本來是不想寫微信的一些具體用法的,，因為歸根結(jié)底是個工具,，稍微能潛心研究挖掘下,，都能找到正確的,、合適自身實際情況的用法。把本來很簡單的東西當(dāng)個寶一樣來寫,，會顯得自己很傻逼,。

　　不過，這篇文章還是開始寫了,，因為真的找到了寶,。

　　小曹在以前的文章中都說要用微信傳遞價值，都說的比較虛,，不是大部分人希望看的所謂干貨,。因為小曹以為，我采用某個方法,，是因為我的實際情況在那,，我用這個方法是合情合理有理有據(jù)符合科學(xué)發(fā)展觀的，但是,，我把這個方法告訴你,，未必符合你的實際情況，你使用之后沒有效果反而要回過頭來罵我,，所以不如不寫具體的用法,，只談理論。

　　那,，為什么現(xiàn)在要寫了呢?因為我認(rèn)為找到的這個「寶」,，是一個可行的方向，所以希望大家知道,。在此之前寫微信傳遞價值的話,，小曹自己會有些心虛——不是因為我的思路有問題，而是微信服務(wù)號有問題,。是的,，是服務(wù)號,，搞訂閱號的可以關(guān)掉這個網(wǎng)頁了，咱不是一路人,。做訂閱號,、搞內(nèi)容，你永遠(yuǎn)玩不過搞媒體的,，玩文字的,。做企業(yè)，特別是零售業(yè),，重要的是服務(wù)顧客,。

　　這個服務(wù)號的問題出在哪呢?出在群發(fā)上,。咦,，群發(fā)哦，小曹這個混蛋在說群發(fā)哦,，邊說群發(fā)還邊和訂閱號劃清界線哦……好吧,，我確實是在說群發(fā)，而且就是要和訂閱號劃清界線,，不過這不是重點(diǎn),，重點(diǎn)是服務(wù)號的群發(fā)。

　　之前服務(wù)號的群發(fā)規(guī)定是：每月一次,，用完拉倒,。是啊，重在服務(wù)不在群發(fā)啊,，但這個規(guī)定有坑啊!每月一次沒問題,，少是少，多少能用不是?關(guān)鍵是,，用完拉倒!發(fā)了仨人也是群發(fā)了!特么沒收到也是群發(fā)了!太欺負(fù)做服務(wù)的了!

　　大概微信團(tuán)隊慢慢也明白過來了,，所以上周做了新調(diào)整!新調(diào)整哦!要慶賀下。正是這個新調(diào)整讓小曹現(xiàn)在有底氣來說用微信傳遞價值的事情,。

　　下面談到的微信應(yīng)用,，可以單獨(dú)拿出來用，也可以結(jié)合到我上一篇提到的基于平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中發(fā)揮最大價值,。

　　微信,，客戶關(guān)系管理工具

　　從微信推出公眾號之初，小曹就把它當(dāng)做客戶關(guān)系管理工具,，因為利用它的自動回復(fù)功能能夠?qū)崿F(xiàn)自動化的客戶服務(wù),。后來分成訂閱號和服務(wù)號，功能各有重點(diǎn),。單看名字,，也能想到訂閱號是提供信息資訊的,，訂閱嘛;服務(wù)號是提供服務(wù)的，服務(wù)……嗯,，面就很廣了,，基本上除了媒體行業(yè)，剩下的大部分都是服務(wù)業(yè)(賣商品也是服務(wù)人民群眾,，所以也算服務(wù)業(yè)啦),。

　　但是，很多做零售的喜歡開訂閱號,，因為可以群發(fā)!每天一條!這是傳統(tǒng)媒體時代,、推銷觀念留下的毒瘤。為什么這樣說?因為一開始做訂閱號的目的就不純潔,，不是為了給粉絲提供價值,，而是希望用訂閱號來群!發(fā)!推!銷!信!息!這樣當(dāng)然是毒瘤，想想短信群發(fā)的打開率如何就知道了——何況訂閱號現(xiàn)在還是合并折疊的,。

　　并不是說訂閱號不好,，而是，應(yīng)該根據(jù)自己的實際情況來選擇是否開訂閱號,。做媒體的,，開訂閱號無可厚非，人家有一手新聞和專家評論嘛;和別人分享知識的,，開訂閱號理所當(dāng)然,，比如羅輯思維、秋葉PPT,。只要真正有價值,，粉絲就會持續(xù)關(guān)注并增加，沒有價值就會取消關(guān)注,。比如我開始關(guān)注秋葉PPT是因為他的教程,、創(chuàng)意很炫，但后來取消關(guān)注也是因為太炫,，不符合我簡捷的理念,，自然就取消關(guān)注了。

　　而做零售的,，商人,，想要從粉絲口袋里掏錢的商人，開訂閱號,，能做好么?

