耐用消費品的產(chǎn)品銷售,，除了產(chǎn)品本身的銷售結(jié)果,，還包括家電,、建材產(chǎn)品的售后安裝、保養(yǎng)和維修工作,，我們將這種獨立于產(chǎn)品之外的銷售服務(wù),，統(tǒng)稱為售后服務(wù)。

        售后服務(wù),，在大多數(shù)60,、70年代的經(jīng)銷商的觀念里，屬于負擔和累贅,，所以,，在賣方市場里能推就推，能免則免,；但是在80,、90年的經(jīng)銷商的骨子里，則屬于機會和套路,，這是一片新的,、信息不對稱的藍海里，很多經(jīng)銷商可以游刃有余地殺生與殺熟,。

        經(jīng)濟大環(huán)境不景氣的情況下,，經(jīng)銷商尋找新的盈利點、自我突破,，這本是一件于社會,、于企業(yè)、于消費者皆大歡喜的事情,。而之所以提出這個話題,，是因為我在和經(jīng)銷商的打交道過程中，發(fā)現(xiàn)不少人玩售后服務(wù)的套路,，還是新瓶子裝老酒,。

        過去，產(chǎn)品信息不對稱,，造就了大批經(jīng)銷商獲取了較高的渠道利潤,，也就是我們常說的賤買貴賣的差價；如今,，經(jīng)銷商將視角轉(zhuǎn)向售后服務(wù),，多是因為互聯(lián)網(wǎng)尚未觸及售后服務(wù)的標準與議價，這顯然是一塊競爭不太激烈的處女地,。換句話說,，在這個領(lǐng)域賺錢，更符合經(jīng)銷商賺錢的慣性——賺信息不對稱的錢！

        對,，你沒有聽錯,！無論是把售后服務(wù)當作負擔，還是把售后服務(wù)當作機會,，經(jīng)銷商在本質(zhì)上還能賺到信息不對稱的錢,，即使后者比前者顯得更高級一點、更正能量一點,。

 

        將售后服務(wù)作為盈利點,，當然不是今天才有的新生事物。過去掛著某某品牌售后服務(wù)中心招牌的門店,，絕大多數(shù)都是經(jīng)銷商經(jīng)營的網(wǎng)點,。對于標準的成品，多少規(guī)格,、型號,、尺寸，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)熟練比價,，但是面對售后服務(wù)網(wǎng)點,，哪個配件需要換？哪個配件多少錢,？服務(wù)人工應該收多少,？消費者基本處于懵逼狀態(tài)。

        我至今還記得,，2006年我的一臺“索尼”筆記本剛剛過了兩年保修期,，就“準時”罷工了。通過網(wǎng)絡(luò)搜索找到了離我最近的一家珠海索尼售后服務(wù)中心,。售后師傅開機后告訴我沒有太大問題,，只是主板灰塵太多，然后做了一次簡單的清洗,，最后收費400元,。單據(jù)上列明300元的開機費（無論我愿不愿意最終修好，只要開機就收300元）,，100元的清洗費,。我雖然明顯感覺吃了啞巴虧，但是也只能乖乖的付錢,，因為我沒有討價還價的能力,。后來懂行的朋友告訴我，電腦問題完全沒有必要去所謂的品牌售后服務(wù)中心,，就近找個修電腦的小門臉,，50塊錢就可以搞定,。我雖然明白服務(wù)的正規(guī)和非正規(guī)之間的區(qū)別，但這個差別之間的成本差異,，讓我在重新購買電腦時，再也沒有興趣選擇索尼的筆記本了,。

 

        廠家授權(quán)布局售后服務(wù)中心,，其主要意圖是通過提高產(chǎn)品體驗的滿意度，帶動產(chǎn)品的二次銷售,，尤其是我們今天已經(jīng)處于一個消費為主,、維修為輔的消費社會，顯然,，售后服務(wù)不是要表明你的產(chǎn)品有多好,，而是要表明我的態(tài)度有多誠懇。經(jīng)銷商卻借著售后服務(wù)之名,，行巧取豪奪之實,，自然會導致這樣的品牌售后服務(wù)中心的生存越來越難。而本該絕跡的“小王家電維修部”之流的小門臉,，卻在經(jīng)銷商主動退出的大片市場上,，一路引吭高歌。

