第四章 管理的一半是檢查

 

有其始之,，則已之也難,，是以君子慎乎其始之也。

——王夫之《 讀通鑒論》

 

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè),，往往在其發(fā)展初期，其先進(jìn)的管理思想就已初現(xiàn)端倪,，體現(xiàn)出卓爾不群的氣質(zhì),。

    2010年6月,，姜忠平在碧水灣溫泉度假村全體大會(huì)上，對(duì)新編《企業(yè)文化手冊(cè)》做了解讀,。在談到企業(yè)管理時(shí),，他說(shuō)了這樣一段話：

“什么是管理？管理即管制和理順,�,？茖W(xué)管理，其一是管理制度化,，工作標(biāo)準(zhǔn)化,，服務(wù)規(guī)范化，操作程序化,，檢查經(jīng)�,；�；其二是熟��PDCA管理模式,，P布置,，D落實(shí)，C檢查,，A反饋”,。

第一個(gè)方面，“五化管理”,，這個(gè)很好理解,，說(shuō)的是碧水灣的管理體系。在過(guò)去十年中,，這一體系已經(jīng)趨于成熟,，并有八大手冊(cè)作為支持，分別是：《管理手冊(cè)》,、《文化手冊(cè)》,、《員工手冊(cè)》、《操作手冊(cè)》,、《安全手冊(cè)》,、《服務(wù)手冊(cè)》、《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》和《案例匯編》,。

第二個(gè)方面,，PDCA管理模式，涉及碧水灣的管理思想及其來(lái)源,，值得深究,。

在本書的引言部分，我們?cè)�說(shuō)過(guò)，航空業(yè)的管理模式和思維習(xí)慣,，對(duì)碧水灣的服務(wù)品質(zhì)具有重要影響,，更是沉淀在高層管理者頭腦中的管理基因。姜忠平在上世紀(jì)八十年代初期進(jìn)入民航中南空管局,，很早就接觸到了現(xiàn)代企業(yè)管理思想,。在擔(dān)任氣象觀測(cè)站站長(zhǎng)時(shí)，曾經(jīng)運(yùn)用A管理模式和QC小組,，用科學(xué)的方法不斷查找問題,、分析問題和解決問題，讓觀測(cè)站成為全國(guó)民航系統(tǒng)的示范點(diǎn),。而QC小組的工作方法,，就是PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)。

所謂PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán),，是由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明提出的一種管理模式,，其特點(diǎn)是動(dòng)態(tài)循環(huán)，持續(xù)改進(jìn),，包括四個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）,、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）,、行動(dòng)（Action）,。其中，檢查是計(jì)劃得到落實(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

這就不難理解,，作為碧水灣總經(jīng)理的姜忠平，為什么特別重視檢查,，甚至提出“管理的一半是檢查,，沒有檢查就沒有管理”，并將檢查作為精細(xì)化管理的重要手段,。

在碧水灣調(diào)研時(shí)我們發(fā)現(xiàn),，碧水灣各種檢查制度之多，檢查程序之嚴(yán),，檢查標(biāo)準(zhǔn)之高,，在中國(guó)旅游行業(yè)中是很少見的。其主要特點(diǎn)有三個(gè)方面：

1)   由上而下,，領(lǐng)導(dǎo)帶頭,；

2)   全過(guò)程：每事必查,、每日必查,、每周必查、每月必查,；

3)   全方位：綜合檢查,、專項(xiàng)檢查,、交叉檢查、無(wú)形檢查,。

在去年的一次訪談中,，我曾問姜忠平：“碧水灣的精細(xì)化管理，與你在空管局的工作經(jīng)歷是否有關(guān),？”

他回答說(shuō)：“肯定有關(guān)系,。A管理模式，QC小組,，對(duì)我影響特別深,。當(dāng)年我在氣象觀測(cè)站工作時(shí)，就確立了對(duì)管理的系統(tǒng)性,、嚴(yán)密性,。抓計(jì)劃，抓執(zhí)行,，抓反饋,，PDCA大循環(huán)，找問題,，找對(duì)策,，整改落實(shí)，檢查效果,，持續(xù)改進(jìn),。”

