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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（6）

已有 68318 次閱讀2014-9-12 14:24 |系統(tǒng)分類:營銷實(shí)戰(zhàn)| 傳奇, 連載

一個(gè)月創(chuàng)造4個(gè)正面案例的GRO

放棄當(dāng)空姐機(jī)會(huì)的是齊曉玉,；在總機(jī)實(shí)習(xí),，早晨6點(diǎn)鐘起床背電話號(hào)碼，一個(gè)月創(chuàng)造4個(gè)度假村案例的是齊曉玉,；曾經(jīng)三個(gè)月每天連續(xù)上班16個(gè)小時(shí)的是齊曉玉,；協(xié)助攜程客人過生日，讓一車人淚奔的是齊曉玉,；找人凌晨4點(diǎn)鐘上山挖竹筍給客人的是齊曉玉,；喜歡把客人的表揚(yáng)信裝訂成冊的是齊曉玉；早晨睜開眼先賴床十分鐘想當(dāng)天工作的是齊曉玉,；希望客人有需要第一想到她名字的是齊曉玉,；還有，喜歡吃QQ旺仔糖,，每天吃一個(gè)蘋果,，一瓶酸奶，雷打不動(dòng)的也是齊曉玉······

所謂“不瘋魔不成活”,。這話用來形容齊曉玉,，真是再恰當(dāng)不過。

齊曉玉,，1990年出生,，畢業(yè)于黃河科技學(xué)院航空服務(wù)與管理專業(yè)。2010年5月份,，她與24個(gè)同學(xué)來碧水灣實(shí)習(xí)一年,。期間，有19人因?yàn)槭懿涣丝嘀型倦x開,，堅(jiān)持到實(shí)習(xí)結(jié)束的只有5人,，最后留下來的只有2人，一個(gè)是前廳的張敬芳,，另一個(gè)就是齊曉玉,。

去年實(shí)習(xí)結(jié)束，齊曉玉就是儲(chǔ)備人才,。7月份入職任見習(xí)領(lǐng)班,，不到半年轉(zhuǎn)正領(lǐng)班，和楊彬一起,，領(lǐng)導(dǎo)11個(gè)人的禮賓組,。

身材高挑,、皮膚白皙的齊曉玉，好像天生就是為了GRO而生,。她往大堂那兒一站,，青春靚麗的形象氣質(zhì)，令人如沐春風(fēng),。她親切的問候和甜美的笑容,，讓許多初到碧水灣的客人頓時(shí)沒有了陌生感。更重要的是,，她還有一顆不知疲倦,、熱情待客的心。

我們對(duì)齊曉玉的訪談,，一口氣進(jìn)行了4個(gè)多小時(shí),，錄音整理多達(dá)46000字。從工作感悟到生活家庭,，從理想信念到人生規(guī)劃,，齊曉玉談了很多。在跟齊曉玉交談過程中,，這個(gè)90后的女孩子給我的感覺是,，她身上每一根神經(jīng)都在為客人快樂工作，她頭腦中每一個(gè)細(xì)胞都在想著對(duì)客服務(wù),。她那種將全部身心投入工作的激情活力,，讓我們深受感染。限于篇幅,，我們只能忍痛割愛,，擷取其中一小部分的訪談內(nèi)容。下面她講述的,，是她在實(shí)習(xí)期間創(chuàng)造的4個(gè)案例,。

案例一：用不同顏色區(qū)分電話號(hào)碼。

“我做實(shí)習(xí)生的時(shí)候,，在總機(jī)不到一個(gè)月,，就調(diào)到了別的崗位，因?yàn)樵诳倷C(jī)不面客,。但我在總機(jī)的時(shí)候,，一個(gè)月創(chuàng)造了4個(gè)度假村的案例，那是我做實(shí)習(xí)生最開心的時(shí)候,。第一個(gè)是針對(duì)工作的改善,。兩年前總機(jī)還沒有現(xiàn)在先進(jìn)，有出現(xiàn)電話轉(zhuǎn)錯(cuò)的情況,，后來我將度假村的電話規(guī)整,，6開頭、7開頭,、8開頭,，然后幾個(gè)老總的號(hào)碼用不同的顏色區(qū)分。當(dāng)時(shí)我是這么想的,，跟劉助理說了下,，她很贊成我的建議，就利用休息時(shí)間買材料去做,，這算是個(gè)工作創(chuàng)新吧,，成為度假村的案例”。

