第四章 管理的一半是檢查

 

有其始之，則已之也難,，是以君子慎乎其始之也,。

——王夫之《 讀通鑒論》

 

一個優(yōu)秀的企業(yè)，往往在其發(fā)展初期,，其先進的管理思想就已初現(xiàn)端倪,，體現(xiàn)出卓爾不群的氣質。

    2010年6月,，姜忠平在碧水灣溫泉度假村全體大會上,，對新編《企業(yè)文化手冊》做了解讀。在談到企業(yè)管理時,，他說了這樣一段話：

“什么是管理,？管理即管制和理順�,？茖W管理,，其一是管理制度化，工作標準化,，服務規(guī)范化,，操作程序化，檢查經�,；�,；其二是熟悉PDCA管理模式,，P布置，D落實,，C檢查,，A反饋”。

第一個方面,，“五化管理”,，這個很好理解，說的是碧水灣的管理體系,。在過去十年中,，這一體系已經趨于成熟，并有八大手冊作為支持,，分別是：《管理手冊》,、《文化手冊》、《員工手冊》,、《操作手冊》,、《安全手冊》、《服務手冊》,、《應知應會》和《案例匯編》,。

第二個方面，PDCA管理模式,，涉及碧水灣的管理思想及其來源,，值得深究。

在本書的引言部分,，我們曾說過,，航空業(yè)的管理模式和思維習慣，對碧水灣的服務品質具有重要影響,，更是沉淀在高層管理者頭腦中的管理基因,。姜忠平在上世紀八十年代初期進入民航中南空管局，很早就接觸到了現(xiàn)代企業(yè)管理思想,。在擔任氣象觀測站站長時,，曾經運用A管理模式和QC小組，用科學的方法不斷查找問題,、分析問題和解決問題,，讓觀測站成為全國民航系統(tǒng)的示范點。而QC小組的工作方法,，就是PDCA動態(tài)循環(huán),。

所謂PDCA動態(tài)循環(huán)，是由美國著名質量管理專家戴明提出的一種管理模式,，其特點是動態(tài)循環(huán),，持續(xù)改進,，包括四個階段：計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）,、檢查（Check）,、行動（Action）。其中,，檢查是計劃得到落實的關鍵環(huán)節(jié),。

這就不難理解，作為碧水灣總經理的姜忠平,，為什么特別重視檢查,，甚至提出“管理的一半是檢查，沒有檢查就沒有管理”,，并將檢查作為精細化管理的重要手段,。

在碧水灣調研時我們發(fā)現(xiàn)，碧水灣各種檢查制度之多,，檢查程序之嚴,，檢查標準之高，在中國旅游行業(yè)中是很少見的,。其主要特點有三個方面：

1)   由上而下,，領導帶頭；

2)   全過程：每事必查,、每日必查,、每周必查,、每月必查,；

3)   全方位：綜合檢查、專項檢查,、交叉檢查,、無形檢查。

在去年的一次訪談中,，我曾問姜忠平：“碧水灣的精細化管理,，與你在空管局的工作經歷是否有關？”

他回答說：“肯定有關系,。A管理模式,，QC小組，對我影響特別深,。當年我在氣象觀測站工作時,，就確立了對管理的系統(tǒng)性、嚴密性,。抓計劃,，抓執(zhí)行,，抓反饋，PDCA大循環(huán),，找問題,，找對策，整改落實,，檢查效果,，持續(xù)改進。”

他又說：“服務行業(yè)就是要細致細心,，精細化是管理之大道,。在氣象觀測站，每天數(shù)據(jù)報出去之前,，都要仔細檢查,。弄錯一個數(shù)據(jù)，有可能掉飛機,�,！�

 

楊彬：念好檢查經

一個小時的交談，楊彬好幾次把我們逗得哈哈大笑,。

這個湖北妹子,，快人快語，說起工作,，尤其是讓她受益匪淺的“檢查經”,，簡直像說單口相聲，本來很嚴肅的話題,，通過她的講述變得生動有趣,。

楊彬畢業(yè)于南昌科技大學本科旅游管理專業(yè)，四年前畢業(yè)應聘來碧水灣,，除了在前臺做過半年,，一直在禮賓部至今。

作為禮賓部的一個領班,，楊彬既要檢查員工,，也要被上級檢查�,！澳睦餂]有檢查,，哪里就會出現(xiàn)問題”，“為了好的養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查”,，楊彬念起檢查經來毫不含糊。

