日志
外賣O2O，未來看點(diǎn)還有很多
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大互聯(lián),，把各個產(chǎn)業(yè)推向全新格局,，商業(yè)價值、布局發(fā)生顛覆性改變,。下文,，北京天策行就外賣O2O，談?wù)劇?br .="padding: 0px; margin: 0px; ">所謂O2O就是Online To Offline,，也就是說將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起,，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。線下服務(wù)用線上來攬客,，消費(fèi)者用線上來篩選服務(wù),，成交在線結(jié)算，其優(yōu)勢在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢結(jié)合,。通過網(wǎng)購導(dǎo)購平臺,，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接,，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地，讓消費(fèi)者在享受線上優(yōu)惠價格的同時,，又可享受線下貼身的服務(wù),。同時，O2O模式還可實(shí)現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟,。O2O模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域,、無邊界、海量信息,、海量用戶的優(yōu)勢,，同時充分挖掘線下資源，進(jìn)而促成線上用戶與線下商品與服務(wù)的交易,，而外賣就是O2O的典型代表,。
去年5月份美國兩家最大的外賣O2O網(wǎng)站Grubhub和 Seamless宣告將兼并，登入資本商場進(jìn)行IPO被正式提上日程,；緊接著國內(nèi)動態(tài)不斷：2013年6月,，阿里旗下的淘點(diǎn)點(diǎn)上線，三個月后淘點(diǎn)點(diǎn)成 為獨(dú)立事業(yè)部,；9月,，京東和晨興創(chuàng)投領(lǐng)投了到家美食會；11月“餓了么”宣告融資2500萬美元,；2013年12月,，籌備半年多的美團(tuán)外賣正式推出。 2014年1月,，群眾點(diǎn)評也跟著上線外賣事務(wù),。國內(nèi)調(diào)查顯示，當(dāng)前職業(yè)里邊做得不錯的外賣O2O網(wǎng)站超過15家,。
另一方面,，餐飲O2O的快速增長讓整個市場為之振奮，國內(nèi)餐飲O2O的快速發(fā)展,，大量有消費(fèi)能力的白領(lǐng)和中產(chǎn)正在持續(xù)增長,，這兩部分人群已經(jīng)到了一個臨界點(diǎn)，將帶來整個服務(wù)業(yè)的升級,。在線外賣市場潛力令人期待,，數(shù)據(jù)顯示：
近兩年中國餐飲O2O市場規(guī)模均以60%以上的速度急劇增長，預(yù)計到2015年將達(dá)到1200億元,，
商務(wù)部透露表現(xiàn),，“十二五”期間力爭餐飲業(yè)保持年均16%增速，到2015年零售額突破3.7億元。
Mintel報告表現(xiàn),，中國快餐和外賣市場規(guī)模,，預(yù)計2017年達(dá)到1.8萬億元。
CNNIC報告表現(xiàn),，截止2013年12月,，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億,。
