應該怎么說——

所有執(zhí)行力的開端都源于溝通,，但往往人們不會因為誰慷慨激昂而接受,，而會選擇他正在需要的聽取。我可和一個維修工人聊發(fā)動機工作方式而忘飯竟日,；但很難想象會和一位時尚教主為發(fā)型問題說上半天,。

       同樣道理，作為督導人員,，我們接觸的是4S店的方方面面,，不同的人有不同的性格決定了不同的溝通方法，無法一一分類,。但各4S店崗位設置基本一致,，同一個崗位的人想了解的信息總是趨于大致上的方向的。

我粗略的分為三級：經(jīng)理人,、中層職員（銷售經(jīng)理,、市場經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理等）,、銷售顧問及內(nèi)勤等,。

我能借助的工具：《市占率統(tǒng)計表》、《價格返利計算表》、《三表一卡》和地圖,，僅此而已,，簡單，但是很實用,。

經(jīng)理人方面：

職業(yè)經(jīng)理人們關(guān)心的是實銷的上升和單車盈利水平,，因為往往老板們也就是考核他們這些指標，有時還會加上庫存的存銷比例要維持在一定數(shù)字之類的條件,。但銷量的提升必須有很多基礎(chǔ)性的工作,，積厚薄發(fā)才行。所以針對經(jīng)理人,，我們需要重點放在經(jīng)營思路上進行溝通,，而經(jīng)營思路的核心，則在人員配備和設置,。

1,、作為經(jīng)理人首先要著眼的是展廳經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理和市場經(jīng)理三個崗位的人選,。職位的不同選擇人員的能力側(cè)重點不一,，展廳經(jīng)理方面：要求靈活、口才好,、對產(chǎn)品政策,、促銷信息、貸款利率,、保險理賠等都有一定的基礎(chǔ)知識,，并且性格具有果敢的一面更好，對展廳經(jīng)理的工作來說,，展廳衛(wèi)生,、車型擺放、物料堆疊都是日常項目,，但不是核心項目,，我要求的是展廳經(jīng)理應該在展廳巡邏,，在客戶對產(chǎn)品或者銷售顧問質(zhì)疑是能及時處理此類的一些突發(fā)問題,，幫助銷售顧問進行產(chǎn)品PK、政策解說等,，最后促進成交,。

二網(wǎng)經(jīng)理方面,，建議選人的選擇是口才好,、對前景的描述能力強。他的作用是維護和穩(wěn)定二網(wǎng)經(jīng)銷商隊伍，而由于二級的良莠不齊,、資金和思路不一,，他需要給二網(wǎng)經(jīng)銷商打氣給與其信心,，需要通過價格,、壓庫的談判砍去二網(wǎng)的幻想，并把信心與現(xiàn)實保持在平衡,。相對說二網(wǎng)經(jīng)理更難以招聘,，他需要很強的執(zhí)行力和果斷的個性。

市場經(jīng)理則需要比較細膩的性格,，他給展廳和二網(wǎng)經(jīng)理做輔助性工作。

對4S店經(jīng)理人而言,，我說要跟他交流并灌輸?shù)�,，第一就是人事，重點是讓他了解到重點去抓些人和哪些項目,，進而提醒他盡量從事務性工作中脫離出來,，轉(zhuǎn)向決策性和營銷方向性的思維模式中來,。

2、進一步要談的內(nèi)容則圍繞管理制度等方面來進行,，比如針對《三表一卡》的管理和統(tǒng)計模型（附件1）,；各崗位職能職責；展車/試駕車/庫存車量管理制度等等,。逐步的將制度化融入到日常經(jīng)營管理之中,。

3、圍繞市占率做一些提升與建議,，并針對該店的情況做一些能短期內(nèi)見效的手段,，一方面是梳理自己的威信，一方面也可以讓其見到效果,，對逐步深入的改變堅定信心,。舉例來說，我針對昌吉征亞：昌吉的地理因素決定了其客戶主體只能以老客戶轉(zhuǎn)介和貸款購車為主,，因為其距離烏魯木齊太近,，且東部三縣與昌吉市被烏魯木齊從中隔斷，東部三縣的人很難會越過烏魯木齊到廠家消費,。我對昌吉做的梳理如下:1針對老客戶轉(zhuǎn)介的,，給老客戶一定的油卡，增進老客戶轉(zhuǎn)介的積極性；2其展廳方面針對其情況主要給展廳人員做了關(guān)于貸款方面的培訓,，并要求其人員要做到熟悉每家銀行的不同,，并能做出利息計算表,；3因為其地理因素特殊，本身二網(wǎng)也比較薄弱,，因為東部三縣中最靠近烏魯木齊的奇臺縣建立了一家合作二級,，努力抓住此三縣的客戶不會往烏魯木齊流動；而在瑪納斯縣這尋找合適的地方建設直營店,，因為石河子有兩家烏魯木齊的二網(wǎng)存在,，瑪納斯距離石河子也就是十幾公里的路程，在瑪納斯縣建立直營店可以較好的攔截客戶向石河子流動,，通過昌吉為中心點聯(lián)動奇臺,、瑪納斯兩個網(wǎng)點，最大程度上框住昌吉州的客戶不至于被外地經(jīng)銷商抓取過去,。4督促其盡快的跟建行,、農(nóng)行等手續(xù)相對簡單和快捷的個人車貸業(yè)務合作，優(yōu)化其個人貸款方面的能力,，并以此為重點特色吸引客戶,。

