顧客都是有思想的,，有思想就會有理解和處事的差異,，在鞋店導(dǎo)購員的經(jīng)營過程中,，不可能聽到的都是贊美聲,，遇到顧客投訴在所難免,。那么,，一個出色的導(dǎo)購員應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對顧客的投訴呢,？中國鞋業(yè)品牌觀察員,、白酒品牌觀察員譚儒根據(jù)一些金牌導(dǎo)購員的稱述,，總結(jié)為了解決顧客投訴的“六字大明咒”——聽,、同、問,、辦,、議、謝： 

一,，聽

1,、基本技巧

（1）不回避不拒絕顧客的投訴。

（2）面帶微笑,、直視顧客的眼睛,。

（3）保持平靜的心情默默聆聽。

（4）任顧客盡情發(fā)泄情緒,。不打斷顧客的陳述,。

（5）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié),，總結(jié)投訴的核心,。

（6）不討論不爭執(zhí)。

2,、必須避免的做法

（1）情緒抵觸,，面色難看。

（2）不耐煩,，心不在焉

（3）同顧客爭執(zhí),、激烈討論，情緒激動,。

（4）挑剔顧客的態(tài)度不好,，說話陰陽怪氣。

（5）直接回絕顧客或中途做其他事情,、聽電話等,。

（6）為自己辯護。

顧客在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情,。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來,。所以,，導(dǎo)購員不要給投訴的顧客辯是非、講道理,。大多數(shù)的顧客投訴,，并不一定非要鞋店有形的補償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,，使自己的心理上得到一種平衡,。所以導(dǎo)購員的“耐心聆聽”尤為重要,，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點,，才能找到正確解決投訴問題的方法,。

二，同

1,，基本技巧

（1）認(rèn)同顧客的投訴,。

（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒,。

（3）站在顧客的立場為對方設(shè)想,。

（4）對顧客的行為表示理解。

（5）虛心接受投訴,。

（6）主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄,。

2、必須避免的做法

（1）批駁顧客的投訴.

（2）不做記錄,，讓客人自己寫經(jīng)過,。

（3）表明不能幫助顧客。

（4）有不尊重客人的言語行為,。

（5）極力狡辯,，激化矛盾。

（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

對顧客的抱怨,，首先要做到理解和認(rèn)同,，“虛心接受”顧客的投訴，有則改之,，無則勉之,，只有站在顧客的角度想問題，才能解決矛盾,，才能想出辦法消除這些抱怨,。任何辯解和排斥抵觸對于解決顧客的投訴都是不利的。

三,，問

1,、基本技巧

（1）多問幾個為什么。

（2）即便有答案了,，也需要顧客肯定,。比如問：“您說呢？”

（3）重復(fù)顧客所說的重點,，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的,。

（4）了解投訴的重點所在，問題圍繞重點,。

（5）邊想邊問,，邊聽邊問,。

（6）問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。

2,、必須避免的做法

（1）問題東拉西扯,，沒有主題。

（2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多,。

（3）問題莫名其妙,、嘩眾取寵。

（4）光自己問,，不允許顧客問,。

（5）中途將問題移交給別人處理。

（6）問題牽涉顧客隱私,。

面對投訴,，導(dǎo)購員往往處于被動地位，為了變被動為主動,，很科學(xué)地解決顧客投訴的問題,，導(dǎo)購員需要理解顧客投訴的動機和投訴的問題實質(zhì)，提問之前,，導(dǎo)購員需要仔細(xì)思考,，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，導(dǎo)購員的問題要以解決顧客投訴的問題為目的,。

四,，辦

1、基本技巧

（1）具體問題具體分析,，按實際情況科學(xué)解決投訴,。

（2）避免被顧客抱怨左右，就事論事,，耐心地解釋,，援引品牌的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理。

（3）處理投訴要公平合理,。

（4）超出權(quán)限范圍的,，導(dǎo)購員要向顧客說明，并迅速請示店長,。

（5）對于確實屬于導(dǎo)購員失誤的,，早處理。

（6）暫時無法處理的,，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話,，并承諾盡快答復(fù),。

2,、必須避免的做法

（1）光說不練。

（2）死板教條,，完全按公司政策制度處理,。

（3）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾,。

（4）將問題推給他人處理,。

（5）沒有處理權(quán)限，又不匯報,，引起顧客不滿。

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理,。

實際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步,，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理,。問題解決得好,，顧客感到滿意，下次自然還愿意來鞋店買鞋子,；如果敷衍了事,，顧客更加不滿，或鬧的更大,，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了,。

五，議

1,、基本技巧

（1）知己知彼,，掌握談判主動權(quán)。

（2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人,，后君子

（3）讓顧客先提出的解決方案,，然后談判。

（4）對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確,、生動,、富有感染力的表達(dá)能力。

（5）表明有足夠的權(quán)力解決問題,。

（6）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法,。

2、必須避免的做法

（1）一味地退讓,，全盤接受客戶的方案,。

（2）堅守“客戶總是對的”原則。

（3）不了解顧客真正的需求就進行談判,。

（4）失去自己的立場,。

（5）固持己見,。

（6）沒有將此事追蹤到底。

和顧客談判這是整個投訴過程的核心階段,。在談判時導(dǎo)購員有義務(wù)維護品牌的利益,，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識,，掌握心理學(xué),，牢牢掌握談判的主動權(quán)，要顯示出誠意和信心,，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題,。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人,，后君子,。絕不一味地退讓，要維護自己的立場,，也要保證顧客滿意,。

六，謝

1,、基本技巧

（1）真情實意,，不做作，不虛假,。

（2）感謝顧客的批評,。

（3）誠心誠意地道歉。

（4）將心比心,，語氣平和,。

（5）表示今后一定改進工作。

（6）對導(dǎo)購員的失誤而造成損失予以補償,。

2,、必須避免的做法

（1）簡單化地感謝顧客。

（2）喋喋不休地感謝,。

（3）不情愿地道歉,。

（4）一邊道歉，一邊抱怨,。

（5）對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度,。

（6）光感謝，不解決實際問題,。

不論責(zé)任是否在于自己,，導(dǎo)購員都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，努力讓顧客感覺受到重視,。感謝時,，態(tài)度要真誠,；對投訴問題不敷衍,，不拖延；解決問題時,，一定要讓顧客感到的誠意,。