最近有一本互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的書非�,；鸨�,，那就是小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)所寫的《參與感——小米口碑營銷內(nèi)部手冊》，這本書從小米產(chǎn)品的研發(fā)到設(shè)計,、品牌建設(shè),、日常運營,、營銷推廣、服務(wù)理念等,，通過一個個生動的小故事,、小細(xì)節(jié)，真實再現(xiàn)了當(dāng)小米開發(fā)產(chǎn)品時,，數(shù)十萬消費者熱情地出謀劃策,；當(dāng)小米新品上線時，幾分鐘內(nèi),，數(shù)百萬消費者涌入網(wǎng)站參與搶購,，數(shù)億銷售額瞬間完成；當(dāng)小米要推廣產(chǎn)品時,，上千萬消費者興奮地奔走相告,；當(dāng)小米產(chǎn)品售出后，幾千萬消費者又積極地參與到產(chǎn)品的口碑傳播和每周更新完善之中……這樣一種只有在互聯(lián)網(wǎng)時代才會出現(xiàn)的商業(yè)奇觀,。

消費者和品牌從未如此相互貼近,，互動從未如此廣泛深入。通過互聯(lián)網(wǎng),，消費者扮演著小米的產(chǎn)品經(jīng)理,、測試工程師、口碑推薦人,、夢想贊助商等各種角色,，他們熱情飽滿地參與到一個品牌發(fā)展的各個細(xì)節(jié)當(dāng)中。

小米現(xiàn)象的背后,，是互聯(lián)網(wǎng)時代人類信息組織結(jié)構(gòu)的深層巨變，是小米公司對這一巨變的敏感覺察和精確把握,。小米總裁雷軍有一個著名的論斷：只要在風(fēng)口上,，豬也會飛，而參與感就是那臺風(fēng),！

餐飲業(yè),，歷來是依靠口碑生存的行業(yè)，也歷來是有神秘顧客制度來模擬真實顧客反饋的傳統(tǒng)的,，如今,，在互聯(lián)網(wǎng)時代風(fēng)起云涌的當(dāng)下，手機(jī)行業(yè)的小米已經(jīng)樹立了一個很好的標(biāo)桿,，那么餐飲企業(yè)應(yīng)該如何傾聽顧客的聲音,、如何培養(yǎng),、創(chuàng)造消費者的參與感呢,？

參與感，對于餐飲業(yè)來說,，不能僅僅停留在微博,、微信、大眾點評上看看消費者的留言,、評價這么基礎(chǔ)的水平上,，參與感,，對于餐飲業(yè)來說，大致可以從產(chǎn)品研發(fā),、業(yè)務(wù)參與、意見傾聽,、口碑傳播這樣幾個階段,、幾個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)來探討。

首先,，產(chǎn)品研發(fā)階段。以往餐飲的產(chǎn)品研發(fā)大多是老板跟大廚,，最多再加上前廳經(jīng)理，幾個人關(guān)起門來做開發(fā),，可能也會有幾個月的試營業(yè)期間,，請一些同行、業(yè)內(nèi)朋友來試菜,，一旦確定,，拿出相當(dāng)高的成本去印制精美的菜譜，基本上就半年一年就不會再變了�,，F(xiàn)在的玩法變了,，像雕爺牛腩餐廳，拿出半年的時間搞封測（半年的房租相對于產(chǎn)品調(diào)試來說,，重要性不在一個量級上）,，認(rèn)真聽取目標(biāo)消費群體的意見，將餐廳的產(chǎn)品壓縮到比麥當(dāng)勞肯德基的品種還少的12到菜,，許多餐飲“磚家”認(rèn)為這種做法在購物中心業(yè)態(tài)下的正餐廳從未有過先例,，風(fēng)險巨大，甚至有人預(yù)言必死無疑,，雕爺?shù)牡讱鈴哪睦飦�,？前期來自于自己“以求道的態(tài)度做一碗牛腩”,、來自于五星級酒店大廚對每一道菜品精益求精的研發(fā)，后期落地時則來自于封測,、消費者的正面,、積極的反饋,！