美國在線外賣公司GrubHub在IPO當(dāng)日,，股價一度上漲50%，市值一度超過40億美元,。
在餐飲O2O行業(yè)里,，在線外賣是一個看似門檻低，但要真正做好卻是特別困難的領(lǐng)域,，外賣是真實(shí)存在的需求,，有需求就存在熱點(diǎn)與商機(jī)，目前外賣O2O處于行業(yè)爆發(fā)點(diǎn),，如何在市場上站穩(wěn)腳跟，屹立不倒,，是像”餓了么”越來越飽,，風(fēng)生水起還是像“飯統(tǒng)”陷入倒閉風(fēng)波，直至銷聲匿跡,，是從事在線外賣企業(yè)所要思考的課題,。
外賣服務(wù)，體驗如何提升
快速送達(dá),，這是在線外賣的第一要務(wù),，做到這點(diǎn)有一定的難度。在外賣O2O這個生意上,，用戶體驗必須包括物流,，不是簡單的網(wǎng)站的體驗，或者手機(jī)的體驗,。要讓用戶體驗到最好的服務(wù),。一旦外賣訂餐的習(xí)慣被培養(yǎng)，用戶黏性會非常高,。在外賣用餐上,，價格不再是唯一考量因素，飯菜再便宜,，過了一個多小時送不過來也沒有用,。只有很靠譜地把菜品送到，用戶才愿意付錢吃更貴的東西。外賣O2O成為消費(fèi)者的一種剛性需求,，在用戶期望的時間內(nèi)具有強(qiáng)烈時效性的把外賣送到用戶手中并收取恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi),，用戶愿意出。但如果送去的東西如一本書,，一件衣服等,，這些需求一定程度上不是特別急切，試問,，有幾個人著急在一小時內(nèi)收到書?貼錢為用戶提供超出他們需求的服務(wù),，是沒有意義的，無法達(dá)到預(yù)期的目的,。用戶要的其實(shí)是一個信任感,，一旦構(gòu)建了這個東西，你的議價能力和抵御別人競爭的能力就會高很多,。
再者就是菜品的質(zhì)量,，制作等一系列問題上，餐飲的物流配送遠(yuǎn)比普通快遞服務(wù)流程要復(fù)雜,。需要處理很多種不同的食品,，不同的菜品需要了解的信息不一樣，用戶體驗就會有明顯的不同,，以家庭用餐為定位的到家美食會在提升用戶體驗度的理念上,，盡量去統(tǒng)一很多東西，比如跟餐廳去談的時候盡量明確一些責(zé)任的劃分,，到家到底要處理到哪一步,，盡可能操作變得簡單，并留一些個性化的東西,，使其服務(wù)顯得與眾不同,。到家創(chuàng)始人孫浩談和旺順閣合作的時候，討論的是魚頭必須完整的送到用戶手里,，不可以切碎放在塑料盒里,，而是裝在一個平底鍋里，這樣送到用戶手里就是一個完整的魚頭,。以此來保證菜品的特色與完整,。可見服務(wù)的達(dá)標(biāo),，用戶滿意度的上升,，才會實(shí)現(xiàn)品牌的口碑推廣，最終實(shí)現(xiàn)外賣O2O企業(yè)訂單量的不斷增多,。
配送缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,，領(lǐng)域擴(kuò)張整合難度大
目前的外賣行情為有訂單、有菜品，但是配送有點(diǎn)跟不上,，餐飲配送不能快速發(fā)展的原因除了毛利率低還有配送時間集中和難以標(biāo)準(zhǔn)化,。目前外賣O2O配送團(tuán)隊一般采取的策略是有多少人，接多少單,。因為大量接單,，飯點(diǎn)人手不夠用，額外招人,，空余時間則造成人力浪費(fèi),。而中餐不僅有熱菜，還有冷菜,，所以其實(shí)每道菜都需要不同的配送標(biāo)準(zhǔn),。保高溫、保低溫,，標(biāo)準(zhǔn)化難以實(shí)現(xiàn),。
