第六章 因?yàn)橛袗?ài),，所以快樂(lè)

 

君子之愛(ài)人也以德,，細(xì)人之愛(ài)人也以姑息。

 

小時(shí)候喜歡孫道臨,，喜歡他的電影,，更喜歡他的配音和朗誦。他那富有磁性的聲音,，金質(zhì)儒雅,，清醇美好，就像一段永不消逝的電波,，回蕩在我們的青春記憶里——

 “在朝鮮的每一天,，我都被一些東西感動(dòng)著，我的思想感情的潮水,，在放縱奔流著,。它使我想把一切東西,，都告訴給我祖國(guó)的朋友們。但我最急于告訴你們的,，是我思想感情的一段重要經(jīng)歷,，這就是，我越來(lái)越深刻地感覺(jué)到誰(shuí)是我們最可愛(ài)的人,！”

記得在大學(xué)時(shí)代，我們?cè)�在夜深人靜時(shí)反復(fù)聆聽(tīng)這段經(jīng)典朗誦,。沒(méi)想到二十多年后,，當(dāng)我從碧水灣采訪回來(lái)，有天清晨一覺(jué)醒來(lái),，又想起孫道臨的這段深情朗誦,，想起了魏巍的那篇著名散文《誰(shuí)是最可愛(ài)的人》。

　　

李珍：在碧水灣當(dāng)一個(gè)好員工很棒

7月24日,，從早上八點(diǎn)半開(kāi)始,，我們已經(jīng)做了差不多一天的訪談，到李珍的時(shí)候已是晚上九點(diǎn),，真的有些疲倦了,。可是,，李珍的出現(xiàn),，讓我們精神為之一振。

小會(huì)議室里涼風(fēng)習(xí)習(xí),，李珍的額頭卻沁出了細(xì)密的汗珠,，她的雙手在桌子上微微抖動(dòng)，“一談起酒店我就很興奮”,，她說(shuō),。

“實(shí)習(xí)的時(shí)候就感覺(jué)碧水灣好，首先企業(yè)文化好,。每周都有培訓(xùn),，從業(yè)務(wù)技能到儀容儀表到職場(chǎng)達(dá)人，在碧水灣用的筆比在學(xué)校用的還多,。領(lǐng)導(dǎo)還鼓勵(lì)我們參加用心做事分享會(huì),，我第一次站起來(lái)發(fā)言激動(dòng)得發(fā)抖。這一年從語(yǔ)言的溝通到與人的協(xié)調(diào)都有了提升,，精神上得到了很多財(cái)富,。”

“我6月13號(hào)實(shí)習(xí)結(jié)束,，回學(xué)校領(lǐng)畢業(yè)證,。11號(hào)下發(fā)的通知,，說(shuō)我進(jìn)入儲(chǔ)備干部，特開(kāi)心,。7月初,，我回來(lái)上班，在碧水灣當(dāng)一個(gè)好的員工,，很棒,。”

2011年7月,，李珍來(lái)碧水灣實(shí)習(xí)一年后留用,，她現(xiàn)在是溫泉康樂(lè)部的員工，也是一個(gè)90后,。

李珍說(shuō)起話來(lái),，語(yǔ)調(diào)歡快，仿佛心里藏著許多快樂(lè),，迫不及待地要與人分享,。

有生以來(lái)我過(guò)了兩個(gè)生日

李珍說(shuō)：“我從來(lái)沒(méi)有這么開(kāi)心過(guò)，我22歲了,，這是遠(yuǎn)在千里之外過(guò)的一個(gè)最特別的生日,，一天過(guò)了兩個(gè)生日，一個(gè)是部門(mén)過(guò)的,，一個(gè)是班組過(guò)的,。當(dāng)天還收到碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)和同事的短信、電話,，特別開(kāi)心,，感覺(jué)碧水灣真的很溫暖�,！�

還沒(méi)等我們發(fā)問(wèn),，緊跟著，李珍與我們分享了細(xì)節(jié)：

“今年我是四月份過(guò)生日,，那天我們上班開(kāi)早會(huì)的時(shí)候我都不知情,，我們當(dāng)時(shí)排好隊(duì)，沈總監(jiān)拿出一個(gè)蛋糕,，還包了一束玫瑰花,，特意做了一個(gè)水果拼盤(pán)，旁邊有同事拍照,，我們一起吃水果,、切蛋糕，拍照留念,，總監(jiān)忙中偷閑,，給我過(guò)了這樣一個(gè)生日,。到中午的時(shí)候，我們主管把我叫到按摩房,，她們用玫瑰花擺了一個(gè)生日快樂(lè)的造型,。我們領(lǐng)班前天是上晚班，她第二天特意早上起來(lái)給我訂了一個(gè)生日蛋糕,，當(dāng)天下午下班的時(shí)候叫了上早班和晚班的同事,，又給我過(guò)了一次生日�,！�

李珍介紹說(shuō)：“我們這邊在剛?cè)肼毜臅r(shí)候都會(huì)建立一個(gè)檔案,，了解你的生日，是陽(yáng)歷還是陰歷,，要過(guò)生日的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)記住的,，月初的時(shí)候都會(huì)掛念這個(gè)月誰(shuí)該過(guò)生日了,，在班前會(huì)班后會(huì)的時(shí)候都會(huì)送上祝福，這一點(diǎn)碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)做得太好了,。

“而且,，我覺(jué)得碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)察顏觀色能力都很強(qiáng)，領(lǐng)班經(jīng)常會(huì)問(wèn)員工的工作生活情況,，你工作上稍微表露出不開(kāi)心,，他們就會(huì)主動(dòng)找你溝通，讓你有柳暗花明又一村的感覺(jué),。身體不舒服,，感冒發(fā)燒的，都會(huì)給我們買(mǎi)藥······”

在碧水灣采訪,，幾乎每個(gè)員工都會(huì)提到過(guò)生日的事情,。不僅僅是幫客人策劃生日，部門(mén),、班組,、領(lǐng)導(dǎo)、同事互相慶生是碧水灣文化最溫馨的部分之一,。

過(guò)生日的創(chuàng)意也是層出不窮,，有給同事制作VCR的，有在同事許愿的時(shí)候,，到流溪河對(duì)面點(diǎn)燃小禮花的,，有錄制各個(gè)崗位同事，包括已經(jīng)離職同事的語(yǔ)音祝福的,，有湊錢(qián)買(mǎi)給同事最喜愛(ài)的藍(lán)色妖姬玫瑰的,，等等,。

總之一句話，把用心做事的巧心思,，也用到了同事身上,。

每天微笑，才會(huì)有自信

     李珍來(lái)自河南南陽(yáng)農(nóng)村,。她說(shuō),，小時(shí)候家里養(yǎng)了很多羊，她喜歡幫家里放羊,，把羊群往溝里趕,。她還特別喜歡干農(nóng)活，喜歡幫媽媽做飯,。家境雖然一般,，但是童年生活很開(kāi)心。

我問(wèn)她,，在碧水灣吃住還習(xí)慣嗎,？工作累不累？她說(shuō)：“碧水灣的食堂考慮不同員工的飲食習(xí)慣,，米飯,、饅頭、面條都有,，北方的員工不習(xí)慣廣東的湯,，食堂就會(huì)做些白粥、八寶粥,、綠豆粥,，一日三餐都是免費(fèi)的。過(guò)一段時(shí)間會(huì)詢(xún)問(wèn)員工,，飯菜的口味合不合適,，根據(jù)員工的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)。宿舍環(huán)境蠻好,，上下鋪,，有電視、空調(diào),，這邊有山有水,，本來(lái)也不熱，單位領(lǐng)導(dǎo)還是給我們配了空調(diào),�,！�

李珍說(shuō)：“只要一上班，我對(duì)著客人就是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，要讓客人知道我很開(kāi)心,、很樂(lè)意為他們服務(wù),。看到客人我會(huì)想到自己的家人,，自己的爸爸媽媽,、爺爺奶奶�,？吹叫『⒆右矔�(huì)想到自己家里的小孩,，看到他們開(kāi)開(kāi)心心的，想到自己家里人也是這樣,，心里就踏實(shí)了,。我感覺(jué)每天微笑的話才會(huì)有自信，這樣你做起任何事情來(lái)都會(huì)有精神勁兒,。碧水灣讓人感覺(jué)很踏實(shí),，員工心里踏實(shí)他就會(huì)感到幸福，有家的感覺(jué),。見(jiàn)到顧客,，他才會(huì)將心比心的對(duì)顧客好�,！�

每月收到一封表?yè)P(yáng)信

說(shuō)到對(duì)客服務(wù)，李珍說(shuō)她收到第一封表?yè)P(yáng)信一夜都沒(méi)休息好,。她說(shuō),，她在實(shí)習(xí)的時(shí)候就有個(gè)目標(biāo)，每個(gè)月要收到一封表?yè)P(yáng)信,，結(jié)果一直到她六月份實(shí)習(xí)結(jié)束,，這個(gè)小小的目標(biāo)全都實(shí)現(xiàn)了。

