叫出客人的名字，是送給客人的最好贊美

2012年7月4日,，鄭澤國(guó)旅游營(yíng)銷(xiāo)沙龍第七期在碧水灣舉行。有一位嘉賓叫榮汝成,，晚宴時(shí)餐廳服務(wù)員每次給他布菜都稱(chēng)他榮醫(yī)生，他很驚訝：他下午剛到碧水灣,，跟這些服務(wù)員并沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面,，他們?cè)趺粗�道他的姓��,？而且還知道自己喜歡被人稱(chēng)作榮醫(yī)生？

不僅是他,，去過(guò)碧水灣的很多人,，都對(duì)這個(gè)問(wèn)題充滿(mǎn)好奇：自己的名字是怎么被記住的？是怎么被那么多人記住的,？是怎么被所有人記住的,？

世上最動(dòng)聽(tīng)的聲音，莫過(guò)于自己的名字,。世人最大的驕傲,，莫過(guò)于名垂青史。能夠一下子叫出客人的名字,，是送給客人的一個(gè)最好的贊美,。

那天帶班服務(wù)的，是餐飲主管龔潔明,。后來(lái)有次在餐廳,，我問(wèn)她：“你是怎樣做到準(zhǔn)確稱(chēng)呼我的朋友為榮醫(yī)生的呢？”

瘦削而美麗的龔潔明淡淡地笑著說(shuō)：“就是用心唄,。”

怎么用心的,？跟大多數(shù)客人一樣,，我們充滿(mǎn)好奇，很想問(wèn)個(gè)究竟,。

 

如何培訓(xùn)員工記住客人名字

 碧水灣的專(zhuān)職培訓(xùn)師劉瓊說(shuō)：

“給員工培訓(xùn)的時(shí)候,，我把稱(chēng)呼客人的方式，分為四個(gè)等級(jí)：第一是稱(chēng)呼客人先生,、營(yíng)銷(xiāo),。這是最不需要經(jīng)過(guò)大腦的，只要分得清男女就行,，這是最不能給客人帶來(lái)驚訝感的,。如果你進(jìn)來(lái)一個(gè)月了，還停留在這種層面,，我就告訴他,，你這是不用心。

“第二是帶姓氏,。如果客人來(lái)了三四次,，你還叫不出他的名字，你說(shuō)客人會(huì)不失望嗎,？我就引導(dǎo)他們?cè)趺慈��?wèn)客人：先生,、營(yíng)銷(xiāo),，您怎么稱(chēng)呼呢？您都來(lái)了那么多次了,，我還不知道怎么稱(chēng)呼您,，我的工作太失職了。那客人也會(huì)告訴你,。

“另一種方法,，是通過(guò)前臺(tái)的信息去傳遞。我們都有對(duì)講機(jī),，客人一到前臺(tái)入住,，前臺(tái)員工會(huì)說(shuō)：先生您好，你有預(yù)訂嗎,？客人說(shuō)我有的,，我叫什么名字。核查后就已經(jīng)知道客人的姓氏了,。這時(shí)候就要求員工一定要帶姓氏稱(chēng)呼,。客人從大堂到電梯,，前一位員工就會(huì)用對(duì)講機(jī)呼叫下一位員工,，比如：文韻、文韻,，有沒(méi)有收到,，現(xiàn)在向你走過(guò)去的是張先生，他入住8516房,。好了,，下一個(gè)就開(kāi)始叫張先生了，就開(kāi)始按電梯,。

“第三是稱(chēng)呼職位,。我就跟員工說(shuō)，你做到第二種,，還不能讓客人驚喜,，因?yàn)橛行┛腿耸怯猩矸荨⒂新毼坏�,。如果能按照身份,、職位去叫，比如局長(zhǎng),、科長(zhǎng),、老師、教授,，那樣的叫法,，客人就感覺(jué)不一樣了,。這是第三個(gè)等級(jí)，但還不能讓客人感覺(jué)到尊貴,，因?yàn)槿绻麃?lái)了很多局長(zhǎng)或科長(zhǎng)呢,？

