伊藤洋華堂的三枝富博在聯(lián)商網(wǎng)舉辦的一次論壇中提到這樣的觀點(diǎn)：如果1個(gè)人1周到店1次,，那么1年到店52次=52人次顧客;1000位顧客=52000人次顧客，每天創(chuàng)造固定客的積累很重要,，無(wú)論是商品還是顧客都需要花時(shí)間去培養(yǎng)。

「從創(chuàng)造一位顧客開(kāi)始」這個(gè)話題,，就是由上面這段話引出的,，同時(shí)也給了無(wú)知無(wú)畏的我再一次和前輩、同好交流的機(jī)會(huì)——如果各位大方的拿出點(diǎn)時(shí)間搭理我的話,。

其實(shí),，最近剛剛悟到一個(gè)道理，就是「積累的非線性增長(zhǎng)」,，關(guān)于學(xué)習(xí),、工作、營(yíng)銷等等,，本打算寫(xiě)篇日志的記錄下,，看來(lái)要延后幾天了，因?yàn)�,，我打算在這個(gè)話題下寫(xiě)三篇文章,，這是第一篇。

看到三枝富博的觀點(diǎn)時(shí),，我是略微有些「驚」的,。這不是病句，因?yàn)槲也恢�道怎么樣用一個(gè)詞來(lái)同時(shí)表達(dá)「驚訝」和「驚喜」,。

驚訝的是,，三枝富博的觀點(diǎn)在營(yíng)銷中就是建立顧客權(quán)益，是營(yíng)銷基本步驟的主要分支,，但凡讀了幾頁(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷原理書(shū)籍的人,，都應(yīng)該注意到的點(diǎn)。現(xiàn)在被拿來(lái)做話題,，讓我隱隱覺(jué)得傳統(tǒng)市場(chǎng)的大部分企業(yè),，是不是對(duì)這塊沒(méi)有重視過(guò)，所以以各種花樣修飾的企劃案終究是促銷與推銷,，談到微博微信只關(guān)心如何加粉而不是思考如何傳遞價(jià)值。

驚喜的是,，建立顧客權(quán)益被提出來(lái),，說(shuō)明很多企業(yè)還是認(rèn)同的，希望改變的,。既然沒(méi)有重視的時(shí)候,，大家都活的很不錯(cuò)，創(chuàng)造很大的業(yè)績(jī)，重視之后,，自然會(huì)更上層樓的,。

廢話說(shuō)了不少，還是盡快開(kāi)始正文吧,。

推銷與營(yíng)銷

很多企業(yè)仍然停留在營(yíng)銷管理的推銷觀念,，用書(shū)中的定義就是：如果不組織大規(guī)模的促銷和推銷，顧客就不會(huì)購(gòu)買足夠多的產(chǎn)品,。這正是大部分企業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照,，不是么？放在百貨業(yè)態(tài),，就是節(jié)假日的瘋狂促銷,，而不是思考如何和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，只關(guān)心這一次促銷產(chǎn)生多少銷售額,，比上次增長(zhǎng)幾個(gè)點(diǎn),，下次目標(biāo)是多少。一旦沒(méi)有促銷,，就擔(dān)心銷售額,，一旦對(duì)手進(jìn)行促銷，就緊張的考慮跟進(jìn),。

這一點(diǎn)從做個(gè)企劃案都是推銷促銷,，討論下微博微信都是如何加粉，少有考慮建立客戶關(guān)系的企劃案,，少有研究如何用微博微信傳遞價(jià)值的討論——即使有,，也都是單方面的沒(méi)有考慮整合營(yíng)銷——可以看出。

噢,，當(dāng)然,，我并不是說(shuō)促銷不好。促銷十分必要,，是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),，但是，把促銷當(dāng)成營(yíng)銷的全部,，就不能和顧客,、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愉快得玩耍了。

而營(yíng)銷觀念,，則是：正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的欲望和需求,，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的滿足顧客的欲望和需要。目的正是建立顧客忠誠(chéng),，形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的價(jià)值互換關(guān)系,。

與顧客甜甜蜜蜜,，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓耳撓腮，不是比單純的促銷比賽,、價(jià)格大戰(zhàn)更讓人開(kāi)心,？

