培訓師劉瓊說：

“讓客人感受到超值的,、意想不到的服務,，讓客人帶著故事回去,，這樣的服務才是好的服務,。我們做員工培訓的時候，就是要把這樣的理念傳遞給員工,，讓員工明白什么才是好的服務,，好的服務和標準服務的差別在哪里�,！�

我問她：“碧水灣的服務培訓教材是誰編寫的,？外請培訓跟自己培訓的比重是多少？淡旺季的培訓時間和內(nèi)容是如何安排的,？”她說：

“所有的培訓教材都是我們自己編寫的。外請的培訓很少,，大約占10%,，偏向于藝術修養(yǎng)類，例如插花,、化妝方面,，主要是提高員工修養(yǎng)。

“時間安排上,，旺季側重服務培訓,，淡季側重技能培訓。每年的10月到第二年的3月,，泡溫泉的客人非常多,，員工在工作中會遇到一些困惑，這時候要講怎樣為客人做好服務,。另外,，旺季員工身心很累，還要做心態(tài)培訓,；6月和7月,，是新老交替的時候，要強化技能培訓,，通過一些技能比賽,，提高服務水平。比如各個部門開展鋪床比賽,、點鈔比賽,、疊毛巾比賽、送水比賽等,，讓員工看到平時練的基本功也有用的地方,。還有每年的碧水灣運動會,，這是每個部門凝聚力最高的時候，大家都在為集體而戰(zhàn),�,！�

“每個月，管理人員還要上一堂公開課,，其他部門來觀摩,。在姜總看來，你不會上公開課,，就不是一名合格的管理人員,。所有的管理人員都是這樣走過來的，老總也是這樣,。很多管理人員從領班開始就要培訓員工,，領班、主管,、經(jīng)理,，一步步上來。

“另外,，每次培訓之后,，都要考試。在碧水灣,，員工要考試,，管理層同樣也要考試，一級級滲透,，讓員工感覺這里都是平等的,。”

我說：“在碧水灣做一個管理人員,，看來也是有很多壓力的,。”她說：

“壓力肯定有,，但同樣也有收獲,。碧水灣管理很嚴，這個必須承認,。只有嚴,，才會逼著你去學習。企業(yè)不斷給你新的東西,，讓你不斷提高,，你學到的東西再傳遞給員工，員工提高了,，你的工作就變得很有價值,。有些管理人員從碧水灣走出去后,，感到收獲了很多東西。但是他們出去之后也發(fā)現(xiàn)不少問題,，有些企業(yè)不太注重培訓,，你把在碧水灣所學的東西全部掏出來，剛開始感覺很好,，但是人都是懶惰的,，一旦沒有壓力就不會去學了，企業(yè)又不給你培訓,，這時候你會發(fā)現(xiàn)自己掏空了,。所以有的管理人員出去之后會很迷茫，有些人又再回來,�,！�

溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽說：

“溫泉部門的培訓都是由我來做的，我自己比較擅長勵志培訓,，喜歡引用那些身殘志堅的人物故事,，鼓舞員工戰(zhàn)勝一切困難。我上個月剛做完一場培訓,，在培訓開始我先放視頻，我找了兩個視頻,，一個是中國達人秀去年的冠軍李偉,，他是用腳彈鋼琴的，他說過：要不趕緊死,，要不精彩的活著,。我覺得很好，對員工會有觸動,。還有一個是翟孝偉,，從小失去左腿，但他的舞蹈非常美,。他們兩個人對生活沒有抱怨,，對生活的熱愛值得我們深思。所以,，我在培訓前放這兩個視頻,，讓大家覺得：是的，我們很幸運,，我們身體健全,，我們有這么好的工作環(huán)境，我們還差什么呢,？我們還差一種對生活和工作的熱愛,。后面就說到工作態(tài)度的轉變,，以及如何去轉變，一步步深入下去,。最后再放一個視頻,，是喬布斯總結他一生的視頻。很多人喜歡喬布斯,，把他當作偶像,，我覺得喬布斯的言論對員工會有很好的影響。當我看到這個視頻時,，我就想我們員工看到一定有很多感觸”,。

我問她，為什么覺得勵志比技能更重要呢,？她說：

“我們的員工都是年輕人,，不論是度假村的員工，還是部門的員工,，大部分都是高學歷的,，大專本科比較普遍。他們不缺乏學習能力,，學什么都很快,。也不缺綜合素質，你讓他說他能說,，讓他寫他能寫,，讓他做他能做。但是他們?nèi)钡氖鞘裁茨�,？是想做好事情的這顆心,。所以，應該時不時刺激一下,，不能偶爾刺激一下就不管了,。這種勵志培訓我每隔兩個月就會培訓一次，每次上完課員工就會很有激情,，過一段時間后又沒有了,，然后你就要再刺激一下�,！�

房務部經(jīng)理助理劉艷嬌說：

“我負責禮賓部GRO的禮儀培訓,。大學畢業(yè)之前在兩家五星級酒店實習過，最讓我受益的是禮儀方面的魔鬼式訓練,，每次訓練2小時,，一站就是1小時，兩條腿要筆直并攏,，而且要面帶微笑,。其它還有很多標準,，比如拿文件給客人用哪個手，鞠躬45°和15°有什么不同�,，F(xiàn)在把當初學到的東西都派上了用場,，禮儀培訓每次1小時，包括金鑰匙服務培訓,�,！�

我問她，碧水灣的GRO有些什么職責,？她說：

“第一是協(xié)助客人辦理入住手續(xù),，第二是處理顧客投訴，第三是每天搜集顧客意見,，包括餐廳,、客房、溫泉,、環(huán)境,、設施、衛(wèi)生,，包括客人住得舒不舒服,，是通過哪種途徑來的，怎么認識碧水灣的,，GRO都要去主動了解,。另外，還要開發(fā)客戶,，推薦客人辦理會員卡。還有客人行蹤的跟蹤,，整個客戶信息的跟蹤,，就像一個小蜜蜂一樣�,！�

 

老員工是做好服務的基石

在碧水灣,，對提升服務品質起到重要作用的，還有長期在一線工作的基層骨干和老員工,，張丹荔和易雪枝就是其中的兩個代表,。

張丹荔是露天溫泉區(qū)的主管，在碧水灣工作了10年,，現(xiàn)在和另一名主管共同管理100多名員工,。我問她為什么沒有離開碧水灣，張丹荔說：

“我覺得我在碧水灣學到了很多知識,，我想把我學到的東西教給新同事,。待遇方面我不會計較,，看到工資條，我會把它放起來,，不會去想太多,。我只會想，我今天的工作做得怎么樣,？在我的營業(yè)區(qū)有沒有客人不開心,？有沒有什么不愉快？員工有沒有不開心的事,？就是那句話：幸福不是得到的多,，而是計較的少�,！�

易雪枝是餐飲部主管,，也在碧水灣十年�,！侗趟疄橙恕飞嫌衅�短��,，專門說到易雪枝如何激勵她的團隊，文章題目叫做《愛笑的小雪》：

“她的名字,，是一個優(yōu)秀的符號,。自2002年來村工作至今，她獲得的獎章已不計其數(shù),，用她自己的話說,，就是忘了。她常常鼓勵下面的員工,，用最簡短的評語對他們一周的工作進行肯定,，提出表揚。在餐廳服務員工作日記上,，就記錄著她溫暖人心的評語：

你的責任心很強,，檢查工作很仔細，酒水管理也比較細心,，希望你能保持下去,，做得更好，加油,！我們會支持你,！

其實你是非常優(yōu)秀和聰明的人，有時候對你指出一些錯誤是希望你能改正,，你能進步,，是為了你更好地發(fā)展，千萬不要把它當成一種負擔，而應認為這是一種信任,，一種動力,。努力，開心每一天,！

生活中每個人都會碰到許多不如意,、不稱心的事，其實這些并不可怕,，重要的是我們要學會調(diào)整,，學會堅強。有不開心的時候,，多與我們談談,，我很樂意聽聽你的心聲，同時也祝你圣誕快樂,！

正是她的鼓勵和支持,，讓她們成為了一個整體，成就了一支優(yōu)秀的團隊,�,！�

為了更多的了解老員工是如何理解碧水灣文化的，2012年11月14日下午,，我們在碧水灣開了一個老員工座談會,，共有7名老員工參加了座談。他們在碧水灣的工作時間,，最短的5年,，最長的10年。

宿舍管理員戚遠欣,，在碧水灣工作了9年,。他的家離碧水灣很近,，就在旁邊的一個村子里,，但他說,，碧水灣就是自己的家,。在這里工作很安心,，每天想得最多的就是怎樣用心做事,，把管理員這份工作做得更好,。宿舍區(qū)的小賣部夜里不營業(yè),，他擔心同事們夜里要喝水,，于是就跟小賣部協(xié)商，夜里代賣礦泉水,。

　　采供部倉庫領班延偉,，來自大西北。2005年4月，原來所在的工廠破產(chǎn)倒閉,，只身從大西北來到碧水灣,。轉眼7年過去了，孩子在老家已經(jīng)讀高中,。他說,，碧水灣的這份工作給了他生活的保障，讓他和家里人心里踏實,。

鐘彩花和王繼紅都是房務部的樓層服務員,，分別于2003年12月和2007年3月入職碧水灣。她們明顯不擅言談,，但有樸實的笑容,。談到碧水灣文化，她們說,，在碧水灣最受益的就是友愛和奉獻,。不管淡旺季，同事們互相幫助,，毫無怨言,，工作起來很開心。

陳新亮是工程部空調(diào)組領班,，在碧水灣工作了8年,。說到自己的工作，他顯得很淡定,，彷佛沒有什么困難能難倒他,。他說，碧水灣文化對他影響最深的就是“四不放過”,，這是指導他工作的原則,。

伍秋鳳是湖南妹子，從2004年1月至今,，一直擔任溫泉康樂部女賓服務員,。她的同事介紹說，她老公開了兩家飯店,，她都不肯去幫忙,，就是不離開碧水灣。伍秋鳳自己說,，碧水灣讓她找到了自己的價值,。這么多年，她的笑容和服務不知感動了多少客人,，她自己也被客人感動過很多回,。有個從北京過來的女顧客泡溫泉時沒見到伍秋鳳,，就讓同事轉告她，還要專程來一次碧水灣,。過了一段時間,，這個女顧客還真的又來了。所以,，同事們都說她很厲害,。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人