碧水灣大學堂

在碧水灣采訪,，關(guān)于學習和培訓對自己的影響,，許多員工提到碧水灣大學堂。在他們心目中,，碧水灣大學堂儼然“黃埔軍�,！�,，既是全體員工的集體學習，也是文化養(yǎng)成的重要課堂,。為了獲得親身體驗,，2012年11月14日晚，我們參加了一次碧水灣大學堂,。

碧水灣大學堂每月一次,，在酒店會議中心舉行。除了在崗的，其他干部員工全部參加,，每次都有兩三百名員工,。會議從七點半開始，到十點結(jié)束,，兩個半小時的時間,，大家濟濟一堂，圍坐在一起,，就像是個大大的聚會,，領(lǐng)導和員工都坐在臺下，只有培訓師劉瓊在臺上主持,。但是，在那天晚上,，每個人都有可能成為主角,，每個人都有機會拿起話筒，跟大家分享自己的心得和故事,，或者發(fā)表對他人用心做事案例的點評和感想,。

碧水灣大學堂由六個部分組成，分別是用心做事分享和分值公布,、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析、顧客贊譽宣讀和頒獎,。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽宣讀這兩個部分。

先說用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對此已有介紹,。但是,，參加碧水灣大學堂之后，我們對姜忠平所說的“案例教育是一大法寶”,，有了更為真切的理解,。

這天晚上，一共分享了三個用心做事的案例,。

第一個案例,，創(chuàng)造者是營銷部的吳啟霞。中秋節(jié)當天,，她積極協(xié)調(diào)和解決棘手的直通車問題,，讓好幾撥顧客順利回家過中秋。溫泉康樂部的同事站起來做了點評,，她說,，這個案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過”,，不向困難說不，始終站在客人的角度,，仔細傾聽客人的抱怨,，將所有的抱怨解決在客人離開之前。

第二個案例,，創(chuàng)造者是工程部木工領(lǐng)班孫鵬輝,。在十一黃金周期間，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙,。前廳部總機的一名女孩與大家分享了心得，她說,，幸福不是得到的多,，而是計較的少。碧水灣人把工作當樂趣,，為碧水灣奉獻今天,，為自己儲蓄明天。在一線需要幫助時候,，二線主動為一線服務(wù),，把敬業(yè)當成習慣，把碧水灣當成自己的家,。

第三個案例,，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造。他們經(jīng)過詢價分析,，為度假村自動滅火器的氣體充裝,、檢測和安裝，節(jié)約了15876元,。溫泉康樂部賀小雨談了她的感想,。

當晚的碧水灣大學堂，至少有兩百多名員工當場見證和學習了當月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學習的榜樣,，下次也可能是學習者,，互為師長——你能夠做到的，我也可以做到,。此外,，每個班組在班前會上，員工還會反復(fù)學習和點評這些案例,。這樣,，在一個月的時間里，整個度假村幾乎每一名員工都會接受一輪洗禮，從而將每個人見賢思齊的愿望激發(fā)出來,，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學堂這個舞臺走出來的服務(wù)明星,。

顧客贊譽宣讀，是最激勵人心,、讓每個碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié),。劉瓊首先宣布：

“截止到2012年11月10日，我們在攜程網(wǎng)廣州965家酒店中,，用戶點評排名第一,。這是自2010年12月至今，我們連續(xù)23個月排名第一”,。隨后,，排在前幾名的酒店名稱、點評分數(shù)和點評人數(shù)被一一列出,，碧水灣遙遙領(lǐng)先,。她同時宣布，十月份碧水灣共收到 43 封表揚信,，其中，溫泉康樂部20封,、房務(wù)部16封,、餐飲部4封、營銷部1封,、度假村2封,。十月份受到顧客點名表揚的有158人次。每一個受到顧客表揚的員工名字,，都被劉瓊大聲地念出來,，通過麥克風傳遞到會場上的每個角落。然后,，劉瓊故意賣了個關(guān)子,，她問大家，這個月被提名最多的人是誰�,�,？大家一邊使勁鼓掌，一邊異口同聲地大聲念出三個字——陸,、嘉,、玉。這時候,，大屏幕上出現(xiàn)了三個員工的名字,，是被顧客點名表揚最多的達人獎獲得者——陸嘉玉（8次）、劉紫珊（7次）、陳金梅（6次）,。

接著,，劉瓊開始念網(wǎng)上的點評。到了這個環(huán)節(jié),，幾百人的會場變得一片安靜,，輕柔舒緩的音樂在低徊，會場仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著,，每個人的面容都變得柔和而放松。

在念了幾則網(wǎng)上點評后,，劉瓊開始宣讀顧客表揚信,。幾封短信后，一封來自同行跟崗實習的感謝信,，讓當晚的碧水灣大學堂進入高潮,，因為這是自碧水灣開業(yè)十年來收到的最長的一封感謝信，共有2124字,！

不妨讓我們與碧水灣人一起,，凝神屏氣來讀一下：

感謝信

尊敬的碧水灣姜總、曾總,、李總,、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：

大家好！

我們是來自山東藍海酒店集團——藍海御華大飯店康樂部跟崗實習人員,，有緣能與碧水灣結(jié)識,，并非常有幸來到貴地跟崗學習。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對于溫泉這個新項目了解甚少,，前期根據(jù)集團領(lǐng)導安排，對溫泉市場進行考察,，通過別人推薦來到了碧水灣,，俗話說：“酒香不怕巷子深”，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過十年醞釀沉淀的,，可以堪稱極品的佳釀，讓我們?nèi)谌肫渲兄���,、中,、后，深深的品味到他的博大,，深遠及悠長,。其中也不乏感受到來自碧水灣人特有的細心,、周到的個性化服務(wù)和親情化服務(wù)。