　　有人說我訂閱號提供的資訊有價值,，粉絲喜歡看。呸!就你那點(diǎn)盜版的網(wǎng)上的信息都傳爛了,，還要讓消費(fèi)者在手機(jī)上看一遍然后對你的產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲?有人說我都是自己寫的原創(chuàng)的有價值的內(nèi)容,。啊呸!你真那么牛直接去干媒體自媒體好了,，何必苦哈哈的為消費(fèi)者服務(wù)?

　　零售業(yè)能提供的價值在什么地方?產(chǎn)品與服務(wù)。只有產(chǎn)品和服務(wù)能帶給消費(fèi)者價值,，并讓企業(yè)從消費(fèi)者那獲得價值,。你有新品了，告訴消費(fèi)者;你有活動了,，告訴消費(fèi)者;你處理投訴了,，告訴消費(fèi)者，你有消費(fèi)者想要的產(chǎn)品了,，告訴消費(fèi)者……所以,，小曹以為百貨商場什么的做微信的話開服務(wù)號是肯定不會錯的。

　　如果還想不明白,，那小曹提供一個思路：百貨商場,、購物中心不會只開一年兩年，如果要開十年二十年甚至100年的話,，訂閱號和服務(wù)號,，選擇哪個能夠為企業(yè)真正帶來價值?是發(fā)100年的促銷信息和新聞資訊,，粉絲換了一波有又一波;還是做100年的服務(wù),，粉絲積累了一批又一批?

　　站高點(diǎn)，站遠(yuǎn)點(diǎn),，才能看到正確的方向,。太關(guān)注當(dāng)下，會吃虧的,。

　　微信服務(wù)號的新調(diào)整及應(yīng)用

　　表面上看,，微信服務(wù)號上周的調(diào)整策略只說：「服務(wù)號的群發(fā)次數(shù)由原來的每月1次改為每月(自然月)4次」，但其實到詳情里看下,，就知道,，不僅僅是次數(shù)增加，而且,，這個4次,，是指的粉絲接收次數(shù)。換句話說,，以前發(fā)完拉倒,，粉絲沒收到你也沒辦法，現(xiàn)在是粉絲沒收到就是0,，發(fā)了100遍沒收到還是0,，可以繼續(xù)發(fā)!

　　好消息吧?還有呢。

　　微信認(rèn)證的服務(wù)號,，「開放公眾平臺高級群發(fā)接口」!做服務(wù)號的,，可以用高級群發(fā)接口了!這意味著群發(fā)的信息不再單調(diào)了!轉(zhuǎn)化率可以提高了!可以把微信接入CRM系統(tǒng)了!小曹的百貨IT平臺狂想更加完美了!(請忽略最后一句)

　　好消息!還有呢?

　　結(jié)合粉絲接收4次和高級群發(fā)接口,，能想到啥?分組啊!衛(wèi)生紙大減價的信息不會推送給高富帥了，意大利手工訂制西裝的信息也不會推送給屌絲男了!

　　好消息,，鼓掌!讓做訂閱號的零售人哭去吧!

　　服務(wù)號有了新的戰(zhàn)斗力,，怎么樣發(fā)揮出來么?

　　打通IT平臺和微信

　　IT平臺就是我上一篇提的平臺。接入平臺的目的,，一方面是商場推送信息方便,，另一方面是粉絲使用方便。

　　商場方面,，利用IT平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，方便的給微信粉絲分組，保證信息推送的準(zhǔn)確度,，同時根據(jù)不同分組的微信做出不同的響應(yīng),。因為，微信號即會員號,。

　　粉絲方面,，查詢積分信息、消費(fèi)記錄,、優(yōu)惠信息,、反饋問題等，與服務(wù)號互動即與平臺互動,。

　　這樣說有點(diǎn)簡單,，舉個例子：假設(shè)上篇文章里買高端文胸的顧客反饋問題說，怎么那家文胸店停業(yè)了?因為此顧客是商場高價值顧客,，平臺迅速反饋信息到管理部門,，相關(guān)人員回復(fù)微信，告訴她只是內(nèi)部裝修,，下周一就營業(yè),。

