第二章 服務(wù)在顧客開口之前

 

在最能給顧客留下好印象的地方竭盡全力,，就能成功。

——北歐航空公司前總裁簡(jiǎn)·卡爾宗

 

在碧水灣,，每天早晨每個(gè)部門的班前會(huì)必做一件事,，就是至少要花十分鐘,，學(xué)習(xí)度假村的正反兩個(gè)案例,。每個(gè)案例都有點(diǎn)評(píng),，由員工自己來講,。正面案例,，要說出好在哪里,，符合企業(yè)文化的哪一條。反面案例，要說出錯(cuò)在哪里,，違背企業(yè)文化的哪一條,。這樣，每天每個(gè)崗位每個(gè)人都知道公司發(fā)生的事,。案例學(xué)習(xí)多了,，員工就形成條件反射。遇到同樣的情況,，就會(huì)知道如何去處理,。

案例由質(zhì)檢培訓(xùn)部負(fù)責(zé)收集整理，在每周的案例評(píng)比會(huì)上民主討論,，分別選出三個(gè)正面案例和三個(gè)反面案例,。按照案例性質(zhì)，分為兩個(gè)等級(jí)：部門案例和度假村案例,。正面案例再評(píng)出一二三等獎(jiǎng),。評(píng)比出來之后，層層傳達(dá)下去學(xué)習(xí),。好的會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì),，差的會(huì)受到處罰。

在去年的一次訪談中,，我曾問姜忠平：“碧水灣怎么把企業(yè)文化從概念性的東西,，變成員工的價(jià)值理念和行為指南？”他回答說：

“一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行,，這樣才能落地,，否則永遠(yuǎn)懸在空中；二是案例教育法,，案例結(jié)合文化,，找根據(jù)，讓大家記,，反復(fù)講,。大會(huì)小會(huì)，每天學(xué)習(xí)企業(yè)文化,，時(shí)刻圍繞,，不要當(dāng)口號(hào)。核心價(jià)值觀就是要大家認(rèn)同,。”

我又問,，“案例教育的效果如何,？”他說：

“這是一大法寶”。

　　　

第一個(gè)被作為反面案例的管理人員

李紅艷自己也沒有想到,，盡管被作為反面案例的事情已經(jīng)過去好幾年,，回憶當(dāng)時(shí)的情景還像發(fā)生在昨天,。她清楚地記得每一句刺得她生疼的剖析，她講述的時(shí)候幾乎全程流著眼淚,，重復(fù)那些句子,，讓她幾度哽咽。

  回憶是痛苦的,。李紅艷說,，她最終不僅釋然了，而且,，這個(gè)幾乎讓她放棄的“事件”,，反而成為她在碧水灣職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折點(diǎn)——她從此牢牢樹立了“在任何時(shí)間和地點(diǎn)，行動(dòng)以客為先”的服務(wù)意識(shí),，并以此教育員工,。她最終成為碧水灣從社會(huì)招聘的唯一留下來的中高層管理人員。

現(xiàn)在的她,，擔(dān)任碧水灣的餐飲副總監(jiān),，每天把工作時(shí)間量化到分鐘。每周一三五晚上的例會(huì),，她都是掐著鐘點(diǎn)最后一個(gè)進(jìn)會(huì)場(chǎng),。她說，總想多拿出五分鐘用于一線的對(duì)客服務(wù),。

  四年下來,，李紅艷完全融入了碧水灣。大家都說,，李紅艷的變化是最大的,。她的下屬說起她，有一種崇拜的感覺,。李紅艷自己說,，她最大的改變是人生從此不同，碧水灣文化讓她有歸屬感,，有家的感覺,。

我問李紅艷的第一個(gè)問題是：“在碧水灣這四年，對(duì)你觸動(dòng)最大,、改變最大的是什么事,？”她不假思索地回答說：“從那個(gè)反面案例開始�,！�

于是,，她向我們?cè)敿?xì)講述了那個(gè)“事件”的來龍去脈。

“我是第一個(gè)管理人員上度假村的反面案例。當(dāng)時(shí)有一個(gè)團(tuán)隊(duì),，頭天晚上提出第二天早上六點(diǎn)鐘要打包十幾份早餐,，餐廳主管向我申請(qǐng)，我當(dāng)時(shí)還是停留在以前的思維,，考慮到團(tuán)隊(duì)早餐本來就是免費(fèi)的,，規(guī)定的用餐時(shí)間是七點(diǎn)到十點(diǎn)，如果答應(yīng)他,，我們就得安排員工提早給他們做,。另一方面，一下子打包十幾份早餐,，也怕吃不完浪費(fèi),，所以當(dāng)時(shí)就拒絕了。

“后來客人在前廳投訴了,，被作為反面案例拿到總辦例會(huì)上分析,。當(dāng)時(shí)有二十多個(gè)中層，包括主管級(jí),。我只是記得有這么個(gè)事兒,，我拒絕客人了，但是我不知道會(huì)在例會(huì)上把這個(gè)事情拿出來說,，真的沒辦法接受得了,。但我還是控制住了，現(xiàn)場(chǎng)我沒有掉一滴眼淚,�,！�

我問李紅艷：“當(dāng)時(shí)在會(huì)上拿出來講，認(rèn)為你錯(cuò)在哪里,？”

李紅艷說：“就是對(duì)顧客說不了,。碧水灣企業(yè)文化中有一條，酒店的任何一個(gè)人,，只要是顧客開口的需求,，任何人不得說不。如果你無權(quán)利,、無法解決的,，必須立即逐級(jí)向上反饋，直至總經(jīng)理,。在碧水灣只有總經(jīng)理一個(gè)人,，可以跟客人說不。其他任何人,，都絕對(duì)不可以,�,！�

我說：“可能你當(dāng)時(shí)也沒想那么多，也沒想到這個(gè)事情很嚴(yán)重,。這也合乎情理，還沒開市,，這在別的酒店很正常,。”

李紅艷說：“對(duì),，就是這種心態(tài),。如果在廣州的話，你沒到開市點(diǎn),，根本不會(huì)讓你進(jìn),。”

我問李紅艷：“當(dāng)時(shí)是不是特別委屈,？”

李紅艷說：“特別委屈,。因?yàn)榈谝粋�(gè)度假村反面案例是我，當(dāng)時(shí)我怎么能掛得住,。在案例剖析的時(shí)候,，我頭不敢抬，整個(gè)過程眼淚在眼眶里轉(zhuǎn),，我不能流下來,，也不敢流下來。下來后,，回到辦公室,，我就真的受不了了，哭得稀里嘩啦的,�,！�

我問她：“一直到現(xiàn)在，你還是受不了,？”

她說：“現(xiàn)在回想起來,，還是受不了，還是那種感受,�,！崩罴t艷再次哽咽了。我拿了桌上的紙巾遞給她,，她低下頭去擦眼淚,，但是眼淚還是忍不住地往下掉。過了很久才緩過勁來,，說：

“不過,，我覺得我已經(jīng)改正過來了�,，F(xiàn)在任何時(shí)候，我都不會(huì)跟客人說不,，這是絕對(duì)的�,，F(xiàn)在一旦有這樣的問題，我會(huì)告訴員工應(yīng)該怎樣做,。他們有時(shí)認(rèn)為客人無理取鬧,，我會(huì)告訴他們，再挑剔的客人,，我們都能滿足他的要求,。只要他的要求是合法的，我們總有辦法滿足他,�,！�

這件事情對(duì)李紅艷的心理沖擊之大，是可想而知的,。我們?cè)谠L談餐飲部員工時(shí)得知,，她對(duì)下屬員工的態(tài)度從此變了許多。員工做錯(cuò)事,，她很少發(fā)脾氣,，更不會(huì)說狠話。

我繼續(xù)問道：“正確的處理方式應(yīng)該怎么做,？”