本次有幸來到貴地跟崗實習,，說實話,，自從飛機升空的那一刻，我們便有獨在異鄉(xiāng)為異客的感覺,，尤其是到達廣州白云機場之后,，陌生的環(huán)境、差異的氣候,、碩大的候機廳,，更讓我們覺得如同風雨中的扁舟，但是在跟崗實習的半個月內(nèi),，從接機,、用餐、入住,、培訓,、跟崗學習，我們深受來自碧水灣人熱情周到的照顧,，可以用驚喜與感動來詮釋對碧水灣的謝意,。

驚喜之一：2012年10月15日乘坐飛機到達廣州，由于飛機誤點半小時,，到廣州的時間比預(yù)計時間晚,，在到達機場后，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領(lǐng)班韋行在機場等候,，見面后韋領(lǐng)班能夠根據(jù)我們的名字一一對號入座，一行八人每個人的姓氏都沒記錯,，雖然只是姓氏稱呼,，但無疑看出韋領(lǐng)班對我們的重視程度，上車趕往碧水灣,，韋領(lǐng)班給我們準備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項，體現(xiàn)出一種細心服務(wù),。

到了碧水灣,，沈總監(jiān)、裴經(jīng)理都在門口等候,，并安排我們用餐,，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配，主食準備了包子,、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準備的,。用餐完畢，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位,，房間的歡迎函、水果,、水杯,、茶葉、拖鞋,、洗發(fā)液,、沐浴液、洗漱用品等一應(yīng)俱全,，從這一點就能感覺到服務(wù)的細微之處,。

感動之處：接機牌上赫然醒目的藍海集團標示，讓我們拋開異客的孤單,；熱情細心的韋領(lǐng)班及時遞上歡迎的瓶裝水,，并道一聲：“一路辛苦了”！讓我們又體會到碧水灣人的細心,；悉心準備的晚餐,，讓我們有了歸宿感；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會到碧水灣——“家外之家”,。

驚喜之二：2012年10月21日中午，宿舍管理員送到宿舍一個木盆和一個小手提袋,，感謝之后,，打開手提袋有一封可愛的留言單，看完留言單之后才知道,，原來是溫泉部領(lǐng)班蔡麗晶和服務(wù)員田依搞,，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時間長，特意準備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效,，泡腳的同時再沖一杯姜紅棗茶，還可以驅(qū)寒,。瞬間,，內(nèi)心有股暖流傳遍全身，眼角有些濕潤,。

感動之處：細微的觀察能力,，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng),，親人般的照顧，家人一樣的呵護,，我們怎能不感動,，碧水灣人——我們的親人。

驚喜之三：2012年10月23日由于工作壓力大,，工作開展緩慢,，崗位SOP編寫進度較慢，最后決定改變思路,，一邊至崗位學習,，一邊編寫SOP。在編寫過程中,，不確定的地方再至崗位跟崗實習,。雖然根據(jù)計劃執(zhí)行，但是13個崗位的SOP編寫需要在半個月完成,，時間緊,，任務(wù)重，每天經(jīng)理和領(lǐng)班均需編寫至凌晨之后,。由于未休息好,，且心理壓力大，導致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時不經(jīng)意說出,，沈總監(jiān)安排人員及時給我們提供“牛黃解毒片”，中午的時候溫泉部前臺美女思思又給我們送來龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶,。

感動之處：從沈總監(jiān)至前臺思思，我們受到溫泉部全體同仁無微不至,、細致入微的照顧,，兄弟姐妹似的關(guān)心，我們怎能不感動,，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹。

驚喜之四：2012年10月22日中午用餐完畢回到宿舍,，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來的水果,，并說道：我們剛剛發(fā)的水果，特意挑選山東沒有的水果供我們品嘗,，讓我們倍受感動,；由于廣州濕氣較重，導致田經(jīng)理的關(guān)節(jié)疼痛不已,，不經(jīng)意間被我們的前臺美女思思發(fā)現(xiàn),，中午時間田經(jīng)理收到了一包艾葉,，并附有溫馨的留言單，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅(qū)寒除濕,。2012年10月23日早上用餐完畢后,，剛出食堂門口，宿舍管理員便對我說,，人事部張總監(jiān)給我們準備了一盒水果,，讓我們感覺到，在此處跟崗受到這么多人的關(guān)心和照顧,，真正體會到家的溫暖,。

感動之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心，方能外化于行,。是的,，正因為碧水灣人人心中有大服務(wù)的概念，才有張總監(jiān),、思思,、王艷云等這般素養(yǎng)的人，才能使碧水灣這艘艦艇乘風破浪,，直掛云霄,。

在碧水灣學習半個月的時間內(nèi)，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理,、張主管、黎主管,、韋領(lǐng)班,、還有溫泉部所有的兄弟姐妹，真的,，誰是最可愛的人,，你們——碧水灣人。藍海酒店集團董事長張總提倡餐飲學習北京靜雅,，客房學習青島海景,，我認為溫泉應(yīng)該學習從化碧水灣。你們應(yīng)該享有這份殊榮,，祝愿碧水灣和藍海酒店集團攜手建設(shè)百年品牌,，創(chuàng)造世紀經(jīng)典。

碧水灣情歌,，我們都愛聽,，碧水灣讓我們留戀的太多，太多,，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來都是情,，揮手送走情更多……無論我到何時,，到何地，都把你深深愛著,，把你深深愛著,，深深愛著�,！�

山東藍海酒店集團御華大飯店康樂部同仁

                            二0一二年十一月三日

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人