海底撈的神話發(fā)自一位網(wǎng)友在微博上對海底撈的服務(wù)夸張式的美譽之詞，看似一件再平常不過的小事卻把海底撈推上了人類無法阻止的高度,。更有甚者,，無數(shù)網(wǎng)友在微博上自發(fā)式地對海底撈的服務(wù)頂禮膜拜，開始了一系列無厘頭的演繹,，海底撈是無所不“送“其極,，小至西瓜、冰淇淋,，大至一幅日本漫畫,，一部尚未上市的iPhone5，海底撈是無所不“送“其極,，”人類已無法阻止的海底撈“已經(jīng)演變成”海底撈體“,。

面對“海底撈體“的瘋狂襲來，海底撈著實有點受寵若驚,，但極度夸張的背后是更多的人對這種烏托邦式的服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)疑,。也許”海底撈體“是基于海底撈高明的公關(guān)策劃的一次口碑營銷活動，不幸的是活動后來失控,，”被捧“過之后又被無情的”捧殺“,，帶來的更多是負(fù)面效應(yīng)。不過,，我們還是從中看到海底撈團(tuán)隊公關(guān)意識的強大，始終把客戶和員工的價值擺在第一位,，才會有意識地在公關(guān)上下大功夫,，。

至于后來的“沖兌門“事件,，估計是“樹大招風(fēng)”,，太火了難免招人眼紅，海底撈也被推上了風(fēng)口浪尖,。面對突如其來的危機,，海底撈以果斷的姿態(tài)迅速通過門店和官微等盡可能多的渠道公開向社會做出強有力的回應(yīng),。也是在第一時間，海底撈的董事長張勇在微博上對事件加以澄清,，為公眾吃了一顆定心丸,，并稱這一事件的責(zé)任不在門店而在于管理上的不當(dāng)，自然不會追究任何人的責(zé)任,，并派心理輔導(dǎo)師到出事門店以防該店員工壓力太大,。這種遇事不隱瞞、不推卸責(zé)任以及對員工的真誠和負(fù)責(zé)的態(tài)度深為消費者所理解,，網(wǎng)友也紛紛在微博上力挺海底撈和張勇,，負(fù)面報道逐漸得到控制，危機也被“扼殺在搖籃里”,。

依據(jù)常理推斷,，消費者肯定會讓海底撈“吃不了兜著走”，但事態(tài)的發(fā)展完全出乎了大家的意料,。相比味千拉面,，同樣是骨湯勾兌，海底撈受到的影響卻遠(yuǎn)沒有味千拉面那么嚴(yán)重,。海底撈之所以能轉(zhuǎn)危為機,，與其應(yīng)對危機的積極態(tài)度密不可分，海底撈出事后,，一不怪媒體,，二不怨對手，三不博同情,，這樣的企業(yè)讓消費者無可厚非,。

從時代沃華的公關(guān)理念來講，危機公關(guān)本質(zhì)上就是溝通,，重新取得消費者的信任,，這一點在海底撈應(yīng)對危機的過程中可顯而見。而要取得消費者的信任,，不外乎以下三個關(guān)鍵因素,，一是要及時，在事件發(fā)生后的24小時內(nèi)給公眾一個合理說法,，時間一長,，在消費者心目中的消極印象就定形了，再多的解釋都是多余的,；二是要坦承,，尤其是作為品牌企業(yè)，一旦出現(xiàn)差錯就要坦白承認(rèn),，將事件的前因后果公之于眾,。比如江淮在被央視315曝光之后承認(rèn)自身的錯誤,，取得了大眾的諒解，才沒有被窮追猛打,；三是要樹立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的公眾信任度,，簡而言之，一個強大粉絲團(tuán)背后是你的鐵桿支持者,，你說什么大家就會相信什么,。由此看來，海底撈的公關(guān)意識還是很強的,。

其實,，每個企業(yè)在發(fā)展的道路上不可避免會遇到負(fù)面的報道或事件，但在危機公關(guān)上能夠比肩海底撈的卻為數(shù)不多,。試想,，如果味千拉面這樣的企業(yè)，在出事后也能這般處理,，沒有絲毫的搪塞和敷衍,，別干欲蓋彌彰的傻事，興許后果就不會這么嚴(yán)重,。更有甚者,，如同國內(nèi)一些“目中無人“的企業(yè)，在危機來臨時依舊一副蠻橫不知悔改的”賴皮樣“,，只會讓消費者從心底上厭煩和排斥,。倒不如效仿海底撈多一點真誠的態(tài)度，多一點市場敏感度,，多一點公關(guān)意識,， 才會讓自己走的更遠(yuǎn)。