上級檢查的標(biāo)準(zhǔn),，就是下級做到的標(biāo)準(zhǔn)

楊彬說到的李總,，就是分管一線的副總經(jīng)理李瓊?cè)A,。碧水灣的所有業(yè)務(wù)部門,，包括溫泉,、房務(wù)、餐飲和營銷，都?xì)w她分管。

2011年11月30日晚上7點半,，我們第一次參加碧水灣的工作例會,，會議就是由李瓊?cè)A主持的,。她剪著齊耳短發(fā)，一身職業(yè)西服,，話語干凈簡潔,。在場所有干部個個正襟危坐，很嚴(yán)肅地匯報工作,。

例會開始,，先是企業(yè)文化學(xué)習(xí)抽查。站起來的是溫泉部總監(jiān)沈祥,，他背誦了“四不放過”和“四個理解”,，有點磕磕巴巴，姜總做了小點評,，要求大家?guī)ьI(lǐng)員工一起學(xué)習(xí)企業(yè)文化,，把它變成自己的理解。

接下來,，各部門匯報工作,，通報交叉發(fā)現(xiàn)的問題。每個部門匯報完畢,，李瓊?cè)A逐一做點評,，能當(dāng)場落實解決方案的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的,，責(zé)成職能部門落實責(zé)任人和反饋時間,。這期間，姜總不時插話點評和強(qiáng)調(diào),。

然后開始學(xué)習(xí)正反案例,。會議結(jié)束前，姜總讀了一條大眾點評網(wǎng)對碧水灣溫泉池衛(wèi)生干凈的表揚(yáng)信,。

這是那次例會的一般流程,。

后來我們又參加過三次這樣的例會，每次都是李瓊?cè)A主持,。會議內(nèi)容事無巨細(xì),，有些問題看起來屬于“雞毛蒜皮”,，比如剛進(jìn)的走地雞表面有劃痕；水果房的香蕉表皮有些發(fā)黑,；早餐員工看單不仔細(xì)導(dǎo)致多煎了雞蛋,；員工的晾衣架需要更換，等等,。

通過幾次例會,，李瓊?cè)A處理問題時的果斷干練，給我們留下了深刻印象,。同時,，這樣的會議場景也讓我深有感觸。就像德魯克說的：“真正卓越的企業(yè),，往往是波瀾不驚,，枯燥和乏味的。企業(yè)更需要沉靜的領(lǐng)導(dǎo),，而不是膜拜的偶像,。”

 

“管理者檢查的標(biāo)準(zhǔn),，就是員工做到的標(biāo)準(zhǔn)”,。在碧水灣1號會議室，李瓊?cè)A跟我們講述了她的檢查經(jīng)以及她在碧水灣十年的心路歷程,。她說：

“我這人有個毛病,，眼睛很尖，鼻子很靈,，一有點味兒我就能聞到,，一有不舒服的地方我就能看到。

“每天我走到哪里就拍到哪里,。我制作了一個360表,，每天查房。一個樓層查兩間房,，一共查8間,。讓經(jīng)理跟，讓他們復(fù)述一遍我今天查房的情況,，然后在我本子上簽名確認(rèn),。第一次我不批評，也不罰,，能夠當(dāng)場整改的當(dāng)場整改,；第二次我會提醒；第三次,，對不起,，我就要進(jìn)行處罰,。

“之前我發(fā)現(xiàn)問題直接告訴他們，沒有任何警示作用�,，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題,，除了無法當(dāng)場整改的，衛(wèi)生問題,，清潔問題,，能夠現(xiàn)場整改全部現(xiàn)場整改。在攜程點評上服務(wù)得5分,，設(shè)施環(huán)境分?jǐn)?shù)低,，我希望衛(wèi)生也要得5分。我要求每一級都要列表查房,�,？偙O(jiān)一個季度把所有的房看一遍,，經(jīng)理一個月,，領(lǐng)班一周一個樓層。你這段時間查了哪些房,，發(fā)現(xiàn)了哪些問題,，我都要看。

“我查房發(fā)現(xiàn)我們新買的花灑,，因為水礦物質(zhì)多,，所以有水漬，我就要求必須每天清洗,，這樣才能延長花灑的使用壽命,。還有不銹鋼管也是這樣。現(xiàn)在手機(jī)拍照很方便,，我就把這些情形拍下來,，給同事們圖文并茂講述操作步驟。

“房間地毯清洗也是這樣,。我們的地毯從開業(yè)用到現(xiàn)在,，已經(jīng)用了十年了，保養(yǎng)看上去還不錯,。房間地毯有羊毛成分,，有的服務(wù)員不按流程操作，直接用開水刷污漬,，導(dǎo)致羊毛地毯縮水,。我就用配比好的清水給他們做示范，幾次下來,，地毯還像新的一樣,。服務(wù)就要抓到這樣的細(xì)節(jié),。

“前兩天，我注意到餐廳斟茶還是從茶壺嘴處漏茶出來,，這個就不是VIP服務(wù)了,，現(xiàn)場管理就管這些。我們餐飲的主管不錯,，一直在現(xiàn)場,。

“我們的服務(wù)，衛(wèi)生,，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量,，真的很重要。我就是一句話：凡是出現(xiàn)在客人視線范圍內(nèi)的,，一定是整齊的,、美觀的、安全的,、有效的,，一定是這樣的。只要不是這樣,，就是不合格的,。但是我們也有做不到位的，我也很著急,，我也很揪心,。我每天走到哪里都在拍，拍了很多,，給大家看,，有時也給姜總看。

