(gè)品牌4S店之后，剛開(kāi)始我也按照做其他品牌時(shí)候的方法來(lái)做,，廣告一打,，店一開(kāi)業(yè)，車(chē)子就賣(mài)起來(lái)了,。以前的品牌主機(jī)廠也有檢查,，也被考核處罰過(guò)，但是每次我們集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面求情之后,，往往都能得到主機(jī)廠的寬大處理,，想不到這個(gè)品牌管得這么嚴(yán)，而且考核處罰還這么狠,，對(duì)我已有的認(rèn)識(shí)沖擊很大,。”

“要說(shuō)具體收益嘛,，我自己也總結(jié)過(guò),，我覺(jué)得可以從5個(gè)方面來(lái)看：首先是具體的經(jīng)濟(jì)收益獲得了應(yīng)有的回報(bào)，自從我們管理達(dá)標(biāo)后,，整個(gè)公司由內(nèi)到外,，從銷(xiāo)售到售后，每一個(gè)人帶給客戶的感受都變了個(gè)樣,，這是由那些原來(lái)買(mǎi)了車(chē)再帶朋友回來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶告訴我們的,。他們說(shuō)再次來(lái)到我們店的時(shí)候，覺(jué)得我們開(kāi)始像個(gè)真正的大品牌了，不再是那種泥腿子賣(mài)珠寶的形象了,�,？蛻粼谫�(gòu)車(chē)時(shí)覺(jué)得我們是一個(gè)可靠的公司，是一個(gè)具有專業(yè)水準(zhǔn)的公司,，我們的平均銷(xiāo)售成交率提高了20多個(gè)百分點(diǎn),，客戶轉(zhuǎn)介紹率提高了23個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度一直排在華東地區(qū)所有4S店的前面,，每臺(tái)車(chē)的平均利潤(rùn)提高了1200多元,，廠家設(shè)定的銷(xiāo)售返利我們得到了全額返利支持，不到3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就把之前達(dá)標(biāo)過(guò)程中因?yàn)榕嘤?xùn)花出去的錢(qián)全部掙回來(lái)了,，員工的平均收入也增加了1800多元以上,。最明顯的，隔壁有一個(gè)代理的也是中高端品牌的汽車(chē)4S店,，車(chē)子和我們的旗鼓相當(dāng),，但是在相同的情況下，客戶愿意在我們這里多花3000到5000元錢(qián),。在集團(tuán)所代理的8個(gè)汽車(chē)品牌4S店總經(jīng)理開(kāi)會(huì)的時(shí)候,，我是說(shuō)話最有底氣的那個(gè)�,！睆埧傉f(shuō)這話的時(shí)候,，臉上洋溢著一種無(wú)法收斂的得意之色。

“第二是對(duì)管理規(guī)范的重新認(rèn)識(shí),，就像您剛才說(shuō)的那樣,，完美的管理是需要做出巨大的付出的，這種付出除了物質(zhì)和金錢(qián)的付出之外,，更重要的是精力的付出,。以前我覺(jué)得管理就是開(kāi)開(kāi)會(huì)，做做強(qiáng)調(diào),，然后立一堆新的管理規(guī)范,，下發(fā)下去學(xué)習(xí)了，就差不多了�,，F(xiàn)在我的感受是,，管理不僅要有管理規(guī)范，還要有專門(mén)的人負(fù)責(zé)每一天的監(jiān)督檢查,，不僅要?jiǎng)e人來(lái)監(jiān)督檢查,，還要自己監(jiān)督檢查，而且自己的監(jiān)督檢查要比別人的監(jiān)督檢查更加嚴(yán)格,，更加細(xì)致。只有這樣，才能把管理規(guī)范,、管理標(biāo)準(zhǔn)切切實(shí)實(shí)的落到實(shí)處,，管理規(guī)范才會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生真正的約束作用。第三是對(duì)執(zhí)行力的認(rèn)識(shí),，執(zhí)行就是對(duì)已經(jīng)決定要做的事情進(jìn)行不折不扣的,，不問(wèn)理由，不管結(jié)果如何的絕對(duì)貫徹,。廠家給了我們一本厚厚的管理達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),，里面列出了288條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，都是要求我們不折不扣的執(zhí)行到位的,，我們想投機(jī)取巧,，最后損失更大。后來(lái)我們切切實(shí)實(shí)的,，完完全全執(zhí)行到位了,，每一個(gè)管理動(dòng)作細(xì)節(jié)都一遍遍的練習(xí)，把每一個(gè)看似簡(jiǎn)單的要求重復(fù)的做,，做到和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)視頻一模一樣之后,，大家發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人的日常行為,，說(shuō)話的方式,，思考的習(xí)慣，就連見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)都變了個(gè)樣,，就像一個(gè)進(jìn)過(guò)軍隊(duì)當(dāng)了兩年兵的人一樣,，都改變了，這才是真正的執(zhí)行力,�,！�

