走好這六步,，輕松處理沖突,。

第一步：接受看法，聆聽意見,。

如果管理者是作為局外人介入沖突,，為了獲取第一手的最直觀的沖突的信息，選擇直接與當(dāng)事人交流,，聽聽他們的看法和意見是最合適不過的,。沒有兩個(gè)相同的沖突，沖突之中任何一條信息都讓沖突是獨(dú)一無二的,。當(dāng)事人的看法能夠很清晰地反映出他們的心理狀況和態(tài)度,。當(dāng)事人的態(tài)度是很重要的，他們要是持合作的態(tài)度,，能給管理者省去不少的精力,，要是還在氣頭上，那么管理者還得想想怎么撫平當(dāng)事人的心緒,。而要是管理者本身就深陷沖突,，則更是要去放下身段，問問對(duì)方的看法,，別讓溝通中斷了,，只要還能夠有交流,，沖突的處理就有很大的希望,。不管怎么樣，管理者都應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)烈的欲望去挖掘沖突之中方方面面的深層次信息,，不要停留在表象,，更要深入了解沖突的起因與過程。

第二步：識(shí)別沖突,，找準(zhǔn)方向,。沖突到底有哪些類型？相信這個(gè)問題可以把很多管理者問住,。后者哪怕經(jīng)驗(yàn)再豐富,，也很難處理過所有類型的沖突，頂多在幾項(xiàng)沖突上有較為深刻的理解,，所以,，這一步就是先要識(shí)別沖突的類型。具體來說,，沖突分為這幾個(gè)類型：心理沖突（個(gè)人與自身）,、人際沖突、群體沖突,。從字面上看得出,，這三種沖突是復(fù)雜程度依次增加的,。因?yàn)闆_突有個(gè)很顯著的特點(diǎn)，就是一般牽涉到人越多,，沖突的規(guī)模就自然而然上升了,，而其中交錯(cuò)的利益糾紛也就越為嚴(yán)重。要通過第一步得到的信息,，識(shí)別這是哪一種類型的沖突,。有了類型，就可以確定沖突的范圍,，管理者接下來就要找準(zhǔn)方向,，思考如何將沖突限定在該范圍內(nèi)，至少不讓沖突在短期內(nèi)擴(kuò)大,，波及到更多的人,，某種程度上來說，這也是止損的一種途徑,。

第三步：分析沖突,，直擊核心。找到了方向是必要的,，但顯然是不夠的,。管理者從第一步之中可以得到豐富的信息，但是是不是都有用,，就要打上一個(gè)問號(hào)了,。管理者要飛速轉(zhuǎn)動(dòng)自己的大腦，把反復(fù)的信息理清楚,，理出一條清晰的脈絡(luò),，這個(gè)脈絡(luò)就是簡(jiǎn)單直接的沖突管理模型——當(dāng)事人、根本原因,、主要矛盾,、可能結(jié)果。這樣一來,，就將很多無用的信息過濾掉了,，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的實(shí)用信息處理。有了模型是為了干嘛呢,？找核心,！核心就是沖突的主要矛盾。沖突雙方再怎么鬧,，無非就是在主要矛盾上面有分歧,，遲遲不能達(dá)成一個(gè)雙方都滿意的解決方法，才使得矛盾演變成了沖突,。管理者就是要追本溯源,，搞清楚雙方究竟是想怎么樣,，這些都離不開對(duì)核心的反復(fù)研究。第三步結(jié)束之時(shí),，管理者就如同庖丁解牛一般,，徹底探求到了沖突的客觀規(guī)律，了如指掌,。

第四步：選擇方法,，確定策略。管理者處理沖突,，很像是和沖突在斗智斗勇,。既然是一場(chǎng)戰(zhàn)斗，那么方法就十分重要,。依然不能與前面三步分離,。掌握了沖突的核心，就是把握了沖突的實(shí)質(zhì),，方法就是針對(duì)核心來為之“量身定做”的,。有句俗語，殺雞焉用牛刀,。但是,，沖突有大有小，重要程度基本相同,。不能因?yàn)橐粋�(gè)沖突是心理沖突,，就認(rèn)定它沒有群體沖突重要。管理者要轉(zhuǎn)變思想,，在戰(zhàn)略上重視,，在戰(zhàn)術(shù)上也要重視,。為了完美地處理沖突,，就算是用“大炮打蚊子”，也可以一試,。具體是情感溝通,，還是陟罰臧否，還是用什么其他的策略,，那就要靠管理者自己的判斷了,，這種能力是通過一次又一次的管理實(shí)戰(zhàn)磨練出來的。

第五步：協(xié)調(diào)矛盾,，達(dá)成共識(shí),。有了方法，管理者就要大干一場(chǎng)了,。管理者首先要給雙方談兩個(gè)事實(shí),，一個(gè)是有了沖突,，雙方都是有責(zé)任的，明確責(zé)任,；另一個(gè)是有了沖突,，會(huì)給企業(yè)帶來?yè)p失，對(duì)沖突雙方的利益有所損害,。這是管理者掌握主動(dòng)的最佳途徑,，不能讓沖突雙方還為各自的責(zé)任和利益繼續(xù)斗爭(zhēng)下去，唯一的辦法就是管理者先把這些擺出來,。然后,，管理者施展真正的沖突管理手段，給出雙方都能滿意的方案,，重新達(dá)成一致,。有了新的共識(shí)，矛盾自然而然就不存在了,。

第六步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，完善制度。許多管理者做到第五步,，看著矛盾被解決了,，就認(rèn)為萬事大吉高枕無憂了，其實(shí)不然,。管理者應(yīng)當(dāng)把每一次沖突都當(dāng)做自己的管理缺失,，無沖突是管理的最高境界，雖不能至,，但心向往之,。從處理的每一項(xiàng)沖突里，管理者都可以學(xué)到很多東西,，譬如發(fā)現(xiàn)自己的不足,，找到制度的漏洞。那么,，這才是真正地吸取了教訓(xùn),，管理者才有提高。文/蔣巍巍