“第四是姓氏+職位。這樣客人就感覺(jué)不一樣了,。我會(huì)要求員工,，第一個(gè)指標(biāo)，在第一個(gè)階段要稱(chēng)呼先生,、營(yíng)銷(xiāo),，你是新人，我不會(huì)要求你太多,；但到了下個(gè)月,，你應(yīng)該到第二個(gè)階段。每個(gè)老員工手上都有一些熟客,，你可以去關(guān)注老員工如何去做,。那么一步步上去，就能過(guò)渡到第四個(gè)臺(tái)階,。

“我跟他們說(shuō),，不是任何一個(gè)人都能達(dá)到第四個(gè)臺(tái)階。這要靠什么,？靠用心,。不用心，永遠(yuǎn)達(dá)不到第四個(gè)階段,，永遠(yuǎn)只會(huì)停留在第一個(gè)階段。沒(méi)有任何人會(huì)去責(zé)怪你,，但你會(huì)一事無(wú)成,，你工作也不會(huì)有收獲。我就是這樣去教他們,。

“也有一些員工會(huì)說(shuō)我記性不好,，我就跟他們說(shuō)輔助記憶，記特征,。千萬(wàn)不要出現(xiàn)上一秒問(wèn)了后,，下一秒不知道客人叫什么了。這個(gè)時(shí)候交叉記憶,，把了解到的客人信息傳遞出去之后,，讓另外的同事記。你忘了的時(shí)候可以問(wèn)同事：剛才的客人姓什么,？同事就會(huì)告訴他,，這個(gè)時(shí)候就會(huì)互補(bǔ),，用對(duì)講機(jī)傳遞。我們要求員工用姓氏稱(chēng)呼客人,，包括空管局的領(lǐng)導(dǎo),，我們會(huì)把照片讓員工認(rèn)識(shí)”。

 

齊曉玉是如何記住客人名字的

齊曉玉還是實(shí)習(xí)生的時(shí)候,，我已經(jīng)關(guān)注到這個(gè)小姑娘,。她叫客人姓名的時(shí)候，讓人感覺(jué)很親切,，仿佛和你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了很久,。我觀察到她跟許多碧水灣人一樣，手里總是拿著一個(gè)黑色小本子,，就要求看看,，她很爽快地給我看了。說(shuō)實(shí)話,，真是小女生的天書(shū),，密密麻麻的，都是簡(jiǎn)寫(xiě),，縮寫(xiě),，恐怕只有她自己才能看得懂那些暗語(yǔ)、符號(hào),。

齊曉玉說(shuō),，只要是她接待過(guò)的客人，只要客人出現(xiàn)在她視線范圍之內(nèi),，她肯定會(huì)把他的姓氏稱(chēng)呼出來(lái),。我讓她分享記住客人姓名的訣竅，她說(shuō)：

“我記住客人名字的方法,，是五步：察,、問(wèn)、聽(tīng),、看,、傳。

“第一,，察,。總臺(tái)接待員或者是GRO,，每天必須要去審單,。比如說(shuō)貴賓組把單拿出來(lái)了，今天到景區(qū)有幾批客人，會(huì)員有哪些VIP,，哪天是重要的VIP客人,。

“第二，問(wèn),。比如說(shuō)我在旁邊接待,，同事在幫客人在退房，如果我看客人面熟又叫不出來(lái)名字的話,，我就問(wèn)我同事,，那位客人姓什么叫什么，有什么特別喜歡的東西,。通過(guò)問(wèn)的方式去跟別人了解,，那我肯定就會(huì)記得。

“第三,，聽(tīng),。比如說(shuō)我在GRO或者總臺(tái)，我聽(tīng)到兩個(gè)人在說(shuō)話,。首先是客人在說(shuō)話,，兩人很認(rèn)識(shí)，比如說(shuō)是鄭老師和衛(wèi)老師,，鄭老師說(shuō),，衛(wèi)老師這個(gè)房間你住吧。我就記住了這位女士肯定是姓衛(wèi),。如果這位穿綠顏色衣服的女士過(guò)來(lái)跟我說(shuō)話,，那我肯定會(huì)說(shuō)：衛(wèi)老師，有什么可以幫到您的嗎,？當(dāng)時(shí)客人不知道我是怎么知道的,，其實(shí)我是聽(tīng)，首先是聽(tīng)客人與客人在交流的話,。聽(tīng)也是我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)客人的一種方式,。

