親情化服務(wù),，既對顧客,，也對員工

碧水灣的服務(wù)特點(diǎn)，簡言之,，就是親情化服務(wù),。碧水灣要求每個(gè)員工在為客人服務(wù)的過程中,，要做到三個(gè)突出：突出感情的投入，“把客人當(dāng)朋友當(dāng)親人,，當(dāng)成遠(yuǎn)道來的貴賓”,，比在家還要溫馨；突出“想客人之所想,，急客人之所急”的服務(wù)準(zhǔn)則,；突出服務(wù)的深度和廣度，“客人想到了,，我們替客人做到,。客人沒想到的,，我們要替客人想到而且做到”,。

碧水灣為什么要提倡親情化服務(wù),？這又涉及到企業(yè)文化問題。2008年,，姜忠平在碧水灣《文化手冊》修編完成之際,，專門對親情化服務(wù)做過闡釋。他說：

“親情化服務(wù),，就是在標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、程序化基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù),。經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的心,，追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù),，以體現(xiàn)細(xì)微,、個(gè)性和親情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好的回憶和可以傳頌的故事,，顧客就會(huì)喜歡,、信任、依賴我們,�,！�

如今，碧水灣做到了這一點(diǎn),。正如攜程客人所描述的,，去過碧水灣的客人，都會(huì)記住碧水灣人的微笑,。那是一種真誠的、發(fā)自內(nèi)心的,、非職業(yè)化的微笑,，就像是對待自己的朋友和親人，讓人倍感親切,。

然而,，這些是如何做到的？員工為什么會(huì)把顧客當(dāng)做親人,？為什么會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑,？他們是否接受過微笑服務(wù)的培訓(xùn)？當(dāng)我向培訓(xùn)師劉瓊提出這個(gè)問題時(shí),，她回答說：

“這是企業(yè)文化帶來的,。如果員工沒有感覺到溫暖，他就沒有快樂可言,，也就不可能有發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要員工把顧客當(dāng)做親人,，首先企業(yè)要把員工當(dāng)做家人，去關(guān)心他,，去愛護(hù)他,。在碧水灣，我們員工的福利待遇,、宿舍伙食,，員工反映的每一個(gè)切身問題，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)重視,。我們的員工座談會(huì),、實(shí)習(xí)生座談會(huì)，姜總和曾總都會(huì)親自參加,，員工反映的任何問題馬上解決,。企業(yè)既然把員工當(dāng)作大家庭的一分子，員工就會(huì)回報(bào)企業(yè),。

“碧水灣的企業(yè)文化要求我們員工之間建立一種愛的人際關(guān)系,，做到‘四個(gè)凡事’：凡事要從自己做起，凡事多替別人著想,，凡事常懷感恩之心,，凡事主動(dòng)幫助別人。還要做好‘四個(gè)見到’：見到客人或同事要主動(dòng)問好,，見到客人或同事有困難要主動(dòng)幫助,，見到地面有垃圾要主動(dòng)撿起，見到不安全因素要立即報(bào)告,。

“碧水灣《員工手冊》中還有一條：保證對你3米以內(nèi)的客人與同事微笑致意,，并讓電話中的客人聽到你的微笑。員工與員工之間平時(shí)見面,，即使不認(rèn)識也要打招呼,，而且要面帶微笑。招呼打多了,，我對你笑,，你對我笑，感覺就出來了,，快樂就出來了,。我們非常忌諱冷面孔，比如員工給領(lǐng)導(dǎo)打招呼,，領(lǐng)導(dǎo)沒有回應(yīng),，不理你，反映上去要處罰,�,！�

