應(yīng)該怎么說——

所有執(zhí)行力的開端都源于溝通,，但往往人們不會(huì)因?yàn)檎l慷慨激昂而接受,，而會(huì)選擇他正在需要的聽取,。我可和一個(gè)維修工人聊發(fā)動(dòng)機(jī)工作方式而忘飯竟日,；但很難想象會(huì)和一位時(shí)尚教主為發(fā)型問題說上半天,。

       同樣道理,，作為督導(dǎo)人員,，我們接觸的是4S店的方方面面,，不同的人有不同的性格決定了不同的溝通方法,，無法一一分類,。但各4S店崗位設(shè)置基本一致,，同一個(gè)崗位的人想了解的信息總是趨于大致上的方向的。

我粗略的分為三級：經(jīng)理人,、中層職員（銷售經(jīng)理,、市場經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理等）,、銷售顧問及內(nèi)勤等,。

我能借助的工具：《市占率統(tǒng)計(jì)表》、《價(jià)格返利計(jì)算表》,、《三表一卡》和地圖,，僅此而已，簡單,，但是很實(shí)用,。

經(jīng)理人方面：

職業(yè)經(jīng)理人們關(guān)心的是實(shí)銷的上升和單車盈利水平，因?yàn)橥�往老板們也就是考核他們這些指標(biāo),，有時(shí)還會(huì)加上庫存的存銷比例要維持在一定數(shù)字之類的條件,。但銷量的提升必須有很多基礎(chǔ)性的工作，積厚薄發(fā)才行,。所以針對經(jīng)理人，我們需要重點(diǎn)放在經(jīng)營思路上進(jìn)行溝通,，而經(jīng)營思路的核心,，則在人員配備和設(shè)置。

1,、作為經(jīng)理人首先要著眼的是展廳經(jīng)理,、二網(wǎng)經(jīng)理和市場經(jīng)理三個(gè)崗位的人選。職位的不同選擇人員的能力側(cè)重點(diǎn)不一,，展廳經(jīng)理方面：要求靈活,、口才好、對產(chǎn)品政策,、促銷信息,、貸款利率、保險(xiǎn)理賠等都有一定的基礎(chǔ)知識(shí),，并且性格具有果敢的一面更好,，對展廳經(jīng)理的工作來說，展廳衛(wèi)生,、車型擺放,、物料堆疊都是日常項(xiàng)目，但不是核心項(xiàng)目,，我要求的是展廳經(jīng)理應(yīng)該在展廳巡邏,，在客戶對產(chǎn)品或者銷售顧問質(zhì)疑是能及時(shí)處理此類的一些突發(fā)問題，幫助銷售顧問進(jìn)行產(chǎn)品PK、政策解說等,，最后促進(jìn)成交,。

二網(wǎng)經(jīng)理方面，建議選人的選擇是口才好,、對前景的描述能力強(qiáng),。他的作用是維護(hù)和穩(wěn)定二網(wǎng)經(jīng)銷商隊(duì)伍，而由于二級的良莠不齊,、資金和思路不一,，他需要給二網(wǎng)經(jīng)銷商打氣給與其信心，需要通過價(jià)格,、壓庫的談判砍去二網(wǎng)的幻想,，并把信心與現(xiàn)實(shí)保持在平衡。相對說二網(wǎng)經(jīng)理更難以招聘,，他需要很強(qiáng)的執(zhí)行力和果斷的個(gè)性,。

市場經(jīng)理則需要比較細(xì)膩的性格，他給展廳和二網(wǎng)經(jīng)理做輔助性工作,。

對4S店經(jīng)理人而言,，我說要跟他交流并灌輸?shù)模�第一就是人��,，重點(diǎn)是讓他了解到重點(diǎn)去抓些人和哪些項(xiàng)目,，進(jìn)而提醒他盡量從事務(wù)性工作中脫離出來，轉(zhuǎn)向決策性和營銷方向性的思維模式中來,。

