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快速消費品行業(yè)CRM系統(tǒng)選型建議--銷路通軟件
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快速消費品行業(yè)CRM系統(tǒng)選型建議--銷路通軟件
當(dāng)快速消費品企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部IT規(guī)劃時,，特別是選型營銷管理系統(tǒng)時，往往第一時間是想到 CRM系統(tǒng),。毋庸置疑,，CRM可以幫助眾多企業(yè)解決很多營銷管理的問題。而選擇一套有效地快速消費品CRM系統(tǒng)卻不那么容易,。市面上CRM的廠商及品牌分 門別類,，可謂讓選擇人眼花繚亂。為了能讓眾多快速消費品企業(yè)能有一個更好的選擇,，銷路通軟件對市面上常見的CRM軟件產(chǎn)品和廠商進(jìn)行了一些簡單的評估工 作,，為客戶提供一點建議，希望能幫助眾多的快速消費品企業(yè),。
（1）軟件產(chǎn)品評估
一般來說,，CRM分為兩種：一是分析型CRM，二 是業(yè)務(wù)流程處理型CRM,。分析型CRM是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動,。分析的對象是由企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。分析型CRM使企 業(yè)能夠?qū)εc客戶（現(xiàn)有客戶和潛在客戶）有關(guān)的各種因素（需求,、方式,、機遇、風(fēng)險等）作出分析與評估,。分析型CRM包括以下內(nèi)容：①客戶分析（區(qū)域分析,、風(fēng) 險分析、嗜好分析）,；②促銷活動分析與管理（業(yè)務(wù)活動的有效性分析）,。
一個典型的分析型CRM系統(tǒng)，應(yīng)該包括4個主要的功能：①客戶分析功能,；②市場信息運用于客戶分析功能,；③日常市場活動分析；④預(yù)報客戶行為的各種方法模型,。
客 戶分析需要很多可以定量化的信息,，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合,，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中,，以便于對其作挖掘處 理。因此,，分析型CRM應(yīng)該具有這些的接口功能：①企業(yè)與客戶的主要接觸點接口（客戶服務(wù)中心,、Web和自動柜員機）,。②關(guān)鍵收益點接口（POS、電子商 務(wù),、定單錄入）,。③外部數(shù)據(jù)（客戶地域分布、生活方式等信息）,。
由于許多通用型CRM產(chǎn)品在設(shè)計上未考慮客戶行業(yè)性問題,，僅能進(jìn)行簡單的信息錄入 與展現(xiàn)，或?qū)崿F(xiàn)固定的簡單流程,，在客戶化上缺乏產(chǎn)品平臺與工具,。因此，快速消費品CRM軟件產(chǎn)品應(yīng)選擇注重行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用特點,，把行業(yè)營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及 的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能融合到產(chǎn)品中,，形成行業(yè)產(chǎn)品平臺的軟件。在應(yīng)用上應(yīng)選擇接近業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品,，并在客戶化過程中將關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作融入系統(tǒng),，以保障應(yīng)用的效果。
（2） 廠商評估
在CRM廠商方面,，我們看到CRM廠商出現(xiàn)了比較明顯的分化,。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：
① 通用型CRM廠商。這類廠商從CRM理念出發(fā),，將客戶管理的通用思想,，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔,、交叉銷售、向上銷售,、精細(xì)營銷等理論用產(chǎn)品的 方式固化并實現(xiàn),。這類廠商理論上可以進(jìn)行跨行業(yè)的應(yīng)用，但是實施難度在于要和每個行業(yè),、每個企業(yè)的具體實踐相結(jié)合,，提出有針對性的方案，溝通難度大,。
②行業(yè)特色CRM廠商,。這類廠商往往從最有經(jīng)驗的行業(yè)進(jìn)行突破，其產(chǎn)品具有明顯的行業(yè)特征,，在某個行業(yè)的影響力較大,，這類廠商在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢明顯，而且其實施經(jīng)驗也相對豐富,。
③企業(yè)定制CRM廠商,。這類廠商多數(shù)為系統(tǒng)集成商,，以項目研發(fā)和完全的定制化運作，一般是根據(jù)客戶的需要開發(fā)管理客戶的模塊,，確保產(chǎn)品符合企業(yè)的特殊需要,。缺點是這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，優(yōu)點是對單個項目的成功運作具有成熟的經(jīng)驗,。
總 的來說,，只有根據(jù)快速消費品企業(yè)營銷管理自身特點和需求分析，選擇能滿足企業(yè)發(fā)展要求的CRM系統(tǒng),，管理者才能利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行對未來經(jīng)營形勢的預(yù)估,， 從而判斷何種經(jīng)營策略符合未來經(jīng)營發(fā)展需要，這也是選型所關(guān)心的重點所在,。銷路通軟件植根快速消費品行業(yè),，經(jīng)過多年的精耕細(xì)作，逐步已成為快速消費品營銷 管理的首選品牌,。
