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《碧水灣：服務創(chuàng)造傳奇》書稿連載（6）

已有 67212 次閱讀2014-9-12 14:24 |系統(tǒng)分類:營銷實戰(zhàn)| 傳奇, 連載

一個月創(chuàng)造4個正面案例的GRO

放棄當空姐機會的是齊曉玉；在總機實習,，早晨6點鐘起床背電話號碼,，一個月創(chuàng)造4個度假村案例的是齊曉玉,；曾經三個月每天連續(xù)上班16個小時的是齊曉玉,；協助攜程客人過生日，讓一車人淚奔的是齊曉玉,；找人凌晨4點鐘上山挖竹筍給客人的是齊曉玉,；喜歡把客人的表揚信裝訂成冊的是齊曉玉；早晨睜開眼先賴床十分鐘想當天工作的是齊曉玉,；希望客人有需要第一想到她名字的是齊曉玉,；還有，喜歡吃QQ旺仔糖,，每天吃一個蘋果,，一瓶酸奶，雷打不動的也是齊曉玉······

所謂“不瘋魔不成活”,。這話用來形容齊曉玉,，真是再恰當不過。

齊曉玉,，1990年出生,，畢業(yè)于黃河科技學院航空服務與管理專業(yè)。2010年5月份,，她與24個同學來碧水灣實習一年,。期間，有19人因為受不了苦中途離開,，堅持到實習結束的只有5人,，最后留下來的只有2人，一個是前廳的張敬芳,，另一個就是齊曉玉,。

去年實習結束，齊曉玉就是儲備人才,。7月份入職任見習領班,，不到半年轉正領班，和楊彬一起,，領導11個人的禮賓組,。

身材高挑、皮膚白皙的齊曉玉,，好像天生就是為了GRO而生,。她往大堂那兒一站，青春靚麗的形象氣質，令人如沐春風,。她親切的問候和甜美的笑容,，讓許多初到碧水灣的客人頓時沒有了陌生感。更重要的是,，她還有一顆不知疲倦,、熱情待客的心。

我們對齊曉玉的訪談,，一口氣進行了4個多小時,，錄音整理多達46000字。從工作感悟到生活家庭,，從理想信念到人生規(guī)劃,，齊曉玉談了很多。在跟齊曉玉交談過程中,，這個90后的女孩子給我的感覺是,，她身上每一根神經都在為客人快樂工作，她頭腦中每一個細胞都在想著對客服務,。她那種將全部身心投入工作的激情活力,，讓我們深受感染。限于篇幅,，我們只能忍痛割愛,，擷取其中一小部分的訪談內容。下面她講述的,，是她在實習期間創(chuàng)造的4個案例。

案例一：用不同顏色區(qū)分電話號碼,。

“我做實習生的時候,，在總機不到一個月，就調到了別的崗位,，因為在總機不面客,。但我在總機的時候，一個月創(chuàng)造了4個度假村的案例,，那是我做實習生最開心的時候,。第一個是針對工作的改善。兩年前總機還沒有現在先進,，有出現電話轉錯的情況,，后來我將度假村的電話規(guī)整，6開頭,、7開頭,、8開頭，然后幾個老總的號碼用不同的顏色區(qū)分。當時我是這么想的,，跟劉助理說了下,，她很贊成我的建議，就利用休息時間買材料去做,，這算是個工作創(chuàng)新吧,，成為度假村的案例”。

案例二：把行政套房和會員卡賣給客人,。

“來到碧水灣第七天,，我記得是周末，接到一個客人電話,，咨詢有沒有房,。當時只剩下一間行政套房，掛牌價8800元,，客人嫌貴,。我跟客人說，你都已經走到半路上了,，我再幫你想想辦法,。我記下客人電話，向領導申請打了折,，給客人4880元,。客人說有兩個小孩,，怕房不夠住,，我說你先來看看行政套房滿不滿意�,？赡苁俏覒B(tài)度誠懇,，客人就真的來了。我當時也沒有做前臺,、做GRO的經驗,，就在大門口等客人。我到現在還記得客人的名字叫什么,，他是一個整容專家,。