無(wú)論使用推銷觀念還是營(yíng)銷觀念，最終的目的都是從顧客身上獲得價(jià)值,。這也是小曹理解的營(yíng)銷的本質(zhì)：傳遞價(jià)值,。企業(yè)傳遞價(jià)值給目標(biāo)群體，目標(biāo)群體感知價(jià)值并傳遞價(jià)值給企業(yè),。

從顧客身上獲取價(jià)值

從目標(biāo)群體獲得價(jià)值的方式,，確切點(diǎn)，是獲得穩(wěn)定價(jià)值的方式,，有三種：

l  一是維持顧客忠誠(chéng),。三星希望所有的用戶都繼續(xù)使用三星而不是對(duì)蘋(píng)果投懷送抱，阿迪巴不得所有購(gòu)買運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的人都對(duì)勾勾視而不見(jiàn),。

l  二是占領(lǐng)顧客份額,。可口可樂(lè)的目標(biāo)不僅是干掉百事更是霸占消費(fèi)者的喉嚨份額,，京東瘋狂的擴(kuò)張與極致的體驗(yàn)是為了中國(guó)網(wǎng)民的錢包份額不要被天貓當(dāng)當(dāng)分掉,。

l  三是獲取顧客權(quán)益。英菲尼迪,、凱迪拉克都希望購(gòu)買者越年輕越好所以贊助年輕人喜愛(ài)的節(jié)目,，芭比娃娃、樂(lè)高玩具不斷推出新款產(chǎn)品和配件則是為了消費(fèi)者不斷購(gòu)買,。

顧客忠誠(chéng),、顧客份額、顧客權(quán)益,，是相輔相成的,。顧客越忠誠(chéng)，占領(lǐng)的消費(fèi)份額和未來(lái)的成交量越高,；顧客份額越高,，越容易培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、促成更多成交,；顧客權(quán)益越高,，意味著顧客滿意度更高，忠誠(chéng)度更高,，更容易成交并帶來(lái)新客戶,。

寫(xiě)完上段，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有給顧客權(quán)益的定義：企業(yè)現(xiàn)有和潛在顧客終身價(jià)值的貼現(xiàn)總和,。需要注意的兩個(gè)點(diǎn)：終身價(jià)值、貼現(xiàn)總和。

終身價(jià)值越高,，意味著需要和顧客保持更長(zhǎng)久的關(guān)系,，亦即提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度,，保持顧客長(zhǎng)期購(gòu)買的可能性,。

貼現(xiàn)總和越高，意味著需要讓顧客有更高頻率的購(gòu)買行為,、更高的單筆成交金額,，更高的銷售利潤(rùn)。

顯然,，終身價(jià)值受顧客忠誠(chéng)度影響,，貼現(xiàn)總和則受顧客份額影響。

回頭看看話題觀點(diǎn)是啥：1人1周到店1次,，1年就到店52人次,；1000位顧客就是52000人次。前提正是長(zhǎng)久的關(guān)系：至少一年的成交預(yù)期,；夠高的滿意度：這次買了還有下次,；夠高的忠誠(chéng)度：即使其他家白送商品都要到店消費(fèi)；更高的購(gòu)買頻率：到店52次怎么著也得成交51次,；成交金額和銷售利潤(rùn)沒(méi)在觀點(diǎn)中體現(xiàn),，但三枝富博和大家肯定都是希望越高越好的。

如果前面小曹不停的說(shuō)「顧客權(quán)益」讓有些讀者疑惑的話,，看完上段應(yīng)該解除了疑惑才對(duì),。

可以看出來(lái)，顧客權(quán)益,，是站在未來(lái)角度考慮企業(yè)獲取的價(jià)值,，這也是營(yíng)銷觀念和推銷觀念的差距所在：推銷觀念關(guān)注當(dāng)下，盡可能多的一次賣出更多產(chǎn)品來(lái)獲利,，顧客權(quán)益是短期的,，一次性的；營(yíng)銷觀念放眼未來(lái),，盡可能建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系,，來(lái)獲取獲取持續(xù)的、可預(yù)期的顧客權(quán)益,。

更高的顧客權(quán)益,，意味著：一、更穩(wěn)定的發(fā)展前景,，因?yàn)橛?jì)算的是顧客未來(lái)幾年,、十幾年甚至幾十年持續(xù)為企業(yè)提供的價(jià)值,；二、更可見(jiàn)的盈利希望,，因?yàn)橹恍枰�少��,、合適的成本維持現(xiàn)有顧客，可以有更多資源發(fā)掘新顧客,。