由于這些方案實施快，見效快,，所以對鞏固自己的地位有一定的好處,，當經(jīng)銷商對我建立了一定的信任之后，在溝通一些更深入的東西,，相對容易很多,。

由于4S店內(nèi)銷售老總的壓力相對較大,，所以說話要注意言簡意賅，主要是聊一些經(jīng)營思路,、市場提升等方向性的問題,，并強調(diào)其重點應該監(jiān)控哪些人，別且可以從這些人身上得到哪些信息,，并且要鼓勵他當這些一旦行程模式,，其工作就會有序和輕松許多，增其信心,。

 

中層人員方面

       展廳經(jīng)理：首先是將每月銷售政策熟悉（該店通過廠家營銷政策所轉(zhuǎn)化來的4S店銷售政策）,、銷售看板、庫存看板的管理,，與市場經(jīng)理協(xié)商每月的促銷政策,，并要宣貫給銷售顧問，三表一卡的處理和管理,。這是展廳經(jīng)理的基礎(chǔ),，所以每次我到店以后先關(guān)注這些項目其實行的如何，如果有問題,，則必須當面指出來哪里不足,，并告訴其改進的方向（需注意的是，如果不能提供改進的方法,，就不要胡亂指出并要求改正）

如果這些基礎(chǔ)性的東西該展廳經(jīng)理已經(jīng)做到了，則我會多和他聊一些管理和銷售技巧方面的話題,。主要為這幾類：晨/夕會的內(nèi)容,，一般晨會主要做產(chǎn)品演練、當天各人任務的布置和提醒,，比張三應該今天跟蹤某某客戶,、李四應該準備交車，可以預約客戶提車并進行出庫洗車等等,，夕會則偏重與對一天來一些疑難客戶和案例的探討,，比如王五接待了一個打死不說話的客戶，應該怎么去和這類客戶溝通,；展廳人員和時間的配合：比如可以在中午9：30—11點進行意向客戶拜訪，這個時間一個方便預約到下午來,，因為時間段所以變數(shù)會更少,，且上午邀約下午到店的客戶一般目標會更明確，更易成交,；每天各時間段如何搭配人員接待等方面,；銷售人員的溝通與激勵，比如用何種技巧處理‘搶客’的問題,；

跟展廳經(jīng)理溝通主要圍繞兩點：一是專業(yè)技能如銷售技巧的訓練和沉淀,，因為銷售顧問需要由他來帶動。而是現(xiàn)場管理的一些技巧,，比如處理疑難客戶和銷售顧問間的紛爭等,。由于展廳經(jīng)理需要很強的處理突發(fā)事件的能力，所以在和其溝通時要注意發(fā)掘和鼓勵其養(yǎng)成果斷勇敢的個性,。如果展廳表現(xiàn)的過于優(yōu)柔寡斷,，則可以建議總經(jīng)理將其換至其他崗位。

市場經(jīng)理：市場經(jīng)理是4S店里面比較特殊的一個角色,，他很總要,，但是又不能明確的量化成績，他活很多很累,，但是又無多少是為很明確的目的而作,；他是獨立的崗位，卻常常又附庸于銷售部門的感覺,。所以跟市場經(jīng)理溝通的時候,，先需要聽他的牢騷和抱怨，并爭取將這些抱怨一一解答并平復其心態(tài),；然后才能進入正常的業(yè)務溝通,，主要使用的工具有三個《市占率統(tǒng)計表》、《三表一卡統(tǒng)計模型》和《媒體信息統(tǒng)計》,，后一個一般每個市場經(jīng)理都自己整理的都有,。