其次,，業(yè)務(wù)參與。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,，隨著智能手機(jī)以及3G,、4G網(wǎng)絡(luò)的普及，使得餐廳有條件借助消費者自身的智能移動終端設(shè)備實現(xiàn)點菜,、支付的自助化,，這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)進(jìn)步的潮流與趨勢，也是餐飲業(yè)“三高一低”困擾,、特別是服務(wù)員難找,、服務(wù)員成本持續(xù)上升、服務(wù)員流動性高等餐飲經(jīng)營內(nèi)在問題尋求解決方案的內(nèi)在動力,。目前在北京,、上海、杭州,、長沙,、深圳等地陸陸續(xù)續(xù)都有互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳出現(xiàn)，這樣做的最大價值在于逐步實現(xiàn)減員增效,，降低餐廳的人工成本成為餐廳選擇互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的最大動力,。當(dāng)然，在經(jīng)營模式上還可以讓消費者自助取餐具,、自助取湯飲,、小食等，對于非商務(wù)宴請的高端餐廳,，消費者對于這類自助模式的接受度還是挺高的,。

第三，傾聽顧客的意見,，現(xiàn)在這個年代傾聽顧客的意見成本變得非常低了,，只要你自己真心重視，那么,，微博,、微信、論壇,、留言,，還有第三方如大眾點評網(wǎng)等,，都是非常好的渠道，如果開通了互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳,，消費者自助點菜、支付,、餐后點評功能一應(yīng)俱全,，那么與消費者的互動就有更加便利的條件，隨時隨地可以聽取消費者對產(chǎn)品,、對服務(wù)的評價,、意見和建議。還是以雕爺牛腩為例,，雕爺十分重視顧客的反饋,，緊緊盯著大眾點評、微博,、微信賬號,，有許多反饋意見都是雕爺自己親自回復(fù)，對于有價值的意見和建議雕爺還會邀請反饋者成為VIP顧客,，給予一定的獎勵,。雕爺還曾寫了一篇文章專門介紹了他是如何利用消費者的反饋意見、從而節(jié)省了公司另外花錢聘請神秘顧客的花銷,。傾聽的目的在于不斷改進(jìn),，不斷迭代、不斷地更好地滿足目標(biāo)消費者需求,，再也不會像傳統(tǒng)的餐廳菜譜一年到頭總是一副老面孔,。

第四，吸引消費者參與的最大好處就是利用消費者的力量對餐廳的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行口碑化的傳播,。如今,，移動互聯(lián)網(wǎng)時代悄然而至，低頭一族（隨處可見的低頭玩手機(jī)的）在餐廳比比皆是,，上菜后動筷子前先各種拍照已經(jīng)成為常態(tài),，消費者人性中各種秀、各種曬的心態(tài),，善于利用就已經(jīng)會產(chǎn)生很大的宣傳效能,，如果再進(jìn)一步能夠上升到經(jīng)營用戶、經(jīng)營粉絲,、經(jīng)營社群的層面上,，就會產(chǎn)生如小米那樣非常巨大的能量，培育出一大批忠實顧客（熱愛品牌的粉絲）,。

但是,，低成本的互聯(lián)網(wǎng)傳播是一把雙刃劍,，既可以傳播好的名聲，一旦出現(xiàn)問題,，也會放大你的缺點,，因此，互聯(lián)網(wǎng)時代的權(quán)力越來越向消費者這一端轉(zhuǎn)移,，消費者的賦能時代真正來臨,，餐廳必須做好足夠的心理準(zhǔn)備來應(yīng)對宣傳者和貶低者。