她給我們講了兩個(gè)小故事,。

“有一次,，一位先生陪著他爸爸來(lái)酒店，他爸爸腿腳不好由他攙扶著,，我主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn),，經(jīng)過(guò)客人同意攙著他爸爸，跟老人嘮嗑,。老人講自己不能吃糖,，我就問(wèn)他血糖是不是有點(diǎn)高，我看過(guò)一個(gè)資料,，番石榴特別適合高血壓,、高血糖的客人吃，我就把水果切成小塊拿給客人。老人臨走的時(shí)候把我當(dāng)成自己的女兒,，說(shuō)了好多好多話,，豎起大拇指，說(shuō)以后還要再來(lái),。

“還有一次,，遇到一位老伯嗓子不舒服，給他送了一杯冰糖雪梨糖水,，客人很感動(dòng),，在休息室老人帶著眼鏡彎著腰在那里寫(xiě)表?yè)P(yáng)信，我們都擔(dān)心他長(zhǎng)時(shí)間彎腰身體不舒服,，給他拿了個(gè)板凳和桌子,，老伯說(shuō)一張紙不夠，給我們說(shuō)：小姑娘,，再給我拿一張紙來(lái),，我還要寫(xiě)�,！�

李珍說(shuō)：“將心比心,，你對(duì)客人好，客人也會(huì)對(duì)你好,，我每天都在琢磨這個(gè)事情,。像有些客人是貨比三家，他到了碧水灣還是覺(jué)得這邊的服務(wù)好,，對(duì)他熱情,，比較真心，好多客人說(shuō)以后會(huì)帶著親朋好友來(lái),。其實(shí)有時(shí)候什么都不做,，一句噓寒問(wèn)暖都會(huì)讓客人感動(dòng)的。而且,，我們被客人感動(dòng)也很多,，比如旺季的那次，客人比較多,，地面剛拖過(guò),，我托盤(pán)當(dāng)時(shí)斜了一下，如果再不注意的話,，托盤(pán)會(huì)灑掉,，有可能燙到客人。當(dāng)時(shí)有位女士給我說(shuō)：小姑娘,，小心一點(diǎn)哦,。很和氣的一句話,，當(dāng)時(shí)我就熱淚盈眶。當(dāng)時(shí)聽(tīng)到客人的這句話,，一天工作都很有精神,，再累再苦都覺(jué)得值了�,！�

 

肖惠婷：我不會(huì)感覺(jué)那么孤單

被認(rèn)可的感覺(jué),，對(duì)肖惠婷似乎從來(lái)都很重要。

肖惠婷說(shuō)：“我在總機(jī)的時(shí)候,，每天想著怎樣服務(wù)好客人,，下班后也總想著如何對(duì)客服務(wù)，自我提高,。那段時(shí)間,，我們用心做事總是前廳第一，我自己在前廳部也是排在前面,，到最后總監(jiān)也是很認(rèn)可的,。讓我印象很深刻的就是我從不被認(rèn)可的人，到一個(gè)被領(lǐng)導(dǎo),、同事認(rèn)可的人,。慢慢地，也悟到用心做事就是發(fā)現(xiàn),、滿(mǎn)足客人潛在的需求,。”

跟其他員工不同,，肖惠婷不是從非常6+1家庭出來(lái),、備受寵愛(ài)的90后。她出身于廣州從化一個(gè)相對(duì)貧寒的家庭,，兄弟姐妹4人，她排行老二,。上面有一個(gè)姐姐,，下面有一個(gè)弟弟，一個(gè)妹妹,。

肖惠婷說(shuō)：“我從小很懂事,，從小學(xué)一年級(jí)開(kāi)始，每次我學(xué)費(fèi)都會(huì)欠著,，老師說(shuō)要交完學(xué)費(fèi)才會(huì)給我發(fā)獎(jiǎng)狀,。因?yàn)闆](méi)交齊學(xué)費(fèi)，我也沒(méi)有寒暑假作業(yè)本發(fā),。雖然我每次全班考第一,，但我沒(méi)有獎(jiǎng)狀，什么都沒(méi)有。一到六年級(jí),，等我最后把學(xué)費(fèi)都交齊了,，才把屬于我的一大堆獎(jiǎng)狀什么的都給我，那個(gè)時(shí)候我在想,，給我已經(jīng)沒(méi)有意思了,。我心里也挺氣憤的，心想學(xué)校怎么也會(huì)這樣子,，從小心理就受到創(chuàng)傷,。我自尊心很強(qiáng)，我跟自己說(shuō),，我家里面就那樣子,，如果不好好讀書(shū)，我以后的小孩也像我這樣�,，F(xiàn)在想起來(lái)都很吃驚,，當(dāng)時(shí)怎么會(huì)有這種想法�,！�

肖惠婷說(shuō)的這些細(xì)節(jié),，讓人聽(tīng)了有一份心酸。然而,，碧水灣仿佛有一種魔力,，幫助她一層層褪去無(wú)形的、堅(jiān)硬的外殼,，漸漸還原一個(gè)女孩的自在,、從容。

肖惠婷說(shuō)：“來(lái)到碧水灣,，對(duì)我改變最大的,，是我們蔡總監(jiān)說(shuō)的一句話：你對(duì)客人都能寬容、微笑,，為什么不能對(duì)養(yǎng)育了自己二十年的親人寬容一點(diǎn),？用一個(gè)理解的心看她？

“我們劉助理也比較敏銳,，她對(duì)我說(shuō),，你要調(diào)整你的心態(tài)，即使有客人不講理,，你也不能一下子就說(shuō)不干了,，更不能對(duì)客人說(shuō)不滿(mǎn)。

“我小時(shí)候家里四姐弟,，家庭壓力很大,，我媽一個(gè)人養(yǎng)我,，跟我爸經(jīng)常吵起來(lái)，差點(diǎn)打起來(lái)那樣,。我在初一的時(shí)候就當(dāng)暑期工,，賺的幾百塊錢(qián)就交初二的學(xué)費(fèi)。在大學(xué)的時(shí)候,，我媽讓我回家,，我都很少回去。一方面知道她不能給我生活費(fèi),，另一方面回家有點(diǎn)近鄉(xiāng)情怯,，不想回家，感覺(jué)不知道跟她說(shuō)什么,。我寧愿去打工,、做家教、周末去帶團(tuán),。我大一就考導(dǎo)游證,，之后帶團(tuán)，到酒店做兼職,。那時(shí)候很忙很忙,，從學(xué)校到從化只有一個(gè)小時(shí)的距離，但是我從不回家,。

“那時(shí)候,，我就覺(jué)得我一個(gè)人可以生活得很好，沒(méi)必要靠家里怎么怎么樣,。說(shuō)真的,，除了第一年的生活費(fèi)是問(wèn)她們借的，第二年以后都是靠我的獎(jiǎng)學(xué)金,，還有我自己工作掙的錢(qián),。可能那個(gè)時(shí)候覺(jué)得自己翅膀硬了,，沒(méi)必要愧疚了,，那時(shí)就覺(jué)得自己很了不起。

“到碧水灣以后,，我慢慢才發(fā)現(xiàn)，我讀大學(xué)的時(shí)候也沒(méi)有什么特別的,，不像自己想的那樣了不起,。慢慢才發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)，以前一直以為我媽給我發(fā)短信是讓誰(shuí)給我們發(fā)的,，后來(lái)才知道是她自己學(xué)的打字,。她書(shū)都沒(méi)怎么讀,，去學(xué)打字�,？赡苓@么小的細(xì)節(jié)讓我內(nèi)心感覺(jué)到有些微妙的變化,，自己是不是錯(cuò)了？開(kāi)始慢慢懷疑自己,，真的不應(yīng)該這樣子,。

“我長(zhǎng)這么大，很少看到我媽不開(kāi)心,，看到的都是她很開(kāi)心的樣子,。不開(kāi)心的時(shí)候她都走開(kāi)了，不會(huì)讓我們看到,。我經(jīng)常說(shuō),，我很懂我的朋友，哪個(gè)好朋友性格怎么樣我很懂,，但我想想,，我懂不懂我的親人？像我姐她也是非常寬容,，小時(shí)候一直在同一年級(jí)讀書(shū),，我不愿意跟她一起玩，但她對(duì)我從來(lái)很寬容,，什么事都是第一時(shí)間為我著想,。所以我在想，我能對(duì)客人這么好,，為什么對(duì)家人這么苛刻,？

“工作久了，慢慢學(xué)了很多案例,，很感動(dòng),，不知不覺(jué)態(tài)度變了，不會(huì)像以前那樣強(qiáng)硬,。所以說(shuō),，我在碧水灣收獲比較大的，做事還是其次,，應(yīng)該是做人,。