市場經(jīng)理的核心是如何把人給抓進來（能不能成交是銷售部的事情），所以我需要培養(yǎng)的一是其統(tǒng)計的能力,，根據(jù)《三表一卡》,、《市占率統(tǒng)計表》統(tǒng)計和輸出：分車型、分來源（媒體）,、分來源（地區(qū)）,、分進店時間、分顏色等等方面的內(nèi)容,，及戰(zhàn)敗分析等,，為展廳以及未來的活動確定時間、地點,、車型,、邀請等方面的依據(jù)；其二是活動執(zhí)行的能力,，這個必須在實踐中帶領(lǐng)他操作與學習,，就不詳細說了,。

二網(wǎng)經(jīng)理：事實上,，這是4S店里和我的工作最相近的一個崗位，所以跟二網(wǎng)經(jīng)理是最易也最難溝通的,，只要我的工作思路原樣和他復制就行,，難的是,，我們兩者面臨的對手是不一樣的,，所以二網(wǎng)經(jīng)理把我的思路如何做適應性更改,，則只能是聽天由命了……

 

銷售顧問方面

       其實和銷售顧問溝通最為簡單，而且很多需要收集和學習的很多東西也來自于銷售顧問,。跟銷售顧問之間,，了得最多的是一些銷售技巧，和一些銷售方式,，比如裸車該如何去賣,，是現(xiàn)金折讓、還是送裝潢保養(yǎng)較好,；打包上牌的該如何銷售,，比如選擇什么保險組合可以使自己獲得最大的提成；銷售顧問關(guān)心的是如何提升自己的銷售技巧,，得到更多的銷售提成,。

   所以產(chǎn)品知識、貸款算息,、保險組合等方面的專業(yè)只是培訓,，對他們較為總要。其他還有些關(guān)于細節(jié)和技巧的培訓和講解,，比如曾在伊犁碰到一個事情,，當時一個維族客戶看完車后啥也沒說就走了，然后銷售顧問開始抱怨,，說客戶抱怨噪音較大,、車內(nèi)氣味較大。當時展廳沒有客戶,，我就把他們四人攏在一起,，我說：給你個小技巧，你先把前門兩個車窗下降兩公分左右,，這樣車內(nèi)味道會慢慢的散發(fā)出去并且灰塵不會落下很多,；其二，在給客戶演示的時候,，要拉起門把手,，在關(guān)閉的瞬間放下，同時由于車窗是降下兩公分的,，空氣對流會使車門產(chǎn)生很自然的吸合感,，借以證明做工；試發(fā)動機噪音的時候,，同樣由于空氣對流的關(guān)系,，噪音會進一步減弱,；如果客戶質(zhì)疑，可以很自然的跟客戶說,，其實車的密封性還是很好的,，要不咱們試試音響，在關(guān)閉車窗的時候很自然的把發(fā)動機關(guān)閉并轉(zhuǎn)向音響調(diào)試,。

   而這些,，僅需要你們將前窗下降兩公分而已！

   通過這些具體技巧的交流和溝通,，銷售顧問很容易接受并吸收,，并愿意與他人也分享一些小的架橋,，目的也就達到了。

 

 

 

外則：我們需要聽什么

       相對與怎么去說話,，更重要的是聽什么

1聽抱怨：不同的崗位、不同的性格,，所感受的壓力是不同的,，所抱怨的東西是不同的，我會多聽聽他們對老板,、對上司,、對客戶以及對競品的抱怨,，從中找出他們抱怨的共同點,，在從共同點里找出，來判斷經(jīng)銷商經(jīng)營中是什么狀態(tài),，有何種問題,。

2聽對手：對手包括兩種，一是網(wǎng)內(nèi)的其他經(jīng)銷商,，二是競品的經(jīng)銷商,，這些對手對該店的評價，往往更真實,，可以從中比較有效且快速的了解該店的真實經(jīng)營狀況。

3聽售后：在4S店還一個需要多聊的是服務站長,，通過市場保有量,，進站臺次、單車毛利,、在保養(yǎng)車輛的使用狀況等信息,，判斷經(jīng)銷商的盈利狀況；二通過現(xiàn)有車輛的基本保養(yǎng)信息,，判斷可以進行再購轉(zhuǎn)化的客戶數(shù)量,，并接受給銷售部門進行跟蹤處理。

4聽客戶：比較空閑的時候,，我會偽裝成客戶,，在奇瑞的店面，或者競品店里,，與客戶一起看車,，并討論車型的有缺點，從中整理出客戶關(guān)注車輛的哪些方面,，比如造型漂亮,、價格便宜、售后方便等等,。這些是我以后和4S店經(jīng)理人們溝通的依據(jù),。