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應(yīng)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)情景的“三十六法”
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有人說(shuō)，銷售是件很簡(jiǎn)單的事情,，有客人來(lái),，介紹產(chǎn)品賣出去就行啦,；也有人說(shuō),，銷售靠的是嘴不是別的,，能說(shuō)會(huì)道就行,。但是,，為什么同樣的店同樣的產(chǎn)品有的人賣得好有的人賣得差？
其實(shí),，每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)情景是不同的,，針對(duì)不同的銷售現(xiàn)場(chǎng)情景，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有,？你有什么應(yīng)對(duì)策略沒(méi)有,？你知道自己用什么樣的語(yǔ)言才能打動(dòng)顧客而穩(wěn)操勝券嗎,？你仔細(xì)想想，你的腦海中有多少應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情景的計(jì)謀,，你能記住多少能夠打動(dòng)顧客內(nèi)心世界的話語(yǔ),，如果沒(méi)有，那我想請(qǐng)你學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),！
學(xué)習(xí)雖然需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，但是要做出業(yè)績(jī),，沒(méi)有不花精力的事情,。
最近，我編寫了“應(yīng)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)情景的‘三十六法’”,，用此解決了98個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景,，這98個(gè)現(xiàn)場(chǎng)情景極具代表性，是鞋店服裝店在營(yíng)銷中常常會(huì)遇到的難以解決的問(wèn)題,，我將古人處事智慧和現(xiàn)代營(yíng)銷策略結(jié)合在一起,，成為現(xiàn)場(chǎng)銷售“三十六法”，放在了我的《鞋密碼-鞋業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)寶典-鞋業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)寶典》中,，簡(jiǎn)明易懂,。從“未雨綢繆”到“先謀后戰(zhàn)”、“懸權(quán)而動(dòng)”,、“踐墨逐本”再到“草船借箭”,、“樹(shù)上開(kāi)花”、“步步為營(yíng)”,、“圍魏救趙”,，其中每一個(gè)方法都有一個(gè)經(jīng)典的歷史故事。
比如,，你的店搞打折促銷活動(dòng),，顧客依然抱怨打折力度不夠，說(shuō)：你看看網(wǎng)購(gòu)打的折比你多多了,。面對(duì)這樣的情景,，你該怎么辦？
或許你不以為然,，隨口就說(shuō)：“很抱歉,，我無(wú)能為力，這是公司的規(guī)定,�,！被蛟S你很驚訝：“不會(huì)吧？還有比我們便宜的,？”或許你還會(huì)抱怨：“折扣再低,，我們就虧本了,。”你仔細(xì)想想,，這些話要么是顧客最討厭聽(tīng)到的話,，要么是在推卸責(zé)任；要么太有霸王味,，要么把顧客放在了尷尬之地,。其實(shí)，顧客的抱怨,，不是在找麻煩,，而是想低價(jià)購(gòu)買。所以導(dǎo)購(gòu)員要智機(jī)于本,，以本求利,。你要是會(huì)用“踐墨逐本”的謀略，了解顧客抱怨的背后愿望,，以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨,，還會(huì)讓抱怨的顧客驚喜。
“賣出去才是硬道理”,。沒(méi)有銷量就沒(méi)有品牌,，沒(méi)有一流的營(yíng)銷天才，沒(méi)有一流的營(yíng)銷方法,，提升銷量只能是一種幻想,。所以我想用《鞋密碼-鞋業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)寶典》中的“三十六法”，幫助你科學(xué)地創(chuàng)造非凡的業(yè)績(jī),。