雖然互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，用戶數(shù)成倍增長也實(shí)屬易事,，但外賣O2O必須要一個城市一個城市的擴(kuò)張,，一步步的擴(kuò)張讓外賣O2O平臺難以快速爆發(fā)，而且不同城市的經(jīng)驗很難復(fù)制,。在當(dāng)前的外賣市場,，沒有任何一家企業(yè)敢說自己已經(jīng)覆蓋了全國市場。外賣的本地化屬性強(qiáng),，而且對于自建配送的外賣網(wǎng)站，如何保證運(yùn)營效率的一致性與標(biāo)準(zhǔn)化是擴(kuò)張最大的難度,。在運(yùn)營效率上,，企業(yè)相互比拼的是兩種：同等規(guī)模的人力資源，如何產(chǎn)生最大的單量,；在同等的訂單量下,，如何投入最少的人。的確,，運(yùn)營效率的優(yōu)劣直接決定盈利或虧損,。
除了物流配送，外賣的另一個難點(diǎn)是多領(lǐng)域的整合能力,。例如,，由于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，用戶在外賣平臺訂完餐后,，會面臨餐廳今天這道菜已經(jīng)售罄或原料不足的尷尬場景,。這時，平臺一般需要用電話的方式告訴消費(fèi)者，讓其重新選擇,。此外,，外賣的物流配送的體系并不成熟，而外賣相對其他網(wǎng)貨有著更強(qiáng)的時效性,。擁有強(qiáng)大配送團(tuán)隊的如點(diǎn)我吧,，仍然會有15%的訂單會延誤，當(dāng)用戶的訂單被延誤后,，便會選擇打電話給客服,。 受制于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度低、配送體系不成熟,，這都增加了外賣平臺多領(lǐng)域的整合的難度,。
如何助推商家”開源節(jié)流”
平臺必須真正為商家?guī)r值，他們才會跟你合作,。這是外賣O2O企業(yè)必須明確的,。一方面外賣O2O企業(yè)應(yīng)該思考的是能為用戶提供什么價值;另一方面不強(qiáng)迫商家，換位思考以商家的利益為出發(fā)點(diǎn),。為其提供IT,、渠道、運(yùn)營,、呼叫中心,、物流配送服務(wù)等綜合的服務(wù)。為商家解決他們的痛點(diǎn)問題,。
易淘食可謂這方面的典型,，不斷努力幫商家提高用戶體驗，商戶端缺什么易淘食就補(bǔ)上什么,，幫助商家完成標(biāo)準(zhǔn)化體系,，包括多長時間出餐，多長時間做完菜,，送餐到達(dá)時間等,。用戶點(diǎn)餐能不能追蹤到，服務(wù)員指派給誰送,，誰送最合理?都幫商戶搞定體系,，給予績效考核、追蹤和任務(wù)派發(fā)體系,，使一間間餐廳一周之內(nèi)變成一家家電子商務(wù)公司,，這是易淘食能力的體現(xiàn)。
只有在這個行業(yè)中足夠了解商戶,，足夠有經(jīng)驗,，知道商戶心之所想所要,，才是關(guān)鍵，這也取決于基因問題,，如果沒有運(yùn)營過平臺,，就無法保證能解決餐廳的痛點(diǎn)?所有東西都來源于實(shí)踐，外賣O2O企業(yè)幫商戶成立大數(shù)據(jù)系統(tǒng),，類似阿里巴巴,，商戶在沒做之前，和合作過之后的差異對比可想而知,。真正的做外賣O2O的企業(yè)會讓客戶主動合作,，用成功案例教育那些不加入的商戶，而這方面的核心競爭力永遠(yuǎn)不會在消費(fèi)者這一端傾斜,。
目前市場上存在著相當(dāng)多的專注外賣的產(chǎn)品,，比較知名的是餓了么和到家美食會，同時還有易淘食等第三方餐飲服務(wù)商也幫助商家開展外賣業(yè)務(wù),。巨頭雖然坐擁流量和資本,。 但問題依然存在，資本力量薄弱和地推資源的緊俏依然限制了其發(fā)展,，同時,，垂直送餐應(yīng)用的泛濫也是問題，本地化造成了餐飲O2O無法一家獨(dú)大,，但想從嘈雜的市場中脫穎而出也是頗為艱難的,。就點(diǎn)評美團(tuán)來說，現(xiàn)在最急迫的是,，如何能在團(tuán)購市場外做增量生意,，在選擇餐飲及外賣市場后，如何發(fā)力也將考驗其智慧,。
