日志
外賣O2O,，未來看點還有很多
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大互聯(lián),，把各個產(chǎn)業(yè)推向全新格局，商業(yè)價值,、布局發(fā)生顛覆性改變,。下文,，北京天策行就外賣O2O，談談,。
所謂O2O就是Online To Offline,，也就是說將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結合在一起，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺,。線下服務用線上來攬客,，消費者用線上來篩選服務，成交在線結算,，其優(yōu)勢在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢結合,。通過網(wǎng)購導購平臺，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接,，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地,，讓消費者在享受線上優(yōu)惠價格的同時,，又可享受線下貼身的服務。同時,，O2O模式還可實現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟,。O2O模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無邊界,、海量信息,、海量用戶的優(yōu)勢，同時充分挖掘線下資源,，進而促成線上用戶與線下商品與服務的交易,，而外賣就是O2O的典型代表。
去年5月份美國兩家最大的外賣O2O網(wǎng)站Grubhub和 Seamless宣告將兼并,，登入資本商場進行IPO被正式提上日程；緊接著國內(nèi)動態(tài)不斷：2013年6月,，阿里旗下的淘點點上線,，三個月后淘點點成 為獨立事業(yè)部；9月,，京東和晨興創(chuàng)投領投了到家美食會,；11月“餓了么”宣告融資2500萬美元；2013年12月,，籌備半年多的美團外賣正式推出,。 2014年1月，群眾點評也跟著上線外賣事務,。國內(nèi)調查顯示,，當前職業(yè)里邊做得不錯的外賣O2O網(wǎng)站超過15家。
另一方面,，餐飲O2O的快速增長讓整個市場為之振奮,，國內(nèi)餐飲O2O的快速發(fā)展，大量有消費能力的白領和中產(chǎn)正在持續(xù)增長,，這兩部分人群已經(jīng)到了一個臨界點,，將帶來整個服務業(yè)的升級。在線外賣市場潛力令人期待,，數(shù)據(jù)顯示：
近兩年中國餐飲O2O市場規(guī)模均以60%以上的速度急劇增長,，預計到2015年將達到1200億元，
商務部透露表現(xiàn),，“十二五”期間力爭餐飲業(yè)保持年均16%增速,，到2015年零售額突破3.7億元。
Mintel報告表現(xiàn),，中國快餐和外賣市場規(guī)模,，預計2017年達到1.8萬億元,。
CNNIC報告表現(xiàn)，截止2013年12月,，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億,，手機網(wǎng)民規(guī)模達5億。
美國在線外賣公司GrubHub在IPO當日,，股價一度上漲50%,，市值一度超過40億美元。
在餐飲O2O行業(yè)里,，在線外賣是一個看似門檻低,，但要真正做好卻是特別困難的領域，外賣是真實存在的需求,，有需求就存在熱點與商機,，目前外賣O2O處于行業(yè)爆發(fā)點，如何在市場上站穩(wěn)腳跟,，屹立不倒,，是像”餓了么”越來越飽，風生水起還是像“飯統(tǒng)”陷入倒閉風波,，直至銷聲匿跡,，是從事在線外賣企業(yè)所要思考的課題。
外賣服務,，體驗如何提升