2,、進(jìn)一步要談的內(nèi)容則圍繞管理制度等方面來進(jìn)行，比如針對《三表一卡》的管理和統(tǒng)計(jì)模型（附件1）,；各崗位職能職責(zé),；展車/試駕車/庫存車量管理制度等等。逐步的將制度化融入到日常經(jīng)營管理之中,。

3,、圍繞市占率做一些提升與建議，并針對該店的情況做一些能短期內(nèi)見效的手段,，一方面是梳理自己的威信,，一方面也可以讓其見到效果，對逐步深入的改變堅(jiān)定信心,。舉例來說,，我針對昌吉征亞：昌吉的地理因素決定了其客戶主體只能以老客戶轉(zhuǎn)介和貸款購車為主，因?yàn)槠渚嚯x烏魯木齊太近,，且東部三縣與昌吉市被烏魯木齊從中隔斷,，東部三縣的人很難會(huì)越過烏魯木齊到廠家消費(fèi),。我對昌吉做的梳理如下:1針對老客戶轉(zhuǎn)介的，給老客戶一定的油卡,，增進(jìn)老客戶轉(zhuǎn)介的積極性,；2其展廳方面針對其情況主要給展廳人員做了關(guān)于貸款方面的培訓(xùn)，并要求其人員要做到熟悉每家銀行的不同,，并能做出利息計(jì)算表,；3因?yàn)槠涞乩硪蛩靥厥猓�本身二網(wǎng)也比較薄弱,，因?yàn)闁|部三縣中最靠近烏魯木齊的奇臺(tái)縣建立了一家合作二級,，努力抓住此三縣的客戶不會(huì)往烏魯木齊流動(dòng)；而在瑪納斯縣這尋找合適的地方建設(shè)直營店,，因?yàn)槭�河子有兩家烏魯木齊的二網(wǎng)存在,，瑪納斯距離石河子也就是十幾公里的路程，在瑪納斯縣建立直營店可以較好的攔截客戶向石河子流動(dòng),，通過昌吉為中心點(diǎn)聯(lián)動(dòng)奇臺(tái),、瑪納斯兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，最大程度上框住昌吉州的客戶不至于被外地經(jīng)銷商抓取過去,。4督促其盡快的跟建行,、農(nóng)行等手續(xù)相對簡單和快捷的個(gè)人車貸業(yè)務(wù)合作，優(yōu)化其個(gè)人貸款方面的能力,，并以此為重點(diǎn)特色吸引客戶,。

由于這些方案實(shí)施快，見效快,，所以對鞏固自己的地位有一定的好處，當(dāng)經(jīng)銷商對我建立了一定的信任之后,，在溝通一些更深入的東西,，相對容易很多。

由于4S店內(nèi)銷售老總的壓力相對較大,，所以說話要注意言簡意賅,，主要是聊一些經(jīng)營思路、市場提升等方向性的問題,，并強(qiáng)調(diào)其重點(diǎn)應(yīng)該監(jiān)控哪些人,，別且可以從這些人身上得到哪些信息，并且要鼓勵(lì)他當(dāng)這些一旦行程模式,，其工作就會(huì)有序和輕松許多,，增其信心。

 

中層人員方面

       展廳經(jīng)理：首先是將每月銷售政策熟悉（該店通過廠家營銷政策所轉(zhuǎn)化來的4S店銷售政策）,、銷售看板,、庫存看板的管理,，與市場經(jīng)理協(xié)商每月的促銷政策，并要宣貫給銷售顧問,，三表一卡的處理和管理,。這是展廳經(jīng)理的基礎(chǔ)，所以每次我到店以后先關(guān)注這些項(xiàng)目其實(shí)行的如何,，如果有問題,，則必須當(dāng)面指出來哪里不足，并告訴其改進(jìn)的方向（需注意的是,，如果不能提供改進(jìn)的方法,，就不要胡亂指出并要求改正）