        經(jīng)銷商的懶惰足以養(yǎng)活競爭對手,，而經(jīng)銷商的短視卻可以養(yǎng)活另一個行業(yè),，這就是家電、建材售后服務(wù)行業(yè)的真實寫照,。

 

        當然,，并不是沒有人看到這樣的行業(yè)痛點，經(jīng)銷商自己慣著自己,，自然會有其他人跳出來革經(jīng)銷商的命,。2014年興起的O2O熱潮，以水電維修,、家政服務(wù)的諸多平臺,，就是要跳將出來打破這種售后服務(wù)的燈下黑，諸如一修哥,、蟻匠家修,、神工007、多彩飾家等平臺巨頭紛紛粉墨登場,，一時間看似忙著定服務(wù)標準,、定產(chǎn)品體系、定游戲規(guī)則,，其實最核心的招數(shù)依然是瘋狂地燒錢補貼,、打價格戰(zhàn),。隨著資本寒冬的到來，絕大多數(shù)平臺,，目前都只是在苦苦支撐,。

        維修平臺沒落的悲劇在于，他們選對了方向,，卻用錯了方法,。平臺希望整合社會的維修網(wǎng)點，卻用低價的方式,，直接與區(qū)域的維修伙伴形成價格競爭,。他們不知道，星羅棋布的維修點,，實際上是早就經(jīng)過一輪價格戰(zhàn)的洗禮,，才從各個品牌售后服務(wù)中心的手中奪回了市場。如今維修平臺再掀價格戰(zhàn),，無異于是在從他們的牙齒縫里面搶食,。

 

        當然，維修平臺搶灘登陸市場失敗的第二個原因,，乃是片面理解了“互聯(lián)網(wǎng)長尾效應的成本優(yōu)勢,，能夠彌補小眾需求消費頻次偏低、市場容量偏小的不足”的結(jié)論,。

        一個典型的例子是,，作為本地化要素極強的售后服務(wù)，A地的低頻不可能調(diào)用B地的需求來彌補,，這與電子書籍和實體產(chǎn)品的銷售,，完全是不同的邏輯。通過增加維修網(wǎng)點和維修師傅數(shù)量的方式,，來提高平臺的流量,，最后的結(jié)果一定是自己人弄死自己人，和尚越多,，越?jīng)]有水喝,。

 

        售后服務(wù)這門生意，經(jīng)過“實戰(zhàn)派”各類維修門店的貼身肉搏,，到“理論派”維修平臺的高舉高打,，從售后服務(wù)里面刨食的路子，今天又重回到了經(jīng)銷商盈利的備選范圍之列,。對于家電,、建材的經(jīng)銷商來說，這是行業(yè)特性給予的一次,，在互聯(lián)網(wǎng)主場得以調(diào)整的中場休息的機會,，而抓不住這次機會,，對很多經(jīng)銷商來說，可能喪失的是一個時代,。

        從趨勢和發(fā)展的角度來看,，用“喪失一個時代”這個詞可能并不夸張。而我們的經(jīng)銷商能不能對售后服務(wù)保持一個基本正確的評價和認知,，則顯得更加重要,。

 

        一、利用信息不對等牟取暴利的時代已然過去,，未來這種機會越來越少，也越發(fā)容易引起消費者的反感,，利用售后服務(wù)賺錢的思路沒有問題,，但是手法不能重蹈奇貨可居的覆轍。

        從產(chǎn)品信息的不對稱到服務(wù)信息的不對稱,，經(jīng)銷商通路的價值,，一直體現(xiàn)在對信息的掌握和控制。遺憾的是,，這種信息獨占的優(yōu)勢,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起迅速土崩瓦解。那些尚未形成信息對稱的傳統(tǒng)領(lǐng)域,，顯然是互聯(lián)網(wǎng)下一個投入重兵的目標,。