其實(shí),，你每天只需花上五分鐘，學(xué)會(huì)一個(gè)招數(shù),，或許每天就能多賣幾雙鞋子,，一個(gè)月內(nèi)成為銷售高手，業(yè)績(jī)飆升,！提升你的自身素質(zhì),，提升銷量，這就是《鞋密碼-鞋業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)寶典》這本書(shū)最實(shí)用的意義,！
下面我把應(yīng)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)情景的“三十六法”歸納如下：
第一篇 顧客進(jìn)門過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題解決方法
第一法：未雨綢繆
現(xiàn)場(chǎng)情景1：一大早,，客人還沒(méi)有到，店里冷清清的,。
現(xiàn)場(chǎng)情景2：忙了很久,，還沒(méi)有賣出一雙鞋子，顧客越來(lái)越少了,。
第二法：先謀后戰(zhàn)
現(xiàn)場(chǎng)情景3：顧客進(jìn)店后,，冷冷地看貨,，一言不發(fā)。
現(xiàn)場(chǎng)情景4：顧客結(jié)伴進(jìn)店,，相互交流,，并沒(méi)有買鞋的意思。
第三法：打草驚蛇
現(xiàn)場(chǎng)情景5：顧客進(jìn)店后,，一幅高傲的神態(tài),，看看就走。
現(xiàn)場(chǎng)情景6：導(dǎo)購(gòu)很熱情,，可顧客很冷淡,。
第四法：懸權(quán)而動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)情景7：鞋店搞促銷活動(dòng)，顧客很多,，對(duì)陳列的鞋子試過(guò)亂放,。
現(xiàn)場(chǎng)情景8： 顧客一擁而上,，導(dǎo)購(gòu)員不知接待誰(shuí)好,。
第五法：拋磚引玉
現(xiàn)場(chǎng)情景9：顧客不以為然地說(shuō)：賣鞋子都說(shuō)自己的鞋子好，其實(shí)不見(jiàn)得有多好,。
現(xiàn)場(chǎng)情景10：顧客很仔細(xì)地看著店里的鞋子,，不屑地說(shuō)：沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們的牌子。
第六法：踐墨逐本
現(xiàn)場(chǎng)情景11：鞋店搞打折促銷活動(dòng),，顧客依然抱怨打折力度不夠,，說(shuō)：你看看網(wǎng)購(gòu)打的折比你多多了。
現(xiàn)場(chǎng)情景12：顧客認(rèn)定特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題,，他的理由是,，沒(méi)有問(wèn)題為什么便宜賣？
第二篇 鞋子試穿階段出現(xiàn)的問(wèn)題解決方法
第七法：欲擒故縱
現(xiàn)場(chǎng)情景13：顧客很反復(fù)試穿一雙鞋子,，覺(jué)得不錯(cuò),，但遲遲不買。
現(xiàn)場(chǎng)情景14：顧客對(duì)幾種款式的鞋子愛(ài)不釋手,，就是不購(gòu)買,。
第八法：瞞天過(guò)海
現(xiàn)場(chǎng)情景15：顧客選上了一款PU鞋問(wèn)：“這款鞋是皮的嗎？”
現(xiàn)場(chǎng)情景16：顧客選上了一款PU鞋問(wèn)：“這鞋的皮怎么這么硬,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景17：顧客說(shuō),，我只買皮鞋，不買革鞋,，革鞋顯得沒(méi)有檔次,。
第九法：無(wú)中生有
現(xiàn)場(chǎng)情景18：顧客說(shuō)，你們的鞋子款式還不錯(cuò),，可沒(méi)有我需要的顏色呀,！
現(xiàn)場(chǎng)情景19：顧客說(shuō),，你們鞋子款式太少了，沒(méi)有什么可挑的了,。
第十法：草船借箭
現(xiàn)場(chǎng)情景20：顧客提出了一些專業(yè)的問(wèn)題,，新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員無(wú)從回答。
現(xiàn)場(chǎng)情景21：顧客要求導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]幾雙鞋,，卻遇到的是領(lǐng)來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員,。