　　或者文胸店停業(yè)時通知商場，又或者平臺檢測到文胸店數(shù)據(jù)異常提醒商場,，商場得知停業(yè)裝修,，可以針對文胸店顧客推送裝修停業(yè)信息，或者推薦同等檔次的文胸店,，防止顧客的流失,。

　　或者，再極端點(diǎn),，只針對平臺預(yù)測的,、裝修期間可能到店消費(fèi)的顧客推送信息。

　　當(dāng)然,，IT平臺只是狂想,，所以現(xiàn)階段只能接入商場的CRM系統(tǒng),，進(jìn)行些簡單的顧客維護(hù)工作。

　　合理分配群發(fā)內(nèi)容與時間

　　一個月4次的群發(fā),，看起來好像比訂閱號少的多,，可其實是完全夠用的。商場不可能天天做活動,、天天有新聞,，就算有，天天發(fā)信息顧客也不會每天都去消費(fèi),，反而讓顧客厭煩,。4次群發(fā)不多不少，不會騷擾顧客,，也不會讓顧客遺忘,。

　　僅有的4次發(fā)送機(jī)會，必須保證每次信息都是有價值的,。一個月4次,，平均起來，就是一周一次,。這似乎很符合白領(lǐng)階層的消費(fèi)模式：工作日朝九晚五,，休息日放松購物。很難想象除了這個原因,，微信團(tuán)隊是怎么做出「4」這個決定的,。

　　一周一次,，可以滿足商場的活動需求,，同時符合粉絲的消費(fèi)頻率。次數(shù)不多,，不會給粉絲造成騷擾,，次數(shù)又不少，粉絲剛剛有時間,、有購物打算,，就收到了新品、促銷,、活動,、福利的信息。

　　所以根據(jù)運(yùn)營計劃安排群發(fā)內(nèi)容與時間再合適不過——高級群發(fā)接口一定要用好!

　　舉個例子,。

　　夏季上新,。女裝男裝、女鞋男鞋,，可以分別發(fā)送「新品上市」信息,，并且為不同的信息設(shè)計不同的版式和產(chǎn)品組合,。然后根據(jù)平臺統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，如往年同期客流量,、成交量,、成交額等最大的時段以及微信打開時段等其他信息，判斷出在周五下午15:38發(fā)女夏裝促銷信息最好,，周六上午10:09發(fā)男鞋促銷信息最好——數(shù)據(jù)是小曹瞎編的,，但我相信你一定會這樣用。

　　如果當(dāng)月的活動發(fā)不滿,，可以根據(jù)顧客群推送不同的福利,、活動、調(diào)查等信息,，讓顧客始終知道商場在惦記著他們(的錢包),，增加顧客忠誠度。

　　需要注意的是,，最好在信息中提醒顧客,，平常可以使用自定義菜單的自助查詢功能查詢當(dāng)前優(yōu)惠及活動,，這樣可以把4次群發(fā)用在更高價值的信息上,。

　　提供定制化、個性化的服務(wù)

　　都已經(jīng)能根據(jù)群體推送信息了,，何不再極致點(diǎn),，做到定制化、個性化服務(wù)?

　　當(dāng)然給每個顧客推送個性化信息不太現(xiàn)實,，也不是每個顧客都值得商場這樣做,，所以可放寬要求，從某個細(xì)分的顧客群做起,。這需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持,。

　　例如，顧客中篩選出以下特征的男性群體：40歲左右,，每月在商場消費(fèi)兩次以上,，每次不低于5000元，品類集中在商務(wù)男裝及配飾,。然后推送商務(wù)套餐信息：西裝+襯衣+皮鞋+腰帶+領(lǐng)帶+袖扣+口袋巾一站式搭配,。

　　或者顧客可以反饋想要的缺貨商品或者定制需求，商場統(tǒng)計信息,，有的賺就采購或通知相應(yīng)商家,，到貨后向有需求的顧客推送信息。

　　上面是微信服務(wù)號調(diào)整后的應(yīng)用，也就是小曹發(fā)現(xiàn)的「寶」,，通過和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打通,，可以發(fā)揮超乎想象的作用。