案例二：把行政套房和會(huì)員卡賣給客人,。

“來到碧水灣第七天,，我記得是周末，接到一個(gè)客人電話,，咨詢有沒有房,。當(dāng)時(shí)只剩下一間行政套房，掛牌價(jià)8800元,，客人嫌貴,。我跟客人說，你都已經(jīng)走到半路上了,，我再幫你想想辦法,。我記下客人電話，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)打了折,，給客人4880元,。客人說有兩個(gè)小孩,，怕房不夠住,，我說你先來看看行政套房滿不滿意�,？赡苁俏覒B(tài)度誠懇,，客人就真的來了。我當(dāng)時(shí)也沒有做前臺(tái),、做GRO的經(jīng)驗(yàn),，就在大門口等客人。我到現(xiàn)在還記得客人的名字叫什么,，他是一個(gè)整容專家,。

“我提前進(jìn)行了準(zhǔn)備，在他沒來之前，問了我?guī)煾敌姓追看蟾攀裁礃�,。后來帶客人參觀房間,，客人說房沒問題，就是床不夠住,。我就申請(qǐng)兩張床給他們住,，住的問題解決了。

“當(dāng)時(shí)是6月份,，正是荔枝下來的時(shí)候,，他太太想吃荔枝，客房服務(wù)部沒有,，我就從餐飲部調(diào)了一盤過去,。我看到客人有消費(fèi)潛力，在大門口看客人開了輛寶馬,，就給客人介紹,，再預(yù)存8000元就可以辦個(gè)會(huì)員卡，成為VIP客人,，以后來住宿可以打折,。這樣給酒店增加了一萬多塊收入”。

案例三：搞掂13個(gè)人的小團(tuán)隊(duì),。

“第三個(gè)案例,，本來我8點(diǎn)鐘下班，7點(diǎn)鐘的時(shí)候接到一個(gè)電話,，電話里還聽到有個(gè)小孩子在哭,。客人說十三個(gè)人一起來的,，都在路上,，碰到都沒有房間。但是我們當(dāng)時(shí)主樓這邊也沒有房間,，只有溫泉區(qū)挨著桑拿那兒還有貴賓房,，我就跟溫泉部說先不要賣，問客人在哪里,，客人說在良口,，大概還有半小時(shí)。

“當(dāng)時(shí)遇到的問題是,，溫泉區(qū)的貴賓房也不夠住,，我想到公司有對(duì)員工、對(duì)導(dǎo)游的司陪房,，就馬上跟宿舍大叔打電話,，問還有沒有房，大叔告訴我還有三間房，我說先預(yù)留,。大叔問我有家人要來嗎,？我說有客人來，度假村房間不夠住,。大叔說這個(gè)房一般不對(duì)客人出售,，沒有主樓條件好,，我說具體事情我再協(xié)調(diào),，先幫我留著。

“我給經(jīng)理打電話,，讓客人住司陪房,，我說具體情況都給他們講了。經(jīng)理說客人不介意當(dāng)然可以,。

“客人來的時(shí)候,，我先帶他們參觀溫泉區(qū)的貴賓房，再參觀宿舍區(qū),，客人對(duì)司陪房很滿意,。當(dāng)時(shí)幫他們十三個(gè)人都安排好了，司陪房安排了4間,。很快幫他們辦了手續(xù),，加上小孩子又餓，馬上安排他們到小食廣場去吃飯,。