快速送達,，這是在線外賣的第一要務，做到這點有一定的難度,。在外賣O2O這個生意上,，用戶體驗必須包括物流，不是簡單的網(wǎng)站的體驗,，或者手機的體驗,。要讓用戶體驗到最好的服務。一旦外賣訂餐的習慣被培養(yǎng),，用戶黏性會非常高,。在外賣用餐上，價格不再是唯一考量因素,，飯菜再便宜,，過了一個多小時送不過來也沒有用。只有很靠譜地把菜品送到,，用戶才愿意付錢吃更貴的東西,。外賣O2O成為消費者的一種剛性需求，在用戶期望的時間內(nèi)具有強烈時效性的把外賣送到用戶手中并收取恰當?shù)倪\費,，用戶愿意出,。但如果送去的東西如一本書,，一件衣服等，這些需求一定程度上不是特別急切,，試問,，有幾個人著急在一小時內(nèi)收到書?貼錢為用戶提供超出他們需求的服務，是沒有意義的,，無法達到預期的目的,。用戶要的其實是一個信任感，一旦構建了這個東西,，你的議價能力和抵御別人競爭的能力就會高很多,。
再者就是菜品的質量，制作等一系列問題上,，餐飲的物流配送遠比普通快遞服務流程要復雜,。需要處理很多種不同的食品，不同的菜品需要了解的信息不一樣,，用戶體驗就會有明顯的不同,，以家庭用餐為定位的到家美食會在提升用戶體驗度的理念上，盡量去統(tǒng)一很多東西,，比如跟餐廳去談的時候盡量明確一些責任的劃分，到家到底要處理到哪一步,，盡可能操作變得簡單,，并留一些個性化的東西，使其服務顯得與眾不同,。到家創(chuàng)始人孫浩談和旺順閣合作的時候,，討論的是魚頭必須完整的送到用戶手里，不可以切碎放在塑料盒里,，而是裝在一個平底鍋里,，這樣送到用戶手里就是一個完整的魚頭。以此來保證菜品的特色與完整,�,？梢姺⻊盏倪_標，用戶滿意度的上升,，才會實現(xiàn)品牌的口碑推廣,，最終實現(xiàn)外賣O2O企業(yè)訂單量的不斷增多。
配送缺乏標準化,，領域擴張整合難度大
目前的外賣行情為有訂單,、有菜品，但是配送有點跟不上,，餐飲配送不能快速發(fā)展的原因除了毛利率低還有配送時間集中和難以標準化,。目前外賣O2O配送團隊一般采取的策略是有多少人,，接多少單。因為大量接單,，飯點人手不夠用,，額外招人，空余時間則造成人力浪費,。而中餐不僅有熱菜,，還有冷菜，所以其實每道菜都需要不同的配送標準,。保高溫,、保低溫，標準化難以實現(xiàn),。
雖然互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有很強的可擴展性,，用戶數(shù)成倍增長也實屬易事，但外賣O2O必須要一個城市一個城市的擴張,，一步步的擴張讓外賣O2O平臺難以快速爆發(fā),，而且不同城市的經(jīng)驗很難復制。在當前的外賣市場,，沒有任何一家企業(yè)敢說自己已經(jīng)覆蓋了全國市場,。外賣的本地化屬性強，而且對于自建配送的外賣網(wǎng)站,，如何保證運營效率的一致性與標準化是擴張最大的難度,。在運營效率上，企業(yè)相互比拼的是兩種：同等規(guī)模的人力資源,，如何產(chǎn)生最大的單量,；在同等的訂單量下，如何投入最少的人,。的確,，運營效率的優(yōu)劣直接決定盈利或虧損。
除了物流配送,，外賣的另一個難點是多領域的整合能力,。例如，由于餐飲的標準化程度不高,，用戶在外賣平臺訂完餐后,，會面臨餐廳今天這道菜已經(jīng)售罄或原料不足的尷尬場景。這時,，平臺一般需要用電話的方式告訴消費者,，讓其重新選擇。此外，外賣的物流配送的體系并不成熟,，而外賣相對其他網(wǎng)貨有著更強的時效性,。擁有強大配送團隊的如點我吧，仍然會有15%的訂單會延誤,，當用戶的訂單被延誤后,，便會選擇打電話給客服。 受制于餐飲的標準化程度低,、配送體系不成熟,，這都增加了外賣平臺多領域的整合的難度。
如何助推商家”開源節(jié)流”
平臺必須真正為商家?guī)r值,，他們才會跟你合作,。這是外賣O2O企業(yè)必須明確的。一方面外賣O2O企業(yè)應該思考的是能為用戶提供什么價值;另一方面不強迫商家,，換位思考以商家的利益為出發(fā)點,。為其提供IT、渠道,、運營,、呼叫中心、物流配送服務等綜合的服務,。為商家解決他們的痛點問題,。