外賣O2O市場中,，巨頭的優(yōu)勢不算強(qiáng)，與其用流量說話不如與本地化應(yīng)用一起深耕市場,，或者去收購或投資,，自己做長遠(yuǎn)來看,，得不償失,。切實(shí)解決用戶關(guān)心的時間痛點(diǎn)，建設(shè)配送體系標(biāo)準(zhǔn)化流程,，幫助商戶提升線下服務(wù)能力,，節(jié)約商戶線下投入精力。是當(dāng)前外賣O2O重點(diǎn)發(fā)力的地方,，然而市場很大,，機(jī)遇不小,，O2O市場一直都不是急性子能占領(lǐng)的，未來,，道阻且長,，看點(diǎn)還很多。
去年5月份美國兩家最大的外賣O2O網(wǎng)站Grubhub和 Seamless宣告將兼并，登入資本商場進(jìn)行IPO被正式提上日程,；緊接著國內(nèi)動態(tài)不斷：2013年6月,，阿里旗下的淘點(diǎn)點(diǎn)上線，三個月后淘點(diǎn)點(diǎn)成 為獨(dú)立事業(yè)部,；9月,，京東和晨興創(chuàng)投領(lǐng)投了到家美食會；11月“餓了么”宣告融資2500萬美元,；2013年12月,，籌備半年多的美團(tuán)外賣正式推出。 2014年1月,，群眾點(diǎn)評也跟著上線外賣事務(wù),。國內(nèi)調(diào)查顯示，當(dāng)前職業(yè)里邊做得不錯的外賣O2O網(wǎng)站超過15家,。
另一方面,，餐飲O2O的快速增長讓整個市場為之振奮，國內(nèi)餐飲O2O的快速發(fā)展,，大量有消費(fèi)能力的白領(lǐng)和中產(chǎn)正在持續(xù)增長,，這兩部分人群已經(jīng)到了一個臨界點(diǎn)，將帶來整個服務(wù)業(yè)的升級,。在線外賣市場潛力令人期待,，數(shù)據(jù)顯示：
近兩年中國餐飲O2O市場規(guī)模均以60%以上的速度急劇增長，預(yù)計到2015年將達(dá)到1200億元,，
商務(wù)部透露表現(xiàn),，“十二五”期間力爭餐飲業(yè)保持年均16%增速，到2015年零售額突破3.7億元。
Mintel報告表現(xiàn),，中國快餐和外賣市場規(guī)模,，預(yù)計2017年達(dá)到1.8萬億元。
CNNIC報告表現(xiàn),，截止2013年12月,，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億,。
美國在線外賣公司GrubHub在IPO當(dāng)日,，股價一度上漲50%，市值一度超過40億美元,。
在餐飲O2O行業(yè)里,，在線外賣是一個看似門檻低，但要真正做好卻是特別困難的領(lǐng)域,，外賣是真實(shí)存在的需求,，有需求就存在熱點(diǎn)與商機(jī)，目前外賣O2O處于行業(yè)爆發(fā)點(diǎn),，如何在市場上站穩(wěn)腳跟，屹立不倒,，是像”餓了么”越來越飽,，風(fēng)生水起還是像“飯統(tǒng)”陷入倒閉風(fēng)波，直至銷聲匿跡,，是從事在線外賣企業(yè)所要思考的課題,。
外賣服務(wù)，體驗如何提升