“其次，聽(tīng)員工跟客人之間的交流,。比如說(shuō)同事說(shuō)：鄭老師，您要用早餐嗎,？在這邊,。然后就知道這位先生姓鄭，喜歡別人叫鄭老師,，就記住了,。然后還知道鄭老師帶眼鏡。聽(tīng)完之后，我會(huì)再去問(wèn)另外的同事：這位鄭老師住哪個(gè)房間�,�,？然后再去了解一下有沒(méi)有客史，可能就會(huì)增加更深的印象,。

“第四,，看。針對(duì)一些特殊的信息,，比如個(gè)性信息,，發(fā)型啊，服飾啊,，談話的方式啊,，會(huì)更加鞏固印象。還有,，我看身份證的話會(huì)看幾步：首先看姓氏,；再看出生年月，今天多少號(hào),，7月23號(hào),，那么我看客人身份證是不是7月23號(hào)，是不是過(guò)生日,，我覺(jué)得這一點(diǎn)很重要,；然后看客人的家庭地址，南方還是北方,。針對(duì)這些,，可以做些個(gè)性化的介紹，北方人是不是更適合偏辣的小食廣場(chǎng),，廣東人的話,，餐廳的粵菜就比較適合他們的口味。再跟他去聊,，有沒(méi)有跟自己是一個(gè)省份的老鄉(xiāng),，或者分享一下，怎么去跟客人拉近關(guān)系,，然后成為朋友似的去接待,，去溝通。

“第五,，傳,。傳遞信息很重要。我在總臺(tái)退房,，可能是我不認(rèn)識(shí)的客人,，但是有接待單,，在客人簽字刷卡或者簽賬單的時(shí)候，我們就要傳遞給門(mén)口的GRO或者行李服務(wù)生說(shuō)：這邊剛剛走出去穿了一套黑衣服的客人姓齊,，請(qǐng)稱(chēng)呼齊營(yíng)銷(xiāo),。我知道了我還要分享給我的同事，這樣才能夠讓客人全程被記住,。讓客人感覺(jué)到,，就像所有的酒店服務(wù)員都認(rèn)識(shí)她一樣。

“還有,，傳遞信息是很重要的,，管理層要去監(jiān)督。時(shí)間長(zhǎng)了,，養(yǎng)成一種習(xí)慣的時(shí)候,，不用去催，我們就會(huì)自動(dòng)去傳遞,。有時(shí)候如果有人不傳遞的話,，我們就會(huì)問(wèn)：剛才的客人叫什么？你為什么不跟我說(shuō),？并且要他給出一個(gè)理由,。然后他會(huì)對(duì)著對(duì)講機(jī)說(shuō)，所有同一頻道同一部門(mén)的人都聽(tīng)到他在說(shuō)：不好意思,，我可能剛剛沒(méi)有說(shuō),，下次肯定會(huì)注意的。要讓他說(shuō)出來(lái)一個(gè)理由,，員工就會(huì)養(yǎng)成一種習(xí)慣,，去傳遞信息”。

 

賀藝韻是如何記住客人名字的

如果說(shuō)GRO在前臺(tái),，齊曉玉記住客人名字有先機(jī)和便利性,，那么在其他一線的基層服務(wù)人員，除了依賴(lài)前方人員的信息傳遞,，在記住客人姓名,，在服務(wù)過(guò)程中巧妙地去挖掘收集客史資料方面，他們走得更遠(yuǎn),。賀藝韻就是其中一個(gè),。

賀藝韻很會(huì)琢磨對(duì)不同的客人用不同的服務(wù)方法，她將客人歸類(lèi),，幽默,、健談?lì)惖木投嗔牧模瑤Ыo客人更多的快樂(lè),；不善言談的、內(nèi)向的就不要打擾；對(duì)語(yǔ)言敏感的,，語(yǔ)氣要輕柔,。總之,，“要因人而異,。我自己要做出有自己特色的服務(wù)，只要我服務(wù)過(guò)的,，都要讓客人記住我,，記住碧水灣”。

