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《碧水灣：服務創(chuàng)造傳奇》書稿連載（10）
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沈祥是如何寵壞客人的
沈祥是溫泉康樂部總監(jiān),。他領導下的溫泉康樂部,，是碧水灣的創(chuàng)收大戶,�,？偣�36個溫泉池，2011年創(chuàng)收4700多萬元,，占了碧水灣的近半效益,，而且大多是回頭客。自從推行“用心做事”以來,，許多客人都被他們的服務寵壞了，以至于到其他溫泉就很不習慣,，轉了一圈,，又回來了。
下面是沈祥敘述的溫泉康樂部“用心做事”的六個創(chuàng)新舉措：
用心做事之一：出門迎客,，就是要跑到馬路對面去迎客,、撐傘、送客,。
“出去學習之后,，我們發(fā)現(xiàn)人家酒店的迎客是迎在門口。之后我們回來考慮,，我們怎樣做到有特色,，與別人不同呢？所以,，我們先是迎到臺階,。后面,，就要不斷的創(chuàng)新。迎到廣場那邊,，客人感受會不會更好呢,？延伸到廣場之后，就發(fā)現(xiàn)是不是還可以延伸,？最后我們就延伸到了馬路對面,。
“溫泉康樂部每個人都養(yǎng)成這種意識，就是所有的客人過來,，只要我們門口有員工,，必須要出門跑上去，迎到馬路對面去,。正常的服務最多就是迎到臺階上,，在別的酒店，服務員不可能跑那么遠,，跑幾十米去迎客人,，大部分酒店做不到。而且要幫客人撐傘,。刮風下雨都要撐傘,，這是必須做的，所有服務員都有這種意識,。晴天也要去,，任何時候都要去。慢慢養(yǎng)成習慣之后,，就不一樣了,。”
沈祥講的這個服務舉措,，我們有個朋友感受很深,。他說有次從客房出來往溫泉區(qū)去，老遠看到一個高挑漂亮的服務員迎了過來,，他回頭看以為有貴賓在后面,，結果發(fā)現(xiàn)后面沒人，敢情人家是專門來迎接他的,。他非常感慨,，自己只是一個普通客人，卻能受到這樣的禮遇,，簡直是受寵若驚,。
用心做事之二：送水服務要延伸到所有能涉及到的地方。
“我們的送水服務,，已經送到了大橋跟前那個大榕樹的休息區(qū),，包括西門口,。我們現(xiàn)在要求，只要停車場那邊有客人出來,，包括有客人從會議室出來,，我們就把服務延伸到那邊去。我們希望整個酒店只要我們能涉及到的地方,，都要把這個服務做過去,，這樣就跟其他酒店拉開差異，我們一直在提供這種差異化服務,。
“其實剛開始員工也不適應,，領導也不支持，姜總跟我說過很多次,，說你不要這樣子,，不要把服務員搞得這么累。但是我的想法是,，服務就是一種感受,，即使累一點，我們這樣做,，堅持下來以后,，很多客人都感受不錯，各種表揚,、贊譽都來了,，后來姜總慢慢也接受了�,！�
用心做事之三：送冰巾給泡溫泉的客人擦汗,。
沈祥說：“我們中國人泡溫泉不能是自助式的，一旦看不到服務員,，或者那個水沒有送到他手上,，他就會反映說，為什么這個服務沒有,，那個服務沒有。所以客人泡溫泉的時候,，我們專門有人不斷地送水,，不能停。即使只有一個客人,，也要不斷地送水,。我們要提供這種服務。一定不能讓客人自己去招手要水,，找服務員拿水,，或者自己跑去拿水,。盡量減少這方面情況發(fā)生，一定要服務在客人開口之前,。
