這是關(guān)于顧客權(quán)益的第二篇,，圍繞百貨商場,、購物中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開的，獲取最大顧客權(quán)益的一個狂想,。第一篇寫的太長了,，羅里吧嗦的，所以這篇盡量短,。

百貨商場,、購物中心這兩種業(yè)態(tài)各有重點與優(yōu)勢,，但，都有一個共通的缺點：各自為政,。這個缺點對單個柜臺,、商家可能影響不大，對商場,、消費者卻不然,。彌補缺點的方法，就是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),。

如何做,？

首先，重新設(shè)計,、搭建IT平臺,。

打通各部門、各商家數(shù)據(jù),；提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來源及標準,；提供統(tǒng)一的外部接口；保證信息流暢,。

然后,，商家信息、會員信息接入商場數(shù)據(jù)庫,。

商家無需額外購買軟件,，信息直接接入IT平臺，在柜臺直接操作,。

不再設(shè)會員卡,，直接將顧客微信號或手機號碼存入會員數(shù)據(jù)庫，或者會員卡與微信,、手機綁定,。

隨后，制定數(shù)據(jù)分析維度,、分類標準,。

對商家：庫存、同期銷售,、同期分類銷售,、同期各商品銷售、同期顧客信息……

對顧客：時段購買記錄,、購買產(chǎn)品分類,、消費時間及頻率、消費總額,、最大消費額……

對商場：銷售額貢獻最大商家,、顧客,，利潤貢獻最大商家、顧客,，商家,、顧客數(shù)據(jù)異常變動……

總之各種維度，不多列舉,。

最后,，指導(dǎo)顧客開發(fā)、維持,。

根據(jù)維度劃分顧客,，預(yù)測群體需求、個體需求,，獲取顧客反饋,，制定相應(yīng)計劃。以及,，數(shù)據(jù)異常變動時的應(yīng)對方案,。

以上。

似乎寫的太簡單了,，再說些應(yīng)用狂想,。

商家信息互通

在商家不能讓顧客滿意時，為顧客提供其他方案,。

例如,，買涼鞋，沒有合適的尺碼,，且商家的其他款式不喜歡,。商家可在平臺查詢其他商家是否有合適尺碼及類似款式，建議顧客購買,。

一個敢推薦其他家產(chǎn)品的商家能夠贏得顧客的信任,，同時顧客沒有流失，增加了商場銷售額,。

商家聯(lián)合促銷

商家登陸平臺可以查看商場及各商家促銷詳情與排期，并提交促銷申請,。

例如,，連衣裙上新，但商場無合適活動,，連衣裙商家申請夏裝聯(lián)合促銷,，涼鞋商家看到后加入促銷。顧客購買此商家商品后,，再購買另商家商品,，享受更大折扣,。折扣由平臺按照商家制定標準自動執(zhí)行。

顧客促銷推薦

顧客付款時,，收銀臺根據(jù)購買商品,，提示聯(lián)合促銷產(chǎn)品。

例如,，顧客購買了連衣裙在收銀臺付款后,，收銀臺顯示連衣裙-涼鞋聯(lián)合促銷信息，提醒顧客購買涼鞋,。

顧客消費決策

根據(jù)顧客數(shù)據(jù)決定下一步動作,。

顧客到收銀臺付款后，商家在柜臺可看到部分顧客信息,，如消費水平,、頻率、喜好品類……平臺與商家歷史數(shù)據(jù)相比,，判斷此顧客符合商家高價值顧客特征,，有進一步發(fā)展空間，則顯示優(yōu)惠信息選項,，可以贈本店消費券,、商場消費券，或者顧客可能喜歡的產(chǎn)品的優(yōu)惠券,。

如判斷此顧客為低價值顧客,，則加入商家低價值顧客名單，在有清倉斷碼折扣促銷活動時榨取顧客價值,。

顧客優(yōu)惠提醒

付款時,，自動提醒顧客可以獲得的優(yōu)惠。這個與促銷推薦不同,。

例如,，顧客購買連衣裙后，商家贈送了高檔文胸優(yōu)惠券,。顧客到文胸店消費,，不需顧客提醒，收銀臺自動顯示有優(yōu)惠券,，若滿足使用標準,，則詢問顧客是否使用。優(yōu)惠券使用后,，文胸商家可看到顧客信息,、使用了優(yōu)惠券且優(yōu)惠券是連衣裙商家送出的。文胸商家可以根據(jù)信息決定下一步動作。

顧客精準促銷

大量數(shù)據(jù)劃分出精準顧客群,。

例如,，顧客購買了2000元的連衣裙后，商家并不知道她是不是高價值顧客,，因為她之前在連衣裙上的消費無從得知,，如果她一直買200元的連衣裙，這次買2000元的裙子只是為了在同學(xué)會上炫耀,，那么她不值得商家浪費精力去維護,。

但是，平臺數(shù)據(jù)顯示,，這個顧客經(jīng)常購買高檔文胸,，且在其他商家的單筆消費金額很高，則可以提示連衣裙商家這是高價值顧客,，值得開發(fā),。

同時，根據(jù)這個數(shù)據(jù),，商場獲得了一個喜歡高檔連衣裙,、文胸的顧客群，可以制定針對性的忠誠度維持計劃,、產(chǎn)品促銷組合等,。

這幾個應(yīng)用狂想涉及了顧客滿意——買到產(chǎn)品、買到優(yōu)惠的產(chǎn)品,、買到合適的優(yōu)惠產(chǎn)品,，以及顧客價值——提高成交率，提高成交額,，提高消費頻率,，附帶的，是商家之間更加和睦……

以上就是小曹的百貨狂想之客戶關(guān)系管理獲取顧客權(quán)益,。這個狂想在當下是沒用實用價值的,，因為整個系統(tǒng)需要平臺支撐，而這個平臺的搭建絕非一日之功,，不過,，平臺搭建雖難，單個系統(tǒng)的應(yīng)用卻簡單,，嗯,，相對來說比較簡單。比如說,，微信。

 

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