研究表明,，那些真心熱愛你餐廳的顧客,，他們會自動自發(fā)地向自己的親朋好友宣傳你的餐廳，會比普通顧客多帶給你23%的資源（包括收入,、利潤和新的顧客）,；反過來，那些貶低你的人,，也會到處說你餐廳的不是,，他們會比普通顧客少給你13%的資源，甚至讓你虧錢,。滿意的顧客平均和告訴五個朋友,，而不滿的顧客則通常會告訴超過10個朋友，互聯(lián)網(wǎng)會放大這些效應(yīng),。在互聯(lián)網(wǎng)時代,，餐廳要十分小心這種不滿情緒被不斷放大。

如果你想要讓消費者來幫你把控質(zhì)量,，做餐廳的品控監(jiān)察員,，必須首先要保持與消費者的良好關(guān)系。通常來說,，對產(chǎn)品與服務(wù)滿意的消費者更加愿意參與進(jìn)來幫你改善,。當(dāng)然，那些對產(chǎn)品與服務(wù)不滿的消費者也愿意發(fā)聲,，只要你真心愿意聽,、愿意改善。倒是處于中間的消費者,，對服務(wù)好壞不太在意的客戶,，可能不會主動說什么。

這里,，我們可以介紹一個評估消費者對服務(wù)品質(zhì)的具體方法,，就是宣傳者凈分?jǐn)?shù)（Net PromoterScore，簡稱NPS）的概念：用一個簡單的問題向消費者提問，“你會不會向朋友和同事推薦我們的餐廳,？0是絕對不會,，10是絕對會�,！盢PS給出了一個明確的數(shù)字,，幫助餐廳量化給消費者帶來多少價值。

根據(jù)得分的不同,，通�,？梢园严�費者分成以下三種，每種類型的消費者會有完全不同的行為模式,。

宣傳者，即打分9或者10分的顧客,。這些人是餐廳最忠實的顧客也就是你忠實的粉絲,，他們會經(jīng)常來你的餐廳，愿意比普通顧客花更多的錢,，他們會經(jīng)常向別人推薦你的餐廳,，也常常會向餐廳提出有建設(shè)性的意見和建議。

被動者,，即打分7或者8分的顧客,，他們并不忠于你。如果其他餐廳有更好的產(chǎn)品或者服務(wù),，他們很容易去別的餐廳,。他們很少向別人推薦你的餐廳，即便推薦,，也是一種趨于保守的推薦,，不是那種很熱情的推薦。

貶低者是給你餐廳打分6分以下的顧客,。他們會不斷抱怨你的產(chǎn)品或者服務(wù),，會向周圍的人說你餐廳的壞話，在大眾點評上說再也不會來你家餐廳等等,。這些人會導(dǎo)致你餐廳的成本增加,。

如果條件允許，我們還會在這個簡單的問題后面追問一句,，“你為什么會打這個分?jǐn)?shù),？”，這樣可以分析背后的原因,，看看哪些因素是你的顧客最在意的,、影響最大的（包括好的壞的兩個方面），收到反饋，認(rèn)真分析,，才能不斷改善產(chǎn)品與服務(wù),。

宣傳者凈分?jǐn)?shù)等于宣傳者的百分比減去貶低這的百分比（被動者不管）。通過長期的研究發(fā)現(xiàn),，宣傳者凈分?jǐn)?shù)高的餐廳會獲得更高的市場份額,，營銷的花費也更少，利潤比競爭對手高,。這是和銷售額,、利潤相關(guān)度最高的問題。餐廳可以好好學(xué)習(xí)使用這個方法,，研究如何獲得較高的宣傳者凈分?jǐn)?shù),，也就是如何讓顧客參與到口碑的正面?zhèn)鞑ド蟻怼?/span>

王濟(jì)民（James Wang） 北京多來點信息技術(shù)有限公司 嘩啦啦聯(lián)合創(chuàng)始人。畢業(yè)于浙江大學(xué)工程心理專業(yè),，獲碩士學(xué)位,。長期從事餐飲信息化的業(yè)務(wù)實踐與創(chuàng)新，中國餐飲信息化領(lǐng)域的深度耕耘者與開拓者,，品途網(wǎng),、億歐網(wǎng)、投資界,、餐飲邦等餐飲O2O專欄作者,。微信號：jawang1978