當(dāng)快速消費品企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部IT規(guī)劃時,，特別是選型營銷管理系統(tǒng)時，往往第一時間是想到 CRM系統(tǒng),。毋庸置疑,，CRM可以幫助眾多企業(yè)解決很多營銷管理的問題。而選擇一套有效地快速消費品CRM系統(tǒng)卻不那么容易,。市面上CRM的廠商及品牌分 門別類,，可謂讓選擇人眼花繚亂。為了能讓眾多快速消費品企業(yè)能有一個更好的選擇,，銷路通軟件對市面上常見的CRM軟件產(chǎn)品和廠商進(jìn)行了一些簡單的評估工 作,，為客戶提供一點建議，希望能幫助眾多的快速消費品企業(yè),。
（1）軟件產(chǎn)品評估
一般來說,，CRM分為兩種：一是分析型CRM，二 是業(yè)務(wù)流程處理型CRM,。分析型CRM是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動,。分析的對象是由企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。分析型CRM使企 業(yè)能夠?qū)εc客戶（現(xiàn)有客戶和潛在客戶）有關(guān)的各種因素（需求,、方式,、機遇、風(fēng)險等）作出分析與評估,。分析型CRM包括以下內(nèi)容：①客戶分析（區(qū)域分析,、風(fēng) 險分析、嗜好分析）,；②促銷活動分析與管理（業(yè)務(wù)活動的有效性分析）,。
一個典型的分析型CRM系統(tǒng)，應(yīng)該包括4個主要的功能：①客戶分析功能,；②市場信息運用于客戶分析功能,；③日常市場活動分析；④預(yù)報客戶行為的各種方法模型,。
客 戶分析需要很多可以定量化的信息,，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合,，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中,，以便于對其作挖掘處 理。因此,，分析型CRM應(yīng)該具有這些的接口功能：①企業(yè)與客戶的主要接觸點接口（客戶服務(wù)中心,、Web和自動柜員機）,。②關(guān)鍵收益點接口（POS、電子商 務(wù),、定單錄入）,。③外部數(shù)據(jù)（客戶地域分布、生活方式等信息）,。
由于許多通用型CRM產(chǎn)品在設(shè)計上未考慮客戶行業(yè)性問題,，僅能進(jìn)行簡單的信息錄入 與展現(xiàn)，或?qū)崿F(xiàn)固定的簡單流程,，在客戶化上缺乏產(chǎn)品平臺與工具,。因此，快速消費品CRM軟件產(chǎn)品應(yīng)選擇注重行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用特點,，把行業(yè)營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及 的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能融合到產(chǎn)品中,，形成行業(yè)產(chǎn)品平臺的軟件。在應(yīng)用上應(yīng)選擇接近業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品,，并在客戶化過程中將關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作融入系統(tǒng),，以保障應(yīng)用的效果。
（2） 廠商評估
在CRM廠商方面,，我們看到CRM廠商出現(xiàn)了比較明顯的分化,。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：
① 通用型CRM廠商。這類廠商從CRM理念出發(fā),，將客戶管理的通用思想,，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔,、交叉銷售、向上銷售,、精細(xì)營銷等理論用產(chǎn)品的 方式固化并實現(xiàn),。這類廠商理論上可以進(jìn)行跨行業(yè)的應(yīng)用，但是實施難度在于要和每個行業(yè),、每個企業(yè)的具體實踐相結(jié)合,，提出有針對性的方案，溝通難度大,。
②行業(yè)特色CRM廠商,。這類廠商往往從最有經(jīng)驗的行業(yè)進(jìn)行突破，其產(chǎn)品具有明顯的行業(yè)特征,，在某個行業(yè)的影響力較大,，這類廠商在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢明顯，而且其實施經(jīng)驗也相對豐富,。
③企業(yè)定制CRM廠商,。這類廠商多數(shù)為系統(tǒng)集成商,，以項目研發(fā)和完全的定制化運作，一般是根據(jù)客戶的需要開發(fā)管理客戶的模塊,，確保產(chǎn)品符合企業(yè)的特殊需要,。缺點是這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，優(yōu)點是對單個項目的成功運作具有成熟的經(jīng)驗,。
總 的來說,，只有根據(jù)快速消費品企業(yè)營銷管理自身特點和需求分析，選擇能滿足企業(yè)發(fā)展要求的CRM系統(tǒng),，管理者才能利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行對未來經(jīng)營形勢的預(yù)估,， 從而判斷何種經(jīng)營策略符合未來經(jīng)營發(fā)展需要，這也是選型所關(guān)心的重點所在,。銷路通軟件植根快速消費品行業(yè),，經(jīng)過多年的精耕細(xì)作，逐步已成為快速消費品營銷 管理的首選品牌,。
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