在無數(shù)專家學(xué)者,、自媒體從業(yè)人員聊了無數(shù)次,、寫了無數(shù)文章之后之后，小曹在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來炒微信的冷飯似乎不太明智，但小曹卻覺得正是時(shí)候,。一來小曹不喜歡討論不確定的東西,。因?yàn)椴淮_定,，所以結(jié)果不可知,，自己預(yù)先作出的結(jié)論被發(fā)展的結(jié)果打臉的可能性更高，但現(xiàn)在微信的屬性已經(jīng)成型,，可以做些論斷,。二來經(jīng)歷喧囂之后，冷靜下來看之前的各種鬧劇,、笑話,，才能體會(huì)現(xiàn)在所作出結(jié)論的價(jià)值。

為什么說現(xiàn)在微信的屬性已經(jīng)成型,？一是騰訊在微信上下大力氣花大成本的行為——砸錢和阿里火拼打車應(yīng)用——塵埃落定,，說明在騰訊眼里，微信是切入移動(dòng)支付的工具,。二是從開通微信支付到推出微信POS再到央行緊急叫停二維碼支付,，說明騰訊把微信做為O2O的連接點(diǎn)，并且動(dòng)作迅猛以致央行叫停,。作為國內(nèi)二維碼流行的始作俑者和二維碼支付的推動(dòng)者,，央行叫停對(duì)微信打擊甚大，但在阿里上市前被叫停,，小曹還是忍不住腹黑的猜測(cè)是否和馬云有關(guān),。當(dāng)然啦，必須承認(rèn)二維碼支付不夠安全,，再解決支付安全問題前,，央行叫停無可厚非。三是,，微信再一次大規(guī)模對(duì)公眾賬號(hào)封號(hào),，說明微信始終是騰訊控制下的營銷工具。

不懂金融,，所以不扯移動(dòng)支付,，只瞎扯些微信作為營銷工具和O2O工具的看法。

微信是工具

微信推出公眾平臺(tái),，國內(nèi)對(duì)微信營銷的討論熱火朝天、甚囂塵上的時(shí)候，小曹還在房產(chǎn)網(wǎng)站負(fù)責(zé)營銷工作,。老板急吼吼的要搞個(gè)公眾賬號(hào)做營銷,，小曹卻斷言微信會(huì)是客戶服務(wù)工具，CRM工具,，但并不適合做營銷（現(xiàn)在說出來完全是馬后炮的節(jié)奏）,。當(dāng)時(shí)公眾號(hào)沒有發(fā)送數(shù)量限制，在小曹眼里,，就是變相的短信群發(fā)——群發(fā)這種低效率,、低轉(zhuǎn)化的事情，小曹是不愿意做的,。而自動(dòng)回復(fù)的功能卻很有想象空間,，可以立刻做成一個(gè)24小時(shí)的在線客服。

微信的發(fā)展也證實(shí)了小曹的想法,。

先是公眾號(hào)分成服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào),。服務(wù)號(hào)功能更多，客戶管理與服務(wù)十分方便,，這是為踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)顧客的企業(yè)準(zhǔn)備的,；訂閱號(hào)簡單直接，是變種的RSS,，為粉絲提供資訊和信息內(nèi)容,。然后是折疊訂閱號(hào)并限制發(fā)送頻率。群發(fā)頻率,、打開效果大減,，自媒體哀鴻遍野，而微信不為所動(dòng)：微信不是短信,，群發(fā)什么的,，哪涼快哪呆著吧。最后是第一次大范圍封號(hào),，表明騰訊對(duì)低劣營銷行為的態(tài)度,，和維護(hù)微信秩序的決心。

除了公眾平臺(tái),，還有朋友圈,。當(dāng)利用朋友圈直白的推銷產(chǎn)品、傳播垃圾信息的態(tài)勢(shì)直逼當(dāng)初的人人網(wǎng),、微薄的時(shí)候,，微信殺一儆百。朋友圈么,，是朋友才成圈,。沒有「朋友」這樣的人情關(guān)系,，也沒有共同的價(jià)值追求，還樂此不疲的加幾萬好友不停轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),、贊贊贊的人,，被封號(hào)順理成章。

同樣的工具,，在不同的人手里,，能產(chǎn)生不同的價(jià)值。懂得為客戶服務(wù),，輸出價(jià)值的,，微信賬號(hào)做的風(fēng)聲水起。做服務(wù)的如招行信用卡,、南方航空,，做訂閱的如邏輯思維、槽邊往事,。因?yàn)橛袃r(jià)值,，所以有粉絲。這粉絲,，是真粉絲,。

