第六章 因為有愛,，所以快樂

 

君子之愛人也以德，細(xì)人之愛人也以姑息,。

 

小時候喜歡孫道臨,，喜歡他的電影,，更喜歡他的配音和朗誦。他那富有磁性的聲音,，金質(zhì)儒雅,，清醇美好，就像一段永不消逝的電波,，回蕩在我們的青春記憶里——

 “在朝鮮的每一天，我都被一些東西感動著,，我的思想感情的潮水,，在放縱奔流著。它使我想把一切東西,，都告訴給我祖國的朋友們,。但我最急于告訴你們的，是我思想感情的一段重要經(jīng)歷,，這就是,，我越來越深刻地感覺到誰是我們最可愛的人！”

記得在大學(xué)時代,，我們曾在夜深人靜時反復(fù)聆聽這段經(jīng)典朗誦,。沒想到二十多年后，當(dāng)我從碧水灣采訪回來,，有天清晨一覺醒來,，又想起孫道臨的這段深情朗誦，想起了魏巍的那篇著名散文《誰是最可愛的人》,。

　　

李珍：在碧水灣當(dāng)一個好員工很棒

7月24日,，從早上八點半開始，我們已經(jīng)做了差不多一天的訪談,，到李珍的時候已是晚上九點,，真的有些疲倦了�,？墒�,，李珍的出現(xiàn),，讓我們精神為之一振。

小會議室里涼風(fēng)習(xí)習(xí),，李珍的額頭卻沁出了細(xì)密的汗珠,，她的雙手在桌子上微微抖動，“一談起酒店我就很興奮”,，她說,。

“實習(xí)的時候就感覺碧水灣好，首先企業(yè)文化好,。每周都有培訓(xùn),，從業(yè)務(wù)技能到儀容儀表到職場達(dá)人，在碧水灣用的筆比在學(xué)校用的還多,。領(lǐng)導(dǎo)還鼓勵我們參加用心做事分享會,，我第一次站起來發(fā)言激動得發(fā)抖。這一年從語言的溝通到與人的協(xié)調(diào)都有了提升,，精神上得到了很多財富,。”

“我6月13號實習(xí)結(jié)束,，回學(xué)校領(lǐng)畢業(yè)證,。11號下發(fā)的通知，說我進(jìn)入儲備干部,，特開心,。7月初，我回來上班,，在碧水灣當(dāng)一個好的員工,，很棒�,！�

2011年7月,，李珍來碧水灣實習(xí)一年后留用，她現(xiàn)在是溫泉康樂部的員工,，也是一個90后,。

李珍說起話來，語調(diào)歡快,，仿佛心里藏著許多快樂,，迫不及待地要與人分享。

有生以來我過了兩個生日

李珍說：“我從來沒有這么開心過,，我22歲了,，這是遠(yuǎn)在千里之外過的一個最特別的生日，一天過了兩個生日,，一個是部門過的,，一個是班組過的,。當(dāng)天還收到碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)和同事的短信、電話,，特別開心,，感覺碧水灣真的很溫暖�,！�

還沒等我們發(fā)問,，緊跟著，李珍與我們分享了細(xì)節(jié)：

“今年我是四月份過生日,，那天我們上班開早會的時候我都不知情,，我們當(dāng)時排好隊，沈總監(jiān)拿出一個蛋糕,，還包了一束玫瑰花,，特意做了一個水果拼盤，旁邊有同事拍照,，我們一起吃水果,、切蛋糕，拍照留念,，總監(jiān)忙中偷閑,，給我過了這樣一個生日。到中午的時候,，我們主管把我叫到按摩房，她們用玫瑰花擺了一個生日快樂的造型,。我們領(lǐng)班前天是上晚班,，她第二天特意早上起來給我訂了一個生日蛋糕，當(dāng)天下午下班的時候叫了上早班和晚班的同事,，又給我過了一次生日,。”

李珍介紹說：“我們這邊在剛?cè)肼毜臅r候都會建立一個檔案,，了解你的生日,，是陽歷還是陰歷，要過生日的時候,，領(lǐng)導(dǎo)都會記住的,，月初的時候都會掛念這個月誰該過生日了，在班前會班后會的時候都會送上祝福,，這一點碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)做得太好了,。

“而且，我覺得碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)察顏觀色能力都很強,，領(lǐng)班經(jīng)常會問員工的工作生活情況,，你工作上稍微表露出不開心,，他們就會主動找你溝通，讓你有柳暗花明又一村的感覺,。身體不舒服,，感冒發(fā)燒的，都會給我們買藥······”