我問劉瓊：“在碧水灣這些年,，讓你感觸最深的是什么”？她說：

“我從2007年進(jìn)入碧水灣,，到現(xiàn)在已經(jīng)五年,，讓我感觸最深的是親情。碧水灣提倡親情化服務(wù),，這不僅是對客人的,，對員工也是這樣。在碧水灣,，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工是發(fā)自內(nèi)心的,，讓你能找到歸屬感。在這種人文環(huán)境下,，不會(huì)存在勾心斗角,。一直以來，碧水灣給大家灌輸一個(gè)理念,，我們九個(gè)部門是一個(gè)整體,，是一家人。在碧水灣,，不存在其他部門做得不好,，大家不幫他。因?yàn)槎际且患胰�,，你不幫誰來幫,。我們一直在講，好的服務(wù)就是100-1=0,。你一個(gè)部門的服務(wù)做得再好,，沒有大家的支持和幫助，還是會(huì)有缺陷的,。2008年的時(shí)候,，我父親來這里看我，他說這里的環(huán)境很好,，你不用去別的地方上班�,！�

我問劉瓊：“除了高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工之外,，企業(yè)文化要滲透下去，還有什么具體措施”,？她說：

“主要是通過培訓(xùn),，案例學(xué)習(xí)，以及管理層的工作量化,。每月經(jīng)理和主管都要做總結(jié),，第一是跟員工的溝通,，‘六必溝通’做了沒有，這個(gè)姜總要親自檢查,；第二是對員工的關(guān)心,，你作為管理人員，有沒有去關(guān)心員工,，這個(gè)也要檢查,。剛開始，有些管理人員可能是被動(dòng)的溝通和關(guān)心,，但是員工感受到的不是被動(dòng),，他會(huì)覺得領(lǐng)導(dǎo)好關(guān)心我，他會(huì)努力工作回報(bào)你,。這時(shí)候,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我關(guān)心別人、我付出愛的時(shí)候,，我也收獲了,。由被動(dòng)到主動(dòng)，一步步的量化下來,。

“碧水灣的每個(gè)管理人員,，都有一個(gè)溝通本，專門用于記錄‘六必溝通’的情況,，我們會(huì)檢查管理人員溝通了沒有,，員工要簽名。后來員工不用簽名,，有監(jiān)視人也可以,。因?yàn)橐�填�?nèi)容，員工怎么說的,，你怎么說的,，都要填寫。是不是真實(shí)的,，都要通過這種方式去監(jiān)控”,。

劉瓊所說的“六必溝通”，見于碧水灣《文化手冊》管理篇第五條,，題為“上級對下級的六必溝通”,，要求管理人員在出現(xiàn)下列六種情況時(shí)，必須主動(dòng)找員工溝通：（1）當(dāng)下級受到委屈時(shí),；（2）當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí),；（3）當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)；（4）當(dāng)下級工作進(jìn)步顯著時(shí),；（5）當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時(shí),；（6）當(dāng)下級崗位薪酬變動(dòng)時(shí),。

對溝通的語言，也有具體而明確的規(guī)定,，要求盡量采用肯定性的語言,，比如：你說的有道理；我理解你的心情,；我了解你的意思,；十分感謝你的建議；我認(rèn)同你的觀點(diǎn),；你這個(gè)問題提得好,；我知道你這樣都是為我好。

這種做法,，讓我想起日本經(jīng)營之神松下幸之助的管理名言：“企業(yè)管理過去是溝通,，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通,�,！� 為了能讓員工開心工作，碧水灣如此強(qiáng)調(diào)上級對下級的主動(dòng)溝通,，真可謂是煞費(fèi)苦心,。

 

讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式

洛夫洛克在《服務(wù)營銷》一書中，提出過一個(gè)重要觀點(diǎn)：“對服務(wù)企業(yè)而言,，無形元素往往主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造”,。他認(rèn)為，實(shí)體元素比如酒店的奢華裝修,，固然能提升顧客的服務(wù)體驗(yàn),，但是，無形元素比如潛在的流程以及服務(wù)人員的專業(yè)技能和態(tài)度,，其實(shí)對服務(wù)體驗(yàn)的影響更大,，并在服務(wù)過程中創(chuàng)造出大部分的價(jià)值。

在溫泉行業(yè)硬件越來越好,、產(chǎn)品差異化越來越難的今天,，企業(yè)在顧客服務(wù)體驗(yàn)方面的差別，更多的是體現(xiàn)在員工態(tài)度及服務(wù)技能的差異上,。一些優(yōu)秀的企業(yè)總是舍得在員工培訓(xùn)和激勵(lì)方面投入特別多的精力,，讓員工始終保持積極的工作態(tài)度，并具有良好的人際溝通技巧,。