那么,，如何獲取顧客權(quán)益呢？

如何獲取顧客權(quán)益

獲取顧客

這是廢話,，有顧客才有后續(xù)的工作,。在零售業(yè)態(tài)，顧客基本都是主動(dòng)上門(mén)的,，必要的時(shí)候需要通過(guò)促銷讓客人變成顧客,。這個(gè)不用多講，我也更多的花樣可以講,。

建立關(guān)系

建立關(guān)系是從讓顧客滿意到培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程,。這不單單是營(yíng)銷部門(mén)的工作，還需要其他部門(mén)的緊密配合,。

經(jīng)常在群里看一些企劃抱怨銷售部門(mén)如何陰奉陽(yáng)違,，行政部門(mén)如何拖延低效，或許是企劃溝通不利,，但也無(wú)法否認(rèn)部門(mén)之間協(xié)作存在障礙,，這種障礙造成的影響，可能遠(yuǎn)超過(guò)一個(gè)不能正確實(shí)施的企劃案,。

建立關(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)期工作,，但很有價(jià)值。這個(gè)工作需要雙方不斷接觸,、試探,、磨合，才能最終完成雙向的價(jià)值傳遞,。用戀愛(ài)打比方,。最初是企業(yè)單戀顧客，不斷的接觸了解,，猜測(cè)TA的喜好,；發(fā)出邀約進(jìn)行試探，也許是看電影,，也許是打麻將,，終究會(huì)觸碰到TA內(nèi)心柔軟的地方，TA開(kāi)始感知你的價(jià)值,；不斷接觸,、試探,，完成磨合，最終「兩人獲得了生命的大和諧」,。

需要注意的是感知價(jià)值,。這個(gè)過(guò)程中,，你的價(jià)值大小,，全憑TA的感知——這是「情人眼里出西施」的原因,，也是下一步區(qū)分顧客的原因,。同樣一件貂皮大衣,，送給普通的女孩子可以啪啪啪,，送給高貴冷艷的環(huán)保女王可能就是啪~~~,！然后,，如果你說(shuō)這大衣其實(shí)是假的,、仿的，結(jié)果可能會(huì)反轉(zhuǎn),。

一句話總結(jié),，就是：感知價(jià)值超過(guò)預(yù)期價(jià)值，顧客很滿意,，愿意和你繼續(xù)「談戀愛(ài)」,，發(fā)展關(guān)系；感知價(jià)值低于預(yù)期價(jià)值,，顧客很生氣,，那結(jié)果就不怎么愉快了——情侶談崩了，就是一輩子做不了夫妻,；顧客失去了,，就是失去了未來(lái)幾年的銷售。

建立關(guān)系,，是為了從更高的顧客價(jià)值,、更長(zhǎng)期的購(gòu)買可能性上提高顧客權(quán)益。顧客滿意了就算是建立了初步的關(guān)系了,，他可能會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買,，我們也可以進(jìn)行下一步。

等等,，怎么樣算滿意,？小曹以為，產(chǎn)品賣出去,，沒(méi)有顧客投訴就算達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了,。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，顧客的預(yù)期只包括產(chǎn)品和價(jià)格,，并不包括服務(wù),，因?yàn)樗�很少接觸到,。所以，顧客花了錢,，獲得了產(chǎn)品,，而且沒(méi)有進(jìn)行負(fù)面的反饋，那我們默認(rèn)他感知的價(jià)值就符合他的預(yù)期,。

區(qū)分顧客

并不是所有的顧客都是高價(jià)值的,，不是所有顧客都能建立長(zhǎng)期關(guān)系的，不是所有顧客都能提高銷售利潤(rùn)的,。有的顧客不值得企業(yè)為其花費(fèi)維護(hù)關(guān)系的成本,，因?yàn)榫退愀冻龊艽蟮某杀咀龅暮芎茫�他感知的價(jià)值還是低于預(yù)期,。他可能就是沖促銷,、折扣而來(lái)，其他一律免談,。當(dāng)然,，這樣的顧客可以通過(guò)更多的促銷和折扣積累利潤(rùn)，或者營(yíng)造人氣來(lái)提高廣告位,、租金的價(jià)格,。但，這樣的顧客真的不值得特別優(yōu)待,。因?yàn)榻�立關(guān)系,，是要花錢的，時(shí)間,，也是錢,。