現(xiàn)場(chǎng)情景22：顧客漠視鞋店的鞋，同伴卻有欣賞的眼光,。
第十一法：因勢(shì)利導(dǎo)
現(xiàn)場(chǎng)情景23：顧客穿起來(lái)很好看,，卻說(shuō)：自己穿這鞋子不好看。
現(xiàn)場(chǎng)情景24：顧客對(duì)推薦的鞋愛(ài)不釋手,，卻就不下手買,。
現(xiàn)場(chǎng)情景25：顧客喜歡一雙鞋，卻說(shuō)：“同事有,，不想和她撞車,。”
現(xiàn)場(chǎng)情景26：顧客說(shuō)：“這款鞋子還行,，就是太大眾化了,。”
第十二法：樹(shù)上開(kāi)花
現(xiàn)場(chǎng)情景27：顧客說(shuō)：“算了吧,，我不買革鞋,，革鞋顯得沒(méi)有檔次�,！�
現(xiàn)場(chǎng)情景28：顧客說(shuō)：“這款鞋子不像真皮的,，我不買了�,！�
現(xiàn)場(chǎng)情景29：顧客試穿鞋后說(shuō)：“我穿這類鞋子不合適,。”
現(xiàn)場(chǎng)情景30：顧客說(shuō)：“還是算了,，我穿上顯得很土,。”
第三篇 談判階段出現(xiàn)的問(wèn)題解決方法
第十三法：假癡不癲
現(xiàn)場(chǎng)情景31：顧客對(duì)鞋品的知識(shí)略知一二,，卻又喜歡一瓶不滿半瓶搖,，說(shuō)：“你們的鞋子好難看，鞋楦有問(wèn)題吧,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景32：顧客問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：你們的鞋子與某某某品牌比,，哪個(gè)更好？
第十四法：步步為營(yíng)
現(xiàn)場(chǎng)情景33：顧客看上了一款鞋，為了爭(zhēng)取打折,，挑出這款鞋子的許多毛病,。
現(xiàn)場(chǎng)情景34：明明是剛上架的新款，顧客卻非要說(shuō)是去年的過(guò)季舊款,，要求打折,。
現(xiàn)場(chǎng)情景35：顧客很喜歡新款鞋的時(shí)尚，顧客卻說(shuō)不流行,，要求打折,。
第十五法：圍魏救趙
現(xiàn)場(chǎng)情景36：顧客很內(nèi)行，對(duì)鞋店的鞋子品頭論足：“你們的鞋子好難看呀,！”
現(xiàn)場(chǎng)情景37：顧客說(shuō)：“你們的禮品袋顏色太難看,，沒(méi)有XX的禮品袋好看�,！�
現(xiàn)場(chǎng)情景38：顧客說(shuō),，買鞋子，還是某某某的品牌好,，我一般都去他們店買鞋子,。
第十六法：愚公移山
現(xiàn)場(chǎng)情景39：顧客很難纏，不斷地挑毛病,，不斷地要求這要求那,。
現(xiàn)場(chǎng)情景40：沒(méi)能滿足顧客要求,，顧客立刻給導(dǎo)購(gòu)臉色看,。
現(xiàn)場(chǎng)情景41：聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)．轉(zhuǎn)身就走,。
現(xiàn)場(chǎng)情景42：顧客看了一遍鞋子,，什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走,。
第十七法：聲東擊西
現(xiàn)場(chǎng)情景43：顧客在鞋店里一臉茫然,，問(wèn)：“現(xiàn)在品牌大多了，不知買哪個(gè)好,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景44：顧客說(shuō),，你們鞋店的鞋子好像都是一樣的，沒(méi)什么選的,。
現(xiàn)場(chǎng)情景45：顧客拿起一雙鞋店主推鞋看了很久說(shuō)：“你們的鞋子不是真皮的吧,？我不買�,！�
第十八法：錦上添花
現(xiàn)場(chǎng)情景46：顧客對(duì)鞋子很滿意,，卻說(shuō)，我到別處看看。
現(xiàn)場(chǎng)情景47：顧客停留了很久,，對(duì)一雙鞋愛(ài)不釋手,，但就是不下手買。
現(xiàn)場(chǎng)情景48：顧客喜歡一款鞋,，為了驗(yàn)證鞋子質(zhì)量,，用力扳鞋跟和或扯鞋面。
第四篇 鞋子銷售出現(xiàn)價(jià)格異議的解決辦法
第十九法：上屋抽梯
現(xiàn)場(chǎng)情景49：顧客看上了不打折的鞋子,，問(wèn)：“營(yíng)銷,，這雙鞋打幾折？”
