很顯然,，看到《用戶去哪兒了》這個標(biāo)題,，首先就會聯(lián)想到熱播大江南北的電視欄目“爸爸去哪兒”。

《爸爸去哪兒》是湖南衛(wèi)視于2014年度推出的親子互動真人秀節(jié)目,，節(jié)目版權(quán)引自韓國MBC電視臺,。該系列節(jié)目的第二輯，由制作人謝滌葵及其團(tuán)隊制作,，全國網(wǎng)以2.62的收視率和14.27市場份額創(chuàng)周五綜藝節(jié)目收視新紀(jì)錄,。

今天，我們不是探討《爸爸去哪兒》的營銷創(chuàng)舉,，是要就《用戶去哪兒了》說開去,。

《用戶去哪兒了》是個什么梗？

《用戶去哪兒了》是海爾集團(tuán)給我的一個訓(xùn)練課題,，拿到這個課題時,，我也是和您一樣，不禁感嘆海爾的“夠潮”,。

其實海爾不僅僅是時尚,，自從張首席揮錘砸向海爾冰箱的那一刻起，就一直走在創(chuàng)新的潮頭,。

面對互聯(lián)網(wǎng)時代的強(qiáng)勢來襲,，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的大佬——海爾首席張瑞敏，在別的企業(yè)家還沒有反應(yīng)過來時,，便率先高舉“+”號旗幟,，2014年初就提出“企業(yè)平臺化、用戶個性化,、員工創(chuàng)客化”的三化戰(zhàn)略,。

企業(yè)平臺化，是新經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)轉(zhuǎn)型方向,；用戶個性化,，是轉(zhuǎn)型的具體路徑；員工創(chuàng)客化,，則是保障方向和路徑得以有效實施的執(zhí)行措施,。

同時打造“企業(yè)、員工,、用戶,、合作方”四方一體的生態(tài)圈，旨在讓海爾有思路,、有方向,、有舉措地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)。

故事就這樣開始了,，發(fā)現(xiàn)沒,？

在張首席合作共贏的生態(tài)圈中,，其中很重要的一體，就是“用戶”,。

用戶去哪兒了,？就是我的課題！

2015年12月30日,，我受邀給海爾的營銷精英,，做了題為《用戶去哪兒了》的銷售訓(xùn)練。為了便于學(xué)員的學(xué)習(xí),，特對部分分享內(nèi)容記錄成文,。

面對來自全國各地的海爾精英，面對他們求知的熱切,，我們必須接地氣,、甩干貨、下猛料,。

課程一開始,，就直接實戰(zhàn)，當(dāng)場演繹“冰箱怎么賣”——

在模擬實戰(zhàn)中,，推出第一個話題——用戶在店里,，只是我沒談定！

旨在訓(xùn)練學(xué)員首先要練好店內(nèi)成交的基本功,，在與進(jìn)店用戶溝通時要掌握以下要點(diǎn)：

面對進(jìn)店的每一位用戶,，千萬不要考慮“他會買么”，而是上來就假定“他就是來買的,，我的任務(wù)是讓他買走最適合他的產(chǎn)品”,。當(dāng)你持有這種假定心態(tài)時，你就不會做出無效溝通（比如“您好,，要買冰箱嗎”諸如此類的廢話）,。

銷售溝通是否有力，取決于你的有效發(fā)問,，而不是倒背如流的產(chǎn)品介紹。

瞧上面PPT,，導(dǎo)購發(fā)問“先生府上幾口人”,、“太太，您幾天買一次菜”,，她是什么意思,？一個賣冰箱的，不介紹冰箱款式和功能,，咋像個調(diào)查戶口的,！

這就是導(dǎo)購高超的發(fā)問技巧,，問那些問題是為了收集信息，做出“用戶需要多大容量的冰箱”的判斷,；再問“你看,，這個可以容納3天的魚肉嗎”、“這個夠不夠”,，這兩個發(fā)問是確認(rèn)自己的判斷,。

四個問題問完，她已明確無誤地知道了用戶的需求,。

導(dǎo)購在溝通中又做出了發(fā)問,，“府上離這兒遠(yuǎn)嗎”，用戶回答“不遠(yuǎn)”,，導(dǎo)購又問“那是今天就給送去,，還是明天一早送去”。

這就是“二選一”的發(fā)問設(shè)計,，這種類似的發(fā)問在銷售現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn),，因為這類發(fā)問確實是促單的有力武器。