易淘食可謂這方面的典型，不斷努力幫商家提高用戶體驗,，商戶端缺什么易淘食就補上什么,，幫助商家完成標準化體系，包括多長時間出餐,，多長時間做完菜，送餐到達時間等,。用戶點餐能不能追蹤到,，服務員指派給誰送，誰送最合理?都幫商戶搞定體系,，給予績效考核,、追蹤和任務派發(fā)體系，使一間間餐廳一周之內(nèi)變成一家家電子商務公司,，這是易淘食能力的體現(xiàn),。
只有在這個行業(yè)中足夠了解商戶，足夠有經(jīng)驗,，知道商戶心之所想所要,，才是關鍵，這也取決于基因問題，如果沒有運營過平臺,，就無法保證能解決餐廳的痛點?所有東西都來源于實踐,，外賣O2O企業(yè)幫商戶成立大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，類似阿里巴巴,，商戶在沒做之前,，和合作過之后的差異對比可想而知。真正的做外賣O2O的企業(yè)會讓客戶主動合作,，用成功案例教育那些不加入的商戶,，而這方面的核心競爭力永遠不會在消費者這一端傾斜。
目前市場上存在著相當多的專注外賣的產(chǎn)品,，比較知名的是餓了么和到家美食會,，同時還有易淘食等第三方餐飲服務商也幫助商家開展外賣業(yè)務。巨頭雖然坐擁流量和資本,。 但問題依然存在,，資本力量薄弱和地推資源的緊俏依然限制了其發(fā)展，同時,，垂直送餐應用的泛濫也是問題,，本地化造成了餐飲O2O無法一家獨大，但想從嘈雜的市場中脫穎而出也是頗為艱難的,。就點評美團來說,，現(xiàn)在最急迫的是，如何能在團購市場外做增量生意,，在選擇餐飲及外賣市場后,，如何發(fā)力也將考驗其智慧。
外賣O2O市場中,，巨頭的優(yōu)勢不算強,，與其用流量說話不如與本地化應用一起深耕市場，或者去收購或投資,，自己做長遠來看,，得不償失。切實解決用戶關心的時間痛點,，建設配送體系標準化流程,，幫助商戶提升線下服務能力，節(jié)約商戶線下投入精力,。是當前外賣O2O重點發(fā)力的地方,，然而市場很大，機遇不小,，O2O市場一直都不是急性子能占領的,，未來，道阻且長，看點還很多,。
所謂O2O就是Online To Offline,，也就是說將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結合在一起，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺,。線下服務用線上來攬客,，消費者用線上來篩選服務，成交在線結算,，其優(yōu)勢在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢結合,。通過網(wǎng)購導購平臺，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接,，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地,，讓消費者在享受線上優(yōu)惠價格的同時,，又可享受線下貼身的服務。同時,，O2O模式還可實現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟,。O2O模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無邊界,、海量信息,、海量用戶的優(yōu)勢，同時充分挖掘線下資源,，進而促成線上用戶與線下商品與服務的交易,，而外賣就是O2O的典型代表。
去年5月份美國兩家最大的外賣O2O網(wǎng)站Grubhub和 Seamless宣告將兼并,，登入資本商場進行IPO被正式提上日程；緊接著國內(nèi)動態(tài)不斷：2013年6月,，阿里旗下的淘點點上線,，三個月后淘點點成 為獨立事業(yè)部；9月,，京東和晨興創(chuàng)投領投了到家美食會,；11月“餓了么”宣告融資2500萬美元；2013年12月,，籌備半年多的美團外賣正式推出,。 2014年1月，群眾點評也跟著上線外賣事務,。國內(nèi)調查顯示,，當前職業(yè)里邊做得不錯的外賣O2O網(wǎng)站超過15家。
