沈祥是如何寵壞客人的

沈祥是溫泉康樂部總監(jiān),。他領(lǐng)導(dǎo)下的溫泉康樂部，是碧水灣的創(chuàng)收大戶,�,？偣�36個溫泉池，2011年創(chuàng)收4700多萬元,，占了碧水灣的近半效益,，而且大多是回頭客。自從推行“用心做事”以來,，許多客人都被他們的服務(wù)寵壞了,，以至于到其他溫泉就很不習(xí)慣，轉(zhuǎn)了一圈,，又回來了,。

下面是沈祥敘述的溫泉康樂部“用心做事”的六個創(chuàng)新舉措：

用心做事之一：出門迎客，就是要跑到馬路對面去迎客,、撐傘,、送客,。

“出去學(xué)習(xí)之后,，我們發(fā)現(xiàn)人家酒店的迎客是迎在門口。之后我們回來考慮,，我們怎樣做到有特色,，與別人不同呢？所以,，我們先是迎到臺階,。后面，就要不斷的創(chuàng)新,。迎到廣場那邊,，客人感受會不會更好呢？延伸到廣場之后,，就發(fā)現(xiàn)是不是還可以延伸,？最后我們就延伸到了馬路對面。

“溫泉康樂部每個人都養(yǎng)成這種意識,，就是所有的客人過來,，只要我們門口有員工，必須要出門跑上去，迎到馬路對面去,。正常的服務(wù)最多就是迎到臺階上,，在別的酒店，服務(wù)員不可能跑那么遠(yuǎn),，跑幾十米去迎客人,，大部分酒店做不到。而且要幫客人撐傘,。刮風(fēng)下雨都要撐傘,，這是必須做的，所有服務(wù)員都有這種意識,。晴天也要去,，任何時候都要去。慢慢養(yǎng)成習(xí)慣之后,，就不一樣了,。”

沈祥講的這個服務(wù)舉措,，我們有個朋友感受很深,。他說有次從客房出來往溫泉區(qū)去，老遠(yuǎn)看到一個高挑漂亮的服務(wù)員迎了過來,，他回頭看以為有貴賓在后面,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)后面沒人，敢情人家是專門來迎接他的,。他非常感慨,，自己只是一個普通客人，卻能受到這樣的禮遇,，簡直是受寵若驚,。

用心做事之二：送水服務(wù)要延伸到所有能涉及到的地方,。

“我們的送水服務(wù),，已經(jīng)送到了大橋跟前那個大榕樹的休息區(qū),，包括西門口,。我們現(xiàn)在要求，只要停車場那邊有客人出來,，包括有客人從會議室出來,，我們就把服務(wù)延伸到那邊去。我們希望整個酒店只要我們能涉及到的地方,，都要把這個服務(wù)做過去,，這樣就跟其他酒店拉開差異,，我們一直在提供這種差異化服務(wù)。

“其實剛開始員工也不適應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)也不支持,，姜總跟我說過很多次，說你不要這樣子,，不要把服務(wù)員搞得這么累,。但是我的想法是,，服務(wù)就是一種感受,，即使累一點，我們這樣做,，堅持下來以后,，很多客人都感受不錯，各種表揚(yáng),、贊譽(yù)都來了,，后來姜總慢慢也接受了�,！�

用心做事之三：送冰巾給泡溫泉的客人擦汗,。

沈祥說：“我們中國人泡溫泉不能是自助式的，一旦看不到服務(wù)員,，或者那個水沒有送到他手上,，他就會反映說,，為什么這個服務(wù)沒有，那個服務(wù)沒有,。所以客人泡溫泉的時候,，我們專門有人不斷地送水,，不能停,。即使只有一個客人,，也要不斷地送水,。我們要提供這種服務(wù),。一定不能讓客人自己去招手要水,，找服務(wù)員拿水,，或者自己跑去拿水。盡量減少這方面情況發(fā)生,，一定要服務(wù)在客人開口之前,。

“現(xiàn)在泡溫泉的時候,，我們都會給客人送冰巾,。溫泉和酒店不一樣，生意好的時候上千人,，甚至幾千人，服務(wù)員高強(qiáng)度的跑動式服務(wù)，工作量非常大,，確實很辛苦,。這個時候，我們會增加人手,，比如我們有社會實踐生。節(jié)假日的時候，會有支援,，全職人員多,，但是客人也更多,。這就靠我們的服務(wù)人員不斷地跑動,，加快工作效率,。”