他又說(shuō)：“服務(wù)行業(yè)就是要細(xì)致細(xì)心，精細(xì)化是管理之大道,。在氣象觀測(cè)站,，每天數(shù)據(jù)報(bào)出去之前，都要仔細(xì)檢查,。弄錯(cuò)一個(gè)數(shù)據(jù),，有可能掉飛機(jī)�,！�

 

楊彬：念好檢查經(jīng)

一個(gè)小時(shí)的交談,，楊彬好幾次把我們逗得哈哈大笑。

這個(gè)湖北妹子,，快人快語(yǔ),，說(shuō)起工作，尤其是讓她受益匪淺的“檢查經(jīng)”,，簡(jiǎn)直像說(shuō)單口相聲,，本來(lái)很嚴(yán)肅的話題，通過(guò)她的講述變得生動(dòng)有趣。

楊彬畢業(yè)于南昌科技大學(xué)本科旅游管理專業(yè),，四年前畢業(yè)應(yīng)聘來(lái)碧水灣,，除了在前臺(tái)做過(guò)半年，一直在禮賓部至今,。

作為禮賓部的一個(gè)領(lǐng)班,，楊彬既要檢查員工，也要被上級(jí)檢查,�,！澳睦餂]有檢查，哪里就會(huì)出現(xiàn)問題”,，“為了好的養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查”，楊彬念起檢查經(jīng)來(lái)毫不含糊,。

這回我做個(gè)捧哏的,，照錄我與楊彬的“相聲”如下：

——碧水灣企業(yè)文化里面，你個(gè)人覺得受益最大的是什么,？

“我最認(rèn)同的就是檢查經(jīng),。我每天開會(huì)的時(shí)候給員工說(shuō)，你們把我要求的做好我就不用啰嗦了,。像他們說(shuō)的,，我一張婆婆嘴，東管管,、西管管,，我每天的工作都是現(xiàn)場(chǎng)管理，每天都很充實(shí),，時(shí)間不夠用,。然后我就明白了一個(gè)道理：?jiǎn)T工不會(huì)做你強(qiáng)調(diào)的，只會(huì)做你檢查的,。

“剛開始我說(shuō)：行李安全很重要,，要把每一個(gè)行李都掛上行李卡。等我去檢查時(shí),，沒有人掛上,，要不就說(shuō)我等一下來(lái)掛。后來(lái)我改了,，認(rèn)真地把檢查經(jīng)落實(shí)了,，我說(shuō)：你們把行李卡掛好啊，三分鐘后我檢查,，沒掛好的我就開始扣分啦,。然后再去檢查的時(shí)候,，掛好了�,！�

——你感覺檢查特別重要，特別有效,？

“對(duì)啊,。衛(wèi)生也是一樣。那個(gè)早班把衛(wèi)生搞下,，嗯嗯,，答應(yīng)了，早班早跑得沒影兒了,。換個(gè)說(shuō)法：早班把衛(wèi)生搞一搞,，我四點(diǎn)半來(lái)檢查。然后你一定要說(shuō)話算話,，把鬧鐘調(diào)好,，四點(diǎn)半去檢查，嗨,，真搞好了,。檢查經(jīng)真的太重要了，對(duì)我來(lái)說(shuō)什么都要檢查,，哪里沒有檢查,，哪里就有問題�,！�

——不斷地檢查,，還會(huì)不斷地有問題？

“確實(shí)如此,。因?yàn)槿�,、物都是�?dòng)的，每天有不同的行李寄存,，每天有不同的迎來(lái)送往,，每天有不同的任務(wù)。比如接機(jī),，我們要準(zhǔn)備物品,，要檢查。今年6月28號(hào),，我們有很多同行來(lái),，我在機(jī)場(chǎng)，跟最后一班車去接人,，我沒有檢查,。那天打開毛巾盒一看,，傻眼了，他們沒有給我準(zhǔn)備鑷子,。心里咯噔一下,，這咋整？最后我想了個(gè)辦法,，在白色的小托盒上放上毛巾,，讓客人自己拿，我自己用手拿不太好,。那件事給我深刻的教訓(xùn),，什么事一定要檢查才保險(xiǎn)。所以,，檢查經(jīng)在我的工作中一次次提醒我,，檢查非常重要�,！�

——你什么時(shí)候意識(shí)到檢查這么重要,？

“意識(shí)到自己變啰嗦，工作沒有成效的時(shí)候,。就我老公說(shuō),，你最近怎么越來(lái)越嘮叨了。我就明白,，我天天苦口婆心,，語(yǔ)重心長(zhǎng)地跟他們說(shuō)，沒有人搭理我呀,。然后我就開始困惑了,，我就去問我們助理怎么辦，我好像到更年期了,。助理說(shuō)哪兒啊,，你早著呢。她教給我怎么去做,，我就試著一段時(shí)間,，真的效果好，所以我就堅(jiān)持檢查,�,！�

——會(huì)不會(huì)已經(jīng)有了好的習(xí)慣了，就不需要再檢查,？

“為了好的習(xí)慣養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查，這是檢查經(jīng)里最后一句話,。因?yàn)槿耸怯卸栊缘�,，人是在跟自己作斗�?zhēng),。你有了檢查，他就會(huì)按照這個(gè)去做,�,！�

——有沒有人檢查你？

“有,，劉助理,。有次休息室的門撞了一個(gè)洞，劉助理說(shuō)你們自己去交錢,，去財(cái)務(wù)交50塊,。那天我休息,，我很興奮,，一下班就去看兒子去了。第二天劉助理問我,，你的錢交了嗎,？我說(shuō)什么錢?門洞錢。哦,，我馬上去交,。回來(lái)時(shí)候我發(fā)現(xiàn)扣了我1分,。從此以后我本子上記好,，我再要休息的時(shí)候，我要看看有什么沒有落實(shí)好的,，落實(shí)好了再回去,。其實(shí)，我不是故意不去交,，我一興奮忘了,。所以，助理扣我的分我覺得是對(duì)的,。

“還有一次我休息,，我沒有簽到簽退，我休完了一看我怎么沒有簽,？就嘩嘩全簽完了,。因?yàn)槲颐刻斓陌啻伪容^固定，等我簽完了,，我們劉助理檢查的時(shí)候說(shuō),，我把休息的那兩天也都簽到簽退了。幸虧我平時(shí)的誠(chéng)信度還行,，不然領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我弄虛作假,。所以就給我扣了2分,。我覺得她扣得是對(duì)的，如果我自己都這樣,，那員工也有可能像我這樣,，到時(shí)候做考勤的時(shí)候就亂了。

“從此以后我知道,，我休息的前一天要把后面兩天簽上休,，就是為了好的養(yǎng)成，檢查檢查再檢查,。所以她扣了幾次分,，我不會(huì)覺得委屈，不接受,。我做得好的,，她也會(huì)表?yè)P(yáng)我啊。比如我得到了表?yè)P(yáng)信,，她會(huì)馬上加上2分,，我也特別開心�,！�

——這個(gè)很有意思,，對(duì)檢查者的檢查也很重要。你對(duì)員工有檢查,，還有人專門再檢查你,。

“劉助理上面有蔡總監(jiān)檢查，蔡總監(jiān)上面有李總檢查,。李總檢查更恐怖,，戴著白手套，拿著礦燈,�,！�

——拿著礦燈檢查？

“李總往凳子上一站,，拿著礦燈一照,，說(shuō)：全是蛛網(wǎng)啊，灰塵啊,，不行啊,。有時(shí)姜總也檢查，看到大堂有煙頭,、糖果紙,，給劉助理說(shuō)。還有一次我們大堂有一幅畫,，右下角有個(gè)小裂痕,，我真的自愧不如,，我真沒檢查出來(lái)，姜總發(fā)現(xiàn)后給劉助理說(shuō),，劉助理也不知道,，姜總就問我們：畫破了一塊就沒有人知道哪？當(dāng)時(shí)我就傻了,。還有姜總好幾次在門口發(fā)現(xiàn)煙頭,，一說(shuō)，我就覺得臉紅,，那么多人在門口走都沒有發(fā)現(xiàn),，這是我工作沒有做好，檢查很重要,�,！�

——說(shuō)說(shuō)李總的故事，拿著礦燈檢查,。

“李總很少直接批評(píng)我們,，她非常顧及我們的感受,。她是個(gè)很嚴(yán)格的人,，要求也很高，她檢查衛(wèi)生尤其嚴(yán)格,。她檢查的時(shí)候至少有兩個(gè)人跟著他,，一個(gè)人負(fù)責(zé)拿著礦燈，另外一個(gè)人負(fù)責(zé)拿本子記,，她自己要拍照,，要留證據(jù)。她買的蘋果手機(jī)就是專門為了檢查衛(wèi)生,，蘋果手機(jī)像素好,，用來(lái)咔咔，到處拍,。如果她路過(guò),，比如去飯?zhí)贸燥埖臅r(shí)候，碰到路上哪里不好,，咔下來(lái),，然后開總結(jié)大會(huì)。對(duì)于典型的就給你播出來(lái),，告訴你幾點(diǎn)幾分,，在哪里，我拍到了一個(gè)什么,�,！�

——她去檢查,，總能檢查出問題？

“絕對(duì),。她的目光很犀利,，能發(fā)現(xiàn)常人不能發(fā)現(xiàn)的問題�,！�

——比如說(shuō),？

“她的標(biāo)準(zhǔn)很高。我們溫泉區(qū)的蛛網(wǎng)每天掃每天結(jié),，你兩天不去轉(zhuǎn),，就結(jié)成一片了，所以說(shuō)衛(wèi)生為什么這么重要,。每天你看我們溫泉的員工,，拿著燈在那兒照，蜘蛛最容易在墻角結(jié)網(wǎng),，所以每天要打掃,。因?yàn)橹刖W(wǎng)一旦結(jié)成，誰(shuí)看到后都會(huì)覺得年久失修,，無(wú)人打掃,。

“還有我們放面包的地方，她知道哪個(gè)地方容易掉面包屑,。還有我們放衣服的柜子,，她檢查休息室的柜子，她不會(huì)檢查你柜面的問題,，她檢查柜角,，一摸，灰,，就給你看,。比如柜子靠墻的，把柜子搬開,，里面會(huì)有雜七雜八的小東西,。平時(shí)沒有人會(huì)想到柜子后面會(huì)有什么東西，她一檢查就能檢查出這樣的問題,。

“還有高空衛(wèi)生,，是她檢查的重點(diǎn)。墻角,、邊角線,，她不檢查人能觸到的，她檢查人觸不到的地方。像溫泉的木格,，她檢查兩米以上的地方,。蛛網(wǎng)我們夠不到，她就給我們說(shuō)：在竹竿上綁個(gè)掃帚,�,！�

    楊彬說(shuō)的檢查經(jīng)，我們后來(lái)查了下,，準(zhǔn)確的說(shuō)法是“檢查的意義”,，見于《碧水灣文化手冊(cè)》管理篇的第六條，一共有八句話：

1）想要員工重視什么,，你就檢查什么,；

2）哪里沒有檢查，哪里就會(huì)有問題,；

3）有問題不可怕,，可怕的是查不出問題；

4）查不出問題,，一定是檢查者出了問題,；

5）對(duì)檢查者有檢查，才是最好的檢查,；

6）檢查只是手段,，整改才是目的；

7）檢查出問題不整改,，檢查就失去了意義,；

8）為了好的養(yǎng)成,，檢查,、檢查、再檢查,。

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人