“我提前進行了準備，在他沒來之前,，問了我?guī)煾敌姓追看蟾攀裁礃�,。后來帶客人參觀房間，客人說房沒問題,，就是床不夠住,。我就申請兩張床給他們住，住的問題解決了。

“當時是6月份,，正是荔枝下來的時候,，他太太想吃荔枝，客房服務部沒有,，我就從餐飲部調了一盤過去,。我看到客人有消費潛力，在大門口看客人開了輛寶馬,，就給客人介紹,，再預存8000元就可以辦個會員卡，成為VIP客人,，以后來住宿可以打折,。這樣給酒店增加了一萬多塊收入”。

案例三：搞掂13個人的小團隊,。

“第三個案例,，本來我8點鐘下班，7點鐘的時候接到一個電話,，電話里還聽到有個小孩子在哭,。客人說十三個人一起來的,，都在路上,，碰到都沒有房間。但是我們當時主樓這邊也沒有房間,，只有溫泉區(qū)挨著桑拿那兒還有貴賓房,，我就跟溫泉部說先不要賣，問客人在哪里,，客人說在良口,，大概還有半小時。

“當時遇到的問題是,，溫泉區(qū)的貴賓房也不夠住，我想到公司有對員工,、對導游的司陪房,，就馬上跟宿舍大叔打電話，問還有沒有房,，大叔告訴我還有三間房,，我說先預留。大叔問我有家人要來嗎,？我說有客人來,，度假村房間不夠住。大叔說這個房一般不對客人出售，沒有主樓條件好,，我說具體事情我再協調,，先幫我留著。

“我給經理打電話,，讓客人住司陪房,，我說具體情況都給他們講了。經理說客人不介意當然可以,。

“客人來的時候,，我先帶他們參觀溫泉區(qū)的貴賓房，再參觀宿舍區(qū),，客人對司陪房很滿意,。當時幫他們十三個人都安排好了，司陪房安排了4間,。很快幫他們辦了手續(xù),，加上小孩子又餓，馬上安排他們到小食廣場去吃飯,。

“后來我想到司陪房的條件沒有主樓這么好,，不管客人住什么樣的房間，所享受的待遇要一視同仁,，所以就調了幾套浴袍和水果,，都準備好，放到客人房間,�,？腿藛枺谶@里住去泡溫泉能否優(yōu)惠,？我就問溫泉部的沈總監(jiān),，結果給每個客人優(yōu)惠了二十塊錢。對客人來說,，可能就是一二百塊錢的事情,，但他提出來了，我們就要滿足他的要求,。后來客人退房的時候,，專門打電話給我，說要回去了,，我還去送客人,。

“當時我寫完這個用心做事案例的時候，大家都在學習,。當時完全是從服務角度考慮的,，也不知道什么可以做,，什么不可以做。想著司陪房空著也是空著,，就是要花一些洗滌費用,，再加上溫泉門票，還是能給度假村增加收入的,。

“當我有想法不知道怎么去做的時候,，就會去反饋領導。我想到的,，他們會給我想一些辦法怎么去實施,，我再按照他們給的方向去做。

“我做的這些案例,，也離不開領導的支持,，還有部門同事之間的配合。包括每個服務的循環(huán),、連接點,，都很到位。不是說我一個人多優(yōu)秀,，是這個企業(yè)優(yōu)秀,。不是說我想做這個事情，另外的部門不配合我,，這個在度假村是沒有的,。只要我想到了，你們部門有,，就要無私地奉獻給我,。

總結一點，所有的部門都是在對客服務,，不會計較得失,。領導也不會計較，不會輕易跟客人說不,。實在不行再找老大,，有老板給我們頂著呢�,！�

案例四：協調同事為生病的客人服務,。

“第四個案例，是生病的客人打電話到總機說不舒服,，我就問他哪里不舒服，要不要看醫(yī)生,，就讓醫(yī)生去房間給他看,，然后通知每個部門都要關注,，做好協調工作，包括用餐,，不能吃油膩的東西,，給領導也說了，給客人準備些清淡的東西,。

“我想到醫(yī)生去了,，客人拿完藥，肯定會吃藥,，應該給客人燒一壺開水,。但是我還要堅守崗位，要接電話,，我就跟他們說,，能不能幫忙給客人燒一壺開水。包括用餐,、泡溫泉,，包括客人后來退房，我都讓GRO跟進,。