快速送達(dá),，這是在線外賣的第一要務(wù),，做到這點(diǎn)有一定的難度。在外賣O2O這個生意上,，用戶體驗必須包括物流,，不是簡單的網(wǎng)站的體驗，或者手機(jī)的體驗,。要讓用戶體驗到最好的服務(wù),。一旦外賣訂餐的習(xí)慣被培養(yǎng)，用戶黏性會非常高,。在外賣用餐上,，價格不再是唯一考量因素，飯菜再便宜,，過了一個多小時送不過來也沒有用,。只有很靠譜地把菜品送到，用戶才愿意付錢吃更貴的東西。外賣O2O成為消費(fèi)者的一種剛性需求,，在用戶期望的時間內(nèi)具有強(qiáng)烈時效性的把外賣送到用戶手中并收取恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi),，用戶愿意出。但如果送去的東西如一本書,，一件衣服等,，這些需求一定程度上不是特別急切，試問,，有幾個人著急在一小時內(nèi)收到書?貼錢為用戶提供超出他們需求的服務(wù),，是沒有意義的，無法達(dá)到預(yù)期的目的,。用戶要的其實(shí)是一個信任感,，一旦構(gòu)建了這個東西，你的議價能力和抵御別人競爭的能力就會高很多,。
再者就是菜品的質(zhì)量,，制作等一系列問題上，餐飲的物流配送遠(yuǎn)比普通快遞服務(wù)流程要復(fù)雜,。需要處理很多種不同的食品,，不同的菜品需要了解的信息不一樣，用戶體驗就會有明顯的不同,，以家庭用餐為定位的到家美食會在提升用戶體驗度的理念上,，盡量去統(tǒng)一很多東西，比如跟餐廳去談的時候盡量明確一些責(zé)任的劃分,，到家到底要處理到哪一步,，盡可能操作變得簡單，并留一些個性化的東西,，使其服務(wù)顯得與眾不同,。到家創(chuàng)始人孫浩談和旺順閣合作的時候，討論的是魚頭必須完整的送到用戶手里,，不可以切碎放在塑料盒里,，而是裝在一個平底鍋里，這樣送到用戶手里就是一個完整的魚頭,。以此來保證菜品的特色與完整,。可見服務(wù)的達(dá)標(biāo),，用戶滿意度的上升,，才會實(shí)現(xiàn)品牌的口碑推廣，最終實(shí)現(xiàn)外賣O2O企業(yè)訂單量的不斷增多,。
配送缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,，領(lǐng)域擴(kuò)張整合難度大
目前的外賣行情為有訂單、有菜品，但是配送有點(diǎn)跟不上,，餐飲配送不能快速發(fā)展的原因除了毛利率低還有配送時間集中和難以標(biāo)準(zhǔn)化,。目前外賣O2O配送團(tuán)隊一般采取的策略是有多少人，接多少單,。因為大量接單,，飯點(diǎn)人手不夠用，額外招人,，空余時間則造成人力浪費(fèi),。而中餐不僅有熱菜，還有冷菜,，所以其實(shí)每道菜都需要不同的配送標(biāo)準(zhǔn),。保高溫、保低溫,，標(biāo)準(zhǔn)化難以實(shí)現(xiàn),。
雖然互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，用戶數(shù)成倍增長也實(shí)屬易事,，但外賣O2O必須要一個城市一個城市的擴(kuò)張,，一步步的擴(kuò)張讓外賣O2O平臺難以快速爆發(fā)，而且不同城市的經(jīng)驗很難復(fù)制,。在當(dāng)前的外賣市場,，沒有任何一家企業(yè)敢說自己已經(jīng)覆蓋了全國市場。外賣的本地化屬性強(qiáng),，而且對于自建配送的外賣網(wǎng)站，如何保證運(yùn)營效率的一致性與標(biāo)準(zhǔn)化是擴(kuò)張最大的難度,。在運(yùn)營效率上,，企業(yè)相互比拼的是兩種：同等規(guī)模的人力資源，如何產(chǎn)生最大的單量,；在同等的訂單量下,，如何投入最少的人。的確,，運(yùn)營效率的優(yōu)劣直接決定盈利或虧損,。