賀藝韻說(shuō),，她的用心做事,，其實(shí)是從一次次遺憾中總結(jié)出來(lái)的。開(kāi)始的時(shí)候,，師傅也教了,，領(lǐng)班、主管也示范了,，但輪到自己的時(shí)候,，常常錯(cuò)過(guò)一次次用心做事的機(jī)會(huì)。她說(shuō)：

“有兩次跟客人談得天花亂墜的,，介紹得熱火朝天的,，什么菜，什么溫泉石,，結(jié)果呢,？忘了問(wèn)名字，客人走了,。這次客人來(lái)了,，完了，姓氏沒(méi)記住,。不是我沒(méi)記住,，是沒(méi)問(wèn)。你想,，給客人服務(wù)了半天,，談了十分鐘、二十分鐘,，沒(méi)有問(wèn)過(guò)客人的姓氏,，一個(gè)信息都沒(méi)有挖掘到，有什么用,？遺憾之后,，我就總結(jié)出來(lái)挖掘信息這一套,。下次她來(lái)的時(shí)候，一到門(mén)口,，我就要說(shuō)：陳營(yíng)銷(xiāo),，你過(guò)來(lái)了？好久沒(méi)見(jiàn)你了,。

“到現(xiàn)在這是我的老習(xí)慣了,，接待客人的話，我會(huì)想辦法先同客人溝通,，一是姓氏,，二是住哪個(gè)房間，三是客人第幾次過(guò)來(lái),，再挖掘下特殊的喜好,。

“剛開(kāi)始也記不住客人的名字、喜好,，但我給自己一個(gè)規(guī)定,，今天記多少個(gè)，明天記多少個(gè),。我去挖掘客人的信息,，不會(huì)那么死板，不能一下子問(wèn)完,，要打開(kāi)他的話匣子,，看他對(duì)什么話題感興趣。感興趣的時(shí)候我會(huì)插幾句,，哦,，您這次過(guò)來(lái)住哪個(gè)房間? 這個(gè)菜很好吃是吧，其實(shí)我們有道菜更好哦,。是什么什么樣,，用什么做的、用什么調(diào)料,、口味怎樣,，有什么什么是客人必點(diǎn)的。然后再問(wèn)一句,，您最喜歡我們哪個(gè)溫泉池,？回去就用小本子記下來(lái)�,！�

 

如果說(shuō),，齊曉玉和賀藝韻這樣的年輕員工還處在用心記憶的階段，那么對(duì)一些工作五年,、十年的老員工來(lái)說(shuō),，記住客人的名字早已不是一個(gè)問(wèn)題,。他們每個(gè)人都積累了一堆老客戶(hù)。以餐飲部主管易雪枝為例,，十年來(lái),，她已經(jīng)和一些客戶(hù)的家族都成了朋友。她說(shuō),，她認(rèn)識(shí)有些客戶(hù)一大家子三代人。

有意思的是,，不僅碧水灣員工記住了客人的名字,，反過(guò)來(lái)，客人也記住了碧水灣的員工,。溫泉康樂(lè)部的佤族小伙子肖磊,，他的一些香港客戶(hù)、廣州客戶(hù)簡(jiǎn)直都成了他的親人,。肖磊說(shuō),，他們每次來(lái)都帶很多好吃的給他。見(jiàn)了他,，都不叫他的名字,，而是叫他“小黑”，然后就上來(lái)?yè)�他抱他�?/span>

in-r]�:c��1'a-margin-bottom: .5gd;mso-para-margin-left:0cm;text-indent:24.0pt;mso-char-indent-count:2.0; line-height:150%'>“第一次講,，他們說(shuō)不僅客人認(rèn)為我服務(wù)好,，員工也說(shuō)我服務(wù)好，領(lǐng)導(dǎo)也覺(jué)得我微笑好,，讓我分享,，讓大家學(xué)習(xí)；第二次是姜總點(diǎn)名讓我上去講,，講我作為一名實(shí)習(xí)生,，為什么會(huì)覺(jué)得在這里很幸福、很快樂(lè),、有家的感覺(jué),，都是脫稿。第一次上去很緊張,，雖然第二次發(fā)揮得比第一次要好,，但第二次比第一次更緊張。我自己也覺(jué)得太神奇了,，一個(gè)平淡無(wú)奇的我,，就像一杯白開(kāi)水，變成了一杯很美味的飲料”,。

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人