用心做事之四：幫客人敷青瓜面膜,。

說實話,，我開始對這個服務(wù)舉措不太理解，青瓜面膜看起來不是很簡單嗎,？為什么顧客會感觸很深,？沈祥說：

“因為這個東西,，很多人只有在家里自己能感受得到，在外面很多地方是感受不到的,。即使是在家里面，還要自己切,，特別是男士,，他的感受最深。女孩子在家還會稍微切幾片青瓜皮去貼,，男士很少自己切個青瓜皮去貼臉上的,。他到我們這里來以后，就能親身去感受,，這就不一樣,。所以很多客人在網(wǎng)上寫點評，都會寫到這個,，特別是男士寫得比較多,。”

說到貼青瓜面膜和送冰巾，沈祥很自豪,，他說其它地方很難做到,。我問他為什么，他說：

“因為工作量太大,，而且很難堅持,。比如送冰巾，要不斷清洗,，還要夠量,。我們冰巾區(qū)目前儲存的冰巾量有300條，不斷地有人去清洗,，送到各個崗位，讓客人去用,。再比如切青瓜面膜,，我們一天最多的時候要切30斤青瓜，全部都是手工弄出來,，從早到晚，需要3個人,，兩個班,。客人多的時候,，貼青瓜面膜一個班要3個人,，削青瓜要2個人，節(jié)假日的時候員工手都削腫了,。剛開始我們嘗試用削甘蔗的刀,，但削得比較厚。后來員工到廣州,，發(fā)現(xiàn)地鐵口賣的一種刀具又薄又快，員工就自己買了幾把,，現(xiàn)在速度快很多了,�,！�

用心做事之五：夏天讓客人戴草帽泡溫泉。

“這個也是我們的原創(chuàng),。”沈祥說。確實,，在其他地方?jīng)]有見過泡溫泉帶著帽子的,。而在碧水灣溫泉區(qū)，到處都有草帽,，游客可以隨意拿,。

“夏天露天溫泉這么曬，每個池子又不能都搞頂,，原來是提供個小傘,，很容易一泡就爛。也準(zhǔn)備過斗笠,，發(fā)現(xiàn)很硬,，不舒服。就想到了草帽�,，F(xiàn)在溫泉區(qū)有600頂草帽,。有客人戴了之后，還想在這里購買,�,！�

用心做事之六：服務(wù)有始有終,，揮手送別直到客人看不見,。

沈祥說：“這個是從外面酒店考察學(xué)習(xí)回來后發(fā)揮的。從每個班挑一兩個,，組成一個小的隊伍,，在客人走的時候送車揮手。要給客人什么感受呢,？就是剛才還在溫泉區(qū)各個崗位服務(wù)過他的人,，在他走的時候，全出現(xiàn)在他的視線范圍之內(nèi),，并且揮手,，直到他看不到。一直到那個車開出度假村,，最后看不到車尾為止,。這樣做，給車上的人和剛進(jìn)來的客人印象都比較好,。他們感覺我到這里來了以后,，有這種待遇和服務(wù)。里面服務(wù)過我的這些人,，在里面服務(wù)本身就不錯,，我要走了,，他們還給我留下最后的印象。就希望把這個服務(wù)做完整,，要有頭有尾,。”

 

其實,，溫泉康樂部的“用心做事”,，我還可以一直列下去。包括給游客提供裝泳衣的保鮮袋,，幫助客人將濕泳衣脫水,，幫助游客吹頭發(fā)等等。但最關(guān)鍵的是,，這些在其他地方可能只是針對少數(shù)VIP客人的貴賓服務(wù),，在碧水灣已經(jīng)成了一種面向所有客人的規(guī)范服務(wù)。溫泉康樂部有“72個見到”,，這是必須做到的,。每一個“見到”背后，都是用心做事揣摩出來的,。去碧水灣泡溫泉，你的心會不斷地被這些用心做事的小小創(chuàng)舉所俘獲,。

