上周,，筆者前往上海走訪了一些社區(qū)家政從業(yè)者,，其中云家政是我本次上海之行的重點(diǎn)目標(biāo)之一,。之前也曾和云家政的朋友有過一些接觸,，但深入到具體運(yùn)營及商業(yè)模式仍然存在一些模糊，甚至對云家政是否還能走下去產(chǎn)生過懷疑,。筆直向來看重線下服務(wù),，對純平臺家政O2O并不樂觀。云家政從天使輪走到A輪似乎也有些閃光的地方,，帶著種種好奇我和云家政創(chuàng)始人薛帥在華東師范大學(xué)見了面……

沒有阿姨后面都是0

這個問題涉及家政企業(yè)供應(yīng)鏈的上游：阿姨來源,。招阿姨——教阿姨——留阿姨——吸引更多阿姨。沒有阿姨,，后面的一切家政服務(wù)產(chǎn)品都是空談,。家政O2O平臺在最近兩年迅速崛起，一些O2O企業(yè)為招攬阿姨付出的巨大成本極大地培育了市場,，從而使得用戶和阿姨獲取信息的渠道變得更簡單便捷,，同時阿姨的流動性也變得比以往更突出。“留住阿姨”成了許多家政企業(yè)的重心,。

薛帥在談到這個問題時表示,，關(guān)心阿姨不僅是家政企業(yè)必須做的，同時也應(yīng)該是企業(yè)回饋社會的一種責(zé)任,。阿姨與雇主存在著很大社會落差,，無論教育背景還是經(jīng)濟(jì)地位都很懸殊。阿姨來到一個陌生家庭做服務(wù),，由于這些落差的存在,，基本上無法與雇主存在可以共鳴的共同語言，可以說家政阿姨是一個孤獨(dú)的群體,。

阿姨來到一個陌生的城市尋找一份家政工作,，除了需要滿足她們的經(jīng)濟(jì)需求，她們的心理問題也是家政企業(yè)必須重視的,。在這個問題上薛帥對“阿姨來了”的家政經(jīng)紀(jì)人制表示認(rèn)可,。實(shí)實(shí)在在有過實(shí)體家政企業(yè)經(jīng)歷的O2O創(chuàng)業(yè)者更明白留住阿姨同時也是一份感情活兒。掙錢是阿姨的剛需,，但很少有人為了掙錢過度地委屈自己,。家政企業(yè)擔(dān)負(fù)的角色就尤為關(guān)鍵。

家政服務(wù)就是研究人

家政服務(wù)是人與人打交道,，不僅要研究阿姨,，還要研究雇主。對阿姨來說,，阿姨的需求是什么,？掙錢自不必說，還有就是：靠譜的長期穩(wěn)定的工作,。因?yàn)槊繐Q一次家庭,，阿姨就要重新適應(yīng)一次新的環(huán)境，重新接觸新的陌生人，重新揣測雇主的日常習(xí)慣和心里想法,。同時對于雇主來說也一樣,，需要重新接納一個陌生人，重新交代平日注意事項(xiàng),，重新花時間觀察阿姨可靠不可靠,。

人是第一位的，這個觀點(diǎn)在筆者以往的文章都有論及,。任何不關(guān)注,、不關(guān)心、不關(guān)愛阿姨的家政企業(yè)都不能長期生存,。更何況在互聯(lián)網(wǎng)時代,，獲取信息的便捷讓人員流動成為易事。在與薛帥的交流中,，薛帥說了自己做實(shí)體企業(yè)時發(fā)現(xiàn)的一個現(xiàn)象：家政阿姨在時間不飽和的低峰時段,，會常常來到實(shí)體店聊天，談工作中的經(jīng)歷,，遇到的波折,，心里的矛盾，這就需要有人維護(hù)阿姨的訴求,，讓她們坦誠相傾,，刨去負(fù)面情緒，保持積極心態(tài)服務(wù)好客戶,。

同時阿姨群體內(nèi)部也存在相互之間有隔閡和矛盾的現(xiàn)象,。這些都是值得關(guān)注和協(xié)調(diào)的問題。

服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)尚未定論

薛帥認(rèn)為家政服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)可言,，因?yàn)橛脩舻男枨蟠嬖诙鄻有�,，家政服�?wù)就很難存在標(biāo)準(zhǔn)化。早先筆者與阿姨來了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟聊過相關(guān)話題,，因?yàn)榘⒁膛c雇主存在懸殊的社會差距,，這種不對等讓阿姨的服務(wù)無法成為一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，用戶不僅可以選擇是“用”還是“不用”,，還可以選擇“怎么用”,。而標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，比如電視機(jī),，用戶要么選擇看，要么選擇不看,，沒有第三種甚至更多的選擇,。這就是標(biāo)準(zhǔn)化。

家政服務(wù)是否就一定不能有標(biāo)準(zhǔn)？筆者認(rèn)為未必,。我們可以認(rèn)定家政服務(wù)的動作可以存在千差萬別,，但服務(wù)的流程可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。比如打掃房間,，是先里后外還是先外后里,，先上后下還是先下后上，這個流程可以標(biāo)準(zhǔn)化,。某些特殊的服務(wù)操作也可以標(biāo)準(zhǔn)化,，比如處理某些家居，可能用戶自己都不知道這個家居用品的正確維護(hù)保養(yǎng)方式,，而阿姨的標(biāo)準(zhǔn)化動作更能加深用戶對阿姨的認(rèn)可,。在具體服務(wù)到人，則存在差異化的可能性更多,，需要用戶自己提出需求給予滿足,。

家政服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)化？目前而言還不能完全下定論,。標(biāo)準(zhǔn)化容易實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)的批量復(fù)制,，從而為實(shí)現(xiàn)規(guī)模化擴(kuò)張奠定基礎(chǔ),；標(biāo)準(zhǔn)化中的不標(biāo)準(zhǔn)又是家政服務(wù)個性化需求的突出表現(xiàn),，諸如高端家政服務(wù)內(nèi)容則存在更多個性化的服務(wù)需求。

做平臺和自己做各有玩法

是做平臺還是自己做服務(wù),，在與薛帥的交流中,，這個問題讓我又有了新的認(rèn)識。目前而言,，不論是阿姨來了,、95081或者后來也開始側(cè)重線下服務(wù)的阿姨幫，自己做服務(wù)居多（外地部分做加盟）,，主要在于把控阿姨的服務(wù)質(zhì)量,。薛帥表示，云家政定位傳統(tǒng)家政企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商,。傳統(tǒng)家政門店或中型規(guī)模的連鎖家政企業(yè),，缺失互聯(lián)網(wǎng)端的技術(shù)支持和營銷支持，自己做存在成本壓力,，而且體量小,，得不償失；即便不與平臺商合作,，將來也會面臨被其他家政O2O企業(yè)擠出市場,。

平臺需要守住技術(shù)關(guān)和激勵措施,，方便用戶與阿姨的雙向選擇，通過數(shù)據(jù)積累為雙方?jīng)Q策提供參考依據(jù),；通過激勵門店并提供用戶分析優(yōu)化門店對阿姨服務(wù)的管控,；通過平臺內(nèi)部競爭不斷刺激門店自我革新和升級。

平臺的玩法是幫助傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)對接,，幫助傳統(tǒng)企業(yè)做營銷層面的推廣,，幫助傳統(tǒng)企業(yè)在管理層面的信息化建設(shè)；自營更多在服務(wù)質(zhì)量的把控,，在品牌認(rèn)知度的積累,，更利于建立門檻，形成競爭優(yōu)勢,。（作者微信號：pcj418 ,，歡迎交流。）