很顯然,，看到《用戶去哪兒了》這個標題,，首先就會聯想到熱播大江南北的電視欄目“爸爸去哪兒”。

《爸爸去哪兒》是湖南衛(wèi)視于2014年度推出的親子互動真人秀節(jié)目,，節(jié)目版權引自韓國MBC電視臺,。該系列節(jié)目的第二輯，由制作人謝滌葵及其團隊制作,，全國網以2.62的收視率和14.27市場份額創(chuàng)周五綜藝節(jié)目收視新紀錄,。

今天，我們不是探討《爸爸去哪兒》的營銷創(chuàng)舉,，是要就《用戶去哪兒了》說開去,。

《用戶去哪兒了》是個什么梗？

《用戶去哪兒了》是海爾集團給我的一個訓練課題,，拿到這個課題時,，我也是和您一樣，不禁感嘆海爾的“夠潮”,。

其實海爾不僅僅是時尚,，自從張首席揮錘砸向海爾冰箱的那一刻起，就一直走在創(chuàng)新的潮頭,。

面對互聯網時代的強勢來襲,，作為傳統(tǒng)產業(yè)的大佬——海爾首席張瑞敏，在別的企業(yè)家還沒有反應過來時,，便率先高舉“+”號旗幟,，2014年初就提出“企業(yè)平臺化、用戶個性化,、員工創(chuàng)客化”的三化戰(zhàn)略,。

企業(yè)平臺化，是新經濟時代的企業(yè)轉型方向,；用戶個性化,，是轉型的具體路徑；員工創(chuàng)客化,，則是保障方向和路徑得以有效實施的執(zhí)行措施,。

同時打造“企業(yè)、員工,、用戶,、合作方”四方一體的生態(tài)圈，旨在讓海爾有思路,、有方向,、有舉措地擁抱互聯網。

故事就這樣開始了,，發(fā)現沒,？

在張首席合作共贏的生態(tài)圈中，其中很重要的一體,，就是“用戶”,。

用戶去哪兒了？就是我的課題,！

2015年12月30日,，我受邀給海爾的營銷精英，做了題為《用戶去哪兒了》的銷售訓練,。為了便于學員的學習,，特對部分分享內容記錄成文。

面對來自全國各地的海爾精英,，面對他們求知的熱切,，我們必須接地氣、甩干貨,、下猛料,。

課程一開始，就直接實戰(zhàn),，當場演繹“冰箱怎么賣”——

在模擬實戰(zhàn)中,，推出第一個話題——用戶在店里，只是我沒談定,！

旨在訓練學員首先要練好店內成交的基本功,，在與進店用戶溝通時要掌握以下要點：

面對進店的每一位用戶,，千萬不要考慮“他會買么”，而是上來就假定“他就是來買的,，我的任務是讓他買走最適合他的產品”。當你持有這種假定心態(tài)時,，你就不會做出無效溝通（比如“您好，要買冰箱嗎”諸如此類的廢話）,。

銷售溝通是否有力，取決于你的有效發(fā)問,，而不是倒背如流的產品介紹。

瞧上面PPT，導購發(fā)問“先生府上幾口人”,、“太太,，您幾天買一次菜”,，她是什么意思,？一個賣冰箱的,，不介紹冰箱款式和功能，咋像個調查戶口的,！

這就是導購高超的發(fā)問技巧,，問那些問題是為了收集信息，做出“用戶需要多大容量的冰箱”的判斷,；再問“你看,，這個可以容納3天的魚肉嗎”,、“這個夠不夠”,，這兩個發(fā)問是確認自己的判斷。

