企業(yè)文化傳承,，關(guān)鍵在基層骨干

齊曉玉作為一個(gè)剛畢業(yè)的年輕女孩,，在做了領(lǐng)班之后，迅速進(jìn)入管理層的角色，開始對(duì)新員工進(jìn)行教育,。這種一直滲透到基層班組的文化傳承方式,，其效果可謂“隨風(fēng)潛入夜,，潤物細(xì)無聲”,。在與齊曉玉的上司、客房部總監(jiān)蔡云旗交流時(shí),，他說了這樣一段話：

“碧水灣能有今天,，我認(rèn)為最最重要的還是人的因素。其中,，重點(diǎn)是在基層骨干,。像齊曉玉這種骨干的養(yǎng)成，其實(shí)是最關(guān)鍵的,。從姜總來說,，不斷利用會(huì)議去引導(dǎo)、去灌輸,，讓我們正確理解企業(yè)文化,、認(rèn)同企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)目標(biāo),；從我們中層來說,，90%都是有非常強(qiáng)烈的責(zé)任感，我們回頭也利用這種會(huì)議和培訓(xùn),，引導(dǎo)員工養(yǎng)成這些意識(shí),。

“在這些意識(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)上，基層骨干起到了關(guān)鍵作用,。包括我們每個(gè)月的大會(huì),，每周的大會(huì)，特別是員工的表揚(yáng)信,，他的事跡都要在會(huì)上宣讀。這樣,，讓新員工知道學(xué)習(xí),，老員工也有自豪感，那么慢慢就可以養(yǎng)成,。

“再加上碧水灣的這種獎(jiǎng)懲機(jī)制,，得到表揚(yáng)信的這種激勵(lì)機(jī)制，所有的這些，都是在推進(jìn)企業(yè)文化慢慢地向前發(fā)展,。我覺得,，首先是人，基層骨干功不可沒,。新員工進(jìn)來后,，關(guān)鍵還是師傅帶徒弟。在師徒期內(nèi),，優(yōu)秀骨干對(duì)新員工的引導(dǎo)和幫助,，也起到了關(guān)鍵的作用。這樣新員工也有一種責(zé)任感,。都是年輕人,，肯定會(huì)有一種榮辱感。所以我們每天,、每周,、每月，用心做事的數(shù)量都會(huì)有記錄,。這樣下來,，誰做得好，誰做得不好,，很清楚地記錄下來,，從這個(gè)角度也激勵(lì)了人往好的方面發(fā)展”。

下面是攜程客人在體驗(yàn)了碧水灣服務(wù)之后寫下的點(diǎn)評(píng),，發(fā)表于2011年11月3日的攜程網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)欄,，齊小玉受到了客人的點(diǎn)名表揚(yáng)。

充滿愛與關(guān)懷的度假天堂

與家人和朋友一起度假兩天慶祝生日,，從網(wǎng)上好評(píng)如潮中選擇了碧水灣,，并以838元價(jià)格預(yù)訂一個(gè)房間，親身體驗(yàn)后,，果然是名不虛傳的六星級(jí)服務(wù)水平,，令人感動(dòng)不已，贊嘆不已,！ 源源不斷的驚喜和感動(dòng),，從踏進(jìn)酒店大堂的那一刻開始······

大堂接待專員熱情迎接和全程殷勤服務(wù)、客房服務(wù)員精心布置的生日主題房間,、總機(jī)接線生親手制作的玫瑰花束和賀卡,、餐廳服務(wù)員免費(fèi)送上的長壽面以及精美的心形果盤、溫泉區(qū)更衣室服務(wù)員主動(dòng)端來的解酒檸檬水以及愛心牛奶,、溫泉區(qū)表演舞臺(tái)DJ的現(xiàn)場祝賀和驚喜禮物,、剛泡完溫泉回來,，四位員工一起送來生日蛋糕到房間為我唱歌祝福。

