“蟑螂”也能成為營銷點(diǎn)？

      有一位旅客在坐飛機(jī)時(shí),，在他的座位下面發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。這位滿含憤怒的乘客當(dāng)天就寫了一封投訴信,，向航空公司提出正式抗議。令他意外的是,，就在他結(jié)束商務(wù)旅行的當(dāng)天,，航空公司的回信已經(jīng)送到了他的辦公室。

      這封信是這樣寫的：“親愛的乘客,，您的來函使我們極為關(guān)切,，我們以前從未收到過這樣的投訴，我們發(fā)誓將避免此類事件重演,。您也許想知道,，為您提供服務(wù)的空乘人員已受到嚴(yán)厲批評，整架飛機(jī)也已徹底消毒,。您所關(guān)心之事,，我們絕不會忽視�,！�

      航空公司的處理方式給這位旅客留下了深刻印象,，他見到了真誠的改正態(tài)度，以及直面問題的勇氣,。從那以后,，他每次商務(wù)旅行都要乘坐該公司的航班，并將這家航空公司的努力在所有朋友和商業(yè)伙伴那里大加宣揚(yáng),。

      我感到十分震驚的是,，不管慈善營銷（Benevolent Marketing）多么有效，大多數(shù)企業(yè)家還是做不到這一點(diǎn),。他們生產(chǎn)出高品質(zhì)的商品,，可以為客戶帶來真正的價(jià)值，但他們坐等客戶上門,。不過,，如果客戶都不知道這件商品是什么，能解決什么問題,，他們怎么可能找上門來,？

       引導(dǎo)客戶應(yīng)該是一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)，根植于深入研究并經(jīng)得起考驗(yàn),。從本質(zhì)上說,，引導(dǎo)客戶也是一種投資，順利的話,，你能得到10% ～ 15% 的穩(wěn)定回報(bào)率,。要知道，在宏觀經(jīng)濟(jì)形勢不佳時(shí),，投資回報(bào)率能達(dá)到5% ～ 7% 就不錯(cuò)了,。而營銷的作用非常強(qiáng)大，如果使用正確,，它有可能持續(xù)為你創(chuàng)造100% 以上的投資回報(bào)率,，甚至百分之好幾百。這才是明智的投資,！

       這里的營銷概念,，指的是讓潛在客戶保持穩(wěn)定的漸進(jìn)式增長，而不是把隨意的,、沒有經(jīng)過檢驗(yàn)的信息拋給客戶,，這些信息既沒有分析問題，也沒有提出解決方案,。我對營銷的定義與大多數(shù)生意人不一樣,。它是一種循序漸進(jìn)的戰(zhàn)略，我將它稱為“策略營銷”,。它包括以下3個(gè)步驟：

       步驟1 發(fā)現(xiàn),、聯(lián)系和吸引盡可能多的優(yōu)質(zhì)潛在客戶。

       步驟2 與潛在客戶完成第一次交易,，再推進(jìn)更多產(chǎn)品的銷售,。繼續(xù)激勵(lì)客戶多次購買，讓他最大程度地享受服務(wù)的優(yōu)惠,。

       步驟3 與這些回頭客建立更親密的關(guān)系,。

       這一戰(zhàn)略的依據(jù)在于，只有3 種方式才能促使利潤提升：增加客戶量,、增加交易量,、提高交易頻率。

       回頭看看上述策略營銷步驟,，每一步都利用了這3 種方式來創(chuàng)造收益,。同時(shí),，每一步的著眼點(diǎn)仍然是“引導(dǎo)”，最重要的事情不是往自己口袋里塞錢,，而是為客戶解決問題,。要做到這一點(diǎn)，首先就要清楚地定義愿景,，并形成具體的策略營銷計(jì)劃,。