李紅艷說：“應(yīng)該想顧客之所想,，甚至想到顧客沒有想到的，服務(wù)在客人開口之前,�,？腿嗽缟狭�點(diǎn)要搭飛機(jī)，要想到他肚子會(huì)餓,，提前給他做準(zhǔn)備,。我當(dāng)時(shí)錯(cuò)在兩點(diǎn)：一是拒絕了客人的需求，提供了No服務(wù),；二是沒有服務(wù)在客人開口之前,。”

我又問道：“這件事情之后,，你的觀念習(xí)慣和做事風(fēng)格有了什么改變,？”

李紅艷說：“第一是對(duì)客，以客為先的意識(shí),。以前在外面的企業(yè),，這個(gè)意識(shí)沒有這么深，顧客是上帝只是喊喊而已,。比如客人提出菜有些變質(zhì),，我們以前經(jīng)過廚師的嘗試,，如果大家都認(rèn)為沒有變質(zhì)，會(huì)跟客人解釋是口味的原因,，避免承認(rèn)我們的菜有問題,。但是現(xiàn)在，只要顧客提出來,，我們也會(huì)嘗試,，嘗試完了不符合客人口味的話，會(huì)給客人更換或取消,。我們會(huì)站在顧客的角度去想，是不是因?yàn)槲覀冇惺裁吹胤教幚聿划?dāng),，才引起了客人的不滿,。即便遇到特別挑剔的客人，就算是客人無理取鬧,，我們也反思是不是自己做得不夠到位,，還是給客人道歉�,！�

我追問道：“如果客人提出來菜變質(zhì)了,，其實(shí)沒有，也要道歉嗎,？”

她說：“也要道歉,。只要顧客開口的，我們能做到的,，就要去做,。這一點(diǎn)，不跟客人說不,，跟以前完全不同,。在以前，是就是,，不是就不是,。在外面的企業(yè)，顧客說這個(gè)菜的分量少了點(diǎn),，我們會(huì)說以前也是這樣,，我們沒有換廚師。但是在碧水灣,，如果客人說分量少了點(diǎn),，我們會(huì)認(rèn)為確實(shí)是少了點(diǎn)，馬上給客人再加些菜,�,！�

李紅艷講述的這個(gè)細(xì)節(jié),，引起了我們的關(guān)注。嚴(yán)格地講,，顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的,。在服務(wù)行業(yè)，雖說“顧客是上帝”這句話人盡皆知,，但是有些難纏的顧客所提出的過分要求,，也著實(shí)讓人頭疼不已。那么,，碧水灣的這種做法,，是否有矯枉過正、不講原則之嫌呢,？回到廣州之后,，我們查閱了碧水灣的所有資料，在碧水灣《文化手冊(cè)》第三章“服務(wù)篇”,，找到了這樣一段話：

對(duì)客服務(wù)的“四個(gè)理解”

充分理解客人的要求,。客人提出的要求雖然超出酒店服務(wù)范圍,，但只要是正當(dāng)?shù)�,，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處,，對(duì)此必須作為特殊服務(wù)予以滿足,。確實(shí)難以滿足時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意,，取得客人諒解,，使客人滿意，并成為可靠的回頭客,。

充分理解客人的心態(tài),。如果客人帶著某種情緒或者身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求,，我們必須給予理解,，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人,。只要客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失,，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理也讓人”,。

充分理解客人的誤會(huì),。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì),、社會(huì)角色不同,，有人對(duì)酒店的規(guī)定,、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人作出真誠的解釋,，力求使客人消除誤會(huì),。

充分理解客人的過失。遇到某些客人有意找事或蠻不講理,，不要去爭(zhēng)是非曲直,，必須秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵,，我們絕不會(huì)是勝利者,，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。

