自2009年餓了么正式上線，外賣網(wǎng)站開始陸續(xù)出現(xiàn),，到2013年出現(xiàn)了一股外賣創(chuàng)業(yè)小高峰,，2014年出現(xiàn)了第一波外賣融資潮。今年初,，隨著餓了么,、美團巨額融資消息的曝出,，外賣行業(yè)的熱度直線上升,。6月2日,，我走訪了在杭州的點我吧，當中了解到,，資本市場似乎對重物流外賣要有所動作,，具體如何動作，尚不清楚,，但隱約感覺,，2015年將可能迎來外賣行業(yè)的第二波融資潮。

正如“滴滴”和“快的”的資本比拼,，在快速兼并市場的同時,，也在加速用戶的普及和習慣的培養(yǎng)。外賣在去年已經(jīng)教育了大量用戶,，而今年或?qū)⑹巧�死比拼的一��,。資本的介入，有部分泡沫的成分,，但更多是對入局者的清場,。5月22日，我走訪到家美食會時,，與孫浩也深入交流了外賣目前的行業(yè)現(xiàn)狀,。下文將筆者與到家美食會及點我吧的部分訪談分享給各位。

到家美食會孫浩：外賣O2O,，前端體驗只占30%

在與孫浩交流過程中,，我們重點討論了外賣的一些運營細節(jié)及當前出現(xiàn)的一些熱點話題。

1,、百度做外賣的尷尬

百度為什么做外賣,？孫浩表示，相對于騰訊和阿里巴巴,，百度在移動端一直表現(xiàn)不佳,，因為手機界面變窄，很多新的入口取代了搜索功能,。騰訊的微信是一個基礎應用,，解決的是社交問題；阿里的支付寶也是一個基礎應用,，解決的是交易問題,；百度基本上沒有自己的在移動端的基礎應用，于是希望從外賣切入,，實際外賣并不能作為一個基礎應用呈現(xiàn),，它只是一個戰(zhàn)術級產(chǎn)品,，談不上戰(zhàn)略級應用。（前不久有消息傳出,，百度外賣欲對外融資2.5億美元,，從這個消息就可以看出，百度高層對外賣也并沒有將其納入到戰(zhàn)略層面看待,，否則就沒有必要融外部的錢,。）

2、關于外賣的食品安全

食品安全是餐飲行業(yè)一直關注的焦點,，外賣也同樣高度重視,。孫浩認為，預防大于解決,。對于食品安全,，不要總是糾結(jié)怎么處理，問題已經(jīng)發(fā)生,，不管處理的妥當與不妥當,，對于外賣平臺，其工作流程和管理機制就已經(jīng)暴露不良因素,。食品安全更多著眼在怎么預防,，杜絕任何隱患滋生。（1）合作餐飲商戶的篩選準入,，這是預防食品安全的源頭,；（2）品牌餐飲商戶本身就有一套相對應的解決方案，比如菜品出餐在一定時間內(nèi)沒有被物流人員取走,，就會有相應的處理措施,，比如該菜品將作為損耗不適宜配送，而送餐員未按時取餐是負有主要責任的,，對于餐廳來說也是對自己品牌的負責,；（3）不同季節(jié)會有細節(jié)性調(diào)整，比如夏季不宜選擇豆制品做外送菜品,，冬季餐廳出餐后會將菜品置于保溫箱供送餐員取餐,，確保菜品不受外在氣溫的大幅度影響。如果不從源頭上做合作商戶的篩選準入,，食品安全問題將無法根治,。

3、關于送餐慢的原因及應對措施

送餐慢主要存在幾個原因：

一是出餐慢,。一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好,，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺,，或自行關閉當日外送服務,，或平臺方予以暫時關閉，第三種原因就是餐廳確實很忙,，堂食爆滿，這種情況就需要如實告知用戶,，送餐可能較慢,，建議用戶是否選擇其他商戶；

二是送餐員慢,。這一般有三種情況,，一是業(yè)務不熟，比如不了解與餐廳交接的流程,；二是位置不熟悉,；三是同時配送多個訂單，時間把握不準,。針對餐送員慢的問題,，也是從源頭——招聘、培訓,、考核入手,。比如招聘，應聘者本身是否具有服務意識,，是否脾氣暴躁（送餐員要有耐心,，尤其面對用戶的一些奇怪問題），是否色盲（分辨紅綠燈）,，記憶力是否好（地理建筑和路線在大腦中有地圖概念）,，等等；比如培訓,，先理論意識培養(yǎng),，后站點實踐學習，由老員工帶著新員工了解配送的整個流程,，初始實踐時由老員工跟隨指導,。從業(yè)務培訓上降低人為配送慢的問題。

三是不可抗力導致配送慢,。比如惡劣天氣,，平臺會將一些本來就出餐慢的商戶暫停服務，或一些本身生產(chǎn)就慢的菜品暫停外送,，最大化滿足多數(shù)用戶的外賣需求,。