這回我做個捧哏的，照錄我與楊彬的“相聲”如下：

——碧水灣企業(yè)文化里面,，你個人覺得受益最大的是什么,？

“我最認同的就是檢查經。我每天開會的時候給員工說,，你們把我要求的做好我就不用啰嗦了,。像他們說的，我一張婆婆嘴,，東管管,、西管管，我每天的工作都是現(xiàn)場管理,，每天都很充實,，時間不夠用。然后我就明白了一個道理：員工不會做你強調的,，只會做你檢查的,。

“剛開始我說：行李安全很重要，要把每一個行李都掛上行李卡,。等我去檢查時,，沒有人掛上，要不就說我等一下來掛,。后來我改了,，認真地把檢查經落實了，我說：你們把行李卡掛好啊,，三分鐘后我檢查,，沒掛好的我就開始扣分啦。然后再去檢查的時候,，掛好了,。”

——你感覺檢查特別重要,，特別有效,？

“對啊,。衛(wèi)生也是一樣,。那個早班把衛(wèi)生搞下，嗯嗯,，答應了,，早班早跑得沒影兒了。換個說法：早班把衛(wèi)生搞一搞,，我四點半來檢查,。然后你一定要說話算話，把鬧鐘調好，四點半去檢查,，嗨,，真搞好了。檢查經真的太重要了,，對我來說什么都要檢查,，哪里沒有檢查，哪里就有問題,�,！�

——不斷地檢查，還會不斷地有問題,？

“確實如此,。因為人、物都是動的,，每天有不同的行李寄存,，每天有不同的迎來送往，每天有不同的任務,。比如接機,，我們要準備物品，要檢查,。今年6月28號,，我們有很多同行來，我在機場,，跟最后一班車去接人,，我沒有檢查。那天打開毛巾盒一看,，傻眼了,，他們沒有給我準備鑷子。心里咯噔一下,，這咋整,？最后我想了個辦法，在白色的小托盒上放上毛巾,，讓客人自己拿,，我自己用手拿不太好。那件事給我深刻的教訓,，什么事一定要檢查才保險,。所以，檢查經在我的工作中一次次提醒我,，檢查非常重要,。”

——你什么時候意識到檢查這么重要？

“意識到自己變啰嗦,，工作沒有成效的時候,。就我老公說，你最近怎么越來越嘮叨了,。我就明白,，我天天苦口婆心，語重心長地跟他們說,，沒有人搭理我呀,。然后我就開始困惑了，我就去問我們助理怎么辦,，我好像到更年期了,。助理說哪兒啊，你早著呢,。她教給我怎么去做,，我就試著一段時間，真的效果好,，所以我就堅持檢查,。”

——會不會已經有了好的習慣了,，就不需要再檢查,？

“為了好的習慣養(yǎng)成，檢查檢查再檢查,，這是檢查經里最后一句話,。因為人是有惰性的，人是在跟自己作斗爭,。你有了檢查,，他就會按照這個去做�,！�

——有沒有人檢查你,？

“有，劉助理,。有次休息室的門撞了一個洞,，劉助理說你們自己去交錢，去財務交50塊,。那天我休息,，我很興奮，一下班就去看兒子去了,。第二天劉助理問我，你的錢交了嗎？我說什么錢?門洞錢,。哦,，我馬上去交�,；貋頃r候我發(fā)現(xiàn)扣了我1分,。從此以后我本子上記好，我再要休息的時候,，我要看看有什么沒有落實好的,，落實好了再回去。其實,，我不是故意不去交,，我一興奮忘了。所以,，助理扣我的分我覺得是對的,。

“還有一次我休息，我沒有簽到簽退,，我休完了一看我怎么沒有簽,？就嘩嘩全簽完了。因為我每天的班次比較固定,，等我簽完了,，我們劉助理檢查的時候說，我把休息的那兩天也都簽到簽退了,。幸虧我平時的誠信度還行,，不然領導認為我弄虛作假。所以就給我扣了2分,。我覺得她扣得是對的,，如果我自己都這樣，那員工也有可能像我這樣,，到時候做考勤的時候就亂了,。