碧水灣正是這樣的企業(yè)。正如姜忠平所說：“絕大多數(shù)的員工是用心的,、負(fù)責(zé)的,，只要得到正確的理念和培訓(xùn),。”

房務(wù)部總監(jiān)蔡云旗說：

“我在碧水灣10年,，干了6年培訓(xùn),。當(dāng)初應(yīng)聘的就是培訓(xùn)專員，后來又做質(zhì)檢部經(jīng)理,、行政人事部副經(jīng)理,，培訓(xùn)體系就是那時(shí)候開始建立的。碧水灣的每一個(gè)員工每年接受的培訓(xùn)不少于40次,。

“碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)體系,，一共分為五級：一是入職培訓(xùn)，講授的是公共知識,；二是部門培訓(xùn),，主要是業(yè)務(wù)知識和崗位知識；三是師徒培訓(xùn),，要簽訂師徒協(xié)議,，與師傅的業(yè)績考核掛鉤；四是重點(diǎn)培訓(xùn),，每個(gè)月部門要排一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃,，根據(jù)部門需要進(jìn)行培訓(xùn)；五是專項(xiàng)培訓(xùn),。

“培訓(xùn)形式分為三種：案例培訓(xùn),、演練培訓(xùn)和操作培訓(xùn)。另外還有英語培訓(xùn),。每年還會(huì)外派學(xué)習(xí),，去國內(nèi)外最好的酒店考察學(xué)習(xí)。

“碧水灣能有今天的知名度,，培訓(xùn)發(fā)揮了很大作用,。每個(gè)月的碧水灣大學(xué)堂，每個(gè)星期的部門會(huì)議,，都是側(cè)重于對服務(wù)意識的灌輸和案例培訓(xùn),，讓員工認(rèn)識到如果不做好服務(wù)，就沒有市場,，就活不下去,。再有就是日常的堅(jiān)持。好的文化很多,，每個(gè)企業(yè)都有,，但落地很難。很多企業(yè)是口號響、步子大,、落地差,，但是碧水灣從上而下一直能堅(jiān)持。主要是姜總很細(xì)致,，高標(biāo)準(zhǔn),，抓末梢，一直督促我們,，開會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)提到細(xì)枝末節(jié)的一些小事”,。

蔡云旗接著給我們講述了姜忠平的兩個(gè)小故事。他說：

“有一次姜總開會(huì)時(shí)拿著張照片,，是一個(gè)水管的照片,，餐廳有兩個(gè)水管，一個(gè)上水,，一個(gè)下水,，上水的水管工程部就沒有維護(hù)，搞得不是很直,，被姜總發(fā)現(xiàn)了,，他在會(huì)上說的一句話，我們記憶非常深刻,，他說：這種水平怎么能在碧水灣哪,，連一個(gè)招待所都比這個(gè)強(qiáng)。就把梁經(jīng)理批了一頓,。這對我們觸動(dòng)很大,。這個(gè)水管是在餐飲部的洗菜間，客人根本看不到,，看得到的更不允許,。

“還有一次是在門前，準(zhǔn)備過年,，準(zhǔn)備掛些燈籠,、中國節(jié)，我們前臺準(zhǔn)備掛,。剛好姜總從那里過,，我們在那里比劃著，姜總問我們準(zhǔn)備怎么做,，怎么掛上去,，我們說用雙面膠粘。姜總怎么說,？他說你粘上去,，你粘完了揭不下來，后面是木頭的，粘壞了沒法彌補(bǔ)的,。姜總說這個(gè)事情要給我報(bào)一下,，要研究下。后來我們研究了先在木頭上貼一層透明膠,，然后再貼一層雙面膠，將年畫貼在雙面膠上,，揭的時(shí)候直接揭透明膠,，不會(huì)留下痕跡，所有那一年的張貼都是這樣做的,�,！�

路過

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鮮花

握手

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