最令我感到驚訝和神奇的是,，彷佛整間酒店的人都認(rèn)識(shí)我以及知道我今天生日,，因?yàn)槲宜�到酒店的每一處，遇到酒店的每一位服�?wù)員,，她們都能一下子就叫出的我姓氏,，并祝我生日快樂。她們?yōu)槲覄?chuàng)造的每一個(gè)驚喜環(huán)節(jié)體驗(yàn)的背后,，都是多部門共同協(xié)作的結(jié)果,。我想起大堂接待專員親自陪同我進(jìn)入電梯時(shí)，聽到她對(duì)著對(duì)講機(jī)耳麥輕聲說：客人正在進(jìn)入電梯······

而當(dāng)我踏出電梯,，一個(gè)笑容可掬的服務(wù)員已經(jīng)捧著玫瑰花束在房間門外等候著······

一切配合得是這么的默契,、完美，就象偵探電影里的情節(jié),。

我感嘆不已,，到底是一種怎樣的力量，能夠令她們?yōu)橐粋�(gè)第一次光顧的普通客人的生日而用心做這么多的事情,，難道僅僅是為了帶給客人一份驚喜和感動(dòng),？我認(rèn)為非也，我深信碧水灣人已經(jīng)把客戶體驗(yàn)作為她們服務(wù)的核心價(jià)值,，更成為她們的企業(yè)文化,。從上至下，已經(jīng)把服務(wù)好一個(gè)客人,，獲得客戶的滿意和認(rèn)可作為她們的最高榮耀和獎(jiǎng)賞,。

最后不得不提的是，當(dāng)我們結(jié)帳離開酒店的那一刻,，接待專員曉玉在大堂歡送我們,，并送給我們最后一份禮物，我們在車上拆開禮物,，是一個(gè)精美的相架,，里面擺放著昨晚慶祝生日時(shí)的合照。

那一刻,，全車人淚奔······

 

行文至此,，讀者在感動(dòng)之余，也許會(huì)提出一個(gè)問題：李紅艷和齊曉玉的正反案例,，其做法正確與否,，都是顯而易見的，并不涉及價(jià)值判斷的是非曲直,。但如果碰到性質(zhì)難以區(qū)分、是非容易混淆的服務(wù)問題，碧水灣是如何處理的呢,？

的確,，在對(duì)客服務(wù)過程中，要真正做到一切為客人著想,，其實(shí)是很不容易的,。其中最困難的地方，是從口號(hào)到行動(dòng)之間,，常會(huì)出現(xiàn)一些似是而非的模糊地帶,，讓我們難以做出正確判斷。特別是當(dāng)顧客要求與企業(yè)利益發(fā)生沖突的時(shí)候,，“左”的思想常常會(huì)占上風(fēng),。以維護(hù)企業(yè)利益為出發(fā)點(diǎn)，但卻可能侵害顧客利益的言行,，往往在企業(yè)內(nèi)部更容易引起共鳴,。最后的選擇往往是，為了企業(yè)不吃虧,，只好讓顧客吃點(diǎn)虧,。久而久之，就會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降,，企業(yè)品牌受損,，甚至形成不良口碑。

我們在碧水灣做調(diào)研時(shí),，先后四次參加碧水灣工作例會(huì),，下面這個(gè)案例，也許對(duì)正在從事服務(wù)工作的企業(yè)管理者有所啟迪,。

 

兩張50元現(xiàn)金券

在2012年1月9日晚上的那次例會(huì)上,，營銷部與計(jì)財(cái)部就兩張50元現(xiàn)金券的問題發(fā)生了爭論，姜總做總結(jié)發(fā)言時(shí),，做了案例分析,，提出了處理意見，讓我們留下了深刻的印象,。事情經(jīng)過是這樣的：

營銷部在匯報(bào)工作時(shí)說,，營銷部的史主管在給客人介紹小包房價(jià)格時(shí)，把價(jià)格介紹錯(cuò)了,，跟客人說的是338元,，實(shí)際價(jià)格是598元�,？腿私Y(jié)帳時(shí)很不高興,，營銷部就跟客人道歉,，打了八折，又送了兩張50元的代金券,�,？腿擞謫柎蛘酆蟋F(xiàn)金券能不能用？計(jì)財(cái)部回答說不能使用,。

