第三章 用心才能成功

 

用心的員工是服務(wù)成功的核心,這越來越成為創(chuàng)造和保持競爭定位與優(yōu)勢的重要因素,。

——洛夫洛克《服務(wù)營銷》

 

碧水灣的顧客，70%以上是回頭客,。如此之高的顧客忠誠度,，在國內(nèi)溫泉旅游行業(yè)并不多見,。在廣東市場,，上規(guī)模的溫泉酒店超過120家,，企業(yè)既要面對同行競爭,，又要拉住三心二意,、見異思遷的顧客,，其競爭激烈程度可想而知。然而,，碧水灣為什么能做到一枝獨秀呢,？其成功秘訣就是四個字：服務(wù)取勝,。

一個優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)，通常會經(jīng)歷四個發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、杰出服務(wù)和傳奇服務(wù),。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，就是通過規(guī)范化,、流程化和制度化的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，保持服務(wù)品質(zhì),，贏得顧客滿意,。但是,，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難以讓顧客驚喜。

優(yōu)質(zhì)服務(wù),，就是通過個性化的設(shè)計,，讓顧客產(chǎn)生驚喜，留下美好深刻的印象,，從而愿意再次光臨,。但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓顧客感動,，因為是人為設(shè)計的,。

杰出服務(wù)和傳奇服務(wù)，就是完全站在顧客角度,，以超越常規(guī)的努力,，以全身心投入的態(tài)度，為客戶不斷創(chuàng)造新的價值,，給世人留下值得傳頌的故事,。

要達(dá)到杰出服務(wù)和傳奇服務(wù)的境界，除了努力,，還要用心,。

2008年，碧水灣全面推行“用心做事”,。

 

她的微笑可以點亮整間屋子

她身材嬌小，一身墨綠色小套裙,，外面系著白色荷葉邊小圍裙,，戴著白色手套，一只手背在身后,，一只手端著托盤,，上面有兩杯茶和一個茶壺，款款走來時,，背挺得很直,。每次斟茶前，稍欠身,，然后伸出帶著白色手套的右手到你的茶杯前示意一下,，彷佛在說：請享用我正在為你提供的服務(wù)。

這個小動作,，她做來特別優(yōu)雅,。

她叫賀藝韻。

去年底,，第一次采訪賀藝韻,，她還是在碧水灣小食廣場的一個實習(xí)生,。那時候的她，已經(jīng)開始譜寫她的服務(wù)傳奇,，以一個實習(xí)生的身份,，多次在碧水灣大學(xué)堂和大家分享她用心做事的對客經(jīng)歷。

最近又做了一次訪談,，這時候的她,，已經(jīng)正式入職碧水灣，在大堂吧做見習(xí)領(lǐng)班,。這一次,，除了繼續(xù)講述她的服務(wù)經(jīng)，小小年紀(jì)的她,，已經(jīng)開始跌跌撞撞地帶團(tuán)隊,。她的心愿是讓她的員工有一種歸屬感和幸福感，讓實習(xí)生和她當(dāng)初一樣帶著收獲成長,。

“賀藝韻對客人有一種天然的用心,，而且知道怎么去用心�,！狈止芤痪�的副總經(jīng)理李瓊?cè)A這樣評價,。

不僅如此，和賀藝韻交流越多,，你會越來越覺得,，在這個外柔內(nèi)剛的小女孩身上，用心服務(wù)簡直是她的基因,。

很多客人都會夸獎她的微笑,，她的微笑讓很多客人著迷，攜程網(wǎng)上有專門的點評,。

賀藝韻說：“那是去年六月份的一個點評,。當(dāng)時我并沒有服務(wù)她那一桌，我只是從她旁邊走過,，她一把叫住我說：小妹妹,，你過來下好不好。我說好啊,，有什么我可以幫到你,。她說：我在這里吃早餐，我吃了半個小時,，看了你半個小時,。她說餐廳這么多服務(wù)員，我惟獨被你吸引了,，從我進(jìn)餐廳到現(xiàn)在,，你的微笑都是保持沒有松懈的,。沒有說上一刻微笑，下一刻對客的臉就垮下來的,，你的微笑是最好最甜的,，即使幫別人拿東西，聲音也是最甜的,。我?guī)湍闩膫�照好不好,。我當(dāng)時說好啊，沒想到原來我是那么漂亮的,。