現(xiàn)場(chǎng)情景50：顧客看上了不打折的鞋子,，問(wèn)：“營(yíng)銷,，我買三雙，你給我?guī)渍蹆?yōu)惠,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景51：顧客很精明,，問(wèn)：“我是想以相對(duì)便宜的價(jià)格買一雙好鞋，有嗎,？”
第二十法：畫龍點(diǎn)睛
現(xiàn)場(chǎng)情景52：鞋子款式,、做工等方面都讓顧客滿意，但是顧客一個(gè)勁說(shuō)價(jià)格高了,。
現(xiàn)場(chǎng)情景53：顧客喜歡消費(fèi)我們的鞋,，卻抱怨：“你們這里的鞋子價(jià)格很貴啊,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景54：顧客試穿也很滿意,，但非要打八折，而這款鞋是不能打折的,。
第二十一法：擇人任勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)情景55：顧客喜歡上一款鞋,，可陪伴者說(shuō)：“太貴了，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,�,！�
現(xiàn)場(chǎng)情景56：陪伴者為顧客推薦了一雙鞋，可顧客卻說(shuō)：“你們的鞋子價(jià)格好貴�,�,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景57：顧客稱認(rèn)識(shí)鞋店老板，要求再優(yōu)惠點(diǎn),。
第二十二法：偷梁換柱
現(xiàn)場(chǎng)情景58：顧客看上一款鞋,，來(lái)店好幾次，說(shuō)是再便宜點(diǎn)我就買了,。
現(xiàn)場(chǎng)情景59：顧客喜歡一雙鞋,，非要讓便宜30元。
現(xiàn)場(chǎng)情景60：顧客對(duì)一款PU女鞋愛(ài)不釋手，卻因材質(zhì)要求降價(jià)：“這鞋是人造革的,，為什么賣這么貴呀,？”
第二十三法：調(diào)虎離山
現(xiàn)場(chǎng)情景61：鄰居店有一款鞋子和我們的一模一樣，價(jià)格也便宜,。顧客喜歡我們的卻因此要求打折,。
現(xiàn)場(chǎng)情景62：顧客說(shuō)，你們的品牌知名度和某某某差不多,，為什么價(jià)格卻高得多,？
現(xiàn)場(chǎng)情景63：顧客說(shuō)，我給你介紹新客戶買你們的鞋子,，但你要給我一個(gè)特別折扣,。
第二十四法：一箭雙雕
現(xiàn)場(chǎng)情景64：你都沒(méi)給我打折，零頭就算啦,，下次生意嘛,。
現(xiàn)場(chǎng)情景65：顧客買了鞋子，要求鞋店贈(zèng)送模特身上戴的飾品,。
現(xiàn)場(chǎng)情景66：顧客問(wèn),，人家國(guó)際品牌都打7折呢，你們?yōu)槭裁创?折,？
第五篇 成交階段,、售后投訴的常見(jiàn)問(wèn)題解決方法
第二十五法：群策群力
現(xiàn)場(chǎng)情景67：顧客看上了一雙鞋，剛掏錢買,，可同伴搖搖頭說(shuō)：“我覺(jué)得一般般,，還是先到別的地方逛逛看�,！�
現(xiàn)場(chǎng)情景68：顧客來(lái)選鞋,，同來(lái)了很多幫手,，七嘴八舌,，意見(jiàn)不統(tǒng)一。
第二十六法：順手牽羊
現(xiàn)場(chǎng)情景69：顧客結(jié)伴來(lái)買鞋,，顧客對(duì)鞋子不感冒,，顧客同伴卻試穿不錯(cuò)。
現(xiàn)場(chǎng)情景70：鞋店剛進(jìn)一批鞋很好賣,，卻抑制了老款鞋的銷售,，老款鞋折扣再大還是不好賣。
第二十七法：快刀斬麻
現(xiàn)場(chǎng)情景71：顧客氣勢(shì)洶洶找到鞋店,，怒說(shuō)：“我剛買了的鞋子你們就打折扣,，你們要賠補(bǔ)差價(jià)。”
現(xiàn)場(chǎng)情景72：顧客買了一款鞋,，沒(méi)兩天打折了,，埋怨貴賓卡優(yōu)惠力度還不如折扣的高，要求補(bǔ)差價(jià),。
現(xiàn)場(chǎng)情景73：鞋子沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,，顧客卻要求退換，影響了鞋店的銷售,。
現(xiàn)場(chǎng)情景74：顧客買的鞋子在包退期,，但小票遺失卻堅(jiān)持要求退貨。
第二十八法：借尸還魂
