第三章 用心才能成功

 

用心的員工是服務(wù)成功的核心,這越來越成為創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)定位與優(yōu)勢(shì)的重要因素。

——洛夫洛克《服務(wù)營(yíng)銷》

 

碧水灣的顧客，70%以上是回頭客,。如此之高的顧客忠誠度，在國(guó)內(nèi)溫泉旅游行業(yè)并不多見,。在廣東市場(chǎng)，上規(guī)模的溫泉酒店超過120家,，企業(yè)既要面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng),，又要拉住三心二意、見異思遷的顧客,，其競(jìng)爭(zhēng)激烈程度可想而知,。然而，碧水灣為什么能做到一枝獨(dú)秀呢,？其成功秘訣就是四個(gè)字：服務(wù)取勝,。

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)，通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、杰出服務(wù)和傳奇服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，就是通過規(guī)范化,、流程化和制度化的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,，保持服務(wù)品質(zhì)，贏得顧客滿意,。但是,，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難以讓顧客驚喜。

優(yōu)質(zhì)服務(wù),，就是通過個(gè)性化的設(shè)計(jì),，讓顧客產(chǎn)生驚喜，留下美好深刻的印象,，從而愿意再次光臨,。但是,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓顧客感動(dòng),，因?yàn)槭侨藶樵O(shè)計(jì)的。

杰出服務(wù)和傳奇服務(wù),，就是完全站在顧客角度,，以超越常規(guī)的努力，以全身心投入的態(tài)度,，為客戶不斷創(chuàng)造新的價(jià)值,，給世人留下值得傳頌的故事。

要達(dá)到杰出服務(wù)和傳奇服務(wù)的境界,，除了努力,，還要用心。

2008年,，碧水灣全面推行“用心做事”,。

 

她的微笑可以點(diǎn)亮整間屋子

她身材嬌小，一身墨綠色小套裙,，外面系著白色荷葉邊小圍裙,，戴著白色手套，一只手背在身后,，一只手端著托盤,，上面有兩杯茶和一個(gè)茶壺，款款走來時(shí),，背挺得很直,。每次斟茶前，稍欠身,，然后伸出帶著白色手套的右手到你的茶杯前示意一下,，彷佛在說：請(qǐng)享用我正在為你提供的服務(wù)。

這個(gè)小動(dòng)作,，她做來特別優(yōu)雅,。

她叫賀藝韻,。

去年底，第一次采訪賀藝韻,，她還是在碧水灣小食廣場(chǎng)的一個(gè)實(shí)習(xí)生,。那時(shí)候的她，已經(jīng)開始譜寫她的服務(wù)傳奇,，以一個(gè)實(shí)習(xí)生的身份,，多次在碧水灣大學(xué)堂和大家分享她用心做事的對(duì)客經(jīng)歷。

最近又做了一次訪談,，這時(shí)候的她,，已經(jīng)正式入職碧水灣，在大堂吧做見習(xí)領(lǐng)班,。這一次,，除了繼續(xù)講述她的服務(wù)經(jīng)，小小年紀(jì)的她,，已經(jīng)開始跌跌撞撞地帶團(tuán)隊(duì),。她的心愿是讓她的員工有一種歸屬感和幸福感，讓實(shí)習(xí)生和她當(dāng)初一樣帶著收獲成長(zhǎng),。

“賀藝韻對(duì)客人有一種天然的用心,，而且知道怎么去用心�,！狈止芤痪�的副總經(jīng)理李瓊?cè)A這樣評(píng)價(jià),。

不僅如此，和賀藝韻交流越多,，你會(huì)越來越覺得,，在這個(gè)外柔內(nèi)剛的小女孩身上，用心服務(wù)簡(jiǎn)直是她的基因,。

很多客人都會(huì)夸獎(jiǎng)她的微笑,，她的微笑讓很多客人著迷，攜程網(wǎng)上有專門的點(diǎn)評(píng),。

賀藝韻說：“那是去年六月份的一個(gè)點(diǎn)評(píng),。當(dāng)時(shí)我并沒有服務(wù)她那一桌，我只是從她旁邊走過,，她一把叫住我說：小妹妹,，你過來下好不好。我說好啊,，有什么我可以幫到你,。她說：我在這里吃早餐，我吃了半個(gè)小時(shí),，看了你半個(gè)小時(shí),。她說餐廳這么多服務(wù)員,，我惟獨(dú)被你吸引了，從我進(jìn)餐廳到現(xiàn)在,，你的微笑都是保持沒有松懈的,。沒有說上一刻微笑，下一刻對(duì)客的臉就垮下來的,，你的微笑是最好最甜的,，即使幫別人拿東西，聲音也是最甜的,。我?guī)湍闩膫�(gè)照好不好,。我當(dāng)時(shí)說好啊，沒想到原來我是那么漂亮的,。