“跟她交流了下,，就挖掘了一個用心做事的機會。她想去爬山,，可能退房要晚點,。我當(dāng)時問我?guī)煾翟趺崔k？師傅教我先跟前臺申請下,，晚一點退房,，然后再給客人準(zhǔn)備冰巾什么的�,；厝ズ罂腿司驮跀y程網(wǎng)上點評了,。點評的標(biāo)題是：服務(wù)的微笑。把我的名字點評進(jìn)去了,�,！�

賀藝韻說，剛實習(xí)時候她也很想家,，也抱怨過很累,。半年后，她哥哥還問她,，在家不干活，連碗都不收,，現(xiàn)在在碧水灣收碗收得開心嗎,？她說她給他哥哥講了個小故事。有一晚在美食小廣場服務(wù),，有一家客人在用餐,，先生對她說，沒見過收碟子收得這么開心的,。她回答他,，收碟子給她現(xiàn)在的人生帶來很多的快樂，她做得很開心,。這時,，一旁的太太掏出一張名片給她,，說一進(jìn)餐廳就被她的笑容感染了，以后如果想換工作,，可以考慮他們的公司,。她接過來一看，原來那個太太是一家公司的老總,。

下面這則還是關(guān)于她的微笑,。

“客人從深圳來的，當(dāng)時他也是叫我過去,，跟他交談了幾句,，然后客人死活讓我等下，他就到車上取了個紅包,，里面塞了錢,，他說我出來遇到這么好的微笑，這是好的開頭,，我是開公司的,，這是我給你的利是。我說我們不收小費的,。他說,，小妹妹這不是小費，這是我給你的利是,，說完就塞到我圍裙的口袋里,，轉(zhuǎn)身就跑了，我追他后他怎么不肯拿,，就開車走了,。”

第一個客史是4歲小男孩

“我有建立自己客史的習(xí)慣,。我的第一個客史是一個四歲的小男孩,，叫丁順家。當(dāng)時我剛來一個禮拜不到,，我現(xiàn)在還記得他是怎樣一個小朋友,，他爸爸媽媽忙于工作，他經(jīng)常一個人在家,，他在家不喜歡跟別人說話,，有點悶，有些孤僻,。我跟他溝通,，他媽媽說，第一次見他這么開心，這么信任我跟我交流,。用了幾餐都是我在跟的,，后來他走的時候說：以后姐姐我來了還要找你。很多小朋友我在服務(wù)的時候他們就跟在后面說：姐姐,、姐姐我來幫你好不好,。

“我第一個徒弟問我，為什么我去跟客人溝通就打不開他的話匣子,，跟客人說兩句她就不理我了,，為什么你去跟客人溝通，客人一下子被你吸引了,，還老是不放你走,，就算你忙其他的了，別人走的時候還會找你打招呼：小賀,，我們走了,，下次還過來找你。為什么呀,？

“我說你有沒有站到我旁邊刻意聽,？如果是老人，他喜歡什么,？喜歡到周邊散步,。你幫客人介紹周邊的散步環(huán)境，是不是非常好,？像跟我們年齡差不多的20到35歲之間的喜歡什么,？喜歡服裝、雜志,，喜歡光鮮的衣服,。那你要從那方面入手。我以前上晚班的時候,，很喜歡看湖南臺的楊一說新聞,，什么古靈精怪的都會有，這些話題很多人都會喜歡的,，所以我就回去看,，跟他們溝通的時候，你插上一兩句你想要了解的信息,，幾乎沒有什么得不到的”。

收到表揚信了,，我發(fā)了我發(fā)了

賀藝韻說：“剛開始來的時候我很笨的,，我很羨慕那些受表揚的人、性格很好的人。羨慕歸羨慕,，我會自己留心去看,，比如她跟客人談，我會在旁邊聽,，她是怎么打動客人的,。已經(jīng)有不少做得不錯的，像杜清風(fēng),、毛小翠,，都是餐廳的佼佼者，我都會跟在他們后面觀察他們的優(yōu)點到底在哪里,，他們怎樣提供服務(wù)打動人家,。包括領(lǐng)班、主管對客的時候,，我就豎起我的耳朵在聽,，去看，去觀察,，久而久之就養(yǎng)成了這個習(xí)慣,。我會心里做個總結(jié)比較，哦,，我原來可以這樣子說,，這樣子做。

