在《餐飲行業(yè)進入O2O大拐點》一文中我們提到：餐飲行業(yè)未來的發(fā)展趨勢將包括門店小型化,、服務自助化、業(yè)態(tài)多元化等,。其實互聯網對于餐飲企業(yè)轉型升級的功能和作用包括三個階段：初級階段是以工具輔助餐飲企業(yè)轉型,，如點菜寶,、收銀軟件的應用；第二階段是通過互聯網系統應用,，完善企業(yè)內部架構,，如互聯網自助餐廳,；第三階段是通過互聯網思維轉型完善企業(yè)戰(zhàn)略體系。目前餐飲企業(yè)處于由第一階段向第二階段過渡期間,，這也就是我們堅持認為中國餐飲O2O尚在起步階段的重要原因,。那么餐飲企業(yè)如何完成互聯網轉型的系統工程呢？我們認為主要包括出品為本,、用戶為王,、效率為先、體驗為上,、數據驅動,、創(chuàng)新為魂六大原則（筆者將其戲稱為六脈神劍）具體內容且聽我細細道來。

（一）出品為本

什么是出品為本,？也就是說持續(xù),、穩(wěn)定的出品質量是餐飲的根本。餐飲行業(yè)成敗的重要標準稱為是否擁有回頭客,。一般而言,，如果餐廳擁有回頭客，那么其便是成功的,�,；仡^客越多意味著餐廳受肯定的程度越高，也就代表餐廳生意越好,。在這樣的背景下,，餐飲行業(yè)必須提供良好的菜品以讓頭回客變成回頭客。

一般情況下,，消費者不會為了餐廳的名氣去買單,。也許他最開始是奔著餐廳名氣而去，但餐廳的名氣能否和菜品服務承接,、值不值得消費者下一次光臨對餐廳而言至關重要,。當然，也有一種情況是不需要回頭客的,。那便是火車站、汽車站,、游樂園等場所的餐廳,，其所有的客人都是一次性消費不需要依賴回頭客。餐飲企業(yè)如果要維持經營,，就必須保證出品質量,。從互聯網思維來看，出品為本包括打造讓用戶尖叫的產品,、讓產品做到極致甚至超出用戶的預期,、產品營銷讓好產品自己去說話三個方面,。

（二）用戶為王

用戶為王是以用戶為中心的思想貫穿企業(yè)從品牌經營到企業(yè)經營的各個環(huán)節(jié)�,；ヂ摼W時代打破了信息不對稱,，讓消費者主權時代真正到來。消費者被互聯網賦能擁有越來越大的權力,。那么什么叫消費者主權時代呢,？總結為一句互聯網流行語叫“得屌絲者得天下”。

互聯網時代首先需要知道自己的目標用戶是誰,，其應該是在中國餐飲大眾化的浪潮中的主體部分,。屌絲強調更多的不僅是一種狀態(tài)更是一種心態(tài)或者說是一種氣質。在互聯網世界里,。周鴻祎和劉強東都自稱屌絲,，中國的互聯網最成功、市值最高的騰訊專門做的就是屌絲生意,。屌絲是從狀態(tài)層面延伸至氣質層面的,，現實生活中的高富帥不影響其在互聯網中成為屌絲。中國的互聯網行業(yè)有一個得屌絲者得天下,，體現在我們餐飲行業(yè)里便是門店小型化,、價格親民化的趨勢，這些都是目標客戶的變化,，它更多地強調心態(tài)氣質型的東西,。

（三）效率為先

人類社會的競爭就是一種效率的競爭。餐飲業(yè)要從本質上提高效率,，必須實現由提升運營效率到提升結構效率的轉變,。讓我們以餐飲行業(yè)自身的特征來解釋結構效率與運營效率的差異，在中餐行業(yè)里火鍋是最先發(fā)展起來的,，因為火鍋在經營結構上最大的特點是沒有廚師,。我們知道其他中餐品類是離不開廚師的。假如中餐廚師水平極高稱之為運營效率,，那么出來一種全新的商業(yè)模式可以不需要廚師,，那么此便可以稱之為結構效率。

運營效率是指在現有模式框架不變的情況下進行調整以改善餐廳的不足之處,，如怎樣讓餐廳服務做得更好,、讓菜品價格更低等，這種方式提升效率的速度比較慢,。通常情況下能達到10%就已經相當不錯了,，結構效率則是指通過改變原有餐廳的經營結構體系實現其效率的大幅度提升。餐飲行業(yè)中有廚師的餐飲與無廚師的火鍋、快餐的競爭,；有傳菜員的傳統火鍋與無傳菜員的呷哺呷哺的競爭,；有標準化、有中央廚房的餐廳與無標準化,、無中央廚房的餐廳的競爭都屬于結構效率的競爭,。互聯網自助餐廳未來將把消費者的力量納入到餐廳的經營模式中,，讓經營模式上從百貨一對一的服務模式轉向超市的自助服務模式減少服務員,、提升效率，這就是結構效率的提升,。

（四）體驗為上

餐飲是一個以體驗和服務經濟為主的行業(yè),，它以消費者的主觀感受為衡量標準。餐飲不像傳統制造行業(yè)存在客觀的數據檢測標準,，因此餐飲商家必須善于制造超出消費者預期的體驗和服務,，這一點在行業(yè)中有非常多優(yōu)秀的榜樣。我們多來點公司曾有幸服務過海底撈一段時間,，海底撈的第一代網上訂餐系統就出自我們公司,。也正是因為多來點與海底撈在數年前的這一段緣分，讓公司在餐飲互聯網行業(yè)形成了一定的影響力,。