“現(xiàn)在泡溫泉的時候,，我們都會給客人送冰巾。溫泉和酒店不一樣,，生意好的時候上千人,，甚至幾千人，服務員高強度的跑動式服務,，工作量非常大,，確實很辛苦。這個時候,，我們會增加人手,，比如我們有社會實踐生。節(jié)假日的時候,，會有支援,，全職人員多，但是客人也更多,。這就靠我們的服務人員不斷地跑動,，加快工作效率�,！�
用心做事之四：幫客人敷青瓜面膜,。
說實話，我開始對這個服務舉措不太理解,，青瓜面膜看起來不是很簡單嗎,？為什么顧客會感觸很深？沈祥說：
“因為這個東西,，很多人只有在家里自己能感受得到,，在外面很多地方是感受不到的。即使是在家里面,，還要自己切,，特別是男士，他的感受最深,。女孩子在家還會稍微切幾片青瓜皮去貼,，男士很少自己切個青瓜皮去貼臉上的。他到我們這里來以后,，就能親身去感受,，這就不一樣。所以很多客人在網上寫點評，都會寫到這個,，特別是男士寫得比較多,。”
說到貼青瓜面膜和送冰巾,，沈祥很自豪,，他說其它地方很難做到。我問他為什么,，他說：
“因為工作量太大,，而且很難堅持。比如送冰巾,，要不斷清洗,，還要夠量。我們冰巾區(qū)目前儲存的冰巾量有300條,，不斷地有人去清洗,，送到各個崗位，讓客人去用,。再比如切青瓜面膜,，我們一天最多的時候要切30斤青瓜，全部都是手工弄出來,，從早到晚,，需要3個人，兩個班,�,？腿硕嗟臅r候，貼青瓜面膜一個班要3個人,，削青瓜要2個人,，節(jié)假日的時候員工手都削腫了。剛開始我們嘗試用削甘蔗的刀,，但削得比較厚,。后來員工到廣州，發(fā)現(xiàn)地鐵口賣的一種刀具又薄又快,，員工就自己買了幾把,，現(xiàn)在速度快很多了�,！�
用心做事之五：夏天讓客人戴草帽泡溫泉,。
“這個也是我們的原創(chuàng)�,！鄙蛳檎f,。確實，在其他地方沒有見過泡溫泉帶著帽子的,。而在碧水灣溫泉區(qū),，到處都有草帽，游客可以隨意拿,。
“夏天露天溫泉這么曬,，每個池子又不能都搞頂，原來是提供個小傘,，很容易一泡就爛,。也準備過斗笠，發(fā)現(xiàn)很硬,，不舒服,。就想到了草帽。現(xiàn)在溫泉區(qū)有600頂草帽,。有客人戴了之后,，還想在這里購買�,！�
用心做事之六：服務有始有終,，揮手送別直到客人看不見。
沈祥說：“這個是從外面酒店考察學習回來后發(fā)揮的,。從每個班挑一兩個,，組成一個小的隊伍，在客人走的時候送車揮手,。要給客人什么感受呢,？就是剛才還在溫泉區(qū)各個崗位服務過他的人，在他走的時候,，全出現(xiàn)在他的視線范圍之內,，并且揮手，直到他看不到,。一直到那個車開出度假村,，最后看不到車尾為止。這樣做,，給車上的人和剛進來的客人印象都比較好,。他們感覺我到這里來了以后，有這種待遇和服務,。里面服務過我的這些人,，在里面服務本身就不錯，我要走了,，他們還給我留下最后的印象,。就希望把這個服務做完整，要有頭有尾�,！�
其實,，溫泉康樂部的“用心做事”，我還可以一直列下去,。包括給游客提供裝泳衣的保鮮袋,，幫助客人將濕泳衣脫水，幫助游客吹頭發(fā)等等,。但最關鍵的是,，這些在其他地方可能只是針對少數(shù)VIP客人的貴賓服務，在碧水灣已經成了一種面向所有客人的規(guī)范服務,。溫泉康樂部有“72個見到”,，這是必須做到的。每一個“見到”背后,，都是用心做事揣摩出來的,。去碧水灣泡溫泉，你的心會不斷地被這些用心做事的小小創(chuàng)舉所俘獲,。
