當(dāng)下關(guān)于電商類的文章,，基本是千篇一律的“教你如何打爆款”，“如何花小錢開出3千萬(wàn)的銷量”，“神級(jí)運(yùn)營(yíng)一年4爆款”......看看,，其實(shí)想罵人,，因?yàn)橹v運(yùn)營(yíng)思路,，不是幾句話可以概括的,，單純談打爆款,，也是隔靴搔癢,，倒不如花點(diǎn)時(shí)間復(fù)盤下自己的店鋪基礎(chǔ),，哪些環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，那些環(huán)節(jié)一直忽略沒(méi)有做,？

店鋪基礎(chǔ)都做好了么,？

對(duì)于一個(gè)線上店鋪來(lái)講，品牌策劃,、產(chǎn)品定位,、引流、裝修,、熱賣單品塑造等環(huán)節(jié)構(gòu)成了店鋪運(yùn)營(yíng)的綜合水平,；首先要有好的產(chǎn)品，在廠家對(duì)自己產(chǎn)品了解的基礎(chǔ)上,，進(jìn)行消費(fèi)人群的細(xì)分和定位,，進(jìn)而完成對(duì)品牌和風(fēng)格的定位，然后依次為核心進(jìn)行店鋪?lái)?yè)面的呈現(xiàn)和運(yùn)營(yíng),；之后,，店鋪開始引進(jìn)流量，在交易額不斷提升的同時(shí),，不斷完善店鋪的裝修,、寶貝的描述并根據(jù)店鋪中的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，對(duì)熱賣款不斷加大熱賣力度,，對(duì)滯銷款進(jìn)行清倉(cāng)或優(yōu)化迭代......

分析完整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)流程,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們所做的大多數(shù)工作只是完成“基礎(chǔ)部分",，所有賣家也都在做的日常工作，電商絕不是靠運(yùn)營(yíng)技巧的取勝,，你掌握的運(yùn)營(yíng)思路,，同行難道不清楚？ 不信你看論壇,、公眾號(hào),、自媒體上，就連各個(gè)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)都講的爐火純青,，都告訴你如何定價(jià),、促銷技巧，如何數(shù)據(jù)分析,，如何選品,，如何開車，如何補(bǔ)單以及各種培訓(xùn).換句話說(shuō),，如果我們能把握可控因子,，每個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先對(duì)手一點(diǎn)點(diǎn)的要求；這個(gè)基本盤肯定不會(huì)太差,。

哪些環(huán)節(jié)你其實(shí)忽略了,！

如果整個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，你感覺(jué)自己都已基本到位,，店鋪DSR依舊不高,，差評(píng)依然不時(shí)煩擾，那是否有考慮在產(chǎn)品售后追銷這個(gè)環(huán)節(jié)著手去做一些“力挽狂瀾”式的努力......對(duì),，就是店鋪的包裹到位營(yíng)銷,！

產(chǎn)品包裹通過(guò)快遞到消費(fèi)者手中手中后，消費(fèi)者還有有三個(gè)環(huán)節(jié)不能忽視：拆包拿產(chǎn)品——產(chǎn)品使用反饋（產(chǎn)品評(píng)價(jià)）——產(chǎn)品二次購(gòu)買或二次購(gòu)買預(yù)埋 ,；我們?cè)囍�在這三個(gè)環(huán)節(jié)中注入我們的營(yíng)銷努力,，這三個(gè)環(huán)節(jié)完全可以成為影響營(yíng)銷最終效程的三板斧！

第一板斧：拆包拿產(chǎn)品環(huán)節(jié)：加入二次抓手

在產(chǎn)品包裹中,，加入除產(chǎn)品之外的二次抓手（好評(píng)返現(xiàn)卡,，品牌理念卡，有溫情的小贈(zèng)品,，便捷的活動(dòng)優(yōu)惠卡,，甚至紅包......）

好評(píng)返現(xiàn)卡：好評(píng)反10元，帶圖反5元現(xiàn)金券（看清楚是券）+追評(píng)帶圖2-5元現(xiàn)金,；

品牌理念卡：產(chǎn)品本身的好,，要有溫情的給到消費(fèi)者，不僅要做，更需讓他看到,，讓他感動(dòng)到,。

贈(zèng)品：幾毛錢實(shí)用的贈(zèng)品多了去

活動(dòng)卡：告知有哪些活動(dòng)之類的，力度一定要大,，可以日常一直做下去的,；如：優(yōu)惠隨機(jī)送,，二次購(gòu)買截圖該紙張可以優(yōu)惠多少,，送贈(zèng)品之類；