另一方面,，餐飲O2O的快速增長讓整個市場為之振奮,，國內(nèi)餐飲O2O的快速發(fā)展，大量有消費能力的白領和中產(chǎn)正在持續(xù)增長,，這兩部分人群已經(jīng)到了一個臨界點,，將帶來整個服務業(yè)的升級。在線外賣市場潛力令人期待,，數(shù)據(jù)顯示：
近兩年中國餐飲O2O市場規(guī)模均以60%以上的速度急劇增長,，預計到2015年將達到1200億元，
商務部透露表現(xiàn),，“十二五”期間力爭餐飲業(yè)保持年均16%增速,，到2015年零售額突破3.7億元。
Mintel報告表現(xiàn),，中國快餐和外賣市場規(guī)模,，預計2017年達到1.8萬億元,。
CNNIC報告表現(xiàn)，截止2013年12月,，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億,，手機網(wǎng)民規(guī)模達5億。
美國在線外賣公司GrubHub在IPO當日,，股價一度上漲50%,，市值一度超過40億美元。
在餐飲O2O行業(yè)里,，在線外賣是一個看似門檻低,，但要真正做好卻是特別困難的領域，外賣是真實存在的需求,，有需求就存在熱點與商機,，目前外賣O2O處于行業(yè)爆發(fā)點，如何在市場上站穩(wěn)腳跟,，屹立不倒,，是像”餓了么”越來越飽，風生水起還是像“飯統(tǒng)”陷入倒閉風波,，直至銷聲匿跡,，是從事在線外賣企業(yè)所要思考的課題。
外賣服務,，體驗如何提升
快速送達,，這是在線外賣的第一要務，做到這點有一定的難度,。在外賣O2O這個生意上,，用戶體驗必須包括物流，不是簡單的網(wǎng)站的體驗,，或者手機的體驗,。要讓用戶體驗到最好的服務。一旦外賣訂餐的習慣被培養(yǎng),，用戶黏性會非常高,。在外賣用餐上，價格不再是唯一考量因素,，飯菜再便宜,，過了一個多小時送不過來也沒有用。只有很靠譜地把菜品送到,，用戶才愿意付錢吃更貴的東西,。外賣O2O成為消費者的一種剛性需求，在用戶期望的時間內(nèi)具有強烈時效性的把外賣送到用戶手中并收取恰當?shù)倪\費,，用戶愿意出,。但如果送去的東西如一本書,，一件衣服等，這些需求一定程度上不是特別急切,，試問,，有幾個人著急在一小時內(nèi)收到書?貼錢為用戶提供超出他們需求的服務，是沒有意義的,，無法達到預期的目的,。用戶要的其實是一個信任感，一旦構建了這個東西,，你的議價能力和抵御別人競爭的能力就會高很多,。
再者就是菜品的質量，制作等一系列問題上,，餐飲的物流配送遠比普通快遞服務流程要復雜,。需要處理很多種不同的食品，不同的菜品需要了解的信息不一樣,，用戶體驗就會有明顯的不同,，以家庭用餐為定位的到家美食會在提升用戶體驗度的理念上，盡量去統(tǒng)一很多東西,，比如跟餐廳去談的時候盡量明確一些責任的劃分，到家到底要處理到哪一步,，盡可能操作變得簡單,，并留一些個性化的東西，使其服務顯得與眾不同,。到家創(chuàng)始人孫浩談和旺順閣合作的時候,，討論的是魚頭必須完整的送到用戶手里，不可以切碎放在塑料盒里,，而是裝在一個平底鍋里,，這樣送到用戶手里就是一個完整的魚頭。以此來保證菜品的特色與完整,�,？梢姺⻊盏倪_標，用戶滿意度的上升,，才會實現(xiàn)品牌的口碑推廣,，最終實現(xiàn)外賣O2O企業(yè)訂單量的不斷增多。
配送缺乏標準化,，領域擴張整合難度大
目前的外賣行情為有訂單,、有菜品，但是配送有點跟不上,，餐飲配送不能快速發(fā)展的原因除了毛利率低還有配送時間集中和難以標準化,。目前外賣O2O配送團隊一般采取的策略是有多少人,，接多少單。因為大量接單,，飯點人手不夠用,，額外招人，空余時間則造成人力浪費,。而中餐不僅有熱菜,，還有冷菜，所以其實每道菜都需要不同的配送標準,。保高溫,、保低溫，標準化難以實現(xiàn),。
