在傳統(tǒng)的營銷分工里，售前市場主要由廠家主導(dǎo),，售后市場大多由當?shù)亟?jīng)銷商主導(dǎo),。所以我們看到的結(jié)果是：廠家的大部分資源都投放在了售前部分,，無論是市場推廣，還是導(dǎo)購培訓,；售后部分則是能省則省,，經(jīng)銷商做得既無資源，又無動力,，自然心不甘情不愿,。所以，售后市場一直是個姥姥不親,、舅舅不愛,，資源不多、麻煩不少的燙手山芋,。

        在社區(qū)推廣的第一篇中我曾經(jīng)有過介紹,，經(jīng)濟新常態(tài)下，“經(jīng)濟公民”的消費行為趨向保守,，能不花錢的則不花,，不得不花錢的盡量少花，必須要花錢的,，則須有讓咱家“腰不酸,、腿不疼”的舒暢。這一變化導(dǎo)致的直接后果是,，消費者購買預(yù)算減少,，對產(chǎn)品的二次維護、維修以及變現(xiàn)上,，將有更多的傾斜,。維護、維修,、變現(xiàn)過程中的消費體驗,，也直接成為消費者購買替換品、互補品以及衍生二次需求的選擇標準,。售后市場成為經(jīng)銷商角逐和角力的主戰(zhàn)場，而廝殺的主題就是：有服務(wù)和沒服務(wù),，好服務(wù)和壞服務(wù),。

        那什么是服務(wù)呢？能夠提供實物商品消費以外愉悅感的行為,，都可以統(tǒng)稱為服務(wù),。其實這樣說,，還是顯得比較籠統(tǒng)。對于經(jīng)銷商而言,，應(yīng)該以服務(wù)的交易價值為標準,，只有那些消費者愿意單獨付費享受的服務(wù)，才能稱為服務(wù)商品,；那些一旦收費,，消費者就逃之夭夭的服務(wù)項目，充其量只能稱為服務(wù)贈品,。

        比如說,，地板的鋪設(shè)是專業(yè)活，光買地板不買服務(wù),，這個產(chǎn)品就沒法用,，消費者必然要為地板的鋪設(shè)服務(wù)買單，這里還包括兩例特殊情況,，一例是消費者買地板不需要提供的安裝,，應(yīng)該是家里正在裝修，有裝修工人能夠完成地板鋪設(shè),，這種情況是消費者已經(jīng)為服務(wù)商品單獨付過費了,；另一例是店家買地板送鋪設(shè)，應(yīng)該看作是價格促銷的一種形式,。所以,，鋪木地板服務(wù)屬于服務(wù)商品類。送貨上門屬不屬服務(wù)商品,？得分情況,，對于能夠拎著就走的商品，本身不存在運輸門檻,，提供送貨上門就屬于服務(wù)贈品,；對于冰箱、彩電等大件物品,，存在運輸門檻,，送貨上門就屬于服務(wù)商品，消費者也會愿意為此買單,。而有些照明企業(yè),，提出所謂的上門燈具檢修服務(wù)，對于消費者來說既沒有迫切地需求,、也沒有明確的技術(shù)門檻,，就只能屬于典型的贈品服務(wù)了。

        正因為服務(wù)不像產(chǎn)品,、不是價格,，看不見摸不著,，還沒法衡量。廠家將售后的服務(wù)職能讓位給經(jīng)銷商的結(jié)果是,，在經(jīng)濟環(huán)境好的時候,，遍地黃金，經(jīng)銷商們也都一股腦往最容易掙錢的售前市場扎,；經(jīng)濟環(huán)境不好了,，消費疲軟了，等想到要去弄售后市場時,，忽然發(fā)現(xiàn)想整合售后市場,，要人才、沒人才,，要模式,、沒模式，以前那點經(jīng)驗全落在售前市場了,�,？船F(xiàn)在的經(jīng)銷商做售后，無論是在方向上還是關(guān)注點上,，都猶如隔靴搔癢,。責任心強的多做點，責任心弱的少做點,，悟性高的做好點,，悟性低的做差點，消費者在售后市場受到的不公平待遇,，更多的是經(jīng)銷商關(guān)乎服務(wù)的認知而不是態(tài)度,。

        曾經(jīng)一門心思在社區(qū)推廣花了大量精力的經(jīng)銷商們，是時候換一種思路,，從以圍繞社區(qū)推廣為中心,，把目光轉(zhuǎn)移到以囊括社區(qū)推廣的售后服務(wù)商品的推廣為中心上來。當然,，如果你有品牌企業(yè)配合,，經(jīng)銷商售后市場轉(zhuǎn)型的效率和成果都將事半功倍。