現(xiàn)場(chǎng)情景75：鞋店庫(kù)存越來(lái)越多,，不斷加大打折折扣的促銷還是不能快速消化庫(kù)存,，許多鞋子在倉(cāng)庫(kù)躺了好幾年了。
現(xiàn)場(chǎng)情景76：鞋子已超過(guò)退貨期,，但還沒(méi)有穿過(guò),，顧客要求退貨。
現(xiàn)場(chǎng)情景77：顧客買的鞋子穿了七天后,，發(fā)現(xiàn)顏色暗淡堅(jiān)持要求退貨,。
第六篇：售后服務(wù)、維修常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法
第二十九法：以退為進(jìn)
現(xiàn)場(chǎng)情景78：顧客想買一雙鞋,，卻斤斤計(jì)較,，麻煩不斷，要求這要求那,，令人討厭,。仿佛整個(gè)店是為他一個(gè)人開(kāi)的。
現(xiàn)場(chǎng)情景79：顧客回去后發(fā)現(xiàn)新鞋有掉漆,，或者新鞋開(kāi)裂,，或者褪色等瑕疵，要求退貨,。
第三十法：取長(zhǎng)補(bǔ)短
現(xiàn)場(chǎng)情景82：顧客拿了一雙鞋退換,，對(duì)處理有異議：“我拿來(lái)的鞋是286元，您們換給我的鞋是268元,，您們應(yīng)該補(bǔ)還差價(jià),。”
現(xiàn)場(chǎng)情景83：顧客找一點(diǎn)小毛病就要求退換穿過(guò)的鞋子,，并威脅不退換就不離開(kāi),。
第三十一法：勢(shì)險(xiǎn)節(jié)短
現(xiàn)場(chǎng)情景84：顧客擔(dān)憂：“你們這里有什么質(zhì)量保證嗎？”
現(xiàn)場(chǎng)情景85：顧客問(wèn)：“如果不合腳,，我可以拿來(lái)?yè)Q嗎,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景86：顧客拿來(lái)一雙鞋,，在三包內(nèi)，憤憤地說(shuō)：“我對(duì)你們已經(jīng)沒(méi)有信心,，我要求退款,。”
第三十二法：因地制宜
現(xiàn)場(chǎng)情景87：顧客拿來(lái)了一雙翻絨皮皮鞋問(wèn)：“你們的翻絨皮皮鞋,，這么容易粘灰,，不好打理。怎么辦呀,？”
現(xiàn)場(chǎng)情景88：顧客拿來(lái)了一雙皮鞋很憤怒：“我這鞋買過(guò)來(lái)才一個(gè)多星期就脫膠,，你得給我換一雙�,！�
第三十三法：李代桃僵
現(xiàn)場(chǎng)情景89：過(guò)了三包期,，顧客拿來(lái)了一雙鞋非要換：“你們不換，我每天都來(lái),，反正我有的是時(shí)間,。”
現(xiàn)場(chǎng)情景90：顧客拿來(lái)一雙有明顯水漬痕跡的皮鞋要求退換,，高喊：“營(yíng)銷,，我這鞋漏水，給我換一雙,�,！�
第三十四法：相濡以沫
現(xiàn)場(chǎng)情景91：收集VIP顧客資料時(shí)，請(qǐng)顧客登記,，顧客卻擔(dān)心說(shuō)：“這上面還要填地址和聯(lián)系方式,，還要填生日，這么隱私的東西,，我怎么能填�,。 �
現(xiàn)場(chǎng)情景92：鞋店搞促銷,，顧客提意見(jiàn)：“我是VIP顧客,，為什么我和他們享受的優(yōu)惠都是一樣的呀！”
第三十五法：金蟬脫殼
現(xiàn)場(chǎng)情景93：顧客買了一雙鞋,，卻擔(dān)心地問(wèn)：“我是某某（地方）的,，離這里很遠(yuǎn)，以后若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，那怎么辦？”
現(xiàn)場(chǎng)情景94：顧客氣沖沖地把一雙鞋丟給導(dǎo)購(gòu)員,，說(shuō)：“我花幾百元買來(lái)的鞋,，才穿半個(gè)月就出問(wèn)題了,，你看怎么辦吧？”
現(xiàn)場(chǎng)情景95：顧客到鞋店發(fā)難：“你們說(shuō)你們的鞋多好多好,，可才穿了一個(gè)月就出問(wèn)題了,，你看怎么辦吧？”
第三十六法：反客為主
現(xiàn)場(chǎng)情景96：VIP顧客過(guò)生日,，專門到鞋店消費(fèi),。
現(xiàn)場(chǎng)情景97：VIP顧客在國(guó)慶節(jié)，專門到鞋店來(lái)消費(fèi),。
現(xiàn)場(chǎng)情景98：導(dǎo)購(gòu)員電話邀約VIP老顧客來(lái)店,，VIP老顧客說(shuō)要考慮一下。
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