區(qū)分顧客的第一步是獲取數(shù)據(jù)。有數(shù)據(jù)才能比較,，才能分類,。

不同的企業(yè)有不同的產(chǎn)品，顧客也各不相同,，所以不同企業(yè)需要的數(shù)據(jù)也不同,。但一般來(lái)說(shuō)，都包括個(gè)人信息,、成交信息這兩塊,。小曹在這里不想說(shuō)太細(xì)，因?yàn)樘�瑣��,，而且后面的文章�?huì)提到,，這里略過(guò)。

第二步是判斷顧客終身價(jià)值。判斷的依據(jù)來(lái)自第一步的數(shù)據(jù),，根據(jù)顧客購(gòu)買頻率,、帶來(lái)的利潤(rùn)等等計(jì)算其終身價(jià)值。計(jì)算方法同樣和企業(yè),、產(chǎn)品有關(guān),。

區(qū)分顧客的目的，是為了更好的分配資源,，為不同的顧客提供與其價(jià)值相符的服務(wù),。同時(shí)，區(qū)分出終身價(jià)值高的顧客,，可以更高效地為他們提供服務(wù),，提高購(gòu)買頻次和消費(fèi)金額，從而獲取更高的顧客權(quán)益,。

客戶關(guān)系管理

繼續(xù)之前，需要先搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：什么是客戶,？你要什么樣的客戶,？什么是關(guān)系？哪種關(guān)系值得建立,？什么是管理,？怎么做才叫管理？如果想不明白的話,，還是不要繼續(xù)看了,。

說(shuō)幾個(gè)企業(yè)自以為是客戶關(guān)系管理的行為：買了一個(gè)CRM軟件，逢年過(guò)節(jié)發(fā)個(gè)問(wèn)候短信,，通知顧客新品上市打折促銷,。

只有先了解了客戶，才知道關(guān)系是什么樣的,，然后才知道如何按照營(yíng)銷導(dǎo)向進(jìn)行管理,。前提是了解客戶，目的是營(yíng)銷導(dǎo)向,。買了CRM軟件不用,，不調(diào)動(dòng)全公司的部門(mén)來(lái)配合就是無(wú)知加浪費(fèi)； 發(fā)短信貌似溫馨,，可你連我名字都不知道裝什么關(guān)心,；除了促銷就打折，你不知道哥喜歡的是高端,？

不扯淡,，回來(lái)正題。

通過(guò)與顧客建立關(guān)系并加以區(qū)分后,，這個(gè)時(shí)候?qū)︻櫩陀辛艘欢�了��,，基本可以確定或者猜測(cè)顧客的期望是什么,。什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能迎合顧客期望，什么樣的產(chǎn)品組合,、促銷方式能夠讓顧客開(kāi)開(kāi)心心掏錢,，怎么做能夠處理顧客的抱怨還能維持關(guān)系，怎么做能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,。

除了上面這些,，還有一點(diǎn)需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成，就是顧客反饋,。

要知道,，對(duì)商場(chǎng)滿意的顧客不會(huì)敲鑼打鼓送錦旗，不滿的顧客也不會(huì)把產(chǎn)品砸碎在中庭——或許有,，但很少,。小部分顧客會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)或者通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)表達(dá)想法,，更多的顧客則是沉默的,，感覺(jué)好不會(huì)告訴你，但忠誠(chéng)度增加,；感覺(jué)壞也不說(shuō)出來(lái),，但可能永遠(yuǎn)不再回來(lái)，失去后面的N個(gè)52次成交,。

所以,，需要建立一個(gè)有效的反饋機(jī)制，并且保證良好的運(yùn)轉(zhuǎn),。當(dāng)收到一些反饋的時(shí)候,，無(wú)論正面還是負(fù)面，都該積極對(duì)待,。因?yàn)橐粋�(gè)反饋背后,，可能代表了沉默的百倍千倍顧客的想法。積極對(duì)待,，并且維持顧客關(guān)系的方式,，只有一個(gè)途徑：更好的了解顧客需求，在我們接受范圍內(nèi)滿足他,，最終提高顧客滿意度,。