“跟她交流了下,，就挖掘了一個(gè)用心做事的機(jī)會(huì)。她想去爬山,，可能退房要晚點(diǎn),。我當(dāng)時(shí)問我?guī)煾翟趺崔k,？師傅教我先跟前臺(tái)申請(qǐng)下,，晚一點(diǎn)退房，然后再給客人準(zhǔn)備冰巾什么的,�,；厝ズ罂腿司驮跀y程網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)了。點(diǎn)評(píng)的標(biāo)題是：服務(wù)的微笑,。把我的名字點(diǎn)評(píng)進(jìn)去了,。”

賀藝韻說,，剛實(shí)習(xí)時(shí)候她也很想家,，也抱怨過很累。半年后,，她哥哥還問她,，在家不干活，連碗都不收,，現(xiàn)在在碧水灣收碗收得開心嗎,？她說她給他哥哥講了個(gè)小故事。有一晚在美食小廣場(chǎng)服務(wù),，有一家客人在用餐,，先生對(duì)她說，沒見過收碟子收得這么開心的,。她回答他,，收碟子給她現(xiàn)在的人生帶來很多的快樂,，她做得很開心。這時(shí),，一旁的太太掏出一張名片給她,，說一進(jìn)餐廳就被她的笑容感染了，以后如果想換工作,，可以考慮他們的公司,。她接過來一看，原來那個(gè)太太是一家公司的老總,。

下面這則還是關(guān)于她的微笑,。

“客人從深圳來的，當(dāng)時(shí)他也是叫我過去,，跟他交談了幾句,，然后客人死活讓我等下，他就到車上取了個(gè)紅包,，里面塞了錢,，他說我出來遇到這么好的微笑，這是好的開頭,，我是開公司的,，這是我給你的利是。我說我們不收小費(fèi)的,。他說,，小妹妹這不是小費(fèi)，這是我給你的利是,，說完就塞到我圍裙的口袋里,，轉(zhuǎn)身就跑了，我追他后他怎么不肯拿,，就開車走了,。”

第一個(gè)客史是4歲小男孩

“我有建立自己客史的習(xí)慣,。我的第一個(gè)客史是一個(gè)四歲的小男孩,，叫丁順家。當(dāng)時(shí)我剛來一個(gè)禮拜不到,，我現(xiàn)在還記得他是怎樣一個(gè)小朋友,，他爸爸媽媽忙于工作，他經(jīng)常一個(gè)人在家,，他在家不喜歡跟別人說話,，有點(diǎn)悶，有些孤僻。我跟他溝通,，他媽媽說,，第一次見他這么開心，這么信任我跟我交流,。用了幾餐都是我在跟的,，后來他走的時(shí)候說：以后姐姐我來了還要找你。很多小朋友我在服務(wù)的時(shí)候他們就跟在后面說：姐姐,、姐姐我來幫你好不好,。

“我第一個(gè)徒弟問我，為什么我去跟客人溝通就打不開他的話匣子,，跟客人說兩句她就不理我了,，為什么你去跟客人溝通，客人一下子被你吸引了,，還老是不放你走,，就算你忙其他的了，別人走的時(shí)候還會(huì)找你打招呼：小賀,，我們走了,，下次還過來找你。為什么呀,？

“我說你有沒有站到我旁邊刻意聽,？如果是老人，他喜歡什么,？喜歡到周邊散步,。你幫客人介紹周邊的散步環(huán)境,，是不是非常好,？像跟我們年齡差不多的20到35歲之間的喜歡什么？喜歡服裝,、雜志,，喜歡光鮮的衣服。那你要從那方面入手,。我以前上晚班的時(shí)候,，很喜歡看湖南臺(tái)的楊一說新聞，什么古靈精怪的都會(huì)有,，這些話題很多人都會(huì)喜歡的,，所以我就回去看，跟他們溝通的時(shí)候,，你插上一兩句你想要了解的信息,，幾乎沒有什么得不到的”。

收到表揚(yáng)信了，我發(fā)了我發(fā)了

賀藝韻說：“剛開始來的時(shí)候我很笨的,，我很羨慕那些受表揚(yáng)的人,、性格很好的人。羨慕歸羨慕,，我會(huì)自己留心去看,，比如她跟客人談，我會(huì)在旁邊聽,，她是怎么打動(dòng)客人的,。已經(jīng)有不少做得不錯(cuò)的，像杜清風(fēng),、毛小翠,，都是餐廳的佼佼者，我都會(huì)跟在他們后面觀察他們的優(yōu)點(diǎn)到底在哪里,，他們?cè)鯓犹峁┓��?wù)打動(dòng)人家,。包括領(lǐng)班、主管對(duì)客的時(shí)候,，我就豎起我的耳朵在聽,，去看，去觀察,，久而久之就養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣,。我會(huì)心里做個(gè)總結(jié)比較，哦,，我原來可以這樣子說,，這樣子做。

