遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣,，有的很容易就能打發(fā),，而有的客戶比較難纏,，需要費(fèi)一番功夫才能安撫,。面對難纏的客戶，有些投訴處理者會(huì)不知所措,，甚至非常反感,，他們會(huì)說：“你怎么這樣？我頭一回碰見你這樣的客戶,！”“人家別人什么事都沒有,，怎么就你這么多事啊,？”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎,，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎,？你干嘛還這么不滿意,，對我發(fā)脾氣,、怒吼,？”

　　一般地說,，一個(gè)講道理的客戶在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理,，然而，從根本上說,，他還是有理智,、講道理的,。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的,、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通,，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩���,，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊,，�?shí)際上他們也有一種被理解,、受歡迎,、受重視的需求,，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法,。

　　那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢,？不妨掌握以下技巧：

　　一.改變商談時(shí)間

　　在處理難纏客戶的投訴時(shí)，投訴處理者若因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請求客戶理解,，改變商談時(shí)間。因人物,、時(shí)間和場合的不同,，客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同,，從而緩和氣氛,，消除難纏客戶的不滿情緒。

　　二.適時(shí)尋求他人幫助

　　若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力,，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”,，獲得允許后，交換談話對象。

　　三.禮貌地重復(fù)你能做什么

　　當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無理要求時(shí),，你應(yīng)該告訴他你能做什么,，而不是你不能做什么,！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn),。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí),，客戶就會(huì)不斷提出這種要求,。這時(shí)，客戶很容易翻臉,。因此,，此時(shí)此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴,。怎么做呢,？做到禮貌地重復(fù)。

　　如果客戶一直堅(jiān)持其無理要求,，你不要跟他說：“不行,！不行！”或“你別做夢了,！”等,，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么,，不斷地重復(fù)這一點(diǎn),，有禮貌地堅(jiān)持原則，讓客戶明白你的底線在哪里,。如果客戶放棄了,，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄,，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決了,。

　　四.做一個(gè)問題解決者

　　難纏客戶投訴時(shí)，你要做一個(gè)問題解決者,，對事不對人,。也就是說,，你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問題的人,。面對難纏的客戶時(shí),，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題,。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候,，投訴自然就被化解了。

　　五.征求對方意見

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,，受到重視,，目的是了解客戶的有時(shí)，企業(yè)或銷售人員面對客戶的投訴,，束手無策,，由于平時(shí)沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻,，更加憤怒,，以至于使事情更加惡化。

　　那么,，化解客戶投訴有哪些技巧呢,？有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：

　　一.讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)

　　當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí),，你不要打斷他的傾訴,，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣,，這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣,。同時(shí)，在客戶說話的時(shí)候,，用點(diǎn)頭,、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭迹�表示你一直在傾聽,，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn),。

　　在客戶發(fā)泄情緒時(shí)，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題,，讓客戶多說話,，例如，“怎樣……,？”“何時(shí)……,？”“誰……,？”“為什么……？”等,，每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn),，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶,，例如,，“你肯定事情確實(shí)是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因,？”等等,。

　　二.對投訴客戶表示同情和理解

　　在處理客戶投訴時(shí)，投入感情說明你能感受客戶的心情,，但這并意味著你同意客戶的觀點(diǎn),。其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說法,。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”,。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則,，以及投訴客戶有堅(jiān)持己見的權(quán)利,。要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實(shí),，或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理據(jù)和邏輯,。

　　你可以試用以下短語表示對客戶的同情和理解：“太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情,。”

　　“你說得對,，誰都不愿遇到這樣的事情。”“很抱歉我們讓您感到失望,。”

　　“我知道您為什么這么生氣了,。”“我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩。”“我非常理解你現(xiàn)在的感受,。”

　　三.預(yù)測投訴客戶的需求

　　在化解客戶投訴的時(shí)候,，如果客戶情緒激動(dòng)，怒氣沖天,，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求（信息需求,、環(huán)境需求和情感需求），特別是客戶情緒發(fā)泄的需求,。要有心理準(zhǔn)備,，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。

　　1．信息需求,。怎樣預(yù)測信息需求呢,？通常,，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因,，這就是客戶的信息需求,。

　　2．環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動(dòng),，更需要得到你的重視和尊重,。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子,，他就會(huì)更加氣憤,。這時(shí)，我們需要將客戶請到接待室,，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧,，影響到其他的客戶。你應(yīng)請客戶到屋里坐下來慢慢談,，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒,，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會(huì)越來越糟,。

　　四.真誠地向投訴客戶道歉

　　預(yù)測到客戶需求之后,，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉,。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候,，首先需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候,，你能夠一開始就真誠地致歉,，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

　　如果確實(shí)有錯(cuò),，不管是不是你犯錯(cuò),，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人,，記住，客戶僅僅是想解決問題而已,。即使錯(cuò)不在你的公司,，也可致歉，因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒的有力武器,。在這種情況下,，你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò)，例如,，“這件事令您對我們感到不滿,，我們深感抱歉,。”同時(shí)，感謝客戶的投訴,，因?yàn)樗麄冊谔嵝盐覀兒雎缘膯栴},。

　　五.巧妙答復(fù)客戶，找到令其滿意的解決措施

　　有時(shí),，你僅僅通過傾聽,、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時(shí),，他們要求更多,，例如，更換產(chǎn)品,、返工或者退款,。對于客戶的投訴，如果能當(dāng)場解決問題,，絕不要拖延到明天,。如果不能當(dāng)場解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶,。

　　1．立即答復(fù),。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷,，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好,。

　　2．延期答復(fù),。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限,，并通過何種方式來及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。

　　3．轉(zhuǎn)移答復(fù),。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴,，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí),，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理,，并向這些人員或機(jī)構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料,，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò),。

　　化解客戶投訴時(shí)，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認(rèn)同觀點(diǎn)是：“態(tài)度第一，技巧第二”,。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識,，通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例,，掌握溝通方法等技巧外,，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急,，想客戶之所想,；要有徹底解決問題的責(zé)任心，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問題,；堅(jiān)持以良好的心態(tài)面對形形色色的投訴,，力爭恢復(fù)客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善,。

　　恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一,，投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”，還要善于控制客戶的情緒,，調(diào)整某些客戶不切實(shí)際的期望,。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠。

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