四個問題問完,，她已明確無誤地知道了用戶的需求,。

導購在溝通中又做出了發(fā)問,，“府上離這兒遠嗎”,，用戶回答“不遠”,，導購又問“那是今天就給送去,，還是明天一早送去”,。

這就是“二選一”的發(fā)問設計,，這種類似的發(fā)問在銷售現場經常出現,，因為這類發(fā)問確實是促單的有力武器。

會傾聽，也是銷售溝通中的重要環(huán)節(jié),。你的每次發(fā)問,，都要傾聽到用戶的心里聲音，而不是簡單地使用答疑技巧,。

有效發(fā)問和深度傾聽都是需要訓練的,，而且要掌握好溝通的5個步驟——微笑、點頭,、傾聽,、回應,、記筆記。

這位導購就在有效溝通的同時，記錄下了用戶的送貨地址,，并開好繳款單遞給用戶,，冰箱就這樣在愉悅的聊天中成交。

中場從說故事開始,，深入淺出,，帶學員“乘飛機,、坐火車”,，體驗“用戶去哪兒了”,。

推出第二個話題——用戶就在身邊，只是我沒發(fā)聲,！

旨在訓練學員去積極擴大用戶群,，學會并養(yǎng)成主動與人溝通的銷售習慣,。

前幾年喬吉拉德來北京演講，有幸見識到了他吃飯時也不忘推銷,。

一位漂亮的女服務員端上來第一道菜,，報了菜名，正欲離開,，喬吉拉德立即叫住了她,，“您好,！我是喬吉拉德，買雪佛蘭汽車請找我,，這是我的名片”,。美女服務員驚詫之余，不失禮貌地道聲謝謝,。

第二道菜來了,，還是那位服務員,，報了菜名，正欲離去,，喬吉拉德又叫住了她，“您好,！我是喬吉拉德,，買雪佛蘭汽車請找我,，這是我的名片”,。

服務員愣住了,，趕緊回答“先生，剛才您已經給了我名片”,。“我知道啊,，這張是麻煩您帶給你父親的，告訴他買雪佛蘭汽車請找我”,，服務員繼續(xù)禮貌道謝“好的，先生,，我一定交給我父親，祝您用餐愉快”,。

第三道菜來了,，還是那位服務員,！她報了菜名，正欲離去,，喬吉拉德又叫住了她,，“您好！我是喬吉拉德,，買雪佛蘭汽車請找我，這是我的名片”。此時如果你是那位服務員,，你會如何應對,？

“先生，謝謝您,！我會把這張名片帶給我的母親”,，瞧，多么聰明的服務員,，都學會搶答啦,，哈哈——用戶不僅需要你的積極主動,，而且用戶的習慣還是可以培養(yǎng)的,！

大街上、火車站,、飛機場到處人頭攢動，每個人都是你在潛在用戶,，只是需要你去發(fā)現，需要你積極主動去發(fā)聲,。

學會了銷售場景的有效溝通，知道了隨時隨地的積極發(fā)聲,，還不夠！因為這都是些傳統(tǒng)的知識,。

面對這個移動互聯時代,，我們還必須學會與用戶連接的多樣化、網絡化,，尚需掌握一些PC端和移動端的溝通方法。

推出最后一個話題——用戶就在網絡里蟄伏，我必須設法與TA連接,！

如果說海爾是個大生態(tài)圈,，那么，我們每一位營銷人員都是一塊綠地,。我們既受益于大生態(tài)圈帶給我們的資源,，也應該用心打理我們的那塊綠地,，讓它更有規(guī)模、更具有生命力,。

為了這塊“綠地”,，或許我們應當——

1、 打造專業(yè)的“微博”形象,；

2,、 打造優(yōu)質的“朋友圈”形象；

3,、 學會社群運營,，掌握社群商業(yè)化的一些專業(yè)知識。

通過以上三點,，再輔以閱讀,、學習和觀察，來強大自己,。

在互聯網時代營造良好的自媒體形象，在海爾這個大平臺上,，彰顯自己有特色的個人品牌,，就會吸引更多,、更優(yōu)質的用戶到來,。

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石玉峰

實戰(zhàn)營銷專家 | 企業(yè)高級運營顧問

中國企業(yè)聯合會管理咨詢委員會會員

中小企業(yè)管理咨詢服務專家組成員

著有《提高團隊決策力的51條職業(yè)法則》、

《總裁變革智慧》等書,。