李紅艷接著說：

“碧水灣的文化很獨(dú)特,，跟外面差別很大,，主要是規(guī)矩多。比如一三五晚上開例會(huì),，無論工作多忙，也是雷打不動(dòng),。五點(diǎn)到七點(diǎn),，是餐飲最旺的時(shí)候，這段時(shí)間我有很多事情要完成,，新員工很多,，我每天都是提心吊膽的。所以我每次都是最后一個(gè)跑過去參加七點(diǎn)半的例會(huì),，李總老是說李紅艷是掐著點(diǎn)來的,。其實(shí)不是我不想去開會(huì)，我總想把最后五分鐘拿出來去對(duì)一線的客人,。除了傳達(dá)例會(huì)的精神,，我每天還有很多事要做。

“碧水灣跟我以前工作過的酒店餐飲相比,，各方面的要求都要高得多,，并且要量化細(xì)化。比如工作總結(jié),，要寫發(fā)現(xiàn)問題多少條,，怎么樣去關(guān)愛員工，怎么與員工溝通,。包括以前跟員工溝通的記錄,，具體時(shí)間，都要有記錄,。還有姜總要求我們要學(xué)習(xí)的企業(yè)文化,，以前我呆過的企業(yè)都沒有,。

“在碧水灣這幾年，讓我印象最深的,、對(duì)我工作幫助最大的,，是碧水灣企業(yè)文化中的‘四不放過’：?jiǎn)栴}沒有得到解決不放過；查不出問題發(fā)生的原因不放過,；責(zé)任人沒有得到處理不放過,；拿不出解決問題的措施不放過。

“在執(zhí)行力方面,，管理者非常重要的一點(diǎn)是：?jiǎn)栴}發(fā)生了,，必須找到問題發(fā)生的原因。沒有找到原因,，我們就不能處罰員工,。找到原因了，還要有整改措施,。以前我檢查工作,，走到哪里都有問題，但是得不到徹底的解決,，關(guān)鍵原因就是責(zé)任人沒有得到處罰,。廚房管理也是這樣。以前廚房也有管理,，今天這個(gè)菜可能有點(diǎn)問題,，明天客人因?yàn)橄痰�退菜，以前就是跟廚師提醒一下�,，F(xiàn)在我做了一個(gè)處罰細(xì)則,，在李總的領(lǐng)導(dǎo)下徹底整改，廚師管理就順了很多,。樣樣?xùn)|西都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，一條條列出來，觸犯了就要接受什么樣的處罰,，都很完善,。”

我問李紅艷：“在你的成長(zhǎng)過程中,，碧水灣領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你關(guān)心多不多,？姜總有沒有單獨(dú)找你談過話，交過心,？”

李紅艷回答說：“有談過,。剛來沒幾天，姜總就找過我。因?yàn)槭堑谝淮�,，我印象特別深,。他問我家住哪里，生活的情況,。我說家在廣州海珠區(qū),，八點(diǎn)要到碧水灣，來這邊要坐地鐵,，轉(zhuǎn)兩趟車,，早上六點(diǎn)要起來。姜總就說太辛苦了,，以后廣州的同事可以周一早上十點(diǎn)以前到,。從那一點(diǎn)，我就認(rèn)識(shí)到碧水灣對(duì)員工的關(guān)愛,。也是從那一次開始,，廣州的員工周一回度假村的時(shí)間就改為十點(diǎn)之前到。

“其實(shí)那次挨批的時(shí)候,，我當(dāng)時(shí)也想過放棄,。說實(shí)在的，我從來沒有經(jīng)歷過這樣的事,。我把這個(gè)事情說給朋友聽,，他們也接受不了。但是姜總和曾總對(duì)我都很好,，那天晚上曾總發(fā)短信給我，姜總后來也發(fā)了一條短信,，要我正確看待,。不管怎么樣，我出于一種感恩的心,，我都應(yīng)該要堅(jiān)持下去”,。

我又問李紅艷：“這幾年來，姜總對(duì)你說得最多的一句話是什么,？”

李紅艷想了想說：“姜總對(duì)我說得最多的一句話就是：你要吃飯,。做餐飲，太早趕不上點(diǎn)兒,，過了這個(gè)點(diǎn)兒,，就忘了吃�,！�

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人