紅包（很多店鋪都會(huì)使用一個(gè)小小的紅包,，紅包里面塞上返現(xiàn)之類的卡品或者不值錢的外幣但有收藏價(jià)值）這個(gè)很有新意,，大多數(shù)店鋪都沒(méi)有做的。

不要小看這些卡紙,，那么多卡片有序的放進(jìn)產(chǎn)品包裝箱,，客戶立馬會(huì)覺(jué)得你家是用心做產(chǎn)品的賣家，卡片如果材質(zhì)選的好設(shè)計(jì)恰當(dāng),，你的店鋪品牌價(jià)值就帶進(jìn)去了,；包裝，紙張,，內(nèi)容是關(guān)鍵,。

可以不夸張的說(shuō)，老朱搜集過(guò)的包裹營(yíng)銷類的說(shuō)明書,、卡片紙得有有一大皮箱了,。老朱做過(guò)很多次的測(cè)試，拿到一個(gè)快遞包裹,，首先是外包裝紙箱子,，其次是拆開包裝里購(gòu)買的東西，但是拿到東西你不會(huì)去拆開產(chǎn)品本身,，而是會(huì)先動(dòng)手拿包裹紙箱里面的贈(zèng)品,、卡片紙之類，不要小看這個(gè)卡片紙,，他是客戶心情兩重山的有利抓手,，卡紙放的有溫情、有態(tài)度,、有智慧,，客戶的滿意感、自豪感就會(huì)力助你打開店鋪持續(xù)購(gòu)買的大門,。

有態(tài)度的卡片紙能化解顧客諸多固有偏見的疑慮

無(wú)論價(jià)格是高是低,，不論產(chǎn)品本身再怎么到位，一般要超過(guò)客戶心靈的期待其實(shí)很難,，尤其是在競(jìng)品如韭菜,，一茬接一茬的今天,，其附屬品就承載著客戶意外的驚喜的關(guān)鍵錘即成為產(chǎn)品附加值的核心；對(duì)于附屬品本身來(lái)講,，其實(shí)三分在設(shè)計(jì),，七分打樣，正如一張材質(zhì)適宜,，設(shè)計(jì)合理,、字體反射得宜且透著態(tài)度、溫情的卡紙帶給客戶的感動(dòng)是不一般的,。

另外,，你拿到一張卡片紙，兩張卡片紙,，跟拿到五張,、六張卡片紙，性質(zhì)是不一樣的,！他一兩張的卡紙一個(gè)說(shuō)明,，一個(gè)好評(píng)，還不足以化解掉客戶的期待,，如果這些卡紙里面 包含溫情的品牌故事,，小二成長(zhǎng)之路，有溫度的產(chǎn)品知識(shí)分解,，有提心便捷的店鋪優(yōu)惠和返現(xiàn)紅包......那整個(gè)產(chǎn)品落地追銷也許會(huì)有超出期待的效果,。

第二板斧：產(chǎn)品使用反饋環(huán)節(jié)：好評(píng)，中評(píng),，差評(píng),，要區(qū)別對(duì)待，細(xì)心對(duì)待

產(chǎn)品的使用反饋無(wú)非是：好評(píng),，中評(píng),，差評(píng)，作為追銷躲不開的核心一環(huán),，必須要有幾把殺手锏來(lái)分類揮刀,，并將客戶“斬于馬下”才是正道。

對(duì)于好評(píng),，要靈活規(guī)范二次傳播,；

不要說(shuō)好評(píng)解釋不重要，如果你是個(gè)有套路的運(yùn)營(yíng),，這個(gè)東西是肯定會(huì)執(zhí)行起來(lái)的,，就算是DSR4.9的產(chǎn)品，這個(gè)地方都能讓你的轉(zhuǎn)化提升很大的一個(gè)層面；首先不要機(jī)械的的用同一個(gè)評(píng)價(jià)解釋語(yǔ),，反正我對(duì)客服部的要求是：評(píng)價(jià)回復(fù)必須要用不同的語(yǔ)言解釋,，不要給客戶認(rèn)為你就是在應(yīng)付，一鍵粘貼的,；

另外,，如果在好評(píng)解釋語(yǔ)中加入一些其他賣家、競(jìng)品沒(méi)有的東西,，比如產(chǎn)品配件可以免費(fèi)領(lǐng)取一次,，每天前多少名送哪些贈(zèng)品（咨詢客服剩余名額），深挖產(chǎn)品賣點(diǎn)給潛在客戶看到,，加深他們對(duì)產(chǎn)品的好感的（記�,。河�些“點(diǎn)”不要非放在詳情頁(yè)面里面，神秘感和儀式感也是營(yíng)銷很重要的一環(huán)）