提高顧客滿意，就是讓顧客感知價(jià)值等于或者超過(guò)其預(yù)期,。這個(gè)預(yù)期受三個(gè)方面影響：產(chǎn)品,、價(jià)格、服務(wù)。大多數(shù)時(shí)候,，顧客能夠預(yù)期的只有產(chǎn)品和價(jià)格,，因?yàn)槟芙佑|到服務(wù)的地方很少，顧客感受不到也不會(huì)有預(yù)期,。產(chǎn)品,、價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)是有限的，而服務(wù)則是無(wú)限的,。這個(gè)無(wú)限體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一個(gè)是很多顧客沒(méi)有被服務(wù)過(guò)，服務(wù)范圍的提升空間很大,；另一個(gè)是在顧客沒(méi)有和企業(yè)斷絕關(guān)系前,，服務(wù)本身是持續(xù)的、無(wú)限的,。

那么提高服務(wù)就有兩個(gè)方向,，一是發(fā)掘沉默的大多數(shù)顧客，了解他們的需求并滿足,；二是做好已知需求的顧客的服務(wù),，滿足其需求。

為什么要滿足顧客的需求,？因?yàn)樽兓��?/span>

科技是變化的、生產(chǎn)力是變化的,、市場(chǎng)是變化的,，世界是變化的、社會(huì)是變化的,、顧客的需求也是變化的,。

今天的一萬(wàn)SKU或許還能滿足顧客明年的需求，五年,、十年呢,？08年、09年賣諾基亞的還在嘲笑iPhone又貴又難用,，2010年之后是不是內(nèi)褲都賠掉了,？十年前流行的服裝品牌，今天還剩多少,，十年后呢,？

社會(huì)中堅(jiān)從70后轉(zhuǎn)到80后，將來(lái)會(huì)轉(zhuǎn)到90后,；80后從30歲到40歲,，90后也從青澀到成熟，消費(fèi)習(xí)慣、觀念甚至品位的變化,，不是一蹴而就,。顧客權(quán)益講究的是未來(lái)，怎么抓住未來(lái),？跟隨顧客需求的變化,。如何跟隨顧客需求的變化？客戶關(guān)系管理,。所謂一葉知秋,，等iPhone火起來(lái)，想再丟掉諾基亞包袱,，就晚了,。

只有通過(guò)客戶關(guān)系管理，了解顧客需求——決定銷售額的顧客的需求,、決定銷量的顧客的需求,、決定利潤(rùn)的顧客的需求、決定客流量的顧客的需求——了解變化,，了解趨勢(shì),，才能及時(shí)改變策略、戰(zhàn)術(shù),，微調(diào)甚至改變方向,，抓住顧客不斷變化的痛點(diǎn)，用服務(wù)滿足痛點(diǎn),，用服務(wù)留住顧客,，才能笑傲商場(chǎng)。

上面這幾段或許有些夸張,，小曹也知道客戶關(guān)系管理不是萬(wàn)能藥,、聚寶盆，是否要實(shí)施,、如何實(shí)施都應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)定,。不過(guò)，放在零售業(yè)態(tài),，小曹以為客戶關(guān)系管理是必要的,，雖然不需要做到國(guó)外那樣比當(dāng)?shù)�的先知道女兒懷孕那么夸張，但是退一萬(wàn)步講,，不用客戶關(guān)系管理和服務(wù)去契合變化,，去探究未來(lái)，就在當(dāng)下,，做好服務(wù)也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的不二選擇——當(dāng)然這里的服務(wù)是廣義的,。

用可以無(wú)限提高的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng),，明顯要好過(guò)在產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品品類,、質(zhì)量,、價(jià)格、優(yōu)惠都是可見(jiàn)的,，你能做到的,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都看的到、做的到,，而服務(wù)則不然,。

胖東來(lái)雄踞河南幾十年，原因除了管理,，大概就是服務(wù)了,。小曹了解的并不多，看到的資料中提到的服務(wù)都是面向整體顧客群的基本服務(wù),。是的,，是基本服務(wù)。小曹以為,，胖東來(lái)做的大部分服務(wù),，都是零售業(yè)態(tài)應(yīng)該做到的，而且是最基本的要求,。這些服務(wù)滿足了大部分顧客的需求,，解決了產(chǎn)品、價(jià)格之外,，顧客要什么的問(wèn)題,，同時(shí)做的標(biāo)準(zhǔn)還比較高，顧客自然喜歡去胖東來(lái)消費(fèi),。