        承認暴利時代的結(jié)束，是一個市場成熟的表現(xiàn),。經(jīng)銷商如果還抱著要一本萬利的老思想,，在售后服務(wù)這樣的生意領(lǐng)地里，繼續(xù)盲目投資,，建立壁壘,，必然是逆浩湯天下之大勢而動。經(jīng)銷商行動越堅決,，死得也會越難看,。這就是我常說的，越低級的賺錢方式,，吃相越難看,，而且還很難長久。

 

         二,、經(jīng)銷商的售后服務(wù),，相對于維修網(wǎng)點和維修平臺，最大的優(yōu)勢是與產(chǎn)品的高度結(jié)合,。服務(wù)離不開產(chǎn)品,，產(chǎn)品也需要服務(wù),，這是家電、建材等耐用消費品給行業(yè)經(jīng)銷商提供的絕佳產(chǎn)品屬性,。

         對于經(jīng)銷商而言,，只有把服務(wù)，包括售后服務(wù),、維修服務(wù)當作真正提高消費者體驗的手段,，而非以賺錢為目的的工具（只以投入產(chǎn)出的平衡為指標），才能將產(chǎn)品與服務(wù)完全融合,，才能將服務(wù)真正變成產(chǎn)品的一部分,，這才是經(jīng)銷商渠道增值的體現(xiàn)。

        舉一個不太恰當?shù)睦���,，比如大型�?jīng)銷商的訂貨會議,，公司請來代言明星為企業(yè)站臺。作為公司的產(chǎn)品代言人,，不是讓明星貼兩張海報,，拍一段視頻，在會議現(xiàn)場拿著公司的產(chǎn)品比劃個大拇指就行了,。在這樣的場合,，好的代言人是能夠為會議目的服務(wù)。比如我會安排明星寫兩個字,、畫一幅畫,、作一首詩，經(jīng)銷商的訂貨冠軍,，除了享受折扣,，還能獲得明星現(xiàn)場寫下的字畫，獲得和明星拍照的機會,。這些做法,，自然能夠提高經(jīng)銷商的進貨意愿，這也才能體現(xiàn)明星對訂貨會的價值貢獻,，而不會明星是明星,，會議是會議的兩張皮的情況。

       同樣道理,，只有將售后與產(chǎn)品捏合成一個天然的整體,，經(jīng)銷商渠道增值的價值才能最大體現(xiàn)，至于賺錢,，那是水到渠成的事情,。

 

       三、不要把售后服務(wù)僅僅當作服務(wù),，而要把服務(wù)當成渠道產(chǎn)品,，當成經(jīng)銷商自己工廠產(chǎn)出的精品,，以匠人之心來打磨、培養(yǎng)和管理,，用做產(chǎn)品的心態(tài)來做服務(wù),，因為任何生意模式，只有產(chǎn)品好了,，生意才能長治久安,。

      怎樣才會有好產(chǎn)品呢？我想主要有兩點：一是需要長時間的堅持和打磨,，有沉淀才有好的產(chǎn)品,。那些三個月就修改計劃、半年就改變戰(zhàn)略的經(jīng)銷商,，不可能,、也不愿意做出好產(chǎn)品；二是品質(zhì)是建立在合理的利潤之上,。沒有合理利潤,，就沒有好產(chǎn)品,，也不會有好的服務(wù),，這是一個基本的商業(yè)邏輯。所以,，相對于低成本運作的維修店和靠風投輸血的低價平臺,，經(jīng)銷商的售后服務(wù)要堅持不拿價格說事兒。

       售后服務(wù)既反對暴利,，也反對一味的價格戰(zhàn),，合理的利潤才是讓服務(wù)這個特殊商品深入人心的利器。至于什么才是合理的利潤,，我想只要投身其中的經(jīng)銷商,，每個人心里自然有一桿秤。

       只要秤桿上的秤星放對了位置,，消費者會不會有口碑和二次購買,，完全可以讓產(chǎn)品（服務(wù)）自己說話。

路過

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