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日志

《碧水灣:服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載(16)

已有 47525 次閱讀2014-9-23 21:33 |系統(tǒng)分類:營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)| 技能培訓(xùn), 培訓(xùn)教材, 員工培訓(xùn), 公開課, 運(yùn)動(dòng)會(huì)

培訓(xùn)師劉瓊說:

“讓客人感受到超值的、意想不到的服務(wù),,讓客人帶著故事回去,,這樣的服務(wù)才是好的服務(wù)。我們做員工培訓(xùn)的時(shí)候,,就是要把這樣的理念傳遞給員工,,讓員工明白什么才是好的服務(wù),好的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差別在哪里,�,!�

我問她:“碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)教材是誰編寫的?外請(qǐng)培訓(xùn)跟自己培訓(xùn)的比重是多少,?淡旺季的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容是如何安排的,?”她說:

“所有的培訓(xùn)教材都是我們自己編寫的。外請(qǐng)的培訓(xùn)很少,,大約占10%,,偏向于藝術(shù)修養(yǎng)類,例如插花,、化妝方面,,主要是提高員工修養(yǎng)。

“時(shí)間安排上,,旺季側(cè)重服務(wù)培訓(xùn),,淡季側(cè)重技能培訓(xùn)。每年的10月到第二年的3月,,泡溫泉的客人非常多,,員工在工作中會(huì)遇到一些困惑,這時(shí)候要講怎樣為客人做好服務(wù),。另外,,旺季員工身心很累,還要做心態(tài)培訓(xùn),;6月和7月,,是新老交替的時(shí)候,要強(qiáng)化技能培訓(xùn),,通過一些技能比賽,,提高服務(wù)水平。比如各個(gè)部門開展鋪床比賽,、點(diǎn)鈔比賽,、疊毛巾比賽、送水比賽等,,讓員工看到平時(shí)練的基本功也有用的地方,。還有每年的碧水灣運(yùn)動(dòng)會(huì),,這是每個(gè)部門凝聚力最高的時(shí)候,大家都在為集體而戰(zhàn),�,!�

“每個(gè)月,管理人員還要上一堂公開課,,其他部門來觀摩,。在姜總看來,你不會(huì)上公開課,,就不是一名合格的管理人員,。所有的管理人員都是這樣走過來的,老總也是這樣,。很多管理人員從領(lǐng)班開始就要培訓(xùn)員工,,領(lǐng)班、主管,、經(jīng)理,,一步步上來。

“另外,,每次培訓(xùn)之后,,都要考試。在碧水灣,,員工要考試,,管理層同樣也要考試,一級(jí)級(jí)滲透,,讓員工感覺這里都是平等的,。”

我說:“在碧水灣做一個(gè)管理人員,,看來也是有很多壓力的,。”她說:

“壓力肯定有,,但同樣也有收獲,。碧水灣管理很嚴(yán),這個(gè)必須承認(rèn),。只有嚴(yán),,才會(huì)逼著你去學(xué)習(xí)。企業(yè)不斷給你新的東西,,讓你不斷提高,,你學(xué)到的東西再傳遞給員工,員工提高了,你的工作就變得很有價(jià)值,。有些管理人員從碧水灣走出去后,,感到收獲了很多東西。但是他們出去之后也發(fā)現(xiàn)不少問題,,有些企業(yè)不太注重培訓(xùn),你把在碧水灣所學(xué)的東西全部掏出來,,剛開始感覺很好,,但是人都是懶惰的,一旦沒有壓力就不會(huì)去學(xué)了,,企業(yè)又不給你培訓(xùn),,這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己掏空了。所以有的管理人員出去之后會(huì)很迷茫,,有些人又再回來,。”

溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽說:

“溫泉部門的培訓(xùn)都是由我來做的,,我自己比較擅長(zhǎng)勵(lì)志培訓(xùn),,喜歡引用那些身殘志堅(jiān)的人物故事,鼓舞員工戰(zhàn)勝一切困難,。我上個(gè)月剛做完一場(chǎng)培訓(xùn),,在培訓(xùn)開始我先放視頻,我找了兩個(gè)視頻,,一個(gè)是中國(guó)達(dá)人秀去年的冠軍李偉,,他是用腳彈鋼琴的,他說過:要不趕緊死,,要不精彩的活著,。我覺得很好,對(duì)員工會(huì)有觸動(dòng),。還有一個(gè)是翟孝偉,,從小失去左腿,但他的舞蹈非常美,。他們兩個(gè)人對(duì)生活沒有抱怨,,對(duì)生活的熱愛值得我們深思。所以,,我在培訓(xùn)前放這兩個(gè)視頻,,讓大家覺得:是的,我們很幸運(yùn),,我們身體健全,,我們有這么好的工作環(huán)境,我們還差什么呢?我們還差一種對(duì)生活和工作的熱愛,。后面就說到工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變,,以及如何去轉(zhuǎn)變,一步步深入下去,。最后再放一個(gè)視頻,,是喬布斯總結(jié)他一生的視頻。很多人喜歡喬布斯,,把他當(dāng)作偶像,,我覺得喬布斯的言論對(duì)員工會(huì)有很好的影響。當(dāng)我看到這個(gè)視頻時(shí),,我就想我們員工看到一定有很多感觸”,。

我問她,為什么覺得勵(lì)志比技能更重要呢,?她說:

“我們的員工都是年輕人,,不論是度假村的員工,還是部門的員工,,大部分都是高學(xué)歷的,,大專本科比較普遍。他們不缺乏學(xué)習(xí)能力,,學(xué)什么都很快,。也不缺綜合素質(zhì),你讓他說他能說,,讓他寫他能寫,,讓他做他能做。但是他們?nèi)钡氖鞘裁茨�,?是想做好事情的這顆心,。所以,應(yīng)該時(shí)不時(shí)刺激一下,,不能偶爾刺激一下就不管了,。這種勵(lì)志培訓(xùn)我每隔個(gè)月就會(huì)培訓(xùn)一次,每次上完課員工就會(huì)很有激情,,過一段時(shí)間后又沒有了,,然后你就要再刺激一下�,!�

房務(wù)部經(jīng)理助理劉艷嬌說:

“我負(fù)責(zé)禮賓部GRO的禮儀培訓(xùn),。大學(xué)畢業(yè)之前在兩家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)過,最讓我受益的是禮儀方面的魔鬼式訓(xùn)練,,每次訓(xùn)練2小時(shí),,一站就是1小時(shí),兩條腿要筆直并攏,而且要面帶微笑,。其它還有很多標(biāo)準(zhǔn),,比如拿文件給客人用哪個(gè)手,鞠躬45°和15°有什么不同�,,F(xiàn)在把當(dāng)初學(xué)到的東西都派上了用場(chǎng),,禮儀培訓(xùn)每次1小時(shí),包括金鑰匙服務(wù)培訓(xùn),�,!�

我問她,碧水灣的GRO有些什么職責(zé),?她說:

“第一是協(xié)助客人辦理入住手續(xù),第二是處理顧客投訴,,第三是每天搜集顧客意見,,包括餐廳、客房,、溫泉,、環(huán)境、設(shè)施,、衛(wèi)生,,包括客人住得舒不舒服,是通過哪種途徑來的,,怎么認(rèn)識(shí)碧水灣的,,GRO都要去主動(dòng)了解。另外,,還要開發(fā)客戶,,推薦客人辦理會(huì)員卡。還有客人行蹤的跟蹤,,整個(gè)客戶信息的跟蹤,,就像一個(gè)小蜜蜂一樣�,!�

 

老員工是做好服務(wù)的基石

在碧水灣,,對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到重要作用的,還有長(zhǎng)期在一線工作的基層骨干和老員工,,張丹荔和易雪枝就是其中的兩個(gè)代表,。

張丹荔是露天溫泉區(qū)的主管,在碧水灣工作了10年,,現(xiàn)在和另一名主管共同管理100多名員工,。我問她為什么沒有離開碧水灣,張丹荔說:

“我覺得我在碧水灣學(xué)到了很多知識(shí),我想把我學(xué)到的東西教給新同事,。待遇方面我不會(huì)計(jì)較,,看到工資條,我會(huì)把它放起來,,不會(huì)去想太多,。我只會(huì)想,我今天的工作做得怎么樣,?在我的營(yíng)業(yè)區(qū)有沒有客人不開心,?有沒有什么不愉快?員工有沒有不開心的事,?就是那句話:幸福不是得到的多,,而是計(jì)較的少�,!�

易雪枝是餐飲部主管,,也在碧水灣十年�,!侗趟疄橙恕飞嫌衅涛�,,專門說到易雪枝如何激勵(lì)她的團(tuán)隊(duì),文章題目叫做《愛笑的小雪》:

“她的名字,,是一個(gè)優(yōu)秀的符號(hào),。自2002年來村工作至今,她獲得的獎(jiǎng)?wù)乱巡挥?jì)其數(shù),,用她自己的話說,,就是忘了。她常常鼓勵(lì)下面的員工,,用最簡(jiǎn)短的評(píng)語對(duì)他們一周的工作進(jìn)行肯定,,提出表揚(yáng)。在餐廳服務(wù)員工作日記上,,就記錄著她溫暖人心的評(píng)語:

你的責(zé)任心很強(qiáng),,檢查工作很仔細(xì),酒水管理也比較細(xì)心,,希望你能保持下去,,做得更好,加油,!我們會(huì)支持你,!

其實(shí)你是非常優(yōu)秀和聰明的人,有時(shí)候?qū)δ阒赋鲆恍╁e(cuò)誤是希望你能改正,,你能進(jìn)步,,是為了你更好地發(fā)展,,千萬不要把它當(dāng)成一種負(fù)擔(dān),而應(yīng)認(rèn)為這是一種信任,,一種動(dòng)力,。努力,開心每一天,!

生活中每個(gè)人都會(huì)碰到許多不如意,、不稱心的事,其實(shí)這些并不可怕,,重要的是我們要學(xué)會(huì)調(diào)整,,學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)。有不開心的時(shí)候,,多與我們談?wù)�,,我很樂意聽聽你的心聲,同時(shí)也祝你圣誕快樂,!

正是她的鼓勵(lì)和支持,,讓她們成為了一個(gè)整體,成就了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。”

為了更多的了解老員工是如何理解碧水灣文化的,,20121114日下午,,我們?cè)诒趟疄抽_了一個(gè)老員工座談會(huì),共有7名老員工參加了座談,。他們?cè)诒趟疄车墓ぷ鲿r(shí)間,,最短的5年,最長(zhǎng)的10年,。

宿舍管理員戚遠(yuǎn)欣,,在碧水灣工作了9年。他的家離碧水灣很近,,就在旁邊的一個(gè)村子里,,但他說,碧水灣就是自己的家,。在這里工作很安心,,每天想得最多的就是怎樣用心做事,把管理員這份工作做得更好,。宿舍區(qū)的小賣部夜里不營(yíng)業(yè),,他擔(dān)心同事們夜里要喝水,于是就跟小賣部協(xié)商,,夜里代賣礦泉水,。

  采供部倉庫領(lǐng)班延偉,,來自大西北。20054月,,原來所在的工廠破產(chǎn)倒閉,,只身從大西北來到碧水灣。轉(zhuǎn)眼7年過去了,,孩子在老家已經(jīng)讀高中,。他說,碧水灣的這份工作給了他生活的保障,,讓他和家里人心里踏實(shí),。

鐘彩花和王繼紅都是房務(wù)部的樓層服務(wù)員,分別于200312月和20073月入職碧水灣,。她們明顯不擅言談,,但有樸實(shí)的笑容。談到碧水灣文化,,她們說,,在碧水灣最受益的就是友愛和奉獻(xiàn)。不管淡旺季,,同事們互相幫助,,毫無怨言,工作起來很開心,。

陳新亮是工程部空調(diào)組領(lǐng)班,,在碧水灣工作了8年。說到自己的工作,,他顯得很淡定,,彷佛沒有什么困難能難倒他。他說,,碧水灣文化對(duì)他影響最深的就是“四不放過”,,這是指導(dǎo)他工作的原則。

伍秋鳳是湖南妹子,,從20041月至今,,一直擔(dān)任溫泉康樂部女賓服務(wù)員。她的同事介紹說,,她老公開了兩家飯店,,她都不肯去幫忙,就是不離開碧水灣,。伍秋鳳自己說,,碧水灣讓她找到了自己的價(jià)值。這么多年,,她的笑容和服務(wù)不知感動(dòng)了多少客人,,她自己也被客人感動(dòng)過很多回,。有個(gè)從北京過來的女顧客泡溫泉時(shí)沒見到伍秋鳳,就讓同事轉(zhuǎn)告她,,還要專程來一次碧水灣,。過了一段時(shí)間,這個(gè)女顧客還真的又來了,。所以,,同事們都說她很厲害。

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