在碧水灣采訪,，幾乎每個員工都會提到過生日的事情,。不僅僅是幫客人策劃生日，部門,、班組,、領(lǐng)導(dǎo)、同事互相慶生是碧水灣文化最溫馨的部分之一,。

過生日的創(chuàng)意也是層出不窮,，有給同事制作VCR的，有在同事許愿的時候,，到流溪河對面點燃小禮花的,，有錄制各個崗位同事，包括已經(jīng)離職同事的語音祝福的,，有湊錢買給同事最喜愛的藍(lán)色妖姬玫瑰的,，等等。

總之一句話,，把用心做事的巧心思,，也用到了同事身上。

每天微笑,，才會有自信

     李珍來自河南南陽農(nóng)村,。她說，小時候家里養(yǎng)了很多羊,，她喜歡幫家里放羊,，把羊群往溝里趕。她還特別喜歡干農(nóng)活,，喜歡幫媽媽做飯,。家境雖然一般，但是童年生活很開心,。

我問她,，在碧水灣吃住還習(xí)慣嗎？工作累不累,？她說：“碧水灣的食堂考慮不同員工的飲食習(xí)慣,，米飯、饅頭,、面條都有,，北方的員工不習(xí)慣廣東的湯,，食堂就會做些白粥、八寶粥,、綠豆粥,，一日三餐都是免費的。過一段時間會詢問員工,，飯菜的口味合不合適,，根據(jù)員工的意見進(jìn)行改進(jìn)。宿舍環(huán)境蠻好,，上下鋪,，有電視、空調(diào),，這邊有山有水,，本來也不熱，單位領(lǐng)導(dǎo)還是給我們配了空調(diào),�,！�

李珍說：“只要一上班，我對著客人就是發(fā)自內(nèi)心的笑,，要讓客人知道我很開心,、很樂意為他們服務(wù)�,？吹娇腿宋視�想到自己的家��,，自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶,�,？吹叫『⒆右矔�想到自己家里的小孩，看到他們開開心心的,，想到自己家里人也是這樣,，心里就踏實了,。我感覺每天微笑的話才會有自信,，這樣你做起任何事情來都會有精神勁兒。碧水灣讓人感覺很踏實,，員工心里踏實他就會感到幸福,，有家的感覺。見到顧客,，他才會將心比心的對顧客好,。”

每月收到一封表揚信

說到對客服務(wù),，李珍說她收到第一封表揚信一夜都沒休息好,。她說,，她在實習(xí)的時候就有個目標(biāo)，每個月要收到一封表揚信,，結(jié)果一直到她六月份實習(xí)結(jié)束,，這個小小的目標(biāo)全都實現(xiàn)了。

她給我們講了兩個小故事,。

“有一次,，一位先生陪著他爸爸來酒店，他爸爸腿腳不好由他攙扶著,，我主動上前詢問,，經(jīng)過客人同意攙著他爸爸，跟老人嘮嗑,。老人講自己不能吃糖,，我就問他血糖是不是有點高，我看過一個資料,，番石榴特別適合高血壓,、高血糖的客人吃，我就把水果切成小塊拿給客人,。老人臨走的時候把我當(dāng)成自己的女兒,，說了好多好多話，豎起大拇指,，說以后還要再來,。

“還有一次，遇到一位老伯嗓子不舒服,，給他送了一杯冰糖雪梨糖水,，客人很感動，在休息室老人帶著眼鏡彎著腰在那里寫表揚信,，我們都擔(dān)心他長時間彎腰身體不舒服,，給他拿了個板凳和桌子，老伯說一張紙不夠,，給我們說：小姑娘,，再給我拿一張紙來，我還要寫,�,！�

李珍說：“將心比心，你對客人好,，客人也會對你好,，我每天都在琢磨這個事情。像有些客人是貨比三家，他到了碧水灣還是覺得這邊的服務(wù)好,，對他熱情,，比較真心，好多客人說以后會帶著親朋好友來,。其實有時候什么都不做,，一句噓寒問暖都會讓客人感動的。而且,，我們被客人感動也很多,，比如旺季的那次，客人比較多,，地面剛拖過,，我托盤當(dāng)時斜了一下，如果再不注意的話,，托盤會灑掉,，有可能燙到客人。當(dāng)時有位女士給我說：小姑娘,，小心一點哦,。很和氣的一句話，當(dāng)時我就熱淚盈眶,。當(dāng)時聽到客人的這句話,，一天工作都很有精神，再累再苦都覺得值了,�,！�

 

肖惠婷：我不會感覺那么孤單

被認(rèn)可的感覺，對肖惠婷似乎從來都很重要,。

肖惠婷說：“我在總機的時候,，每天想著怎樣服務(wù)好客人，下班后也總想著如何對客服務(wù),，自我提高,。那段時間，我們用心做事總是前廳第一,，我自己在前廳部也是排在前面,，到最后總監(jiān)也是很認(rèn)可的。讓我印象很深刻的就是我從不被認(rèn)可的人,，到一個被領(lǐng)導(dǎo),、同事認(rèn)可的人,。慢慢地,，也悟到用心做事就是發(fā)現(xiàn)、滿足客人潛在的需求,�,！�

跟其他員工不同,，肖惠婷不是從非常6+1家庭出來、備受寵愛的90后,。她出身于廣州從化一個相對貧寒的家庭,，兄弟姐妹4人，她排行老二,。上面有一個姐姐,，下面有一個弟弟，一個妹妹,。

肖惠婷說：“我從小很懂事,，從小學(xué)一年級開始，每次我學(xué)費都會欠著,，老師說要交完學(xué)費才會給我發(fā)獎狀,。因為沒交齊學(xué)費，我也沒有寒暑假作業(yè)本發(fā),。雖然我每次全班考第一,，但我沒有獎狀，什么都沒有,。一到六年級,，等我最后把學(xué)費都交齊了，才把屬于我的一大堆獎狀什么的都給我,，那個時候我在想,，給我已經(jīng)沒有意思了。我心里也挺氣憤的,，心想學(xué)校怎么也會這樣子,，從小心理就受到創(chuàng)傷。我自尊心很強,，我跟自己說,，我家里面就那樣子，如果不好好讀書,，我以后的小孩也像我這樣�,，F(xiàn)在想起來都很吃驚，當(dāng)時怎么會有這種想法,�,！�

肖惠婷說的這些細(xì)節(jié)，讓人聽了有一份心酸,。然而,，碧水灣仿佛有一種魔力，幫助她一層層褪去無形的、堅硬的外殼,，漸漸還原一個女孩的自在,、從容。

肖惠婷說：“來到碧水灣,，對我改變最大的,，是我們蔡總監(jiān)說的一句話：你對客人都能寬容、微笑,，為什么不能對養(yǎng)育了自己二十年的親人寬容一點,？用一個理解的心看她？

“我們劉助理也比較敏銳,，她對我說,，你要調(diào)整你的心態(tài)，即使有客人不講理,，你也不能一下子就說不干了,，更不能對客人說不滿。

“我小時候家里四姐弟,，家庭壓力很大,，我媽一個人養(yǎng)我，跟我爸經(jīng)常吵起來,，差點打起來那樣,。我在初一的時候就當(dāng)暑期工，賺的幾百塊錢就交初二的學(xué)費,。在大學(xué)的時候,，我媽讓我回家，我都很少回去,。一方面知道她不能給我生活費,，另一方面回家有點近鄉(xiāng)情怯，不想回家,，感覺不知道跟她說什么,。我寧愿去打工、做家教,、周末去帶團,。我大一就考導(dǎo)游證，之后帶團,，到酒店做兼職,。那時候很忙很忙,，從學(xué)校到從化只有一個小時的距離,，但是我從不回家,。

“那時候，我就覺得我一個人可以生活得很好,，沒必要靠家里怎么怎么樣。說真的,，除了第一年的生活費是問她們借的,，第二年以后都是靠我的獎學(xué)金，還有我自己工作掙的錢,�,？赡苣莻�時候覺得自己翅膀硬了，沒必要愧疚了,，那時就覺得自己很了不起,。

“到碧水灣以后，我慢慢才發(fā)現(xiàn),，我讀大學(xué)的時候也沒有什么特別的,，不像自己想的那樣了不起。慢慢才發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié),，以前一直以為我媽給我發(fā)短信是讓誰給我們發(fā)的,，后來才知道是她自己學(xué)的打字。她書都沒怎么讀,，去學(xué)打字,。可能這么小的細(xì)節(jié)讓我內(nèi)心感覺到有些微妙的變化,，自己是不是錯了,？開始慢慢懷疑自己，真的不應(yīng)該這樣子,。