對(duì)于這個(gè)問題,，計(jì)財(cái)部的解釋是，現(xiàn)金券是給一般客人使用的,，這個(gè)客人已經(jīng)打過折了,，所以不能同時(shí)使用現(xiàn)金券。計(jì)財(cái)部認(rèn)為,，當(dāng)初發(fā)放現(xiàn)金券的目的,，是為了刺激客人多消費(fèi)，增加度假村的收入�,，F(xiàn)在因?yàn)闋I銷部把價(jià)格搞錯(cuò)了,，給客人打了八折，已經(jīng)讓公司遭受損失了,。如果再使用現(xiàn)金券,，公司損失會(huì)更大，所以不同意,。

就這個(gè)事情的處理意見,，姜總談了四點(diǎn)看法：

第一，介紹的是388元,，就要按388元給客人結(jié)算,。客人不知道我們介紹錯(cuò)了,，所以客人沒錯(cuò),。不能為了一百多塊錢的差價(jià)，讓客人不高興,。

第二,，現(xiàn)金券就是現(xiàn)金，為什么不能使用呢,？如果不能當(dāng)做現(xiàn)金使用,，那為什么還要叫現(xiàn)金券呢？再有,，現(xiàn)金券上面也沒有寫打折以后不能用,。既然沒說，就是客人對(duì)的,，你是錯(cuò)的,，怎么能拒絕客人呢,？既然客人有理，沒得說,，應(yīng)該讓客人使用,。

第三,，即使客人沒有理,，我們還要給他理，不能動(dòng)不動(dòng)說“不”,，說“不行”,，這是基本理念的問題。企業(yè)文化天天講,，為什么還會(huì)發(fā)生這種事呢,？要反思。

第四,，這個(gè)事情誰處理的,？不應(yīng)該當(dāng)著客人的面處理。如果不能處理,，就趕快反饋,。凡是員工介紹有誤，責(zé)任由公司承擔(dān),。要有反饋,，寧可讓酒店吃虧。

 

VIP卡丟了,，選擇相信客人

還有一個(gè)例子,，是齊曉玉講給我們聽的。齊曉玉說：

“去年有個(gè)客人在碧水灣辦理了兩張儲(chǔ)值卡,，每張五千塊錢,。我們都有提醒客人要保存好，不能丟失,。但是客人今年來的時(shí)候,，說是兩張卡丟了，而且說卡里的一萬塊錢也沒有消費(fèi),。他說,，難道這錢就打水漂了嗎？客人問我們怎么處理,。我們告訴他,，不收押金，完全按照VIP的客人待遇先讓他入住,，我們再想辦法,。

“因?yàn)?span lang="EN-US">VIP客人每個(gè)程序做得都很細(xì),，知道他的名字，我們可以查總臺(tái),，看他哪一天辦的,。然后再到財(cái)務(wù)查小票，查積分卡和卡號(hào),，然后復(fù)印,。但是他卡丟了，消沒消費(fèi)我們也不知道,，怎么查,？遇到這樣的情況，我們確實(shí)不知道怎么辦,�,？腿说男那槲覀兝斫猓�但是我們也要為酒店考慮,，如果這一萬塊錢白消費(fèi)了呢,？

“后來開例會(huì)的時(shí)候，我們就逐級(jí)匯報(bào)給劉助理,，到蔡總監(jiān),，到姜總。姜總就說：什么叫站在客人的角度考慮,？客人說沒有消費(fèi),，我們就無條件地相信客人。怎么操作這個(gè)事情,？財(cái)務(wù)不是有積分卡的卡號(hào)嗎,？抄下來在總臺(tái)建個(gè)本子，客人消費(fèi)了多少錢,，還剩多少錢,，讓客人簽個(gè)字，這個(gè)事情不就解決了嗎,？”

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人