海底撈最擅長制造超出用戶預期的服務體驗,，其在傳播過程自身品牌和服務的過程中，有一些非常經典的案例值得我們大家學習和分享,。例如曾經有消費者夏天在海底撈吃火鍋,，果盤中的西瓜量比較大，消費者未吃完想帶走被服務員拒絕了,。當消費者結賬時,，服務員給他一整個西瓜。我們將心比心,，這個西瓜當時會帶給消費者多大的震撼,，這便是超出預期消費體驗帶來的效果。另外一次經典事件發(fā)生在上海,，某一天顧客抱著嬰兒去吃飯,，海底撈的服務員滿上推出一張嬰兒床。當時顧客便將此照片傳至網上,，并且此照片在網上迅速傳播開來,。這便是消費者主動傳播服務產生的效果，這種超乎用戶預期的服務體驗讓人類無法阻止海底撈的發(fā)展步伐,。餐飲行業(yè)存在不同的突破點,，海底撈的突破點是服務,、雕爺牛腩的突破點則是出品,，他們都同樣強調客戶體驗,。

（五）數據驅動

餐飲行業(yè)大數據的價值不在大，而在于挖掘和預測的能力,。網上訂餐系統通過與ERP,、CRM的結合能夠清楚地看到餐廳整體的運營狀況，其中包括單項菜品的消費和估清情況消費者到店頻率等,。在形成一定的數據積累之后,，能為餐飲企業(yè)展開連鎖、聯盟凸顯價值,。借助大數據的處理,，餐飲行業(yè)能夠更加深刻地了解消費者，更加深入地分析消費者,。在大數據形成階段,，餐飲商家的消費者信息來源范圍得到大幅度擴展，且其是以信息流的形式不斷生成,，涵蓋多個維度,、多種模態(tài)。

餐飲企業(yè)需要一套針對餐飲企業(yè)需求及運營管理的整體信息化解決方案,。并通過連鎖信息化系統,，將連鎖企業(yè)的網上點菜、外賣及微信餐廳等產品及研發(fā),、采購,、中央廚房、物流配送,、門店經營,、營業(yè)數據匯總分析、會員管理等統一起來,，實現連鎖企業(yè)統一標準,、分散經營、異地管理,、集中決策,。系統信息化涵蓋門店經營的各個管理環(huán)節(jié)，讓餐飲企業(yè)管理經營更加直接,、高效,、有針對性。

（六）創(chuàng)新為魂

我們在為餐飲企業(yè)提供信息化服務時,，經常和各種餐廳的菜譜打交道,。一般的大眾餐飲菜品少則七八十道多則兩三百道。非常不可思議的一件事情是，雕爺牛腩總共只有十二道菜,。

雕爺在進軍餐飲行業(yè)之前花了五百萬去香港買號稱食神的秘方,，我們其實不用在乎食神故事的真假，我們只需要知道雕爺十分注重出品這一點是業(yè)內共知的,。雕爺牛腩在開業(yè)之前,，請了四位五星級酒店大神級的廚師為其研發(fā)菜品。也許有人會問,，為什么是酒店廚師呢,？餐飲分為酒店餐飲和社會餐飲，酒店餐飲是酒店的配套服務設施,，不以餐飲為盈利業(yè)務,，因此其往往不惜代價打造最優(yōu)質的菜品和服務，自然對廚師廚藝的要求也十分高,。雕爺便是以最高的代價,、最講究的星級酒店主廚級的水平來研發(fā)其菜品，因此其菜品往往能給人們以超級驚喜,。

雕爺牛腩有一個崗位叫首席體驗官,，專門負責從微博、微信跟用戶互動并收集消費者聲音,。在門店開業(yè)之前,，他們便邀請了大量不同行業(yè)的人群參與封測、聽取意見甚至雕爺牛腩很多菜名都是網友取的,，這在無形中給了粉絲極強的參與感和榮譽感,。這一點值得餐飲業(yè)內同行借鑒，通過邀請用戶參與菜品研發(fā),，并在研發(fā)過程中聽取他們的意見以打造符合其需求的菜品,。這樣的菜品必然會適應消費者的要求，在市場競爭過程中擁有超強的生命力,。其不管是菜品研發(fā)過程還是整個餐廳氛圍設計都是為了制造超出消費者預期的體驗,。在移動互聯網時代，消費者會自動傳播信息,，這種信息傳播的力量比傳統廣告雜志強大無數倍,。這也是移動互聯網帶來的變革，我們不再需要借助傳統廣告方式傳播,，只需要讓用戶感受到超出其預期的體驗并引導其自動傳播,。

結語：吳曉波說時代的發(fā)展和社會的進步催動變化的產生。淘寶網上80%的中小賣家都是80后,，他們80后成為商品房,、汽車,、服裝、電影的消費主力,，也在改變著我們的商業(yè)模式,、生活模式乃至言說方式。80后是伴隨著互聯網成長的一代,，一切商業(yè)都將互聯網化，餐飲業(yè)也不會例外,。

智能手機的普及為餐飲產業(yè)的變革帶來了新的機會,，傳統商業(yè)中封閉固化的模式將被開放獨立的互聯網思維所替代。餐飲企業(yè)只有緊跟時代浪潮及時變革,，才能讓自己的企業(yè)在未來的競爭中屹立于不敗之地,。未來互聯網將對餐飲業(yè)進行大改造，將出現更多類似于雕爺牛腩的創(chuàng)新型餐飲企業(yè),，對餐飲業(yè)完成整個信息化改造,，實現小餐飲向大餐飲連鎖的轉變，并實現向創(chuàng)新服務轉型的發(fā)展過程,。