“我媽給我說(shuō)，確實(shí)來(lái)了碧水灣后脾氣改變了,。原來(lái)不懂事,，感覺(jué)現(xiàn)在懂了。雖然我從小到大一直都是當(dāng)班長(zhǎng),，但是同學(xué)對(duì)我不認(rèn)可,，認(rèn)為學(xué)習(xí)好沒(méi)有什么的,。反而在這邊工作久了，出來(lái)再聊,，她們也發(fā)現(xiàn)我性格變了許多,，變得溫和了。

“我現(xiàn)在在做人做事方面不會(huì)像以前那樣子,。以前那種沖勁,、積極向上還是會(huì)有，但會(huì)少了一份猖狂,，現(xiàn)在完全不會(huì)有那種思想,，以為自己了不起。跟家人相處也挺好的,，現(xiàn)在四姐弟聚在一起感情非常好,。我們也比較孝敬父母，窮人家的孩子都會(huì)比較孝敬父母,，哪怕父母物質(zhì)上給我們的不多,。”

在碧水灣第一次哭了

“在碧水灣,，同事生病,，大家都會(huì)輪流去陪護(hù)，而且沒(méi)有說(shuō)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定你們一定去看,，提都不會(huì)這樣提的,，都是自發(fā)的，這種友愛(ài)的環(huán)境讓我挺感動(dòng),。我這個(gè)人感動(dòng)點(diǎn)比較高,，送實(shí)習(xí)生大家都哭得稀里嘩啦的，我就和他們擁抱一下,，雖然心里也很感動(dòng),。

“我第一次哭的時(shí)候，就是在碧水灣生病,。生病的時(shí)候,，人總是特別脆弱。病了四五天,，家人不知道,，都是同事天天堅(jiān)持到醫(yī)院陪著我打針，早出晚歸的,。從那時(shí)候才發(fā)現(xiàn),，同事都可以這么好，所有決定留下來(lái)。

“雖然說(shuō)以前家人不在身邊,，自己一個(gè)人也能看醫(yī)生，自己照顧自己也挺好的,，這次生病,，同事一直陪著我，陪我去醫(yī)院,，等我打點(diǎn)滴 ,，凌晨才回來(lái)，第二天上七點(diǎn)的早班,，我一開(kāi)始不太習(xí)慣友愛(ài)的環(huán)境,，感覺(jué)自己的事情自己能解決，你也不用來(lái)陪我,，但有人陪著感覺(jué)是不一樣的,。慢慢發(fā)現(xiàn)人跟人交往，除了你覺(jué)得自己可以,，當(dāng)你需要幫助,，人家能幫助到你的時(shí)候，自己心里還是有很大的慰藉,，不會(huì)感覺(jué)那么孤單,。”

我需要一份高薪的工作,，更需要一個(gè)友愛(ài)的環(huán)境

“我是比較執(zhí)著的人,，我認(rèn)定了我能獨(dú)立的生存，活得很好的那種,，要改變我的想法確實(shí)是比較難,，也不是三兩天能改變。但是,，在碧水灣,，慢慢以前固執(zhí)的想法不見(jiàn)了，取而代之的是更加積極的正面的一個(gè)思想,。

“我在碧水灣實(shí)習(xí),，一開(kāi)始來(lái)的時(shí)候想著要做得很好，要讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，讓同事也認(rèn)可我,，要讓我家人也認(rèn)可我，讓他們知道我去到哪里都是可以的,。我那個(gè)時(shí)候的目標(biāo)跟現(xiàn)在的目標(biāo)不一樣,，那個(gè)時(shí)候就是想著怎么讓別人認(rèn)可我。

 “現(xiàn)在,，我覺(jué)得一個(gè)好的企業(yè)更能造就一個(gè)人以后的發(fā)展,。如果當(dāng)初出來(lái)隨便選擇一個(gè)企業(yè),，像我很多同學(xué)在旅行社帶團(tuán)，有團(tuán)就帶,，沒(méi)團(tuán)就窩在出租屋里,，也沒(méi)存下什么錢(qián)。而我現(xiàn)在這樣很穩(wěn)定,，時(shí)間挺充裕,，可以學(xué)到想學(xué)的。碧水灣像個(gè)學(xué)校的氛圍,，上班肯定是學(xué)習(xí),，下班也有學(xué)習(xí)、培訓(xùn),，要學(xué)的東西很多,。

“我原來(lái)有個(gè)機(jī)會(huì)可以去其他酒店，工資待遇也挺好,，那時(shí)心里很糾結(jié),，但我想還要再給自己一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲矣X(jué)得呆在碧水灣八九個(gè)月是不夠的,。雖然我需要一份高薪的工作,，但我更需要一個(gè)友愛(ài)的工作環(huán)境，所以選擇留在碧水灣”,。