除了物流配送，外賣的另一個難點(diǎn)是多領(lǐng)域的整合能力,。例如,，由于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，用戶在外賣平臺訂完餐后,，會面臨餐廳今天這道菜已經(jīng)售罄或原料不足的尷尬場景,。這時，平臺一般需要用電話的方式告訴消費(fèi)者，讓其重新選擇,。此外,，外賣的物流配送的體系并不成熟，而外賣相對其他網(wǎng)貨有著更強(qiáng)的時效性,。擁有強(qiáng)大配送團(tuán)隊的如點(diǎn)我吧,，仍然會有15%的訂單會延誤，當(dāng)用戶的訂單被延誤后,，便會選擇打電話給客服,。 受制于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度低、配送體系不成熟,，這都增加了外賣平臺多領(lǐng)域的整合的難度,。
如何助推商家”開源節(jié)流”
平臺必須真正為商家?guī)r值，他們才會跟你合作,。這是外賣O2O企業(yè)必須明確的,。一方面外賣O2O企業(yè)應(yīng)該思考的是能為用戶提供什么價值;另一方面不強(qiáng)迫商家，換位思考以商家的利益為出發(fā)點(diǎn),。為其提供IT,、渠道、運(yùn)營,、呼叫中心,、物流配送服務(wù)等綜合的服務(wù)。為商家解決他們的痛點(diǎn)問題,。
易淘食可謂這方面的典型,，不斷努力幫商家提高用戶體驗，商戶端缺什么易淘食就補(bǔ)上什么,，幫助商家完成標(biāo)準(zhǔn)化體系,，包括多長時間出餐，多長時間做完菜,，送餐到達(dá)時間等,。用戶點(diǎn)餐能不能追蹤到，服務(wù)員指派給誰送,，誰送最合理?都幫商戶搞定體系,，給予績效考核、追蹤和任務(wù)派發(fā)體系,，使一間間餐廳一周之內(nèi)變成一家家電子商務(wù)公司,，這是易淘食能力的體現(xiàn)。
只有在這個行業(yè)中足夠了解商戶,，足夠有經(jīng)驗,，知道商戶心之所想所要,，才是關(guān)鍵，這也取決于基因問題,，如果沒有運(yùn)營過平臺,，就無法保證能解決餐廳的痛點(diǎn)?所有東西都來源于實(shí)踐，外賣O2O企業(yè)幫商戶成立大數(shù)據(jù)系統(tǒng),，類似阿里巴巴,，商戶在沒做之前，和合作過之后的差異對比可想而知,。真正的做外賣O2O的企業(yè)會讓客戶主動合作,，用成功案例教育那些不加入的商戶，而這方面的核心競爭力永遠(yuǎn)不會在消費(fèi)者這一端傾斜,。
目前市場上存在著相當(dāng)多的專注外賣的產(chǎn)品,，比較知名的是餓了么和到家美食會，同時還有易淘食等第三方餐飲服務(wù)商也幫助商家開展外賣業(yè)務(wù),。巨頭雖然坐擁流量和資本,。 但問題依然存在，資本力量薄弱和地推資源的緊俏依然限制了其發(fā)展,，同時,，垂直送餐應(yīng)用的泛濫也是問題，本地化造成了餐飲O2O無法一家獨(dú)大,，但想從嘈雜的市場中脫穎而出也是頗為艱難的,。就點(diǎn)評美團(tuán)來說，現(xiàn)在最急迫的是,，如何能在團(tuán)購市場外做增量生意,，在選擇餐飲及外賣市場后，如何發(fā)力也將考驗其智慧,。
外賣O2O市場中,，巨頭的優(yōu)勢不算強(qiáng)，與其用流量說話不如與本地化應(yīng)用一起深耕市場,，或者去收購或投資,，自己做長遠(yuǎn)來看,，得不償失,。切實(shí)解決用戶關(guān)心的時間痛點(diǎn)，建設(shè)配送體系標(biāo)準(zhǔn)化流程,，幫助商戶提升線下服務(wù)能力,，節(jié)約商戶線下投入精力。是當(dāng)前外賣O2O重點(diǎn)發(fā)力的地方,，然而市場很大,，機(jī)遇不小,，O2O市場一直都不是急性子能占領(lǐng)的，未來,，道阻且長,，看點(diǎn)還很多。