如果這些基礎(chǔ)性的東西該展廳經(jīng)理已經(jīng)做到了，則我會(huì)多和他聊一些管理和銷售技巧方面的話題,。主要為這幾類：晨/夕會(huì)的內(nèi)容,，一般晨會(huì)主要做產(chǎn)品演練、當(dāng)天各人任務(wù)的布置和提醒,，比張三應(yīng)該今天跟蹤某某客戶,、李四應(yīng)該準(zhǔn)備交車，可以預(yù)約客戶提車并進(jìn)行出庫洗車等等,，夕會(huì)則偏重與對一天來一些疑難客戶和案例的探討,，比如王五接待了一個(gè)打死不說話的客戶，應(yīng)該怎么去和這類客戶溝通,；展廳人員和時(shí)間的配合：比如可以在中午9：30—11點(diǎn)進(jìn)行意向客戶拜訪,，這個(gè)時(shí)間一個(gè)方便預(yù)約到下午來，因?yàn)闀r(shí)間段所以變數(shù)會(huì)更少,，且上午邀約下午到店的客戶一般目標(biāo)會(huì)更明確,，更易成交；每天各時(shí)間段如何搭配人員接待等方面,；銷售人員的溝通與激勵(lì),，比如用何種技巧處理‘搶客’的問題；

跟展廳經(jīng)理溝通主要圍繞兩點(diǎn)：一是專業(yè)技能如銷售技巧的訓(xùn)練和沉淀,，因?yàn)殇N售顧問需要由他來帶動(dòng),。而是現(xiàn)場管理的一些技巧，比如處理疑難客戶和銷售顧問間的紛爭等,。由于展廳經(jīng)理需要很強(qiáng)的處理突發(fā)事件的能力,，所以在和其溝通時(shí)要注意發(fā)掘和鼓勵(lì)其養(yǎng)成果斷勇敢的個(gè)性。如果展廳表現(xiàn)的過于優(yōu)柔寡斷,，則可以建議總經(jīng)理將其換至其他崗位,。

市場經(jīng)理：市場經(jīng)理是4S店里面比較特殊的一個(gè)角色，他很總要,，但是又不能明確的量化成績,，他活很多很累,，但是又無多少是為很明確的目的而作；他是獨(dú)立的崗位,，卻常常又附庸于銷售部門的感覺,。所以跟市場經(jīng)理溝通的時(shí)候，先需要聽他的牢騷和抱怨,，并爭取將這些抱怨一一解答并平復(fù)其心態(tài),；然后才能進(jìn)入正常的業(yè)務(wù)溝通，主要使用的工具有三個(gè)《市占率統(tǒng)計(jì)表》,、《三表一卡統(tǒng)計(jì)模型》和《媒體信息統(tǒng)計(jì)》,，后一個(gè)一般每個(gè)市場經(jīng)理都自己整理的都有。

市場經(jīng)理的核心是如何把人給抓進(jìn)來（能不能成交是銷售部的事情）,，所以我需要培養(yǎng)的一是其統(tǒng)計(jì)的能力,，根據(jù)《三表一卡》、《市占率統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)和輸出：分車型,、分來源（媒體）,、分來源（地區(qū)）、分進(jìn)店時(shí)間,、分顏色等等方面的內(nèi)容,，及戰(zhàn)敗分析等，為展廳以及未來的活動(dòng)確定時(shí)間,、地點(diǎn),、車型、邀請等方面的依據(jù),；其二是活動(dòng)執(zhí)行的能力,，這個(gè)必須在實(shí)踐中帶領(lǐng)他操作與學(xué)習(xí)，就不詳細(xì)說了,。

二網(wǎng)經(jīng)理：事實(shí)上,，這是4S店里和我的工作最相近的一個(gè)崗位，所以跟二網(wǎng)經(jīng)理是最易也最難溝通的,，只要我的工作思路原樣和他復(fù)制就行,，難的是,，我們兩者面臨的對手是不一樣的,，所以二網(wǎng)經(jīng)理把我的思路如何做適應(yīng)性更改，則只能是聽天由命了……

 

