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上周,,筆者前往上海走訪了一些社區(qū)家政從業(yè)者,其中云家政是我本次上海之行的重點(diǎn)目標(biāo)之一,。之前也曾和云家政的朋友有過一些接觸,但深入到具體運(yùn)營(yíng)及商業(yè)模式仍然存在一些模糊,,甚至對(duì)云家政是否還能走下去產(chǎn)生過懷疑,。筆直向來(lái)看重線下服務(wù),對(duì)純平臺(tái)家政O2O并不樂觀,。云家政從天使輪走到A輪似乎也有些閃光的地方,,帶著種種好奇我和云家政創(chuàng)始人薛帥在華東師范大學(xué)見了面……
沒有阿姨后面都是0
這個(gè)問題涉及家政企業(yè)供應(yīng)鏈的上游:阿姨來(lái)源。招阿姨——教阿姨——留阿姨——吸引更多阿姨,。沒有阿姨,,后面的一切家政服務(wù)產(chǎn)品都是空談。家政O2O平臺(tái)在最近兩年迅速崛起,,一些O2O企業(yè)為招攬阿姨付出的巨大成本極大地培育了市場(chǎng),從而使得用戶和阿姨獲取信息的渠道變得更簡(jiǎn)單便捷,,同時(shí)阿姨的流動(dòng)性也變得比以往更突出,。“留住阿姨”成了許多家政企業(yè)的重心。
薛帥在談到這個(gè)問題時(shí)表示,,關(guān)心阿姨不僅是家政企業(yè)必須做的,,同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)回饋社會(huì)的一種責(zé)任。阿姨與雇主存在著很大社會(huì)落差,,無(wú)論教育背景還是經(jīng)濟(jì)地位都很懸殊,。阿姨來(lái)到一個(gè)陌生家庭做服務(wù),由于這些落差的存在,,基本上無(wú)法與雇主存在可以共鳴的共同語(yǔ)言,,可以說家政阿姨是一個(gè)孤獨(dú)的群體。
阿姨來(lái)到一個(gè)陌生的城市尋找一份家政工作,,除了需要滿足她們的經(jīng)濟(jì)需求,,她們的心理問題也是家政企業(yè)必須重視的。在這個(gè)問題上薛帥對(duì)“阿姨來(lái)了”的家政經(jīng)紀(jì)人制表示認(rèn)可,。實(shí)實(shí)在在有過實(shí)體家政企業(yè)經(jīng)歷的O2O創(chuàng)業(yè)者更明白留住阿姨同時(shí)也是一份感情活兒,。掙錢是阿姨的剛需,但很少有人為了掙錢過度地委屈自己,。家政企業(yè)擔(dān)負(fù)的角色就尤為關(guān)鍵,。
家政服務(wù)就是研究人
家政服務(wù)是人與人打交道,不僅要研究阿姨,,還要研究雇主,。對(duì)阿姨來(lái)說,阿姨的需求是什么,?掙錢自不必說,,還有就是:靠譜的長(zhǎng)期穩(wěn)定的工作。因?yàn)槊繐Q一次家庭,阿姨就要重新適應(yīng)一次新的環(huán)境,,重新接觸新的陌生人,,重新揣測(cè)雇主的日常習(xí)慣和心里想法。同時(shí)對(duì)于雇主來(lái)說也一樣,,需要重新接納一個(gè)陌生人,,重新交代平日注意事項(xiàng),重新花時(shí)間觀察阿姨可靠不可靠,。
人是第一位的,,這個(gè)觀點(diǎn)在筆者以往的文章都有論及。任何不關(guān)注,、不關(guān)心,、不關(guān)愛阿姨的家政企業(yè)都不能長(zhǎng)期生存。更何況在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,,獲取信息的便捷讓人員流動(dòng)成為易事,。在與薛帥的交流中,薛帥說了自己做實(shí)體企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象:家政阿姨在時(shí)間不飽和的低峰時(shí)段,,會(huì)常常來(lái)到實(shí)體店聊天,,談工作中的經(jīng)歷,遇到的波折,,心里的矛盾,,這就需要有人維護(hù)阿姨的訴求,讓她們坦誠(chéng)相傾,,刨去負(fù)面情緒,,保持積極心態(tài)服務(wù)好客戶。
同時(shí)阿姨群體內(nèi)部也存在相互之間有隔閡和矛盾的現(xiàn)象,。這些都是值得關(guān)注和協(xié)調(diào)的問題,。
服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)尚未定論