會傾聽,，也是銷售溝通中的重要環(huán)節(jié),。你的每次發(fā)問，都要傾聽到用戶的心里聲音,，而不是簡單地使用答疑技巧,。

有效發(fā)問和深度傾聽都是需要訓(xùn)練的，而且要掌握好溝通的5個步驟——微笑,、點(diǎn)頭,、傾聽、回應(yīng),、記筆記,。

這位導(dǎo)購就在有效溝通的同時，記錄下了用戶的送貨地址,，并開好繳款單遞給用戶,，冰箱就這樣在愉悅的聊天中成交。

中場從說故事開始,，深入淺出,，帶學(xué)員“乘飛機(jī)、坐火車”,，體驗“用戶去哪兒了”,。

推出第二個話題——用戶就在身邊，只是我沒發(fā)聲！

旨在訓(xùn)練學(xué)員去積極擴(kuò)大用戶群,，學(xué)會并養(yǎng)成主動與人溝通的銷售習(xí)慣,。

前幾年喬吉拉德來北京演講，有幸見識到了他吃飯時也不忘推銷,。

一位漂亮的女服務(wù)員端上來第一道菜,，報了菜名，正欲離開,，喬吉拉德立即叫住了她,，“您好！我是喬吉拉德,，買雪佛蘭汽車請找我,，這是我的名片”。美女服務(wù)員驚詫之余,，不失禮貌地道聲謝謝,。

第二道菜來了，還是那位服務(wù)員,，報了菜名,，正欲離去，喬吉拉德又叫住了她,，“您好,！我是喬吉拉德，買雪佛蘭汽車請找我,，這是我的名片”,。

服務(wù)員愣住了，趕緊回答“先生,，剛才您已經(jīng)給了我名片”,。“我知道啊,，這張是麻煩您帶給你父親的,，告訴他買雪佛蘭汽車請找我”，服務(wù)員繼續(xù)禮貌道謝“好的,，先生,，我一定交給我父親，祝您用餐愉快”,。

第三道菜來了,，還是那位服務(wù)員！她報了菜名,，正欲離去，喬吉拉德又叫住了她，“您好,！我是喬吉拉德,，買雪佛蘭汽車請找我，這是我的名片”,。此時如果你是那位服務(wù)員,，你會如何應(yīng)對？

“先生,，謝謝您,！我會把這張名片帶給我的母親”，瞧,，多么聰明的服務(wù)員,，都學(xué)會搶答啦，哈哈——用戶不僅需要你的積極主動,，而且用戶的習(xí)慣還是可以培養(yǎng)的,！

大街上、火車站,、飛機(jī)場到處人頭攢動,，每個人都是你在潛在用戶，只是需要你去發(fā)現(xiàn),，需要你積極主動去發(fā)聲,。

學(xué)會了銷售場景的有效溝通，知道了隨時隨地的積極發(fā)聲,，還不夠,！因為這都是些傳統(tǒng)的知識。

面對這個移動互聯(lián)時代,，我們還必須學(xué)會與用戶連接的多樣化,、網(wǎng)絡(luò)化，尚需掌握一些PC端和移動端的溝通方法,。

推出最后一個話題——用戶就在網(wǎng)絡(luò)里蟄伏,，我必須設(shè)法與TA連接！

如果說海爾是個大生態(tài)圈,，那么,，我們每一位營銷人員都是一塊綠地。我們既受益于大生態(tài)圈帶給我們的資源,，也應(yīng)該用心打理我們的那塊綠地,，讓它更有規(guī)模、更具有生命力,。

為了這塊“綠地”,，或許我們應(yīng)當(dāng)——

1,、 打造專業(yè)的“微博”形象；

2,、 打造優(yōu)質(zhì)的“朋友圈”形象,；

3、 學(xué)會社群運(yùn)營,，掌握社群商業(yè)化的一些專業(yè)知識,。

通過以上三點(diǎn)，再輔以閱讀,、學(xué)習(xí)和觀察,，來強(qiáng)大自己。

在互聯(lián)網(wǎng)時代營造良好的自媒體形象,，在海爾這個大平臺上,，彰顯自己有特色的個人品牌，就會吸引更多,、更優(yōu)質(zhì)的用戶到來,。

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石玉峰

實戰(zhàn)營銷專家 | 企業(yè)高級運(yùn)營顧問

中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會會員

中小企業(yè)管理咨詢服務(wù)專家組成員

著有《提高團(tuán)隊決策力的51條職業(yè)法則》、

《總裁變革智慧》等書,。