這是關(guān)于顧客權(quán)益的第二篇,，圍繞百貨商場(chǎng),、購(gòu)物中心的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)展開(kāi)的，獲取最大顧客權(quán)益的一個(gè)狂想,。第一篇寫(xiě)的太長(zhǎng)了,，羅里吧嗦的,，所以這篇盡量短,。

百貨商場(chǎng),、購(gòu)物中心這兩種業(yè)態(tài)各有重點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，但,，都有一個(gè)共通的缺點(diǎn)：各自為政,。這個(gè)缺點(diǎn)對(duì)單個(gè)柜臺(tái),、商家可能影響不大，對(duì)商場(chǎng),、消費(fèi)者卻不然,。彌補(bǔ)缺點(diǎn)的方法,，就是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),。

如何做？

首先,，重新設(shè)計(jì),、搭建IT平臺(tái)。

打通各部門(mén),、各商家數(shù)據(jù),；提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來(lái)源及標(biāo)準(zhǔn)；提供統(tǒng)一的外部接口,；保證信息流暢,。

然后，商家信息,、會(huì)員信息接入商場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù),。

商家無(wú)需額外購(gòu)買(mǎi)軟件，信息直接接入IT平臺(tái),，在柜臺(tái)直接操作,。

不再設(shè)會(huì)員卡，直接將顧客微信號(hào)或手機(jī)號(hào)碼存入會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù),，或者會(huì)員卡與微信,、手機(jī)綁定。

隨后,，制定數(shù)據(jù)分析維度,、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)商家：庫(kù)存,、同期銷(xiāo)售,、同期分類(lèi)銷(xiāo)售、同期各商品銷(xiāo)售,、同期顧客信息……

對(duì)顧客：時(shí)段購(gòu)買(mǎi)記錄,、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分類(lèi)、消費(fèi)時(shí)間及頻率,、消費(fèi)總額,、最大消費(fèi)額……

對(duì)商場(chǎng)：銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)最大商家、顧客,，利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大商家,、顧客,，商家、顧客數(shù)據(jù)異常變動(dòng)……

總之各種維度,，不多列舉,。

最后，指導(dǎo)顧客開(kāi)發(fā),、維持,。

根據(jù)維度劃分顧客，預(yù)測(cè)群體需求,、個(gè)體需求,，獲取顧客反饋，制定相應(yīng)計(jì)劃,。以及,，數(shù)據(jù)異常變動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方案。

以上,。

似乎寫(xiě)的太簡(jiǎn)單了,，再說(shuō)些應(yīng)用狂想。

商家信息互通

在商家不能讓顧客滿(mǎn)意時(shí),，為顧客提供其他方案,。

例如，買(mǎi)涼鞋,，沒(méi)有合適的尺碼,，且商家的其他款式不喜歡。商家可在平臺(tái)查詢(xún)其他商家是否有合適尺碼及類(lèi)似款式,，建議顧客購(gòu)買(mǎi),。

一個(gè)敢推薦其他家產(chǎn)品的商家能夠贏得顧客的信任，同時(shí)顧客沒(méi)有流失,，增加了商場(chǎng)銷(xiāo)售額,。

商家聯(lián)合促銷(xiāo)

商家登陸平臺(tái)可以查看商場(chǎng)及各商家促銷(xiāo)詳情與排期，并提交促銷(xiāo)申請(qǐng),。

例如,，連衣裙上新，但商場(chǎng)無(wú)合適活動(dòng),，連衣裙商家申請(qǐng)夏裝聯(lián)合促銷(xiāo),，涼鞋商家看到后加入促銷(xiāo)。顧客購(gòu)買(mǎi)此商家商品后,，再購(gòu)買(mǎi)另商家商品,，享受更大折扣。折扣由平臺(tái)按照商家制定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)執(zhí)行,。

顧客促銷(xiāo)推薦

顧客付款時(shí),，收銀臺(tái)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)商品,，提示聯(lián)合促銷(xiāo)產(chǎn)品。

