從14年始老朱在服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的同時,，一直堅持利用業(yè)余時間指導(dǎo)大學(xué)生在淘寶平臺開店創(chuàng)業(yè)，在這個實踐過程中,，一個不爭的事實感受頗深,，網(wǎng)絡(luò)零售正在日趨成熟，商家間的競爭除了商品本身外,，越來越注重拼綜合實力,，比如店鋪運營,，店鋪服務(wù),，拋卻店鋪運營推廣的那些慣常手段之外,，最能體現(xiàn)差異性的其實是店鋪的服務(wù),。

   線上店鋪服務(wù)包含兩層含義，既包含各個線上平臺（天貓,，京東,，蘇寧，唯品會）對平臺店鋪的服務(wù)要求,，又包含商家如何為各種不同類型的客戶提供服務(wù),，而為客戶提供服務(wù)的直接關(guān)系人就是客服；今天就說下店鋪服務(wù)的落地之錘——客服,。

為什么說,，客服是一把錘！

從平臺的角度來講,，天貓一直致力打造品質(zhì)之城,，從其誕生之日對商家的服務(wù)要求就有統(tǒng)一的正品保障、7天無理由退換貨,、如實描述三項，京東借力眾創(chuàng)空間,，進(jìn)軍場景化體驗營銷,，而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費體驗，客服作為承載落地的一環(huán),，無疑是把破冰之錘,。

    從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意,，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式,，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍,、差異化不明顯以后,，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是把破局之錘,。

如何用好客服這把錘,！

（1）客服作業(yè)流程是否規(guī)范

     A. 消費者瀏覽店鋪階段

     在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費者的角度,，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”,、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責(zé)任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務(wù),，而不是看到你在推卸責(zé)任,。

     B.消費者咨詢階段

    我們的響應(yīng)時間是否是在第一時間？ 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案,。

我們的專業(yè)知識儲備是否充分,？因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議,。

我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖？因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞,。

     C.發(fā)貨階段

     有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準(zhǔn)備,？ 因為：

      買家有可能擔(dān)心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機(jī)溫馨提醒,。

      買家有可能擔(dān)心產(chǎn)品包裝不完整,，我們是否可以把包裝做的更嚴(yán)實一些。

      買家有可能擔(dān)心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡,。

      我們擔(dān)心買家不給5分好評,，是否給買家準(zhǔn)備了一些意外驚喜，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品,。

     D.售后服務(wù)階段

作為開店的我們來講,，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務(wù)方式：

對于體驗很好的買家,，可否給予他們會員待遇,，給予優(yōu)惠直接促進(jìn)二次消費

對于體驗不好的買家，可否有專人跟進(jìn),，解決他們的抗拒點,，進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化，哪怕犧牲部分服務(wù)成本,，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧,。

    對于老客戶，我們的服務(wù)是不是準(zhǔn)時而且不添亂,。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報,。

（2）好客服的幾個素質(zhì)要求你是否具備

一個常識的誤區(qū)是，一個店鋪,，老板在類于引流,、店鋪裝修、活動策劃上花的時間往往嚴(yán)重大于在對倉庫管理,、物流發(fā)貨,、客服的重視時間；試想：如果前段的運營推廣特別到位,，客戶大量咨詢,，因客服素質(zhì)不一，水平不齊,，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評,，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值,，尤其是在引流成本這么大的今天,，那么我們的損失是不是更大,。

在客服的素質(zhì)要求中：

A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求,，并以此把握客戶的需求動向,，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）

B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施

我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進(jìn)行客戶類型劃分,，并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法,，比如：

對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和,，并適當(dāng)給出購買建議,，不要強(qiáng)行推銷。

對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料,，給其規(guī)范的解讀,，以專業(yè)致勝。

對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要,，認(rèn)同對方,，干凈利落就好

對于......(以此類推，此次不做詳細(xì)講解,，老朱下面會有單篇文章解讀這個)

C.銷售流程要熟稔運用

客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認(rèn)識：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù),；這個是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運用,。在應(yīng)用過程中,，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確,，要對癥下藥,。

（3）客服銷售的禁忌你是否忽略

對于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的,，因為她不同于傳統(tǒng)客服,，文字相較語言更生硬和直白，有些語言,，一發(fā)送給對方,，就會影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道,、不曉得,，你自己看好了，你到底買不買,，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié),，另外“哦”“嗯”類也要少用。

（4）售后處理規(guī)則是否嫻熟運用

做線上平臺,，天貓也好,，京東也罷,，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款,，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等,；以淘寶為例：點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”

老朱：前皇冠店掌柜的，電商實戰(zhàn)派操盤手,，淘大講師,，專注傳統(tǒng)企業(yè)電商實效落地，合作,、約稿等請聯(lián)系微信：zyh6917.轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處,，否則必究。

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