“我長這么大,，很少看到我媽不開心，看到的都是她很開心的樣子,。不開心的時候她都走開了,，不會讓我們看到。我經(jīng)常說,，我很懂我的朋友,，哪個好朋友性格怎么樣我很懂，但我想想,，我懂不懂我的親人,？像我姐她也是非常寬容，小時候一直在同一年級讀書,，我不愿意跟她一起玩,，但她對我從來很寬容,，什么事都是第一時間為我著想。所以我在想,，我能對客人這么好,，為什么對家人這么苛刻？

“工作久了,，慢慢學(xué)了很多案例,，很感動，不知不覺態(tài)度變了,，不會像以前那樣強硬,。所以說，我在碧水灣收獲比較大的,，做事還是其次,，應(yīng)該是做人。

“我媽給我說,，確實來了碧水灣后脾氣改變了。原來不懂事,，感覺現(xiàn)在懂了,。雖然我從小到大一直都是當(dāng)班長，但是同學(xué)對我不認(rèn)可,，認(rèn)為學(xué)習(xí)好沒有什么的,。反而在這邊工作久了，出來再聊,，她們也發(fā)現(xiàn)我性格變了許多,，變得溫和了。

“我現(xiàn)在在做人做事方面不會像以前那樣子,。以前那種沖勁,、積極向上還是會有，但會少了一份猖狂,，現(xiàn)在完全不會有那種思想,，以為自己了不起。跟家人相處也挺好的,，現(xiàn)在四姐弟聚在一起感情非常好,。我們也比較孝敬父母，窮人家的孩子都會比較孝敬父母,，哪怕父母物質(zhì)上給我們的不多,。”

在碧水灣第一次哭了

“在碧水灣,，同事生病,，大家都會輪流去陪護(hù),，而且沒有說哪個領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定你們一定去看，提都不會這樣提的,，都是自發(fā)的,，這種友愛的環(huán)境讓我挺感動。我這個人感動點比較高,，送實習(xí)生大家都哭得稀里嘩啦的,，我就和他們擁抱一下，雖然心里也很感動,。

“我第一次哭的時候,，就是在碧水灣生病,。生病的時候,，人總是特別脆弱。病了四五天,，家人不知道,，都是同事天天堅持到醫(yī)院陪著我打針，早出晚歸的,。從那時候才發(fā)現(xiàn),，同事都可以這么好，所有決定留下來,。

“雖然說以前家人不在身邊,，自己一個人也能看醫(yī)生，自己照顧自己也挺好的,，這次生病,，同事一直陪著我，陪我去醫(yī)院,，等我打點滴 ,，凌晨才回來，第二天上七點的早班,，我一開始不太習(xí)慣友愛的環(huán)境,，感覺自己的事情自己能解決，你也不用來陪我,，但有人陪著感覺是不一樣的,。慢慢發(fā)現(xiàn)人跟人交往，除了你覺得自己可以,，當(dāng)你需要幫助,，人家能幫助到你的時候，自己心里還是有很大的慰藉,，不會感覺那么孤單,�,！�

我需要一份高薪的工作，更需要一個友愛的環(huán)境

“我是比較執(zhí)著的人,，我認(rèn)定了我能獨立的生存,，活得很好的那種，要改變我的想法確實是比較難,，也不是三兩天能改變,。但是，在碧水灣,，慢慢以前固執(zhí)的想法不見了,，取而代之的是更加積極的正面的一個思想。

“我在碧水灣實習(xí),，一開始來的時候想著要做得很好,，要讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，讓同事也認(rèn)可我,，要讓我家人也認(rèn)可我,，讓他們知道我去到哪里都是可以的。我那個時候的目標(biāo)跟現(xiàn)在的目標(biāo)不一樣,，那個時候就是想著怎么讓別人認(rèn)可我,。

 “現(xiàn)在，我覺得一個好的企業(yè)更能造就一個人以后的發(fā)展,。如果當(dāng)初出來隨便選擇一個企業(yè),，像我很多同學(xué)在旅行社帶團，有團就帶,，沒團就窩在出租屋里,，也沒存下什么錢。而我現(xiàn)在這樣很穩(wěn)定,，時間挺充裕,，可以學(xué)到想學(xué)的。碧水灣像個學(xué)校的氛圍,，上班肯定是學(xué)習(xí),，下班也有學(xué)習(xí)、培訓(xùn),，要學(xué)的東西很多,。

“我原來有個機會可以去其他酒店，工資待遇也挺好,，那時心里很糾結(jié),，但我想還要再給自己一個學(xué)習(xí)的機會，因為我覺得呆在碧水灣八九個月是不夠的,。雖然我需要一份高薪的工作,，但我更需要一個友愛的工作環(huán)境,，所以選擇留在碧水灣”。