針對(duì)中差評(píng)要重點(diǎn)詳細(xì)解釋：

對(duì)于中差評(píng),，店長(zhǎng)一定要給予足夠的關(guān)注；之所以用一定這個(gè)詞,，是因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)最重要的是執(zhí)行力,！不然客服偷偷懶你都不知道，（之所以加重要性原因就不必多解釋了,，大家都不是小孩子了）,。

我見過(guò)的買家也不少。很多買家因?yàn)槭切率?/span>或對(duì)淘寶評(píng)價(jià)系統(tǒng)不太了解,。有的時(shí)候,，覺(jué)得只有超級(jí)經(jīng)典，超級(jí)喜歡,，才給好評(píng)的,。要是覺(jué)得一般，就統(tǒng)統(tǒng)給中評(píng)了,。其實(shí)淘寶本意是,，只要感覺(jué)商品可以，能順利完成交易,，溝通無(wú)障礙,，就可以好評(píng)了。 在這種情況下,，我們還是要和買家,，傾心溝通，相信所有的誤會(huì)都能夠妥善解決,；

對(duì)待差評(píng)最快的解決方法現(xiàn)在來(lái)看還是用電話溝通：無(wú)論你用手機(jī)千牛還是短信,；買家面對(duì)的只是一個(gè)機(jī)器，但如果用電話的方式，很多因誤會(huì)或認(rèn)識(shí)偏差導(dǎo)致的中差評(píng)就能迎刃而解,，下面用例子演示下：
我：你好,，請(qǐng)問(wèn)是XXX嗎
買家：是的我;您好，我是淘寶XX店的售后XX,，請(qǐng)問(wèn)您在我們家購(gòu)買的衣服收到了嗎,？
買家：收到了。

我：我聽我們的客服反應(yīng)您想要退鞋子,，我可以知道下原因嗎,？
買家：嗯，尺碼買大（�,。┝�,，顏色和圖上的不符.....

買家：（一般他們會(huì)說(shuō)一些很奇怪的理由。但都可以用很多話反駁回去,，但記的千萬(wàn)不要反駁哦,，沃爾瑪?shù)淖谥际恰百I家水遠(yuǎn)是對(duì)的”）。
我：哦,，如果尺碼不合適的話,，我們也可以給您退換的哦，不過(guò)親要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)哦......（說(shuō)一些好的話,。嘿嘿）那這樣吧親既然覺(jué)的有點(diǎn)不爽,，我們退您5元錢，您下次購(gòu)買我們也會(huì)給您優(yōu)惠的......
買家：好吧。
我：稍后 我會(huì)用售后旺旺聯(lián)系您退款哈，
不到兩分鐘搞定收工,、其實(shí)很多買家都可以用這樣的方式解決......

第三板斧：產(chǎn)品二次購(gòu)買：各環(huán)節(jié)細(xì)致到位,，做好預(yù)埋

如果消費(fèi)者收到產(chǎn)品包裹后，對(duì)產(chǎn)品滿意，對(duì)贈(zèng)送的一些附屬品有心靈回應(yīng)，他很可能會(huì)將店鋪收藏便于二次優(yōu)先購(gòu)買或二次購(gòu)買預(yù)埋或推薦給他的家人朋友；

在上面的這三個(gè)環(huán)節(jié)中,，你可能會(huì)考慮到成本等因素，你要明白維護(hù)一個(gè)老客戶的成本比開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是低很多的,，老客戶因?yàn)樵谀愕木W(wǎng)店有過(guò)消費(fèi)經(jīng)歷,，因此對(duì)你網(wǎng)店的購(gòu)物流程、商品信息相對(duì)都比較熟悉,，對(duì)你的網(wǎng)店信任感也會(huì)更強(qiáng)烈,。在節(jié)日的時(shí)間、有打折時(shí)的時(shí)候,，你是不是第一個(gè)想到的是他們,？你是不是有一套完整的會(huì)員機(jī)制,？你有沒(méi)有通過(guò)積分、贈(zèng)送等方式吸引老客戶再次光臨,？ 而完成這些追銷成本并不會(huì)花費(fèi)很多,，如果能靈活執(zhí)行下去，那店鋪的轉(zhuǎn)化率肯定會(huì)有大幅度的提升,，只有站在消費(fèi)者的角度,，抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，把自己從一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的角度轉(zhuǎn)換到消費(fèi)者的角度,，讓消費(fèi)者說(shuō)話,，才能使店鋪快速發(fā)展。

作者：老朱,，前皇冠店掌柜的,，電商實(shí)戰(zhàn)派操盤手，淘大講師,，專注傳統(tǒng)企業(yè)電商落地,，合作、約稿等請(qǐng)聯(lián)系微信：zyh6917.轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處,，否則必究,。