例如,，顧客購(gòu)買(mǎi)了連衣裙在收銀臺(tái)付款后,，收銀臺(tái)顯示連衣裙-涼鞋聯(lián)合促銷(xiāo)信息，提醒顧客購(gòu)買(mǎi)涼鞋,。

顧客消費(fèi)決策

根據(jù)顧客數(shù)據(jù)決定下一步動(dòng)作,。

顧客到收銀臺(tái)付款后，商家在柜臺(tái)可看到部分顧客信息,，如消費(fèi)水平,、頻率,、喜好品類(lèi)……平臺(tái)與商家歷史數(shù)據(jù)相比,，判斷此顧客符合商家高價(jià)值顧客特征，有進(jìn)一步發(fā)展空間,，則顯示優(yōu)惠信息選項(xiàng),，可以贈(zèng)本店消費(fèi)券、商場(chǎng)消費(fèi)券,，或者顧客可能喜歡的產(chǎn)品的優(yōu)惠券,。

如判斷此顧客為低價(jià)值顧客，則加入商家低價(jià)值顧客名單,，在有清倉(cāng)斷碼折扣促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)榨取顧客價(jià)值,。

顧客優(yōu)惠提醒

付款時(shí)，自動(dòng)提醒顧客可以獲得的優(yōu)惠,。這個(gè)與促銷(xiāo)推薦不同,。

例如，顧客購(gòu)買(mǎi)連衣裙后,，商家贈(zèng)送了高檔文胸優(yōu)惠券,。顧客到文胸店消費(fèi)，不需顧客提醒,，收銀臺(tái)自動(dòng)顯示有優(yōu)惠券,，若滿(mǎn)足使用標(biāo)準(zhǔn)，則詢(xún)問(wèn)顧客是否使用,。優(yōu)惠券使用后,，文胸商家可看到顧客信息、使用了優(yōu)惠券且優(yōu)惠券是連衣裙商家送出的,。文胸商家可以根據(jù)信息決定下一步動(dòng)作,。

顧客精準(zhǔn)促銷(xiāo)

大量數(shù)據(jù)劃分出精準(zhǔn)顧客群。

例如,，顧客購(gòu)買(mǎi)了2000元的連衣裙后,，商家并不知道她是不是高價(jià)值顧客,，因?yàn)樗�之前在連衣裙上的消費(fèi)無(wú)從得知，如果她一直買(mǎi)200元的連衣裙,，這次買(mǎi)2000元的裙子只是為了在同學(xué)會(huì)上炫耀,，那么她不值得商家浪費(fèi)精力去維護(hù)。

但是,，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，這個(gè)顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)高檔文胸，且在其他商家的單筆消費(fèi)金額很高,，則可以提示連衣裙商家這是高價(jià)值顧客,，值得開(kāi)發(fā)。

同時(shí),，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù),，商場(chǎng)獲得了一個(gè)喜歡高檔連衣裙、文胸的顧客群,，可以制定針對(duì)性的忠誠(chéng)度維持計(jì)劃,、產(chǎn)品促銷(xiāo)組合等。

這幾個(gè)應(yīng)用狂想涉及了顧客滿(mǎn)意——買(mǎi)到產(chǎn)品,、買(mǎi)到優(yōu)惠的產(chǎn)品,、買(mǎi)到合適的優(yōu)惠產(chǎn)品，以及顧客價(jià)值——提高成交率,，提高成交額,，提高消費(fèi)頻率，附帶的,，是商家之間更加和睦……

以上就是小曹的百貨狂想之客戶(hù)關(guān)系管理獲取顧客權(quán)益,。這個(gè)狂想在當(dāng)下是沒(méi)用實(shí)用價(jià)值的，因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)需要平臺(tái)支撐,，而這個(gè)平臺(tái)的搭建絕非一日之功,，不過(guò)，平臺(tái)搭建雖難,，單個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用卻簡(jiǎn)單,，嗯，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單,。比如說(shuō),，微信。

 

路過(guò)

雞蛋

鮮花

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雷人