當(dāng)然，用好公眾平臺(tái)的前提是,，在微信的框框內(nèi)玩,。從多次沒有預(yù)兆的封號(hào)，到更加嚴(yán)格的審核,，多少可以體會(huì)微信無法明言的苦,。有微博之鑒在前，騰訊肯定不想為內(nèi)容的審核和管理耗費(fèi)大量人力,、物力,、精力，所以也只能制定更嚴(yán)格的制度和更嚴(yán)格的處罰,，在成本和內(nèi)容產(chǎn)生者之間糾結(jié),。

然后說說O2O。

無論做B2B,，B2C還是C2C,，都是買方和賣方直接溝通的，溝通的方式是通過各種工具,、平臺(tái),。這就好像司機(jī)通過開車為顧客提供服務(wù)，車是工具,，是由汽車廠提供的,。我們可以說司機(jī)是開車的,，但不能說汽車廠是開車的，車技的好壞全在司機(jī),，和汽車廠沒一毛錢關(guān)系,。O2O也是如此。

團(tuán)購是個(gè)平臺(tái),，微信是個(gè)工具。我們可以通過團(tuán)購,、微信來做O2O業(yè)務(wù),，但做的好壞，全憑個(gè)人本事,，和平臺(tái),、工具沒有關(guān)系。私以為目前的團(tuán)購根本算不得O2O平臺(tái),，和本文無關(guān)就不瞎扯了（有興趣的可以參考最近京東的O2O布局,。京東的想法和小曹兩年前想法一樣這種事情小曹會(huì)亂說么？�,。�,。

所以，說微信O2O如何如何的,，都是扯淡,。因?yàn)闆]有微信的時(shí)候，做B2C,、CRM做的好的是那些企業(yè),，有微信之后，微信營銷和O2O玩的好的,，還是以前那些企業(yè),。不能提供價(jià)值，不為顧客好好服務(wù)的企業(yè),，再牛逼的工具在手上,，也是扶不上墻。

微信需要維護(hù)

無論微信有多少用戶,，前景多么廣闊,，對(duì)企業(yè)來說，都是虛幻的,。因?yàn)槠髽I(yè)能從微信得到多少顧客,，全看企業(yè)能維護(hù)多少。

最簡單最實(shí)在的例子,，騰訊入股京東,，除了電商資產(chǎn),，說提供微信、手機(jī)QQ入口和平臺(tái)支持,，帶去多少用戶多少流量,，多么牛逼多么了不起，其實(shí),，如果微信導(dǎo)流量那么容易,，微信的用戶那么好騙，易迅等也不會(huì)半死不活——哪有有奶不喂親兒子,，去喂狼崽子的道理,。說白了，一是微信導(dǎo)流量并不容易,，入口太深,，轉(zhuǎn)化太低；二是易迅等實(shí)在扶不起來,。

扶不起來的原因,，是維護(hù)不住用戶。

強(qiáng)拉來的粉絲,，強(qiáng)行導(dǎo)入的用戶,，都是沉寂的，不會(huì)為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值——除了數(shù)字上的安慰,。因?yàn)�,，為�?zèng)品而來的粉絲，會(huì)因贈(zèng)品轉(zhuǎn)投他人懷抱,，為低價(jià)而來的粉絲,，只盯著你下次降價(jià)。所以單純的導(dǎo)流量沒有用,，就像上文說的,，不提供價(jià)值，只圈一堆人群發(fā),，是沒有營銷效果的,。

那么，如何維護(hù)呢,？

維護(hù)的前提,，先是做好自己，再是有粉絲,。

店開業(yè)了,，沒東西賣，顧客來了扭頭就走,。微信也是這樣,。先規(guī)劃好想通過微信提供什么價(jià)值,，就像先做好自己的產(chǎn)品，然后才是吸引粉絲,，售賣產(chǎn)品,。我想，做商業(yè)的如果做微信,，大部分應(yīng)該是服務(wù)號(hào),，沒人會(huì)傻到去做訂閱號(hào)吧？搞明白后臺(tái),，設(shè)計(jì)好功能,，是維護(hù)粉絲的第一步。

然后,，怎么樣獲得粉絲呢？

服務(wù)號(hào)也好,，O2O也好,，做客戶管理也好，做客戶營銷也好,，粉絲都應(yīng)該求質(zhì)不求量,。而能接觸到高質(zhì)量粉絲的，傳統(tǒng)渠道比網(wǎng)絡(luò)更有優(yōu)勢(shì),。