　日本經(jīng)營之神稻盛和夫先生在《堅守底線》一書中說過：“我很討厭做事馬虎的人,。馬馬虎虎的態(tài)度不可能獲得人生的成功。無論干體育,、搞經(jīng)營,、做學(xué)問，無論從事什么工作,，認(rèn)真的態(tài)度最重要,。為了強(qiáng)調(diào)認(rèn)真的程度，我加上‘特別’二字,。”他又說：“我從年輕時起,，無論是從事研究開發(fā)，還是參加體育活動,，無論做什么事,，都是‘特別認(rèn)真’。因為一直堅持這樣的生活態(tài)度,，現(xiàn)在已經(jīng)成了一種生活習(xí)慣,。”

世界上怕就怕認(rèn)真二字,。碧水灣的成功,，就是因為有這樣一群人,，他們像稻盛和夫先生說的那樣，做任何事情都特別認(rèn)真,。其實,，無論是一個人，還是一個企業(yè),，要想取得成功,，都應(yīng)該用心做事，特別認(rèn)真地工作和生活,。

對于“用心做事”,，作為碧水灣總經(jīng)理的姜忠平，也是深有感悟,。2008年,，他寫過一篇文章，題目叫做《用心才能成功》,，發(fā)表在《碧水灣人》,，后來又收錄入《文化手冊》。文章不長,，不妨照錄如下：

用心才能成功

人生在世沒有誰不渴望成功,，追求、渴望幸福的生活是人類發(fā)展最重要的動力和永恒的目標(biāo),。然而成功是需要付出的,，甚至光努力都是不夠的，必須要用心,，全身心地投入到工作中,，不懈地付出努力，求得不斷進(jìn)步,，才能抓住每次小的機(jī)會,，由平凡走向卓越，因卓越邁向成功,。

我們身邊有太多的人,，他們習(xí)慣于抱怨，總覺得自己的工作太乏味,、太平凡,，毫無希望和意義，太高做不好,，太小不愿做,。擁有這種心態(tài)的人往往做事敷衍，得過且過,，眼高手低,，工作沒激情,，遇事找借口，犯錯推責(zé)任,，這種人是不會成功的,。因為他連小事都做不好，怎么可能安排他更重要的崗位呢,？其實,，成功很簡單，只要凡事用心,、盡心,、堅持不懈、百折不撓,，就一定能成功,，一定可以攀越人生巔峰。

上進(jìn)心是取得成功的動力之源,，對于渴望成功的人來說,，上進(jìn)心是不可缺的素質(zhì)，這是一種“永不滿足”之心,，有了上進(jìn)心你才會不斷地學(xué)習(xí),，工作積極主動，任勞任怨,，身上有使不完的勁,，不斷求新求變，力求盡善盡美,。似乎任何困難也阻擋不了前進(jìn)的腳步，這樣的人更容易成功,。成功其實是一種努力的結(jié)果,，是一個由量變到質(zhì)變的過程，那些成就大事的人和混日子的人最根本區(qū)別在于：前者是積極主動地完成自己的責(zé)任,，后者總是別人催著去做事情,。要想成功，僅僅做好別人安排好的工作是不行的,，還要主動承擔(dān),，去做好更多職責(zé)之外的事情。沒有強(qiáng)烈的上進(jìn)心是做不到的,。

人生要成功,，除了用心，有上進(jìn)心外,，還要有高度的責(zé)任心,。有責(zé)任心的人,，往往天生有一種使命感，工作總是盡職盡責(zé),，從不敷衍,，對自己要求很嚴(yán)，什么交給他就放心,，這樣領(lǐng)導(dǎo)就會不斷地委以重任,，他的個人價值越來越高，路也越來越寬,，成功也就越來越近,。

作為企業(yè)的一名員工，要想成功,，除了用心,、上進(jìn)心、責(zé)任心之外,，忠心也是極其重要的品質(zhì),。一個人如果對企業(yè)不關(guān)心，不管付出再多的努力,，有多高的才能,，也不會得到重用。對企業(yè)忠誠的人,，他會發(fā)自內(nèi)心地愛他的組織,，尊敬他的老板，珍惜自己的事業(yè),。即使他能力欠缺一些,，他也會受到重用和提拔，因為他讓老板和上司放心,。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人