文 / 彭成京
最初關(guān)注家政行業(yè)更多是為了讓讀者了解這個行業(yè)有哪些企業(yè)在探索,,隨著筆者走訪企業(yè)的增多,與從業(yè)者交流的次數(shù)不斷累積,,對家政行業(yè)了解越深入越覺得家政的線下功夫不容忽視,。10月中旬,筆者再度走訪了一家正在做互聯(lián)端轉(zhuǎn)化的從線下傳統(tǒng)家政企業(yè),,在和企業(yè)負責(zé)人交流過程中發(fā)現(xiàn),,一些互聯(lián)網(wǎng)人士的觀念在非標準化的服務(wù)業(yè)中,未必完全行得通,。
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)一直倡導(dǎo)以用戶為中心,,強調(diào)用戶體驗的重要性。從產(chǎn)品到服務(wù)一直都圍繞用戶旋轉(zhuǎn)。在標準化產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)域,,這沒有問題,,也是應(yīng)該的,。但在家政行業(yè),,家政服務(wù),尤其住家保姆類的家政服務(wù),,既不是標準化的物品,,也不是可以輕松實現(xiàn)標準化動作的服務(wù),她是一個面向用戶在法律意義上平等存在的人,。既需要照顧用戶的體驗,,也絕不能忽視家政阿姨作為一個獨立人格的存在。
調(diào)查家政員的背景,,也要調(diào)查雇主的背景
之前每次和家政領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者交流,,都少不了提到家政員的質(zhì)量把控,卻極少問及雇主信息如何監(jiān)管,。實際上這是極不嚴謹?shù)漠a(chǎn)品思維,。這位負責(zé)人給我講述了一個故事:
一個家境不佳的小姑娘,被帶到一個陌生的城市做住家保姆,,由于遠離親人,,失去依靠,非常害怕流落街頭,。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后,,便以此要挾強迫她做各種繁重家務(wù),稍有不順便拳腳相加,。小姑娘想回家,,但她的家人不愿她回來,希望她持續(xù)掙錢,。后來因為鄰居發(fā)現(xiàn)才被解救,。
這個案例令我很震驚:對于一直沒有深入家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士,總是把“以用戶為中心”掛在嘴上,,卻極少了解家政阿姨的處境,。不論家政公司,還是家政平臺,,離開了阿姨,,就失去了服務(wù)能力。阿姨是家政企業(yè)的核心資產(chǎn),。家政企業(yè)實際是在為兩端用戶服務(wù),,雇主是一端,阿姨是另一端。這不是標準化實物產(chǎn)品,,可以根據(jù)用戶的需要,,調(diào)整產(chǎn)品的功能、設(shè)計,、外觀,,甚至某些特殊屬性。
核實雇主的信息也是家政企業(yè)必須要做的,,除了保障阿姨的權(quán)益,,另外可以根據(jù)雇主的職業(yè)屬性和個人愛好,推薦與之相匹配的阿姨,。比如醫(yī)務(wù)工作者,,長期的工作習(xí)慣使其對衛(wèi)生細節(jié)很關(guān)注,因此推薦的阿姨也要非常注重細節(jié),。在介紹給雇主之前,,平臺方會事先告訴阿姨,對方的大致情況怎樣,,讓阿姨心里有個底,。
家政實體解決平臺不能解決的阿姨后慮
早前在參觀阿姨來了北京和上海分店時,發(fā)現(xiàn)他們?yōu)榘⒁烫峁┝俗∷迗鏊�,,彼時并不覺得這是一件值得一提的事,。在參觀這家企業(yè)并與業(yè)內(nèi)從業(yè)者交流中發(fā)現(xiàn),線下實體企業(yè)提供住宿對阿姨來說是一件非常重要的事情,。
第一,,阿姨的安全寄托。上面的案例中,,如果小姑娘在當?shù)赜幸粋€可以接納自己的容身之所,,在新雇主雇傭自己之前,先棲息數(shù)日,,也比苦留在這家挨打挨罵強,。阿姨有了棲身之所,可以省去后顧之憂,,如果雇主不合適,,可以協(xié)商,甚至換人,。有人把阿姨與雇主的關(guān)系比作戀愛關(guān)系,,相互匹配。且不論這樣的類比是否合適,,但從中可以看出,,家政服務(wù)是雇傭雙方彼此意愿的合作,,不是單一產(chǎn)品或服務(wù)的輸出。
第二,,阿姨的后方“根據(jù)地”,。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力,另一個心里壓力就是與雇主初次接觸過程中產(chǎn)生的不確定性,。阿姨本身與雇主地位懸殊,,文化水平也不在一個水平線上,幾乎難有共同語言,。在陌生的家庭環(huán)境中,,這種孤獨的心里壓力在初期非常明顯,,因此在剛?cè)牍椭骷仪耙欢螘r間,,阿姨對家政企業(yè)的依賴非常大,需要經(jīng)常與企業(yè)通話交流,。如果發(fā)生人身安全問題,,雇主在企業(yè)那里也會有信息備案。
在解決阿姨的實際生活問題方面,,線下實體確實有著更多的保障和優(yōu)勢,。這也是我們現(xiàn)在看到,諸如95081,、阿姨幫,,從線上往線下走的典型現(xiàn)象。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以快速迭代,,家政服務(wù)有賴阿姨個人
對于像APP,、系統(tǒng)、軟件之類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,,可以升級,、打補丁、更新版本,,在原有基礎(chǔ)上提升性能,。但家政服務(wù),不是因為老師培訓(xùn)得好,,家政服務(wù)就一定做得好,,還要看阿姨愿不愿意把服務(wù)做好。之前筆者就曾做過相關(guān)論述,,阿姨的服務(wù)質(zhì)量,,不僅受培訓(xùn)程度影響,還跟其個人情況有著直接的關(guān)系,,比如性格,、情緒及與人接觸的方式等。
不論線上中介還是線下中介,解決的只是為阿姨找份工作的問題,,想要樹立平臺的品牌價值,,還要幫助阿姨解決一些生活上、心理上的問題,。住宿解決的是安身的問題,,無后顧之憂;培訓(xùn)解決的是服務(wù)技能的問題,,可以掙錢養(yǎng)家,;中介解決的是尋找工作的問題,找到服務(wù)的買家,;溝通交流解決的是心理壓力的舒緩,,讓服務(wù)更投入;企業(yè)組織活動,,關(guān)心生活健康,,是企業(yè)文化的重要組成部分,給阿姨以歸屬感,,是樹立企業(yè)品牌的重要方式,。因此,一個好的家政企業(yè)或家政O2O平臺,,需要從以上幾個層面去做,,才更容易把里面的內(nèi)容做好,有了好內(nèi)容才更有成效地做好外包裝的工作,。