雖然互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有很強的可擴展性,，用戶數(shù)成倍增長也實屬易事，但外賣O2O必須要一個城市一個城市的擴張,，一步步的擴張讓外賣O2O平臺難以快速爆發(fā),，而且不同城市的經(jīng)驗很難復制。在當前的外賣市場,，沒有任何一家企業(yè)敢說自己已經(jīng)覆蓋了全國市場,。外賣的本地化屬性強，而且對于自建配送的外賣網(wǎng)站,，如何保證運營效率的一致性與標準化是擴張最大的難度,。在運營效率上，企業(yè)相互比拼的是兩種：同等規(guī)模的人力資源,，如何產(chǎn)生最大的單量,；在同等的訂單量下，如何投入最少的人,。的確,，運營效率的優(yōu)劣直接決定盈利或虧損。
除了物流配送,，外賣的另一個難點是多領域的整合能力,。例如，由于餐飲的標準化程度不高,，用戶在外賣平臺訂完餐后,，會面臨餐廳今天這道菜已經(jīng)售罄或原料不足的尷尬場景。這時,，平臺一般需要用電話的方式告訴消費者,，讓其重新選擇。此外，外賣的物流配送的體系并不成熟,，而外賣相對其他網(wǎng)貨有著更強的時效性,。擁有強大配送團隊的如點我吧，仍然會有15%的訂單會延誤,，當用戶的訂單被延誤后,，便會選擇打電話給客服。 受制于餐飲的標準化程度低,、配送體系不成熟,，這都增加了外賣平臺多領域的整合的難度。
如何助推商家”開源節(jié)流”
平臺必須真正為商家?guī)r值,，他們才會跟你合作,。這是外賣O2O企業(yè)必須明確的。一方面外賣O2O企業(yè)應該思考的是能為用戶提供什么價值;另一方面不強迫商家,，換位思考以商家的利益為出發(fā)點,。為其提供IT、渠道,、運營,、呼叫中心、物流配送服務等綜合的服務,。為商家解決他們的痛點問題,。
易淘食可謂這方面的典型，不斷努力幫商家提高用戶體驗,，商戶端缺什么易淘食就補上什么,，幫助商家完成標準化體系，包括多長時間出餐,，多長時間做完菜，送餐到達時間等,。用戶點餐能不能追蹤到,，服務員指派給誰送，誰送最合理?都幫商戶搞定體系,，給予績效考核,、追蹤和任務派發(fā)體系，使一間間餐廳一周之內(nèi)變成一家家電子商務公司,，這是易淘食能力的體現(xiàn),。
只有在這個行業(yè)中足夠了解商戶，足夠有經(jīng)驗,，知道商戶心之所想所要,，才是關鍵，這也取決于基因問題，如果沒有運營過平臺,，就無法保證能解決餐廳的痛點?所有東西都來源于實踐,，外賣O2O企業(yè)幫商戶成立大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，類似阿里巴巴,，商戶在沒做之前,，和合作過之后的差異對比可想而知。真正的做外賣O2O的企業(yè)會讓客戶主動合作,，用成功案例教育那些不加入的商戶,，而這方面的核心競爭力永遠不會在消費者這一端傾斜。
目前市場上存在著相當多的專注外賣的產(chǎn)品,，比較知名的是餓了么和到家美食會,，同時還有易淘食等第三方餐飲服務商也幫助商家開展外賣業(yè)務。巨頭雖然坐擁流量和資本,。 但問題依然存在,，資本力量薄弱和地推資源的緊俏依然限制了其發(fā)展，同時,，垂直送餐應用的泛濫也是問題,，本地化造成了餐飲O2O無法一家獨大，但想從嘈雜的市場中脫穎而出也是頗為艱難的,。就點評美團來說,，現(xiàn)在最急迫的是，如何能在團購市場外做增量生意,，在選擇餐飲及外賣市場后,，如何發(fā)力也將考驗其智慧。
外賣O2O市場中,，巨頭的優(yōu)勢不算強,，與其用流量說話不如與本地化應用一起深耕市場，或者去收購或投資,，自己做長遠來看,，得不償失。切實解決用戶關心的時間痛點,，建設配送體系標準化流程,，幫助商戶提升線下服務能力，節(jié)約商戶線下投入精力,。是當前外賣O2O重點發(fā)力的地方,，然而市場很大，機遇不小,，O2O市場一直都不是急性子能占領的,，未來，道阻且長，看點還很多,。