日本經營之神稻盛和夫先生在《堅守底線》一書中說過：“我很討厭做事馬虎的人,。馬馬虎虎的態(tài)度不可能獲得人生的成功。無論干體育,、搞經營,、做學問，無論從事什么工作,，認真的態(tài)度最重要,。為了強調認真的程度，我加上‘特別’二字,。”他又說：“我從年輕時起,，無論是從事研究開發(fā)，還是參加體育活動,，無論做什么事,，都是‘特別認真’。因為一直堅持這樣的生活態(tài)度,，現(xiàn)在已經成了一種生活習慣,。”
世界上怕就怕認真二字,。碧水灣的成功,，就是因為有這樣一群人，他們像稻盛和夫先生說的那樣,，做任何事情都特別認真,。其實,，無論是一個人，還是一個企業(yè),，要想取得成功,，都應該用心做事，特別認真地工作和生活,。
對于“用心做事”，作為碧水灣總經理的姜忠平,，也是深有感悟,。2008年，他寫過一篇文章,，題目叫做《用心才能成功》,，發(fā)表在《碧水灣人》，后來又收錄入《文化手冊》,。文章不長,，不妨照錄如下：
用心才能成功
人生在世沒有誰不渴望成功，追求,、渴望幸福的生活是人類發(fā)展最重要的動力和永恒的目標,。然而成功是需要付出的，甚至光努力都是不夠的,，必須要用心,，全身心地投入到工作中，不懈地付出努力,，求得不斷進步,，才能抓住每次小的機會，由平凡走向卓越,，因卓越邁向成功,。
我們身邊有太多的人，他們習慣于抱怨,，總覺得自己的工作太乏味,、太平凡，毫無希望和意義,，太高做不好,，太小不愿做。擁有這種心態(tài)的人往往做事敷衍,，得過且過,，眼高手低，工作沒激情,，遇事找借口,，犯錯推責任,，這種人是不會成功的。因為他連小事都做不好,，怎么可能安排他更重要的崗位呢,？其實，成功很簡單,，只要凡事用心,、盡心、堅持不懈,、百折不撓,，就一定能成功，一定可以攀越人生巔峰,。
上進心是取得成功的動力之源,，對于渴望成功的人來說，上進心是不可缺的素質,，這是一種“永不滿足”之心,，有了上進心你才會不斷地學習，工作積極主動,，任勞任怨,，身上有使不完的勁，不斷求新求變,，力求盡善盡美,。似乎任何困難也阻擋不了前進的腳步，這樣的人更容易成功,。成功其實是一種努力的結果,，是一個由量變到質變的過程，那些成就大事的人和混日子的人最根本區(qū)別在于：前者是積極主動地完成自己的責任,，后者總是別人催著去做事情,。要想成功，僅僅做好別人安排好的工作是不行的,，還要主動承擔,，去做好更多職責之外的事情。沒有強烈的上進心是做不到的,。
人生要成功,，除了用心，有上進心外,，還要有高度的責任心,。有責任心的人，往往天生有一種使命感,，工作總是盡職盡責,，從不敷衍,，對自己要求很嚴，什么交給他就放心,，這樣領導就會不斷地委以重任,，他的個人價值越來越高，路也越來越寬,，成功也就越來越近,。
作為企業(yè)的一名員工，要想成功,，除了用心,、上進心、責任心之外,，忠心也是極其重要的品質。一個人如果對企業(yè)不關心,，不管付出再多的努力,，有多高的才能，也不會得到重用,。對企業(yè)忠誠的人,，他會發(fā)自內心地愛他的組織，尊敬他的老板,，珍惜自己的事業(yè),。即使他能力欠缺一些，他也會受到重用和提拔,，因為他讓老板和上司放心,。