        首先,，對于售后市場的成熟,，我們不得不提到電子商務(wù)的發(fā)展。以照明產(chǎn)品為例,，如果不是電子商務(wù)將購買動作與安裝服務(wù)進行了不自覺地分離,，很多消費者可能還沒有意識到燈具安裝還需付費。在線下賣燈十幾年,，送貨上門,、免費安裝都已經(jīng)成為了行業(yè)標配。如今,，因為電子商務(wù)的發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的價格比拼已經(jīng)接近極致，在“天貓商城”里,，除了支付產(chǎn)品的費用,，選擇“上門安裝”服務(wù)，再單獨收你一百,、幾十大洋,，已經(jīng)日漸約定俗成。所以,，感謝電子商務(wù),，是他們讓消費者明白，服務(wù)商品收費,，天經(jīng)地義,。

        其次，將服務(wù)分類,，依據(jù)產(chǎn)品特性,，或市場運營，或提高產(chǎn)品門檻,。屬于服務(wù)商品的,，可以考慮把他當作一個市場單獨運作，進行單獨的收費,，可以以次數(shù)計,，也可以年度打包計。比如說空調(diào)的二次安裝,，現(xiàn)在就已經(jīng)成為了一個獨立的市場,，那些仍然在包送貨上門、入戶安裝的產(chǎn)品,，只是行業(yè)的利潤還未到極致,，行業(yè)仍未徹底成熟�,？梢詳嘌�,，凡是需要提供“服務(wù)商品”的行業(yè)，最終實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的分開運作是一個必然趨勢,。如小區(qū)物業(yè)的水電工上門收費服務(wù),，已經(jīng)完全成熟，水電工服務(wù)就是一個獨立的市場,。

        那些屬于服務(wù)贈品的,，要緊貼產(chǎn)品屬性,，選擇服務(wù)贈品的發(fā)展方向進行二次開發(fā)，建立差異性,。比如賣女孩子用的發(fā)卡,，動輒幾百元，是因為同時提供盤發(fā)服務(wù),。盤發(fā)本來是一個很多女孩子自己也會的活,，應(yīng)該屬于服務(wù)贈品，但是發(fā)卡店不斷研究很多新的花式和頭型,，同時提供相對溫馨的服務(wù)環(huán)境,，這就建立起了服務(wù)壁壘。同樣賣高檔發(fā)卡,，如果只是提供所謂的化妝服務(wù),，就很難將消費者從家里吸引到門店。服務(wù)贈品單獨收費很難,，但是能夠為產(chǎn)品的銷售加分,。

        然后，從解決消費者換新的障礙入手,，將服務(wù)贈品的模式看成一個渠道,，將服務(wù)商品的模式當作一個市場。當然,，這種思考路徑最簡單的一種方法就是,，從分析消費者如何處置舊的商品開始。比如說,，很多家庭消費者為什么不輕易換床具,，其中原因之一就是舊的床具本身還具有一定的使用價值，并且從幾十層的高樓里搬出去費事,、費力還費錢,，正因為有這么多消費障礙，很多消費者最后想想,，還是不換算了,。我看到有些床具零售商，也會提供舊床折抵購床現(xiàn)金,，包拆包裝的服務(wù),，但是都只作為某一促銷活動開展，這就是典型的沒有將服務(wù)商品作為一個市場考慮的結(jié)果,。

        最后,，要嘗試從售后市場往售前市場摸。以前是通過賣產(chǎn)品提供增值服務(wù)，現(xiàn)在是通過提供服務(wù)配套銷售產(chǎn)品,。比如家里管道堵住了,，管道工過來疏通管道，發(fā)現(xiàn)你家管道的水管接頭螺紋“跑絲”,，地漏太舊不防臭,，這個時候，銷售機會就來了,。推薦什么牌子、什么價格,，已經(jīng)不是業(yè)主最關(guān)心的問題了,。業(yè)主最關(guān)心的，是能不能在最短時間內(nèi)解決,，解決問題后會不會有后遺癥,。以前的這種銷售是零散的、隨意的,、不受控制的,，當你把他看成一個市場的時候，這就是銷售動作的分解過程,。

        從關(guān)注售前到關(guān)注售后,，從服務(wù)贈品到服務(wù)商品，觀念上的長期改變,，比行動上的短期調(diào)整要困難得多,、也重要得多。

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