“姜總他有一個理念很好,，就是我們提供給顧客的,，一定是最優(yōu)質(zhì)的。哪怕是免費(fèi)給顧客的,，也得是最好的,。比如我們客房的牙刷，我們改了好多次,，這次改的是長毛牙刷,，姜總他自己已經(jīng)用了幾個月。你看沒有哪個酒店的一次性牙刷能夠用幾個月,，但是姜總一直到現(xiàn)在還在用,。一天刷幾次，到現(xiàn)在還挺好。

“未來硬件提升之后,，我們的床上用品也一定是有競爭力的,，因為姜總他舍得。他只要你是投入給顧客的,，只要你的建議是合理的,，只要你是為企業(yè)著想的，姜總他都同意,。在碧水灣我覺得自己的能力得到發(fā)揮了,，自己的想法得到實現(xiàn)了，領(lǐng)導(dǎo)他支持你,。所以呢,，我就對自己挺有信心的，做什么事都想去做好它,�,！�

那時候人家都叫我“牛經(jīng)理”

我問李瓊?cè)A：“你的性格這么強(qiáng)勢，當(dāng)初還在做溫泉康樂部經(jīng)理的時候,，做事有沒有遇到過很大阻力,？”

她說：“2003年、2004年,，我在做部門經(jīng)理的時候,，年輕氣盛，不是很講究方法,，很直接。所以我們當(dāng)時的員工滿意度也是最低的,。那個時候姜總就提出嚴(yán)與愛的結(jié)合,，就是針對我的。那時我是太嚴(yán)厲了�,，F(xiàn)在我跟我的管理人員講,，你想要執(zhí)行一項決定，一定要讓所有的員工參與,。我先提出問題,，讓所有員工提看法提意見，把他們好的想法吸納進(jìn)來,，結(jié)合自己的考慮再推,，問他們能不能接受�,！�

我問：“當(dāng)時嚴(yán)到什么程度,？”

她說：“很嚴(yán)。那時扣分扣得很多啊。每個員工,，包括管理層都扣的,。上班不許帶煙，不許帶手機(jī),。每天上班必檢查,，拍拍男孩子的包包，有沒有煙,，有沒有手機(jī),。到現(xiàn)在為止，溫泉康樂部這個習(xí)慣都堅持下來了,。因為太嚴(yán)了,，那時溫泉康樂部的員工開玩笑說他們是后媽生的，走在路上都得規(guī)規(guī)矩矩,，不像其他部門一些員工邊走邊說笑邊打手機(jī)邊抽煙,。”

我又問道：“同樣在碧水灣里面,，其他部門做不到,，但是你要求你的部門必須做到，這樣會不會阻力很大,？”

她說：“那個時候受到很大的阻力,。所以姜總會開導(dǎo)我，讓我堅持自己的做法,。那個時候年輕,，很直接，所以人家不叫我李經(jīng)理,，都叫我牛經(jīng)理,。”

工作開不開心最重要

“今天我接待一個客戶,，是我們A級VIP客戶,。在餐廳他告訴我，明年有個項目要上市,，說有個想法跟我分享一下,。他的集團(tuán)從2004年開始，這中間出去了38個中高層管理人員,，所以這次上市要拿出股份給中高層,，除了薪酬還給股份，明天就想宣布了,，希望吸引以前出去的好的骨干回來,。我說,，這個當(dāng)然可以，但是你了不了解,，你以前走的這些骨干是什么原因走的,？我覺得一個人工作開心不開心，這個是很重要很重要,。我就跟他說,，工資是個基本的保障，你必須要有市場競爭力,，但你就算是高出市場很多,，而他在這里做得不開心，他依然不會在這里做,。

 “每次姜總問,，那個員工怎么辭職啦？那個領(lǐng)班怎么要辭職�,�,？我就跟他說，他做得不開心肯定要辭職吧,。姜總說什么原因不開心�,。磕闳チ私庖幌�,。我還沒了解我就說,，姜總，任何一個人,，哪怕是我,，假如哪一天要走的話，肯定是因為不開心而走的,。因為身體累點是無所謂的,，能承受的。如果你心累的話,，就不能承受。碧水灣給人一個最好的感覺是什么,？就是從上到下,，沒有說我心里面一定要去揣摩哪個領(lǐng)導(dǎo)，沒有的,。所以他心不累,。如果他心不累，他就會開開心心的去工作,。

“所以,，企業(yè)的員工如果要走，都是因為不開心而走。你要是深入了解,，近段時間他的領(lǐng)導(dǎo)肯定批評他了,，或者是跟同事相處不好了。這是我多年來自己的總結(jié),，工作開心不開心,，很重要。你想讓員工聽你的,，一定要把他的心拉過來,。”

“我們常說,，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人的心,，但是人的心真的是很難經(jīng)營的。我經(jīng)常對我們的領(lǐng)班主管說,，你們怎么能把下面員工的心,，把五個人十個人的心，跟你的心串在一起,，串成一顆心,，這就是你們領(lǐng)班主管的能力。只要你這個做好了,，你沒有做不好的工作,，沒有不聽話的員工，肯定的,�,！�

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人