“最后客人專門打電話到總機,，客人會有很深的感覺，他知道第一個接觸的人是我,。雖然有那么多人服務,，他知道肯定是我讓所有的人去做的。我們同事為客人服務的時候也會說,，是總機的同事特地為你準備的,，特地安排來給你的，客人聽了后就很感動,，特地打電話給我表示感謝,。

“當時是剛來碧水灣一個月，之前我都沒有感覺到有優(yōu)越感,，雖然我以前做過班長,，一直做班干部，但我是個缺乏自信的孩子,。經過這些事情,，我可以說我很有自信，在什么場合我都不怕,�,！�

聽完齊曉玉的講述，我相信,，凡是在企業(yè)里面呆過的,、稍有思考能力的人,，都會立刻產生一個疑問：齊曉玉只是一個實習生，她怎么能夠調動得了企業(yè)內部不同部門的那么多人,？這在中國絕大多數企業(yè)中,，無論是國有企業(yè)，還是民營企業(yè),，都是不可思議的事,。別說一個實習生，即便是經理,、總監(jiān),，要想跨部門調動那么多的人力物力，也是很難想象的,。而在碧水灣,，只要是為了客人，一個實習生跟任何人,、任何部門提出要求,，大家都會無條件地去支持，這背后到底有一種什么力量在支撐著呢,？

我把這個問題拋給了齊曉玉,。雖然明知這是一個比較難回答的問題，但我還是很想聽聽這個剛剛踏上社會的22歲女孩的答案,。齊曉玉說：

“姜總提出來的四個快速反饋,，很實用。只要是員工在對客服務中對其他部門提出的要求,，都不能置之不理,。誰要不理，會受到很大的處罰,。碧水灣的獎罰制度非常分明,，獎是使勁兒的獎，罰是重重的罰,。即使是一個小錯誤,，也要無限放大，剖析得很透徹,。比如你說了這個話,，說了之后對未來會有什么樣的影響，你都要考慮,。獎勵一個正確的行為,，也要無限放大，這樣才能帶來更多的正確行為。

“我現在一直給同事說,，碧水灣要品牌,，個人也要品牌，一個人給別人留下的第一印象不會有第二次,。當我們站在大堂去接待客人的時候，每個人跟每個人的品牌都不一樣的,。為什么領導會把員工分成優(yōu)秀和普通,，這是根據長時間的表現來的。如果我們今天表現很優(yōu)秀,，明天表現很差勁,，領導會認為這孩子就是隨心情辦事兒，不懂事,。我就跟大家分享,，自己的品牌要靠工作上一點一滴塑造起來”。

讀者朋友,，齊小玉說的這段話你聽懂了嗎,？雖然進入碧水灣才兩年，但是她的思維模式和做事風格已經打上了碧水灣文化的深深烙印,。她說的這些話,，包括遣詞造句的方式，大多來自碧水灣的班前會,、班后會,、工作例會和用心做事分享會；來自碧水灣每天,、每月,、每年都在做的員工培訓；來自《碧水灣人》,；來自碧水灣《文化手冊》,。我們不能不感嘆，碧水灣的企業(yè)文化確實很強大,。

下面,，我們摘錄幾段碧水灣《文化手冊》中關于服務管理的幾段內容，相信只要是一個有心人,，自會從中領悟到碧水灣企業(yè)文化的精髓所在,。

《碧水灣文化手冊》摘錄

1、經營理念

以顧客滿意為中心,，品牌經營,，服務取勝。

2,、服務理念

視顧客為親人,，為客人提供溫馨,、周到、體貼,、關懷的親情服務,；服務在顧客開口之前；讓客人感到尊貴和有面子,。

3,、優(yōu)質服務三原則

力爭第一次就做好；萬一沒做好要馬上彌補,；牢記你沒有第三次機會,。

4、四個服務意識

上級為下級服務,；二線為一線服務,；上工序為下工序服務；全員為顧客服務,。

5,、四“不”文化

一線員工不對顧客說“不”；二線不對一線說“不”,；下級不對上級的命令說“不”,；上級不對下級的困難說“不”。