誰對(duì)這個(gè)樓盤更感興趣,？跑到現(xiàn)場看房子的，不是上網(wǎng)搜索的,。誰對(duì)這輛汽車更感興趣,？跑到4S店試駕的，不是上網(wǎng)搜索的,。誰對(duì)這臺(tái)電視感興趣,？跑到商場試用的，不是上網(wǎng)搜索的,。誰對(duì)這個(gè)餐館感興趣,，當(dāng)然是坐桌子邊大吃一頓的，不是在網(wǎng)上對(duì)著圖片流哈喇子的,。

傳統(tǒng)渠道更容易接觸目標(biāo)顧客,，也更容易轉(zhuǎn)化為微信粉絲。所以,，服務(wù)號(hào)安排妥當(dāng)了,，往外推廣的時(shí)候，一定要結(jié)合傳統(tǒng)渠道,，線下提攜線上,，線上做好服務(wù)再反哺線下,。這是相輔相成的。單獨(dú)做微信,，就像把外包了一個(gè)客服部門,，還不告訴外包公司自己是做啥的。微信單打獨(dú)斗不但成長緩慢,，還耗費(fèi)企業(yè)資源卻無法產(chǎn)出價(jià)值,。

想舉個(gè)例子，才發(fā)現(xiàn)很多賬號(hào)都被封了啊,，只能憑記憶描述一些了：某4S店微信,，推送「常熬夜的人如何排毒」，讓人懷疑是開美容院的,；某商場微信,，推送「世界上最美麗的十個(gè)地方」，原來你是旅行社啊,。

小曹記得的就這兩個(gè),，但足夠說明問題了：沒有傳統(tǒng)渠道提攜，微信運(yùn)營只能想歪門邪道騙粉,；微信獨(dú)立運(yùn)營,，結(jié)果與企業(yè)割裂，無法維護(hù)粉絲,，辛辛苦苦積累的粉絲也帶不到線下,。

又想起一個(gè)朋友圈的例子，插播下,。理發(fā)店微信做活動(dòng),，轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊送話費(fèi)、轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊送柯達(dá)相機(jī),。嗯,，活動(dòng)挺接地氣的，呵呵,。

需要注意的是,，我前面說的是「結(jié)合傳統(tǒng)渠道」，這個(gè)「結(jié)合」,，不是傳統(tǒng)渠道在海報(bào)上,、展架上、電視上貼個(gè)二維碼就完事,。這不叫結(jié)合,，也不叫配合，這叫敷衍了事。所謂結(jié)合,，是把微信融入企業(yè)的市場營銷中,，成為一個(gè)營銷環(huán)節(jié)，真正理解微信平臺(tái)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,，真誠的引導(dǎo)顧客成為粉絲,，才能讓微信平臺(tái)真正為顧客服務(wù)，最終促進(jìn)整體業(yè)務(wù)的成長,。

好了,，在傳統(tǒng)渠道的大力支持下，公眾平臺(tái)的粉絲飛速增長,，現(xiàn)在,，如何維護(hù)粉絲呢？

這是客服部門和營銷部門的事情了,。小曹一口氣打了那么多字還是挺累的,，再說不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，寫起來會(huì)是又臭又長的一篇,，不過可以說說大致的步驟,。

先是確定用戶需求，然后開發(fā)功能,，然后優(yōu)化流程，然后收集反饋和數(shù)據(jù)分析,，然后改進(jìn),，循環(huán)。

記得公眾號(hào)剛出的時(shí)候,，聯(lián)通的微信,，呵呵，真難用啊,。查個(gè)話費(fèi),，得先回個(gè)「h」，然后根據(jù)回復(fù)再回一堆數(shù)字才能看到——功能全了,，但流程不簡潔,，體驗(yàn)不好，用戶不喜歡用,。不過這也是受制于當(dāng)時(shí)公眾平臺(tái)有限的功能,。當(dāng)然現(xiàn)在方便多了，有了服務(wù)菜單,，點(diǎn)兩下就夠了——功能全,，體驗(yàn)好，流程簡潔，再也不用花兩分鐘打電話查話費(fèi)了,。

最后,，請(qǐng)確定真的需要一個(gè)微信平臺(tái)，并且真的會(huì)去運(yùn)營它,，再去組建微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì),。不然，這只是下一個(gè)無人打理的網(wǎng)站,、無人搭理的微博,。