不知道胖東來(lái)是否有完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是否針對(duì)不同價(jià)值的顧客有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目,，對(duì)于不清楚的事情還是不亂寫(xiě)比較好,。

知道了顧客要什么、標(biāo)準(zhǔn)是什么,，知道了憑我們和顧客的關(guān)系值得給他什么,，然后就可以按照我們的意愿引導(dǎo)顧客，讓他開(kāi)心花錢,，我們開(kāi)心賺錢,，這才稱得上是客戶關(guān)系管理吧。

提高顧客忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)影響著顧客顧客終身價(jià)值,。顧客忠誠(chéng)有兩種,，態(tài)度忠誠(chéng)和行動(dòng)忠誠(chéng),。

態(tài)度忠誠(chéng)就是嘴上的忠誠(chéng)。顧客說(shuō)很喜歡我們的產(chǎn)品,，顧客說(shuō)會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品,，顧客說(shuō)會(huì)帶朋友來(lái)購(gòu)買我們的產(chǎn)品……這些都是口頭上的，也許是真的,，也許只是說(shuō)說(shuō)而已,。

行動(dòng)忠誠(chéng)是花錢的忠誠(chéng)。顧客喜歡我們的產(chǎn)品,，買,！顧客想要更多我們的產(chǎn)品，買,！顧客覺(jué)得好要帶來(lái)一堆朋友,，買！

我們當(dāng)然希望顧客既嘴上說(shuō)好,，也真的愿意花錢消費(fèi),。如果他不是這樣的，我們就要把他變成這樣的,。當(dāng)然如果實(shí)在是改變不了,，不如放棄，讓他們?nèi)ジ?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那好了,。

提高顧客忠誠(chéng)度的辦法,，小曹以為就是做好客戶關(guān)系管理了，因?yàn)?/span>CRM的目的就是滿足顧客需求,，需求都得到滿足了,，自然不會(huì)離開(kāi)我們。如果顧客離開(kāi)我們,，只能說(shuō)明我們對(duì)其需求了解的不夠,，或者沒(méi)有使其滿足。當(dāng)然,，不讓顧客得到滿足也可以是策略性的,，比如趕走低價(jià)值顧客。

獲取顧客權(quán)益

前面說(shuō)過(guò)兩個(gè)點(diǎn)：終身價(jià)值和貼現(xiàn)總和,。其實(shí),，做好客戶關(guān)系管理，并且有足夠多忠誠(chéng)顧客,，顧客權(quán)益已經(jīng)有了保障,。但是，還可以做的更有效率,。畢竟前面忙活那么長(zhǎng)時(shí)間,，都是為了提高終身價(jià)值和貼現(xiàn)總和的,。

小曹會(huì)按下面三個(gè)步驟來(lái)保證顧客權(quán)益的穩(wěn)定和提高：

一是優(yōu)先關(guān)注高價(jià)值顧客。高利潤(rùn),、高成交額,、高購(gòu)買頻率的顧客。抓住這些顧客可以保證總體顧客權(quán)益不會(huì)有大的波動(dòng),。

二是合理的促銷方式,。針對(duì)不同顧客群體推出不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格搭配,、時(shí)機(jī)把握等,，提高顧客份額、提高貼現(xiàn)總和,。

三是關(guān)注數(shù)據(jù)變化,。一個(gè)方案執(zhí)行之后，不同顧客群體的權(quán)益增減情況,，信息反饋情況等,，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理方式、產(chǎn)品品類品質(zhì)價(jià)格,、促銷方式等,，最終形成顧客權(quán)益最大化的最優(yōu)方案。

寫(xiě)到這全文就結(jié)束了,�,；仡^看看，似乎對(duì)客戶關(guān)系管理花費(fèi)的筆墨最多,，這確實(shí)是小曹認(rèn)為的重點(diǎn),。就像談戀愛(ài)，要知道對(duì)方想要什么樣的伴侶一樣,，做服務(wù),，也要知道顧客的需求與標(biāo)準(zhǔn)。人家女孩子明明希望找一個(gè)體貼,、踏實(shí)的男人,，你去吹噓自己多有錢多么帥是不行的。什么,？你說(shuō)女孩子都想找高富帥？哎,，看來(lái)這么多字白寫(xiě)了,。

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人