遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事,，然而,，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發(fā),，而有的客戶比較難纏,，需要費(fèi)一番功夫才能安撫,。面對(duì)難纏的客戶，有些投訴處理者會(huì)不知所措,，甚至非常反感,，他們會(huì)說：“你怎么這樣？我頭一回碰見你這樣的客戶,！”“人家別人什么事都沒有,，怎么就你這么多事啊,？”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎,，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎,？你干嘛還這么不滿意,，對(duì)我發(fā)脾氣、怒吼,？”

　　一般地說,，一個(gè)講道理的客戶在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而,，從根本上說,，他還是有理智、講道理的,。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的,、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通,，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩���,，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊,，�?shí)際上他們也有一種被理解,、受歡迎、受重視的需求,，盡管他們選擇了一種不太合適,、不太禮貌的方法,。

　　那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢,？不妨掌握以下技巧：

　　一.改變商談時(shí)間

　　在處理難纏客戶的投訴時(shí),，投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請(qǐng)求客戶理解,，改變商談時(shí)間,。因人物、時(shí)間和場合的不同,，客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同,，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒,。

　　二.適時(shí)尋求他人幫助

　　若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力,，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請(qǐng)出上司，鄭重地對(duì)客戶說“我想請(qǐng)主管直接與您商談”,，獲得允許后,，交換談話對(duì)象。

　　三.禮貌地重復(fù)你能做什么

　　當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無理要求時(shí),，你應(yīng)該告訴他你能做什么,，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn),。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求,，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求,。這時(shí),，客戶很容易翻臉。因此,，此時(shí)此刻,，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢,？做到禮貌地重復(fù),。

　　如果客戶一直堅(jiān)持其無理要求，你不要跟他說：“不行,！不行,！”或“你別做夢(mèng)了！”等,，不要直接回絕,，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點(diǎn),，有禮貌地堅(jiān)持原則,，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了,，投訴處理就結(jié)束了,；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決了,。

　　四.做一個(gè)問題解決者

　　難纏客戶投訴時(shí),，你要做一個(gè)問題解決者，對(duì)事不對(duì)人,。也就是說,，你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問題的人,。面對(duì)難纏的客戶時(shí),，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題,。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候,，投訴自然就被化解了。

　　五.征求對(duì)方意見

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,，受到重視,，目的是了解客戶的有時(shí)，企業(yè)或銷售人員面對(duì)客戶的投訴,，束手無策,，由于平時(shí)沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻,，更加憤怒,，以至于使事情更加惡化。

　　那么,，化解客戶投訴有哪些技巧呢,？有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：

　　一.讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)

　　當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí),，你不要打斷他的傾訴,，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,，使其情緒放松,，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣,。同時(shí),，在客戶說話的時(shí)候，用點(diǎn)頭,、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭�,，表示你一直在傾聽,，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)。

　　在客戶發(fā)泄情緒時(shí),，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題,，讓客戶多說話，例如,，“怎樣……,？”“何時(shí)……？”“誰……,？”“為什么……,？”等，每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn),，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題,，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如,，“你肯定事情確實(shí)是這樣嗎,？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”等等,。

　　二.對(duì)投訴客戶表示同情和理解

　　在處理客戶投訴時(shí),，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點(diǎn),。其中一個(gè)可取的技巧是,，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對(duì)的”,。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說的事實(shí),、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅(jiān)持己見的權(quán)利,。要是投訴客戶的心情尚未平息下來,，切勿與他爭辯一些事實(shí)，或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理據(jù)和邏輯,。

　　你可以試用以下短語表示對(duì)客戶的同情和理解：“太不幸了,，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”

　　“你說得對(duì),，誰都不愿遇到這樣的事情,。”“很抱歉我們讓您感到失望。”

　　“我知道您為什么這么生氣了,。”“我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩,。”“我非常理解你現(xiàn)在的感受。”

　　三.預(yù)測投訴客戶的需求

　　在化解客戶投訴的時(shí)候，如果客戶情緒激動(dòng),，怒氣沖天,，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求（信息需求、環(huán)境需求和情感需求）,，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求,。要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備,。

　　1．信息需求。怎樣預(yù)測信息需求呢,？通常,，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因,，這就是客戶的信息需求,。

　　2．環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動(dòng),，更需要得到你的重視和尊重,。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子,，他就會(huì)更加氣憤,。這時(shí)，我們需要將客戶請(qǐng)到接待室,，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧,，影響到其他的客戶。你應(yīng)請(qǐng)客戶到屋里坐下來慢慢談,，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒,，萬萬不可與客戶針鋒相對(duì)，那樣只會(huì)越來越糟,。

　　四.真誠地向投訴客戶道歉

　　預(yù)測到客戶需求之后,，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉,。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候,，首先需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候,，你能夠一開始就真誠地致歉,，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

　　如果確實(shí)有錯(cuò),，不管是不是你犯錯(cuò),，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住,，客戶僅僅是想解決問題而已,。即使錯(cuò)不在你的公司，也可致歉,，因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒的有力武器,。在這種情況下，你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò),，例如,，“這件事令您對(duì)我們感到不滿，我們深感抱歉,。”同時(shí),，感謝客戶的投訴，因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵝盐覀兒雎缘膯栴},。

　　五.巧妙答復(fù)客戶,，找到令其滿意的解決措施

　　有時(shí)，你僅僅通過傾聽,、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒,。有時(shí)，他們要求更多,，例如,，更換產(chǎn)品、返工或者退款,。對(duì)于客戶的投訴,，如果能當(dāng)場解決問題，絕不要拖延到明天,。如果不能當(dāng)場解決,，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。

　　1．立即答復(fù),。對(duì)于那些信息充分,、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶,，越快越好。

　　2．延期答復(fù),。對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷,，或者沒有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限,，并通過何種方式來及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況,。

　　3．轉(zhuǎn)移答復(fù)。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù),。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí),，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理，并向這些人員或機(jī)構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況,，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料,，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。

　　化解客戶投訴時(shí),，我們對(duì)客戶投訴處理者要求的普遍認(rèn)同觀點(diǎn)是：“態(tài)度第一,，技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),，通曉心理學(xué)及相關(guān)法律,、條例，掌握溝通方法等技巧外,，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急,，想客戶之所想,；要有徹底解決問題的責(zé)任心，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問題,；堅(jiān)持以良好的心態(tài)面對(duì)形形色色的投訴,，力爭恢復(fù)客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善,。

　　恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一,，投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”，還要善于控制客戶的情緒,，調(diào)整某些客戶不切實(shí)際的期望,。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠。

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