　　下面是其他需要注意的應(yīng)用,，略微提下,。

　　自定義菜單

　　這是服務(wù)號傳遞價值的入口。訂閱號傳遞價值,，全看內(nèi)容如何,，服務(wù)號傳遞價值，就看粉絲能獲得什么服務(wù)了,。而最直接展現(xiàn)在粉絲面前的,，就是自定義菜單。粉絲看一眼菜單就知道這個服務(wù)號能不能滿足他的需求,，從而決定繼續(xù)關(guān)注還是取消關(guān)注,。

　　這個使用上應(yīng)該不用多說。想想顧客沒有進(jìn)到商場的時候會需要什么服務(wù)就知道怎么設(shè)置了,。微信公眾平臺推薦的服務(wù)號的自定義菜單就不錯,，特別是廣州公安可以參考。

　　被動響應(yīng)信息

　　主要的傳遞價值的功能,�,？梢愿鶕�(jù)粉絲指令自動回復(fù)內(nèi)容。

　　可以把大部分的查詢請求用這個應(yīng)用完成,。比如,，積分查詢、消費(fèi)詳情,、當(dāng)前優(yōu)惠活動,、售后進(jìn)度等等。

　　客服信息

　　主要的傳遞價值的功能,。一些需要人工處理的信息都可以使用這個接口應(yīng)用,，粉絲主動發(fā)送信息時，服務(wù)號可以在48小時內(nèi)不限次數(shù)的回復(fù)粉絲,。

　　這個就是人工客服了。顧客投訴,、建議,、復(fù)雜的咨詢等等情況可以使用這個應(yīng)用來處理。

　　帶參數(shù)二維碼

　　這個是微信為了方便推廣推出的功能,。就是一個二維碼加了參數(shù),，掃描后可以關(guān)注公眾賬號，并推送場景消息給粉絲。

　　看不懂?沒關(guān)系,，咱舉例子,。

　　最簡單的，wifi密碼,。獲取密碼不用找柜臺要,，直接掃描二維碼就會關(guān)注商場公眾賬號并獲得wifi密碼。

　　或者購物中心太多了,，一共八個門,，哪個門放二維碼的效果更好?可以給每個門生成一個二維碼，統(tǒng)計各個門帶來的粉絲情況,。

　　用戶分組

　　這個也不用多說,，高富帥歸高富帥，白富美歸白富美嘛,。另外,，開放高級接口后，可以直接在IT平臺分組管理用戶,，沒有CRM系統(tǒng)的或者沒法使用高級接口的,，只能用微信自帶的了。

　　好了,，微信服務(wù)號的幾個點(diǎn)都在上面了,。雖然不是全部的應(yīng)用，但小曹以為對做本地市場的商場來說,，足夠了,。那么，怎么利用它們來提高顧客滿意度,，忠誠度,，顧客終身價值并獲取顧客權(quán)益?

　　上面內(nèi)容的一些例子已經(jīng)涉及到了，比如利用高級接口設(shè)計促銷信息和產(chǎn)品組合提高轉(zhuǎn)化率;利用群發(fā)接口和4次接收機(jī)會給精準(zhǔn)群體推送精準(zhǔn)信息,，減少垃圾信息,、提高轉(zhuǎn)化率、提高顧客消費(fèi)欲望與頻率;利用客服接口48小時無限制回復(fù)來處理粉絲的咨詢與問題,，提高顧客滿意度,、忠誠度。

　　然后舉個通用的例子,，描述下獲取顧客權(quán)益的流程,。為了流程夠長，選擇家電類,。

　　某顧客A新買了房子,，站在空蕩的房間里考慮如何布置，夏天到了所以需要先買空調(diào)。于是搜索后添加了商場服務(wù)號,。

　　1,、他想了解下有沒有格力空調(diào)，所以點(diǎn)擊了「自助查詢」里面的「入駐品牌」,，得到自動回復(fù)的品類列表,，回復(fù)4后得到家電品牌。

　　2,、A想知道格力有沒有優(yōu)惠,，所以點(diǎn)擊了「自助查詢」里面的「當(dāng)前優(yōu)惠」，得到自動回復(fù)的當(dāng)前優(yōu)惠類目列表,，回復(fù)5后得到家電優(yōu)惠列表,，根據(jù)列表內(nèi)容，繼續(xù)回復(fù)3,，得到格力優(yōu)惠詳情,。

