自2009年餓了么正式上線，外賣網(wǎng)站開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn),，到2013年出現(xiàn)了一股外賣創(chuàng)業(yè)小高峰,，2014年出現(xiàn)了第一波外賣融資潮。今年初,，隨著餓了么,、美團(tuán)巨額融資消息的曝出，外賣行業(yè)的熱度直線上升,。6月2日,，我走訪了在杭州的點(diǎn)我吧，當(dāng)中了解到,，資本市場(chǎng)似乎對(duì)重物流外賣要有所動(dòng)作,，具體如何動(dòng)作，尚不清楚,，但隱約感覺(jué),，2015年將可能迎來(lái)外賣行業(yè)的第二波融資潮。

正如“滴滴”和“快的”的資本比拼,，在快速兼并市場(chǎng)的同時(shí),，也在加速用戶的普及和習(xí)慣的培養(yǎng)。外賣在去年已經(jīng)教育了大量用戶,，而今年或?qū)⑹巧�死比拼的一��,。資本的介入，有部分泡沫的成分,，但更多是對(duì)入局者的清場(chǎng),。5月22日,，我走訪到家美食會(huì)時(shí)，與孫浩也深入交流了外賣目前的行業(yè)現(xiàn)狀,。下文將筆者與到家美食會(huì)及點(diǎn)我吧的部分訪談分享給各位,。

到家美食會(huì)孫浩：外賣O2O，前端體驗(yàn)只占30%

在與孫浩交流過(guò)程中,，我們重點(diǎn)討論了外賣的一些運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)及當(dāng)前出現(xiàn)的一些熱點(diǎn)話題,。

1、百度做外賣的尷尬

百度為什么做外賣,？孫浩表示,，相對(duì)于騰訊和阿里巴巴，百度在移動(dòng)端一直表現(xiàn)不佳,，因?yàn)槭謾C(jī)界面變窄,，很多新的入口取代了搜索功能。騰訊的微信是一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用,，解決的是社交問(wèn)題,；阿里的支付寶也是一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用，解決的是交易問(wèn)題,；百度基本上沒(méi)有自己的在移動(dòng)端的基礎(chǔ)應(yīng)用,，于是希望從外賣切入，實(shí)際外賣并不能作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用呈現(xiàn),，它只是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)產(chǎn)品,，談不上戰(zhàn)略級(jí)應(yīng)用。（前不久有消息傳出,，百度外賣欲對(duì)外融資2.5億美元,，從這個(gè)消息就可以看出，百度高層對(duì)外賣也并沒(méi)有將其納入到戰(zhàn)略層面看待,，否則就沒(méi)有必要融外部的錢,。）

2、關(guān)于外賣的食品安全

食品安全是餐飲行業(yè)一直關(guān)注的焦點(diǎn),，外賣也同樣高度重視,。孫浩認(rèn)為，預(yù)防大于解決,。對(duì)于食品安全,，不要總是糾結(jié)怎么處理，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生,，不管處理的妥當(dāng)與不妥當(dāng),，對(duì)于外賣平臺(tái)，其工作流程和管理機(jī)制就已經(jīng)暴露不良因素。食品安全更多著眼在怎么預(yù)防,，杜絕任何隱患滋生,。（1）合作餐飲商戶的篩選準(zhǔn)入，這是預(yù)防食品安全的源頭,；（2）品牌餐飲商戶本身就有一套相對(duì)應(yīng)的解決方案,，比如菜品出餐在一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被物流人員取走，就會(huì)有相應(yīng)的處理措施,，比如該菜品將作為損耗不適宜配送,，而送餐員未按時(shí)取餐是負(fù)有主要責(zé)任的，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)也是對(duì)自己品牌的負(fù)責(zé),；（3）不同季節(jié)會(huì)有細(xì)節(jié)性調(diào)整，比如夏季不宜選擇豆制品做外送菜品,，冬季餐廳出餐后會(huì)將菜品置于保溫箱供送餐員取餐,，確保菜品不受外在氣溫的大幅度影響。如果不從源頭上做合作商戶的篩選準(zhǔn)入,，食品安全問(wèn)題將無(wú)法根治,。

3、關(guān)于送餐慢的原因及應(yīng)對(duì)措施

送餐慢主要存在幾個(gè)原因：

一是出餐慢,。一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好,，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營(yíng)狀況，比如婚宴,，這種情況就需要餐廳提前告知平臺(tái),，或自行關(guān)閉當(dāng)日外送服務(wù)，或平臺(tái)方予以暫時(shí)關(guān)閉,，第三種原因就是餐廳確實(shí)很忙,，堂食爆滿，這種情況就需要如實(shí)告知用戶,，送餐可能較慢,，建議用戶是否選擇其他商戶；

二是送餐員慢,。這一般有三種情況,，一是業(yè)務(wù)不熟，比如不了解與餐廳交接的流程,；二是位置不熟悉,；三是同時(shí)配送多個(gè)訂單，時(shí)間把握不準(zhǔn),。針對(duì)餐送員慢的問(wèn)題,，也是從源頭——招聘、培訓(xùn)、考核入手,。比如招聘,，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識(shí)，是否脾氣暴躁（送餐員要有耐心,，尤其面對(duì)用戶的一些奇怪問(wèn)題）,，是否色盲（分辨紅綠燈），記憶力是否好（地理建筑和路線在大腦中有地圖概念）,，等等,；比如培訓(xùn)，先理論意識(shí)培養(yǎng),，后站點(diǎn)實(shí)踐學(xué)習(xí),，由老員工帶著新員工了解配送的整個(gè)流程，初始實(shí)踐時(shí)由老員工跟隨指導(dǎo),。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問(wèn)題,。