4、在線外賣的前端體驗只占30%

外賣不是外人所看到的：搭建平臺信息對接餐廳那樣簡單,。用戶通過手機實現(xiàn)了下單,，但這背后的工作內(nèi)容卻特別繁重：首先是食材供應管控,，確保食材安全；接著是后廚運營管理,，后廚產(chǎn)能和效率提升,，廚師出餐質(zhì)量和速度，與前廳和平臺銜接,，外送的菜品還有個時間限度（出菜后配送員未到如何處理）,，菜品怎么包裝確保外送不產(chǎn)生變味、變形等,，這些是餐廳需要控制的環(huán)節(jié),；物流需要考慮如何用大的包裝箱盛裝這些飯盒，在運輸中不因路途顛簸影響菜品質(zhì)量,，以及路線,、時間和訂單的重合交錯。因此我們看到的互聯(lián)網(wǎng)平臺的前端體驗只占整個外賣服務的一小部分,。

5,、城市開拓有什么講究

截止目前，到家美食會一共才開通了9個城市,。孫浩在談到城市開通的先決條件時說道：有幾個指標或者說前提需要知道,，一是城市的生活水平，他們的消費能力,，接受互聯(lián)網(wǎng)送餐的意識,；二是生活節(jié)奏，如果生活節(jié)奏慢,，對外賣需求弱,，直接回家或者去餐館慢條斯理地用餐，這不是外賣考慮的城市,；三是城市規(guī)模,，主要是人口是否夠多，是否夠集中,，這樣容易產(chǎn)生大的訂單量,，減小物流壓力；四是城市人群結(jié)構(gòu)是否年輕化,，年輕人居多,，更容易接受外賣的形式。

6,、“中央廚房+物流”能否走出一條新路子

針對當下市場上出現(xiàn)的一些希望通過“中央廚房+物流”形式走一條新外賣路子,，孫浩表示不看好。其中最大的問題是生產(chǎn)資質(zhì)，如果做規(guī)�,；�,，必然面臨生產(chǎn)資質(zhì)的許可，當下對于中央廚房與門面餐廳的資質(zhì)審核是無差別對待的,，不管你開在什么地理位置不突出的地方,。其次是加工生火的問題，一般在shopping-mall或者寫字樓是不容許生火的,，多以電熱鍋之類的設備加工生產(chǎn),，這種電力消耗的成本必然低不到哪里去。再者如果期望各據(jù)點形成一個加工間,，只負責半成品食材的加工處理，從法律角度看這與黑作坊沒有區(qū)別,，因為沒有生產(chǎn)許可資質(zhì),，對于將來實現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)和經(jīng)營會面臨很多挫折,。（筆者補充：如果是依靠中央廚房加工生產(chǎn),，一是訂單量足夠多，二是熱鏈覆蓋半徑能覆蓋到,，三是物流配送的人力支出,，中央廚房的地理位置基本都不在核心商區(qū)地段。）

點我吧趙劍鋒：做外賣服務而不是單純做外賣

去年我曾去過一次杭州,，和點我吧CEO趙劍鋒有過一次關于外賣物流配送的交流,，當時給我印象最深的是點我吧的派單配送模式，通過系統(tǒng)一套距離與時間的復雜計算,，以商戶和用戶為中心延伸的覆蓋半徑,，在此半徑內(nèi)實現(xiàn)訂單與配送員的精準匹配。若有騎行在路上的配送員,，除去少數(shù)依靠總部的人為調(diào)度,，系統(tǒng)會根據(jù)配送員是否符合配送的順單路線及時間等條件做出就近分配。這種運作的優(yōu)勢在于打破了以用戶聚集密度人為劃分商圈的局限,，在商圈與商圈交界處容易產(chǎn)生配送盲區(qū)或運力的不合理分配問題,。

外賣與外賣服務，盡管只有兩字之差,，但給用戶帶來的體驗卻是差距很大的,。外賣解決的是“送到”，“外賣服務”不僅是送到,，還有限定時間內(nèi)送到,，用戶可選擇送餐時間，送餐服務員的語言問候及肢體表達等，這些都是外賣服務的體現(xiàn),，首先是能夠?qū)崿F(xiàn)快速送達,，比較同行1個小時或50分鐘要快5分鐘甚至10分鐘，在快的基礎上逐步實現(xiàn)其他服務的疊加,。盡管對于外人來看,，提速5分鐘不是什么大事，但卻是涉及諸多服務流程的管理和運營及技術手段優(yōu)化的多項工作,。（完）

[作者注] 本人6月11日-15日在廣州,，6月16日-21日在深圳（具體停留時長會根據(jù)實際走訪情況有所調(diào)整），有需要與作者交流的朋友可加我微信：pcj418