“后來,，我也收到了在碧水灣實習(xí)的第一次表揚,，讓我很感動。當(dāng)時第一次就是給客人提供了一杯姜茶,，客人就給我刷刷刷寫了很長的表揚信,，是客人主動提出來的，問我有沒有紙和筆,。我說有啊,。他說：你今天的服務(wù)讓我很感動，我一定要把這種感動給你留下來,。當(dāng)時是一個北方的老師和學(xué)生過來旅游,，服務(wù)時發(fā)現(xiàn)他感冒了，給他煮了一杯姜茶,。南北方的溫度差異很大,，就去關(guān)心他問候他�,？腿苏f,，走了這么多的酒店,，從來沒有像這樣子讓他感動。

“逐漸的,，我找到了服務(wù)技巧,，從工作中找到了價值，能了解到客人的信息,，能從客人身上挖掘到用心做事的機會,，讓客人認(rèn)可我的服務(wù)，留下一個故事,。我會因為挖掘到一個用心做事的機會又蹦又跳的,，拿到表揚信，我會給王領(lǐng)班說：我發(fā)了我發(fā)了,，我拿到表揚信了,！這是我說的最多的。

實習(xí)三個月,，賀藝韻在《碧水灣人》上寫了一篇小文《微醉》,，她在文中寫到：

“作為一個新人，雖然每天都很累,，春節(jié)最忙的時段再加上不斷的培訓(xùn),，累得快瘋掉，但是我依然每天都像吃了興奮劑一樣,，為自己每天的一小點進(jìn)步,，為客人的一句贊美，為領(lǐng)導(dǎo)的一句夸獎,，樂呵呵的笑不停,。不久，我拿到了客人的表揚信,；再不久,，我在培訓(xùn)中的表現(xiàn)讓每個人刮目相看；再后來,，同事主管都在經(jīng)理面前表揚我,；再再的后來，我拿到了度假村的微笑之星,。這些的發(fā)展,，不過三個月的時間�,！�

碧水灣挖掘了我用心做事的潛能

一個好的服務(wù)不僅僅是微笑,，那么好的服務(wù)到底是什么？賀藝韻的理解是,，好的服務(wù)就是換位思考,，站在客人的角度著想,。她舉例說：

“每一天，當(dāng)我在大堂,、在餐廳任何一個場所，我就會去想,，如果我是客人的話,，需要什么樣的服務(wù)；客人出現(xiàn)在我視線范圍內(nèi),，我就會去想,，你過來了，我要去做什么,。

 “很多時候,，已經(jīng)不是我給客人留下感動，而是他們給我留下很深的記憶,，給我一個又一個驚喜與感動”,。

賀藝韻說，有個日本客人從多倫多專門給她寄來賀卡表示感謝,。她服務(wù)過的印尼總統(tǒng)的弟弟,，居然想挖她一個小小實習(xí)生到他們公司。賀藝韻自己都覺得奇怪,，她說：

“那天晚上我有提供什么特別服務(wù)嗎,？好像沒有。印尼客人是夜里一點多到的小食廣場,，很多菜品都賣完了,，點什么都沒有。如果正常的話,，那客人要投訴,，不滿意還來不及，怎么還會表揚你,，怎么會認(rèn)可你的服務(wù),，怎么會認(rèn)為小食廣場是最美麗的地方呢？

“他們當(dāng)中一個外交官李局告訴我,，印尼客人覺得我特別開朗,，說他本來只是去吃東西，但因為我的服務(wù)就吃得開心了,，吃什么都是香的,。他們當(dāng)時還逗我，早餐也要在小食廣場吃,，但他們吃完宵夜的時候已經(jīng)凌晨三四點了,。我不想讓他們失望,，第二天早上很早起來，到餐廳那邊去查看預(yù)訂的情況,，還準(zhǔn)備了一張小賀卡,。他們回印尼之后，還給我打過三個電話,�,！�

就這樣，實習(xí)生賀藝韻成了碧水灣的了傳奇人物,，上了兩次碧水灣大學(xué)堂,。

“第一次講，他們說不僅客人認(rèn)為我服務(wù)好,，員工也說我服務(wù)好,，領(lǐng)導(dǎo)也覺得我微笑好，讓我分享,，讓大家學(xué)習(xí),；第二次是姜總點名讓我上去講，講我作為一名實習(xí)生,，為什么會覺得在這里很幸福,、很快樂、有家的感覺,，都是脫稿,。第一次上去很緊張，雖然第二次發(fā)揮得比第一次要好,，但第二次比第一次更緊張,。我自己也覺得太神奇了，一個平淡無奇的我,，就像一杯白開水,，變成了一杯很美味的飲料”。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人