海底撈的神話發(fā)自一位網(wǎng)友在微博上對海底撈的服務(wù)夸張式的美譽(yù)之詞,，看似一件再平常不過的小事卻把海底撈推上了人類無法阻止的高度,。更有甚者,，無數(shù)網(wǎng)友在微博上自發(fā)式地對海底撈的服務(wù)頂禮膜拜,，開始了一系列無厘頭的演繹,，海底撈是無所不“送“其極,，小至西瓜,、冰淇淋,，大至一幅日本漫畫，一部尚未上市的iPhone5,，海底撈是無所不“送“其極,，”人類已無法阻止的海底撈“已經(jīng)演變成”海底撈體“。

面對“海底撈體“的瘋狂襲來,，海底撈著實(shí)有點(diǎn)受寵若驚,，但極度夸張的背后是更多的人對這種烏托邦式的服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)疑。也許”海底撈體“是基于海底撈高明的公關(guān)策劃的一次口碑營銷活動,，不幸的是活動后來失控,，”被捧“過之后又被無情的”捧殺“，帶來的更多是負(fù)面效應(yīng),。不過,，我們還是從中看到海底撈團(tuán)隊(duì)公關(guān)意識的強(qiáng)大，始終把客戶和員工的價值擺在第一位,，才會有意識地在公關(guān)上下大功夫,，。

至于后來的“沖兌門“事件,，估計(jì)是“樹大招風(fēng)”,，太火了難免招人眼紅，海底撈也被推上了風(fēng)口浪尖,。面對突如其來的危機(jī),，海底撈以果斷的姿態(tài)迅速通過門店和官微等盡可能多的渠道公開向社會做出強(qiáng)有力的回應(yīng)。也是在第一時間,，海底撈的董事長張勇在微博上對事件加以澄清,，為公眾吃了一顆定心丸，并稱這一事件的責(zé)任不在門店而在于管理上的不當(dāng)，自然不會追究任何人的責(zé)任,，并派心理輔導(dǎo)師到出事門店以防該店員工壓力太大,。這種遇事不隱瞞、不推卸責(zé)任以及對員工的真誠和負(fù)責(zé)的態(tài)度深為消費(fèi)者所理解,，網(wǎng)友也紛紛在微博上力挺海底撈和張勇,，負(fù)面報道逐漸得到控制，危機(jī)也被“扼殺在搖籃里”,。

依據(jù)常理推斷,，消費(fèi)者肯定會讓海底撈“吃不了兜著走”，但事態(tài)的發(fā)展完全出乎了大家的意料,。相比味千拉面,，同樣是骨湯勾兌，海底撈受到的影響卻遠(yuǎn)沒有味千拉面那么嚴(yán)重,。海底撈之所以能轉(zhuǎn)危為機(jī),，與其應(yīng)對危機(jī)的積極態(tài)度密不可分，海底撈出事后,，一不怪媒體,，二不怨對手，三不博同情,，這樣的企業(yè)讓消費(fèi)者無可厚非,。

從時代沃華的公關(guān)理念來講，危機(jī)公關(guān)本質(zhì)上就是溝通,，重新取得消費(fèi)者的信任,，這一點(diǎn)在海底撈應(yīng)對危機(jī)的過程中可顯而見。而要取得消費(fèi)者的信任,，不外乎以下三個關(guān)鍵因素,，一是要及時，在事件發(fā)生后的24小時內(nèi)給公眾一個合理說法,，時間一長,，在消費(fèi)者心目中的消極印象就定形了，再多的解釋都是多余的,；二是要坦承,，尤其是作為品牌企業(yè)，一旦出現(xiàn)差錯就要坦白承認(rèn),，將事件的前因后果公之于眾,。比如江淮在被央視315曝光之后承認(rèn)自身的錯誤，取得了大眾的諒解,，才沒有被窮追猛打；三是要樹立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的公眾信任度，簡而言之,，一個強(qiáng)大粉絲團(tuán)背后是你的鐵桿支持者,，你說什么大家就會相信什么。由此看來,，海底撈的公關(guān)意識還是很強(qiáng)的,。

其實(shí)，每個企業(yè)在發(fā)展的道路上不可避免會遇到負(fù)面的報道或事件,，但在危機(jī)公關(guān)上能夠比肩海底撈的卻為數(shù)不多,。試想，如果味千拉面這樣的企業(yè),，在出事后也能這般處理,，沒有絲毫的搪塞和敷衍，別干欲蓋彌彰的傻事,，興許后果就不會這么嚴(yán)重,。更有甚者，如同國內(nèi)一些“目中無人“的企業(yè),，在危機(jī)來臨時依舊一副蠻橫不知悔改的”賴皮樣“,，只會讓消費(fèi)者從心底上厭煩和排斥。倒不如效仿海底撈多一點(diǎn)真誠的態(tài)度,，多一點(diǎn)市場敏感度,，多一點(diǎn)公關(guān)意識， 才會讓自己走的更遠(yuǎn),。