“第四是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決心的認(rèn)識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的決心是一個(gè)團(tuán)隊(duì)完成任何一項(xiàng)艱辛任務(wù)的先決條件,，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有決心,，或者決心產(chǎn)生了動(dòng)搖，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的意志就會(huì)垮掉,。我們?cè)�扎�?shí)實(shí)的訓(xùn)練了三個(gè)月都還沒(méi)法通過(guò)專家團(tuán)的檢查的時(shí)候,，我都差點(diǎn)要懷疑自己的能力了。但是,，我的內(nèi)心里有一個(gè)信念,，這個(gè)信念就是我對(duì)自己的決心，一種不愿意被人看扁的決心,，一種不服氣的決心,，不放棄不拋棄的決心,。我把這種決心傳遞給了我的團(tuán)隊(duì)，我要他們也要做一個(gè)不能被人看扁的,，不服氣的,，不放棄不拋棄的人，如果連這288條死的標(biāo)準(zhǔn)都征服不了,，我們還怎么能征服千千萬(wàn)萬(wàn)的看不清摸不透的客戶,？最后我們成功了，與其說(shuō)是能力的成功,，不如說(shuō)是決心的成功,。第五是對(duì)品牌內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，品牌就是當(dāng)人們想起某一個(gè)名稱的時(shí)候因此而聯(lián)想起來(lái)的,，由其所代表的一系列有獨(dú)特內(nèi)涵的東西,。它包括這個(gè)品牌所代表的產(chǎn)品款式，產(chǎn)品的品質(zhì),，產(chǎn)品的口碑,，產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的素養(yǎng)，還包括這個(gè)產(chǎn)品所銷(xiāo)售的地方,，以及這些地方的現(xiàn)場(chǎng)管理水平和表現(xiàn)出來(lái)的看得見(jiàn)的有形視覺(jué)效果等等,。它是一個(gè)看得見(jiàn)，聽(tīng)得到,，摸得著,，感覺(jué)的到，品嘗的到,，聞得到的東西,，它不僅僅是在央視上打了多少?gòu)V告，有多少人知道而已,，如果它所代表的東西讓客戶看起來(lái),，聽(tīng)起來(lái)，摸起來(lái),，品嘗起來(lái),，感覺(jué)起來(lái)或者聞起來(lái)都是糟糕的，聯(lián)想到的東西都是負(fù)面的,，那么知名度再大又有何用,？所以，品牌的內(nèi)涵在每一個(gè)細(xì)節(jié)中,，在每一個(gè)與客戶有接觸的接觸點(diǎn)上,。我們終端的4S店做好了，就是為品牌內(nèi)涵加了分,，提升了品牌的價(jià)值,，提升了品牌在客戶心目中的形象,。”

張總一氣呵成的把這5個(gè)心得體會(huì)說(shuō)完后,，長(zhǎng)長(zhǎng)的舒了一口氣,。我和孫佳佳都不約而同的報(bào)以熱烈的掌聲！顯然,，這些話藏在心底太久了，一直沒(méi)有機(jī)會(huì)向別人說(shuō)出來(lái),，終于遇到了兩個(gè)誠(chéng)心的好聽(tīng)眾,，而且可以不用擔(dān)心被任何人打斷的一股腦說(shuō)完，那種感覺(jué)就像一個(gè)便秘了很久的人,，吃了神仙開(kāi)的靈丹妙藥,，來(lái)了一次徹底的暢通，像缺堤的洪水,，一瀉千里,，那種感覺(jué)只有便秘過(guò)的人才體會(huì)的到�,；蛘呦褚粋�(gè)類似小白菜的女子,，被別人冤枉了一百遍，到處伸冤都無(wú)人理會(huì),，連個(gè)傾訴的對(duì)象都沒(méi)有,，最后終于有一天遇到了包青天，不僅把惡人判了個(gè)應(yīng)有的懲罰,，還還了她一個(gè)清白之身,，沉冤得雪，那種情景之下,，唯有暢快淋漓的大哭一場(chǎng),。

真正動(dòng)人的成就不是那種順風(fēng)順?biāo)�，只要你努力付出就有回�?bào)的,，毫無(wú)懸念的成就,，而是那種你努力了，付出了,，犧牲了,，卻依然看不到艱難的盡頭在哪里，但是你死抱著,，不拋棄不放棄,，一直執(zhí)著的追求，即使像一只被扎緊了口的皮球到處被踢,，被踩踏,，被摔打,，最后經(jīng)歷了千回百轉(zhuǎn)，終于抵達(dá)成功的巔峰,，這樣的成就,，才是真正動(dòng)人的，令人肅然起敬的成就,。

從張總的4S店出來(lái)的時(shí)候已經(jīng)是午飯的時(shí)間,，本來(lái)張總說(shuō)要請(qǐng)我們一起吃午飯的，但是我和孫佳佳還要去見(jiàn)另外一個(gè)人,，就婉言謝絕了,。

我們又一起上了車(chē)。

欲知后事如何,，請(qǐng)聽(tīng)下回分解,。