三是不可抗力導(dǎo)致配送慢。比如惡劣天氣,，平臺(tái)會(huì)將一些本來(lái)就出餐慢的商戶暫停服務(wù),，或一些本身生產(chǎn)就慢的菜品暫停外送，最大化滿足多數(shù)用戶的外賣需求,。

4,、在線外賣的前端體驗(yàn)只占30%

外賣不是外人所看到的：搭建平臺(tái)信息對(duì)接餐廳那樣簡(jiǎn)單。用戶通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)了下單,，但這背后的工作內(nèi)容卻特別繁重：首先是食材供應(yīng)管控,，確保食材安全；接著是后廚運(yùn)營(yíng)管理,，后廚產(chǎn)能和效率提升,，廚師出餐質(zhì)量和速度，與前廳和平臺(tái)銜接,，外送的菜品還有個(gè)時(shí)間限度（出菜后配送員未到如何處理）,，菜品怎么包裝確保外送不產(chǎn)生變味、變形等,，這些是餐廳需要控制的環(huán)節(jié),；物流需要考慮如何用大的包裝箱盛裝這些飯盒，在運(yùn)輸中不因路途顛簸影響菜品質(zhì)量,，以及路線,、時(shí)間和訂單的重合交錯(cuò)。因此我們看到的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的前端體驗(yàn)只占整個(gè)外賣服務(wù)的一小部分,。

5,、城市開(kāi)拓有什么講究

截止目前,，到家美食會(huì)一共才開(kāi)通了9個(gè)城市。孫浩在談到城市開(kāi)通的先決條件時(shí)說(shuō)道：有幾個(gè)指標(biāo)或者說(shuō)前提需要知道,，一是城市的生活水平,，他們的消費(fèi)能力，接受互聯(lián)網(wǎng)送餐的意識(shí),；二是生活節(jié)奏,，如果生活節(jié)奏慢，對(duì)外賣需求弱,，直接回家或者去餐館慢條斯理地用餐,，這不是外賣考慮的城市；三是城市規(guī)模,，主要是人口是否夠多,，是否夠集中，這樣容易產(chǎn)生大的訂單量,，減小物流壓力,；四是城市人群結(jié)構(gòu)是否年輕化，年輕人居多,，更容易接受外賣的形式。

6,、“中央廚房+物流”能否走出一條新路子

針對(duì)當(dāng)下市場(chǎng)上出現(xiàn)的一些希望通過(guò)“中央廚房+物流”形式走一條新外賣路子,，孫浩表示不看好。其中最大的問(wèn)題是生產(chǎn)資質(zhì),，如果做規(guī)�,；�，必然面臨生產(chǎn)資質(zhì)的許可,，當(dāng)下對(duì)于中央廚房與門面餐廳的資質(zhì)審核是無(wú)差別對(duì)待的,，不管你開(kāi)在什么地理位置不突出的地方。其次是加工生火的問(wèn)題,，一般在shopping-mall或者寫字樓是不容許生火的,，多以電熱鍋之類的設(shè)備加工生產(chǎn)，這種電力消耗的成本必然低不到哪里去,。再者如果期望各據(jù)點(diǎn)形成一個(gè)加工間,，只負(fù)責(zé)半成品食材的加工處理，從法律角度看這與黑作坊沒(méi)有區(qū)別,，因?yàn)闆](méi)有生產(chǎn)許可資質(zhì),，對(duì)于將來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多挫折,。（筆者補(bǔ)充：如果是依靠中央廚房加工生產(chǎn),，一是訂單量足夠多，二是熱鏈覆蓋半徑能覆蓋到，三是物流配送的人力支出,，中央廚房的地理位置基本都不在核心商區(qū)地段,。）

點(diǎn)我吧趙劍鋒：做外賣服務(wù)而不是單純做外賣

去年我曾去過(guò)一次杭州，和點(diǎn)我吧CEO趙劍鋒有過(guò)一次關(guān)于外賣物流配送的交流,，當(dāng)時(shí)給我印象最深的是點(diǎn)我吧的派單配送模式,，通過(guò)系統(tǒng)一套距離與時(shí)間的復(fù)雜計(jì)算，以商戶和用戶為中心延伸的覆蓋半徑,，在此半徑內(nèi)實(shí)現(xiàn)訂單與配送員的精準(zhǔn)匹配,。若有騎行在路上的配送員，除去少數(shù)依靠總部的人為調(diào)度,，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)配送員是否符合配送的順單路線及時(shí)間等條件做出就近分配,。這種運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)在于打破了以用戶聚集密度人為劃分商圈的局限，在商圈與商圈交界處容易產(chǎn)生配送盲區(qū)或運(yùn)力的不合理分配問(wèn)題,。

外賣與外賣服務(wù),，盡管只有兩字之差，但給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)卻是差距很大的,。外賣解決的是“送到”,，“外賣服務(wù)”不僅是送到，還有限定時(shí)間內(nèi)送到,，用戶可選擇送餐時(shí)間,，送餐服務(wù)員的語(yǔ)言問(wèn)候及肢體表達(dá)等，這些都是外賣服務(wù)的體現(xiàn),，首先是能夠?qū)崿F(xiàn)快速送達(dá),，比較同行1個(gè)小時(shí)或50分鐘要快5分鐘甚至10分鐘，在快的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)其他服務(wù)的疊加,。盡管對(duì)于外人來(lái)看,，提速5分鐘不是什么大事，但卻是涉及諸多服務(wù)流程的管理和運(yùn)營(yíng)及技術(shù)手段優(yōu)化的多項(xiàng)工作,。（完）

[作者注] 本人6月11日-15日在廣州,，6月16日-21日在深圳（具體停留時(shí)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)實(shí)際走訪情況有所調(diào)整），有需要與作者交流的朋友可加我微信：pcj418