文 / 彭成京

最初關(guān)注家政行業(yè)更多是為了讓讀者了解這個行業(yè)有哪些企業(yè)在探索,，隨著筆者走訪企業(yè)的增多,，與從業(yè)者交流的次數(shù)不斷累積,，對家政行業(yè)了解越深入越覺得家政的線下功夫不容忽視,。10月中旬，筆者再度走訪了一家正在做互聯(lián)端轉(zhuǎn)化的從線下傳統(tǒng)家政企業(yè),，在和企業(yè)負(fù)責(zé)人交流過程中發(fā)現(xiàn),，一些互聯(lián)網(wǎng)人士的觀念在非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中，未必完全行得通,。

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)一直倡導(dǎo)以用戶為中心,，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性。從產(chǎn)品到服務(wù)一直都圍繞用戶旋轉(zhuǎn),。在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)域,，這沒有問題，也是應(yīng)該的,。但在家政行業(yè),，家政服務(wù)，尤其住家保姆類的家政服務(wù),，既不是標(biāo)準(zhǔn)化的物品,，也不是可以輕松實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化動作的服務(wù)，她是一個面向用戶在法律意義上平等存在的人,。既需要照顧用戶的體驗(yàn),，也絕不能忽視家政阿姨作為一個獨(dú)立人格的存在,。

之前每次和家政領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者交流,，都少不了提到家政員的質(zhì)量把控,，卻極少問及雇主信息如何監(jiān)管。實(shí)際上這是極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品思維,。這位負(fù)責(zé)人給我講述了一個故事：

一個家境不佳的小姑娘,，被帶到一個陌生的城市做住家保姆，由于遠(yuǎn)離親人,，失去依靠，非常害怕流落街頭,。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后,，便以此要挾強(qiáng)迫她做各種繁重家務(wù)，稍有不順便拳腳相加,。小姑娘想回家,，但她的家人不愿她回來，希望她持續(xù)掙錢,。后來因?yàn)猷従影l(fā)現(xiàn)才被解救,。

這個案例令我很震驚：對于一直沒有深入家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士，總是把“以用戶為中心”掛在嘴上,，卻極少了解家政阿姨的處境,。不論家政公司，還是家政平臺,，離開了阿姨,，就失去了服務(wù)能力。阿姨是家政企業(yè)的核心資產(chǎn),。家政企業(yè)實(shí)際是在為兩端用戶服務(wù),，雇主是一端，阿姨是另一端,。這不是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)物產(chǎn)品,，可以根據(jù)用戶的需要，調(diào)整產(chǎn)品的功能,、設(shè)計(jì),、外觀，甚至某些特殊屬性,。

核實(shí)雇主的信息也是家政企業(yè)必須要做的,，除了保障阿姨的權(quán)益，另外可以根據(jù)雇主的職業(yè)屬性和個人愛好,，推薦與之相匹配的阿姨,。比如醫(yī)務(wù)工作者,，長期的工作習(xí)慣使其對衛(wèi)生細(xì)節(jié)很關(guān)注，因此推薦的阿姨也要非常注重細(xì)節(jié),。在介紹給雇主之前,，平臺方會事先告訴阿姨，對方的大致情況怎樣,，讓阿姨心里有個底,。

早前在參觀阿姨來了北京和上海分店時，發(fā)現(xiàn)他們?yōu)榘⒁烫峁┝俗∷迗鏊�,，彼時并不覺得這是一件值得一提的事,。在參觀這家企業(yè)并與業(yè)內(nèi)從業(yè)者交流中發(fā)現(xiàn)，線下實(shí)體企業(yè)提供住宿對阿姨來說是一件非常重要的事情,。

第一,，阿姨的安全寄托。上面的案例中,，如果小姑娘在當(dāng)?shù)赜幸粋�可以接納自己的容身之所,，在新雇主雇傭自己之前，先棲息數(shù)日,，也比苦留在這家挨打挨罵強(qiáng),。阿姨有了棲身之所，可以省去后顧之憂,，如果雇主不合適,，可以協(xié)商，甚至換人,。有人把阿姨與雇主的關(guān)系比作戀愛關(guān)系,，相互匹配。且不論這樣的類比是否合適,，但從中可以看出,，家政服務(wù)是雇傭雙方彼此意愿的合作，不是單一產(chǎn)品或服務(wù)的輸出,。

第二,，阿姨的后方“根據(jù)地”。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力,，另一個心里壓力就是與雇主初次接觸過程中產(chǎn)生的不確定性,。阿姨本身與雇主地位懸殊，文化水平也不在一個水平線上,，幾乎難有共同語言,。在陌生的家庭環(huán)境中，這種孤獨(dú)的心里壓力在初期非常明顯,，因此在剛?cè)牍椭骷仪耙欢螘r間,，阿姨對家政企業(yè)的依賴非常大,，需要經(jīng)常與企業(yè)通話交流。如果發(fā)生人身安全問題,，雇主在企業(yè)那里也會有信息備案,。

在解決阿姨的實(shí)際生活問題方面，線下實(shí)體確實(shí)有著更多的保障和優(yōu)勢,。這也是我們現(xiàn)在看到,，諸如95081、阿姨幫,，從線上往線下走的典型現(xiàn)象,。

對于像APP,、系統(tǒng),、軟件之類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級,、打補(bǔ)丁、更新版本,，在原有基礎(chǔ)上提升性能,。但家政服務(wù)，不是因?yàn)槔蠋熍嘤?xùn)得好,，家政服務(wù)就一定做得好,，還要看阿姨愿不愿意把服務(wù)做好。之前筆者就曾做過相關(guān)論述,，阿姨的服務(wù)質(zhì)量,，不僅受培訓(xùn)程度影響，還跟其個人情況有著直接的關(guān)系,，比如性格,、情緒及與人接觸的方式等。

不論線上中介還是線下中介,，解決的只是為阿姨找份工作的問題,，想要樹立平臺的品牌價值，還要幫助阿姨解決一些生活上,、心理上的問題,。住宿解決的是安身的問題，無后顧之憂,；培訓(xùn)解決的是服務(wù)技能的問題,，可以掙錢養(yǎng)家；中介解決的是尋找工作的問題,，找到服務(wù)的買家,；溝通交流解決的是心理壓力的舒緩,，讓服務(wù)更投入；企業(yè)組織活動,，關(guān)心生活健康,，是企業(yè)文化的重要組成部分，給阿姨以歸屬感,，是樹立企業(yè)品牌的重要方式,。因此，一個好的家政企業(yè)或家政O2O平臺,，需要從以上幾個層面去做,，才更容易把里面的內(nèi)容做好，有了好內(nèi)容才更有成效地做好外包裝的工作,。