　　或者A注意到第1步中自動回復(fù)的品牌列表中，提示可以直接發(fā)送品牌名+優(yōu)惠查詢優(yōu)惠信息,，所以A發(fā)送「格力優(yōu)惠」,，獲得自動回復(fù)的格力優(yōu)惠詳情。

　　3,、A感覺優(yōu)惠很有吸引力,，決定到商場看下。最終決定購買兩臺2萬元的新型立式柜機(jī),。但新品只有樣機(jī),，到貨還需等待，所以A繳納定金后回家,。

　　平臺根據(jù)A先生一次購買兩臺高檔空調(diào),，送貨地址是同一個，而且是當(dāng)?shù)馗邫n小區(qū),，自動將A先生加入高價值顧客群組,。

　　4、A先生想了解空調(diào)到貨情況,，點(diǎn)擊微信菜單「我的商場」,，「訂購查詢」，自動反饋預(yù)計到貨時間和上門送貨安裝時間,，并提示預(yù)約時間可通過「需要服務(wù)」「預(yù)約服務(wù)」預(yù)約,。

　　5、A先生周二下午兩點(diǎn)有空,，所以點(diǎn)擊「需要服務(wù)」「預(yù)約服務(wù)」，商場客服接入，確定具體送貨時間,。

　　6,、空調(diào)裝完了，A先生發(fā)現(xiàn)不會用,，點(diǎn)擊「需要服務(wù)」「售后服務(wù)」,，客服接入，通過文字,、語音,、圖片指導(dǎo)A先生使用。

　　以上就是一個基本流程了,。滿足了顧客獲取信息以及服務(wù)的需求,，同時獲取信息時沒有門檻，方便快捷,，所以A先生決定繼續(xù)關(guān)注商場的服務(wù)號,。

　　隨后就進(jìn)入客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)。A先生一次買兩臺空調(diào),，猜測是新房子需要置辦家居,，所以向他和其他有類似情況的粉絲推送家電促銷信息(而且，不包括空調(diào));發(fā)送調(diào)查問卷,，詢問使用情況,、服務(wù)滿意度;發(fā)送引導(dǎo)信息，如果A推薦朋友來買可以享受9折折上折優(yōu)惠;一年之后發(fā)送免費(fèi)空調(diào)保養(yǎng)信息;兩年后發(fā)送空調(diào)換購信息……

　　一切看起來都還挺美好,，不過,，有個問題是繞不過去的：怎么增加第一批粉絲?我堅持的觀點(diǎn)：優(yōu)先利用傳統(tǒng)渠道，是最快,、最準(zhǔn)確的方法,。

　　最簡單的方法：微信號即會員號，收銀臺放個牌子,，關(guān)注微信服務(wù)號就是商場會員,，享受比非會員更多的權(quán)利。因為做微信的目的是為了商場的銷售,，本身就是一個利益共同體,，所以不存在微信單獨(dú)運(yùn)營的情況。合并會員系統(tǒng),，能讓IT平臺,、CRM發(fā)揮最大功效。

　　而且不是訂閱號,，可以明明白白的告訴顧客,，不會給他發(fā)送垃圾信息,，掃一下不會掉塊肉，還能積累積分,、查詢優(yōu)惠,、直接與商場反饋問題，沒有理由不關(guān)注商場公眾號,。

　　如果微信是單獨(dú)運(yùn)營的,，與商場沒有關(guān)系….抱歉，我真想不出這樣做的理由,。單純的客服號?那不需要考慮粉絲數(shù)量的問題,，有問題的顧客自然會加你。再說沒人希望有問題的粉絲很多很多吧?

　　不和運(yùn)營打通的話,，除了客服,，微信還能做什么呢?嗯，我突然明白為什么很多人開訂閱號了!沒有和商場運(yùn)營打通,，單純做客服沒什么意思,，所以開訂閱號來推銷，只求眼下能賺錢,，不管將來沒錢賺,。

　　所以，如果微信公眾號是脫離商場運(yùn)營的一個個體,，還是放棄吧!這樣無法有效的傳遞價值,，也就無法獲取顧客權(quán)益。只有打通微信和運(yùn)營,，把微信接入IT平臺,，接入CRM，才能有效的滿足顧客需求,、提高顧客忠誠,，最終獲取最大顧客權(quán)益。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人