銷售顧問方面

       其實(shí)和銷售顧問溝通最為簡單,，而且很多需要收集和學(xué)習(xí)的很多東西也來自于銷售顧問,。跟銷售顧問之間，了得最多的是一些銷售技巧,，和一些銷售方式,，比如裸車該如何去賣,，是現(xiàn)金折讓、還是送裝潢保養(yǎng)較好,；打包上牌的該如何銷售,，比如選擇什么保險(xiǎn)組合可以使自己獲得最大的提成；銷售顧問關(guān)心的是如何提升自己的銷售技巧,，得到更多的銷售提成,。

   所以產(chǎn)品知識(shí)、貸款算息,、保險(xiǎn)組合等方面的專業(yè)只是培訓(xùn),，對他們較為總要。其他還有些關(guān)于細(xì)節(jié)和技巧的培訓(xùn)和講解,，比如曾在伊犁碰到一個(gè)事情,，當(dāng)時(shí)一個(gè)維族客戶看完車后啥也沒說就走了，然后銷售顧問開始抱怨,，說客戶抱怨噪音較大,、車內(nèi)氣味較大。當(dāng)時(shí)展廳沒有客戶,，我就把他們四人攏在一起,，我說：給你個(gè)小技巧，你先把前門兩個(gè)車窗下降兩公分左右,，這樣車內(nèi)味道會(huì)慢慢的散發(fā)出去并且灰塵不會(huì)落下很多,；其二，在給客戶演示的時(shí)候,，要拉起門把手,，在關(guān)閉的瞬間放下，同時(shí)由于車窗是降下兩公分的,，空氣對流會(huì)使車門產(chǎn)生很自然的吸合感,，借以證明做工；試發(fā)動(dòng)機(jī)噪音的時(shí)候,，同樣由于空氣對流的關(guān)系,，噪音會(huì)進(jìn)一步減弱；如果客戶質(zhì)疑,，可以很自然的跟客戶說,，其實(shí)車的密封性還是很好的，要不咱們試試音響,，在關(guān)閉車窗的時(shí)候很自然的把發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)閉并轉(zhuǎn)向音響調(diào)試,。

   而這些，僅需要你們將前窗下降兩公分而已,！

   通過這些具體技巧的交流和溝通,，銷售顧問很容易接受并吸收,，并愿意與他人也分享一些小的架橋，目的也就達(dá)到了,。

 

 

 

外則：我們需要聽什么

       相對與怎么去說話,，更重要的是聽什么

1聽抱怨：不同的崗位、不同的性格,，所感受的壓力是不同的,，所抱怨的東西是不同的，我會(huì)多聽聽他們對老板,、對上司,、對客戶以及對競品的抱怨，從中找出他們抱怨的共同點(diǎn),，在從共同點(diǎn)里找出,，來判斷經(jīng)銷商經(jīng)營中是什么狀態(tài)，有何種問題,。

2聽對手：對手包括兩種,，一是網(wǎng)內(nèi)的其他經(jīng)銷商，二是競品的經(jīng)銷商,，這些對手對該店的評價(jià),，往往更真實(shí)，可以從中比較有效且快速的了解該店的真實(shí)經(jīng)營狀況,。

3聽售后：在4S店還一個(gè)需要多聊的是服務(wù)站長,，通過市場保有量，進(jìn)站臺(tái)次,、單車毛利,、在保養(yǎng)車輛的使用狀況等信息，判斷經(jīng)銷商的盈利狀況,；二通過現(xiàn)有車輛的基本保養(yǎng)信息,，判斷可以進(jìn)行再購轉(zhuǎn)化的客戶數(shù)量，并接受給銷售部門進(jìn)行跟蹤處理,。

4聽客戶：比較空閑的時(shí)候,，我會(huì)偽裝成客戶，在奇瑞的店面,，或者競品店里,，與客戶一起看車，并討論車型的有缺點(diǎn),，從中整理出客戶關(guān)注車輛的哪些方面,，比如造型漂亮,、價(jià)格便宜,、售后方便等等,。這些是我以后和4S店經(jīng)理人們溝通的依據(jù)。