“從此以后我知道，我休息的前一天要把后面兩天簽上休,，就是為了好的養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查。所以她扣了幾次分,，我不會覺得委屈,，不接受。我做得好的,，她也會表揚我啊,。比如我得到了表揚信,，她會馬上加上2分，我也特別開心,�,！�

——這個很有意思，對檢查者的檢查也很重要,。你對員工有檢查,，還有人專門再檢查你。

“劉助理上面有蔡總監(jiān)檢查,，蔡總監(jiān)上面有李總檢查,。李總檢查更恐怖，戴著白手套,，拿著礦燈,。”

——拿著礦燈檢查,？

“李總往凳子上一站,，拿著礦燈一照，說：全是蛛網啊,，灰塵啊,，不行啊。有時姜總也檢查,，看到大堂有煙頭,、糖果紙，給劉助理說,。還有一次我們大堂有一幅畫,，右下角有個小裂痕，我真的自愧不如,，我真沒檢查出來,，姜總發(fā)現(xiàn)后給劉助理說，劉助理也不知道,，姜總就問我們：畫破了一塊就沒有人知道哪,？當時我就傻了。還有姜總好幾次在門口發(fā)現(xiàn)煙頭,，一說,，我就覺得臉紅，那么多人在門口走都沒有發(fā)現(xiàn),，這是我工作沒有做好,，檢查很重要�,！�

——說說李總的故事,，拿著礦燈檢查,。

“李總很少直接批評我們，她非常顧及我們的感受,。她是個很嚴格的人,，要求也很高,，她檢查衛(wèi)生尤其嚴格,。她檢查的時候至少有兩個人跟著他，一個人負責拿著礦燈,，另外一個人負責拿本子記,，她自己要拍照，要留證據(jù),。她買的蘋果手機就是專門為了檢查衛(wèi)生,，蘋果手機像素好，用來咔咔,，到處拍,。如果她路過，比如去飯?zhí)贸燥埖臅r候,，碰到路上哪里不好,，咔下來，然后開總結大會,。對于典型的就給你播出來,，告訴你幾點幾分，在哪里,，我拍到了一個什么,。”

——她去檢查,，總能檢查出問題,？

“絕對。她的目光很犀利,，能發(fā)現(xiàn)常人不能發(fā)現(xiàn)的問題,。”

——比如說,？

“她的標準很高,。我們溫泉區(qū)的蛛網每天掃每天結，你兩天不去轉,，就結成一片了,，所以說衛(wèi)生為什么這么重要。每天你看我們溫泉的員工,，拿著燈在那兒照,，蜘蛛最容易在墻角結網,，所以每天要打掃。因為蛛網一旦結成,，誰看到后都會覺得年久失修,，無人打掃。

“還有我們放面包的地方,，她知道哪個地方容易掉面包屑,。還有我們放衣服的柜子，她檢查休息室的柜子,，她不會檢查你柜面的問題,，她檢查柜角，一摸,，灰,，就給你看。比如柜子靠墻的,，把柜子搬開,，里面會有雜七雜八的小東西。平時沒有人會想到柜子后面會有什么東西,，她一檢查就能檢查出這樣的問題,。

“還有高空衛(wèi)生，是她檢查的重點,。墻角,、邊角線，她不檢查人能觸到的,，她檢查人觸不到的地方,。像溫泉的木格，她檢查兩米以上的地方,。蛛網我們夠不到,，她就給我們說：在竹竿上綁個掃帚�,！�

    楊彬說的檢查經,，我們后來查了下，準確的說法是“檢查的意義”,，見于《碧水灣文化手冊》管理篇的第六條,，一共有八句話：

1）想要員工重視什么，你就檢查什么,；

2）哪里沒有檢查,，哪里就會有問題；

3）有問題不可怕,，可怕的是查不出問題,；

4）查不出問題,，一定是檢查者出了問題；

5）對檢查者有檢查,，才是最好的檢查,；

6）檢查只是手段，整改才是目的,；

7）檢查出問題不整改,，檢查就失去了意義；

8）為了好的養(yǎng)成,，檢查,、檢查,、再檢查,。

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