“后來我想到司陪房的條件沒有主樓這么好,，不管客人住什么樣的房間，所享受的待遇要一視同仁,，所以就調(diào)了幾套浴袍和水果,，都準(zhǔn)備好，放到客人房間,�,？腿藛枺谶@里住去泡溫泉能否優(yōu)惠,？我就問溫泉部的沈總監(jiān),，結(jié)果給每個(gè)客人優(yōu)惠了二十塊錢。對(duì)客人來說,，可能就是一二百塊錢的事情,，但他提出來了，我們就要滿足他的要求,。后來客人退房的時(shí)候,，專門打電話給我，說要回去了，我還去送客人,。

“當(dāng)時(shí)我寫完這個(gè)用心做事案例的時(shí)候,，大家都在學(xué)習(xí)。當(dāng)時(shí)完全是從服務(wù)角度考慮的,，也不知道什么可以做,，什么不可以做。想著司陪房空著也是空著,，就是要花一些洗滌費(fèi)用,，再加上溫泉門票，還是能給度假村增加收入的,。

“當(dāng)我有想法不知道怎么去做的時(shí)候,，就會(huì)去反饋領(lǐng)導(dǎo)。我想到的,，他們會(huì)給我想一些辦法怎么去實(shí)施,，我再按照他們給的方向去做。

“我做的這些案例,，也離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持,，還有部門同事之間的配合。包括每個(gè)服務(wù)的循環(huán),、連接點(diǎn),，都很到位。不是說我一個(gè)人多優(yōu)秀,，是這個(gè)企業(yè)優(yōu)秀,。不是說我想做這個(gè)事情，另外的部門不配合我,，這個(gè)在度假村是沒有的,。只要我想到了，你們部門有,，就要無私地奉獻(xiàn)給我,。

總結(jié)一點(diǎn)，所有的部門都是在對(duì)客服務(wù),，不會(huì)計(jì)較得失,。領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)計(jì)較，不會(huì)輕易跟客人說不,。實(shí)在不行再找老大,，有老板給我們頂著呢�,！�

案例四：協(xié)調(diào)同事為生病的客人服務(wù),。

“第四個(gè)案例,，是生病的客人打電話到總機(jī)說不舒服，我就問他哪里不舒服,，要不要看醫(yī)生,，就讓醫(yī)生去房間給他看，然后通知每個(gè)部門都要關(guān)注,，做好協(xié)調(diào)工作,，包括用餐，不能吃油膩的東西,，給領(lǐng)導(dǎo)也說了,，給客人準(zhǔn)備些清淡的東西。

“我想到醫(yī)生去了,，客人拿完藥,，肯定會(huì)吃藥,，應(yīng)該給客人燒一壺開水,。但是我還要堅(jiān)守崗位，要接電話,，我就跟他們說,，能不能幫忙給客人燒一壺開水。包括用餐,、泡溫泉,，包括客人后來退房，我都讓GRO跟進(jìn),。

“最后客人專門打電話到總機(jī),，客人會(huì)有很深的感覺，他知道第一個(gè)接觸的人是我,。雖然有那么多人服務(wù),，他知道肯定是我讓所有的人去做的。我們同事為客人服務(wù)的時(shí)候也會(huì)說,，是總機(jī)的同事特地為你準(zhǔn)備的,，特地安排來給你的，客人聽了后就很感動(dòng),，特地打電話給我表示感謝,。

“當(dāng)時(shí)是剛來碧水灣一個(gè)月，之前我都沒有感覺到有優(yōu)越感,，雖然我以前做過班長,，一直做班干部，但我是個(gè)缺乏自信的孩子,。經(jīng)過這些事情,，我可以說我很有自信,，在什么場合我都不怕�,！�

聽完齊曉玉的講述,，我相信，凡是在企業(yè)里面呆過的,、稍有思考能力的人,，都會(huì)立刻產(chǎn)生一個(gè)疑問：齊曉玉只是一個(gè)實(shí)習(xí)生，她怎么能夠調(diào)動(dòng)得了企業(yè)內(nèi)部不同部門的那么多人,？這在中國絕大多數(shù)企業(yè)中,，無論是國有企業(yè)，還是民營企業(yè),，都是不可思議的事,。別說一個(gè)實(shí)習(xí)生，即便是經(jīng)理,、總監(jiān),，要想跨部門調(diào)動(dòng)那么多的人力物力，也是很難想象的,。而在碧水灣,，只要是為了客人，一個(gè)實(shí)習(xí)生跟任何人,、任何部門提出要求,，大家都會(huì)無條件地去支持，這背后到底有一種什么力量在支撐著呢,？

我把這個(gè)問題拋給了齊曉玉,。雖然明知這是一個(gè)比較難回答的問題，但我還是很想聽聽這個(gè)剛剛踏上社會(huì)的22歲女孩的答案,。齊曉玉說：

“姜總提出來的四個(gè)快速反饋,，很實(shí)用。只要是員工在對(duì)客服務(wù)中對(duì)其他部門提出的要求,，都不能置之不理,。誰要不理，會(huì)受到很大的處罰,。碧水灣的獎(jiǎng)罰制度非常分明,，獎(jiǎng)是使勁兒的獎(jiǎng)，罰是重重的罰,。即使是一個(gè)小錯(cuò)誤,，也要無限放大，剖析得很透徹,。比如你說了這個(gè)話,，說了之后對(duì)未來會(huì)有什么樣的影響,，你都要考慮。獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)正確的行為,，也要無限放大,，這樣才能帶來更多的正確行為。

“我現(xiàn)在一直給同事說,，碧水灣要品牌,，個(gè)人也要品牌，一個(gè)人給別人留下的第一印象不會(huì)有第二次,。當(dāng)我們站在大堂去接待客人的時(shí)候,，每個(gè)人跟每個(gè)人的品牌都不一樣的。為什么領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把員工分成優(yōu)秀和普通,，這是根據(jù)長時(shí)間的表現(xiàn)來的,。如果我們今天表現(xiàn)很優(yōu)秀,，明天表現(xiàn)很差勁,，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為這孩子就是隨心情辦事兒，不懂事,。我就跟大家分享,，自己的品牌要靠工作上一點(diǎn)一滴塑造起來”。

讀者朋友,，齊小玉說的這段話你聽懂了嗎？雖然進(jìn)入碧水灣才兩年,，但是她的思維模式和做事風(fēng)格已經(jīng)打上了碧水灣文化的深深烙印,。她說的這些話，包括遣詞造句的方式,，大多來自碧水灣的班前會(huì),、班后會(huì)、工作例會(huì)和用心做事分享會(huì),；來自碧水灣每天,、每月、每年都在做的員工培訓(xùn),；來自《碧水灣人》,；來自碧水灣《文化手冊》。我們不能不感嘆,，碧水灣的企業(yè)文化確實(shí)很強(qiáng)大,。

下面，我們摘錄幾段碧水灣《文化手冊》中關(guān)于服務(wù)管理的幾段內(nèi)容,，相信只要是一個(gè)有心人,，自會(huì)從中領(lǐng)悟到碧水灣企業(yè)文化的精髓所在,。

《碧水灣文化手冊》摘錄

1、經(jīng)營理念

以顧客滿意為中心,，品牌經(jīng)營,，服務(wù)取勝。

2,、服務(wù)理念

視顧客為親人,，為客人提供溫馨、周到,、體貼,、關(guān)懷的親情服務(wù)；服務(wù)在顧客開口之前,；讓客人感到尊貴和有面子,。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三原則

力爭第一次就做好,；萬一沒做好要馬上彌補(bǔ),；牢記你沒有第三次機(jī)會(huì)。

4,、四個(gè)服務(wù)意識(shí)

上級(jí)為下級(jí)服務(wù),；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù),；全員為顧客服務(wù),。

5、四“不”文化

一線員工不對(duì)顧客說“不”,；二線不對(duì)一線說“不”,；下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說“不”；上級(jí)不對(duì)下級(jí)的困難說“不”,。