“后來,，我也收到了在碧水灣實(shí)習(xí)的第一次表揚(yáng),，讓我很感動(dòng)。當(dāng)時(shí)第一次就是給客人提供了一杯姜茶,，客人就給我刷刷刷寫了很長(zhǎng)的表揚(yáng)信,，是客人主動(dòng)提出來的，問我有沒有紙和筆,。我說有啊,。他說：你今天的服務(wù)讓我很感動(dòng)，我一定要把這種感動(dòng)給你留下來,。當(dāng)時(shí)是一個(gè)北方的老師和學(xué)生過來旅游,，服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)他感冒了，給他煮了一杯姜茶,。南北方的溫度差異很大,，就去關(guān)心他問候他,。客人說,，走了這么多的酒店,，從來沒有像這樣子讓他感動(dòng)。

“逐漸的,，我找到了服務(wù)技巧,，從工作中找到了價(jià)值，能了解到客人的信息,，能從客人身上挖掘到用心做事的機(jī)會(huì),，讓客人認(rèn)可我的服務(wù)，留下一個(gè)故事,。我會(huì)因?yàn)橥诰虻揭粋�(gè)用心做事的機(jī)會(huì)又蹦又跳的,，拿到表揚(yáng)信，我會(huì)給王領(lǐng)班說：我發(fā)了我發(fā)了,，我拿到表揚(yáng)信了,！這是我說的最多的。

實(shí)習(xí)三個(gè)月,，賀藝韻在《碧水灣人》上寫了一篇小文《微醉》,，她在文中寫到：

“作為一個(gè)新人，雖然每天都很累,，春節(jié)最忙的時(shí)段再加上不斷的培訓(xùn),，累得快瘋掉，但是我依然每天都像吃了興奮劑一樣,，為自己每天的一小點(diǎn)進(jìn)步,，為客人的一句贊美，為領(lǐng)導(dǎo)的一句夸獎(jiǎng),，樂呵呵的笑不停,。不久，我拿到了客人的表揚(yáng)信,；再不久,，我在培訓(xùn)中的表現(xiàn)讓每個(gè)人刮目相看；再后來,，同事主管都在經(jīng)理面前表揚(yáng)我；再再的后來,，我拿到了度假村的微笑之星,。這些的發(fā)展，不過三個(gè)月的時(shí)間,�,！�

碧水灣挖掘了我用心做事的潛能

一個(gè)好的服務(wù)不僅僅是微笑，那么好的服務(wù)到底是什么？賀藝韻的理解是,，好的服務(wù)就是換位思考,，站在客人的角度著想。她舉例說：

“每一天,，當(dāng)我在大堂,、在餐廳任何一個(gè)場(chǎng)所，我就會(huì)去想,，如果我是客人的話,，需要什么樣的服務(wù)；客人出現(xiàn)在我視線范圍內(nèi),，我就會(huì)去想,，你過來了，我要去做什么,。

 “很多時(shí)候,，已經(jīng)不是我給客人留下感動(dòng)，而是他們給我留下很深的記憶,，給我一個(gè)又一個(gè)驚喜與感動(dòng)”,。

賀藝韻說，有個(gè)日本客人從多倫多專門給她寄來賀卡表示感謝,。她服務(wù)過的印尼總統(tǒng)的弟弟,，居然想挖她一個(gè)小小實(shí)習(xí)生到他們公司。賀藝韻自己都覺得奇怪,，她說：

“那天晚上我有提供什么特別服務(wù)嗎,？好像沒有。印尼客人是夜里一點(diǎn)多到的小食廣場(chǎng),，很多菜品都賣完了,，點(diǎn)什么都沒有。如果正常的話,，那客人要投訴,，不滿意還來不及，怎么還會(huì)表揚(yáng)你,，怎么會(huì)認(rèn)可你的服務(wù),，怎么會(huì)認(rèn)為小食廣場(chǎng)是最美麗的地方呢？

“他們當(dāng)中一個(gè)外交官李局告訴我,，印尼客人覺得我特別開朗,，說他本來只是去吃東西，但因?yàn)槲业姆��?wù)就吃得開心了,，吃什么都是香的,。他們當(dāng)時(shí)還逗我,，早餐也要在小食廣場(chǎng)吃，但他們吃完宵夜的時(shí)候已經(jīng)凌晨三四點(diǎn)了,。我不想讓他們失望,，第二天早上很早起來，到餐廳那邊去查看預(yù)訂的情況,，還準(zhǔn)備了一張小賀卡,。他們回印尼之后，還給我打過三個(gè)電話,�,！�

就這樣，實(shí)習(xí)生賀藝韻成了碧水灣的了傳奇人物,，上了兩次碧水灣大學(xué)堂,。

“第一次講，他們說不僅客人認(rèn)為我服務(wù)好,，員工也說我服務(wù)好,，領(lǐng)導(dǎo)也覺得我微笑好，讓我分享,，讓大家學(xué)習(xí),；第二次是姜總點(diǎn)名讓我上去講，講我作為一名實(shí)習(xí)生,，為什么會(huì)覺得在這里很幸福,、很快樂、有家的感覺,，都是脫稿,。第一次上去很緊張，雖然第二次發(fā)揮得比第一次要好,，但第二次比第一次更緊張,。我自己也覺得太神奇了，一個(gè)平淡無奇的我,，就像一杯白開水,，變成了一杯很美味的飲料”。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人