薛帥認(rèn)為家政服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)可言,因?yàn)橛脩舻男枨蟠嬖诙鄻有�,,家政服�?wù)就很難存在標(biāo)準(zhǔn)化,。早先筆者與阿姨來(lái)了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟聊過相關(guān)話題,因?yàn)榘⒁膛c雇主存在懸殊的社會(huì)差距,,這種不對(duì)等讓阿姨的服務(wù)無(wú)法成為一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,,用戶不僅可以選擇是“用”還是“不用”,還可以選擇“怎么用”,。而標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,,比如電視機(jī),用戶要么選擇看,,要么選擇不看,,沒有第三種甚至更多的選擇,。這就是標(biāo)準(zhǔn)化。
家政服務(wù)是否就一定不能有標(biāo)準(zhǔn),?筆者認(rèn)為未必,。我們可以認(rèn)定家政服務(wù)的動(dòng)作可以存在千差萬(wàn)別,但服務(wù)的流程可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,。比如打掃房間,,是先里后外還是先外后里,先上后下還是先下后上,,這個(gè)流程可以標(biāo)準(zhǔn)化,。某些特殊的服務(wù)操作也可以標(biāo)準(zhǔn)化,比如處理某些家居,,可能用戶自己都不知道這個(gè)家居用品的正確維護(hù)保養(yǎng)方式,,而阿姨的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作更能加深用戶對(duì)阿姨的認(rèn)可。在具體服務(wù)到人,,則存在差異化的可能性更多,,需要用戶自己提出需求給予滿足。
家政服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)化,?目前而言還不能完全下定論。標(biāo)準(zhǔn)化容易實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)的批量復(fù)制,,從而為實(shí)現(xiàn)規(guī)�,;瘮U(kuò)張奠定基礎(chǔ);標(biāo)準(zhǔn)化中的不標(biāo)準(zhǔn)又是家政服務(wù)個(gè)性化需求的突出表現(xiàn),,諸如高端家政服務(wù)內(nèi)容則存在更多個(gè)性化的服務(wù)需求,。
做平臺(tái)和自己做各有玩法
是做平臺(tái)還是自己做服務(wù),在與薛帥的交流中,,這個(gè)問題讓我又有了新的認(rèn)識(shí),。目前而言,不論是阿姨來(lái)了,、95081或者后來(lái)也開始側(cè)重線下服務(wù)的阿姨幫,,自己做服務(wù)居多(外地部分做加盟),主要在于把控阿姨的服務(wù)質(zhì)量,。薛帥表示,,云家政定位傳統(tǒng)家政企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商。傳統(tǒng)家政門店或中型規(guī)模的連鎖家政企業(yè),,缺失互聯(lián)網(wǎng)端的技術(shù)支持和營(yíng)銷支持,,自己做存在成本壓力,而且體量小,,得不償失,;即便不與平臺(tái)商合作,將來(lái)也會(huì)面臨被其他家政O2O企業(yè)擠出市場(chǎng)。
平臺(tái)需要守住技術(shù)關(guān)和激勵(lì)措施,,方便用戶與阿姨的雙向選擇,,通過數(shù)據(jù)積累為雙方?jīng)Q策提供參考依據(jù);通過激勵(lì)門店并提供用戶分析優(yōu)化門店對(duì)阿姨服務(wù)的管控,;通過平臺(tái)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)不斷刺激門店自我革新和升級(jí),。
平臺(tái)的玩法是幫助傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接,幫助傳統(tǒng)企業(yè)做營(yíng)銷層面的推廣,,幫助傳統(tǒng)企業(yè)在管理層面的信息化建設(shè),;自營(yíng)更多在服務(wù)質(zhì)量的把控,在品牌認(rèn)知度的積累,,更利于建立門檻,,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(作者微信號(hào):pcj418 ,,歡迎交流,。)
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