“餓了么”給新秀公司帶來的重要啟示

 

2016年3月15日,，互聯(lián)網(wǎng)新秀“餓了么”等企業(yè)被曝光，當(dāng)天晚上0點(diǎn)前,，“餓了么”通過自媒體發(fā)布公告：

公告一：

微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級(jí)市場經(jīng)理”@餓了么-大先生 發(fā)微博(吐槽)稱：“對(duì)不起,，餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了,。”（后隨即被刪除）

公告二：

致親愛的消費(fèi)者：

“餓了么”高度重視今晚央視315晚會(huì)報(bào)道的問題,。我們緊急成立專項(xiàng)組,，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署,，核查全國范圍的餐廳資質(zhì),。

“餓了么”致力于推進(jìn)中國餐飲業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐屬于新生業(yè)態(tài),，我們誠懇接受媒體及社會(huì)各界的引導(dǎo)和監(jiān)督,，百倍努力，為消費(fèi)者提供安全放心的用戶體驗(yàn),。

從“餓了么”的回復(fù)可以看出,，公司對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)速度較快，能在事件曝光幾個(gè)小時(shí)內(nèi)出臺(tái)公告,，但從公告內(nèi)容來看,，仍存在以下問題：

一是雖原與外界溝通，但態(tài)度不夠真誠,。作為公司高管,，沒有去檢討自身的問題,，而是發(fā)微博吐槽，用游戲的態(tài)度來挑戰(zhàn)媒體和公眾的認(rèn)知,；未真誠的向消費(fèi)者及公眾道歉,。這兩條足以說明，“餓了么”團(tuán)隊(duì)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度不夠真誠,。

二是對(duì)外發(fā)聲口徑不統(tǒng)一,。高管人員首先發(fā)聲（且非常不專業(yè)），與公司發(fā)文的口徑不一致,，說明企業(yè)日常公關(guān)培訓(xùn)缺乏,，內(nèi)部管理缺失。

三是沒有站到消費(fèi)者的立場來考慮如何消除影響,。從消費(fèi)者的角度來看,，“餓了么”首先要為事件的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任，甚至最好提出較具體的“補(bǔ)償機(jī)制”或“賠償措施”,，而且拿出“治標(biāo)又治本”的流程及管理整改措施,，這種整改措施不但要切實(shí)可行，而且必須主動(dòng)接受媒體監(jiān)督,、接受社會(huì)公眾監(jiān)督,，接受政府及第三方監(jiān)督，體現(xiàn)出態(tài)度的真誠,，整改問題的真誠,，只有這樣公眾才能信服。

 

從以上來看,，餓了么在公關(guān)方面,，確實(shí)不如老辣的阿里團(tuán)隊(duì)，希望企業(yè)能順利度過此次危機(jī),。另外,，結(jié)合近期互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或創(chuàng)業(yè)型企業(yè)多頻次出現(xiàn)的問題，深入事件的本質(zhì),，也給我們得出了以下警示：

近幾年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及創(chuàng)業(yè)型公司的野蠻快速生長,，造成部分企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，忽略了商業(yè)的本質(zhì),，產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)與顧客溝通的紐帶,、品牌的載體，往往沒有被企業(yè)放到最關(guān)鍵,、最核心的位置,。當(dāng)企業(yè)的擴(kuò)張速度、規(guī)模與產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性不匹配時(shí),，就會(huì)頻頻出現(xiàn)問題,，造成企業(yè)轟然倒下或推倒重新來過,。無論是傳統(tǒng)企業(yè)，還是新興企業(yè),，無不遵循此鐵律。從“凡客誠品,、三只松鼠,、餓了么”等企業(yè)來看，也是如此,。

危機(jī)未出現(xiàn)時(shí)：

一是要有“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,，如履薄冰”的態(tài)度，時(shí)常保持敬畏感,，抓好產(chǎn)品,、服務(wù)質(zhì)量，完善管控體系,，為顧客提供物有所值或物超所值的商品,。產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，要做到警鐘長鳴：質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，均要視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，才能保證企業(yè)走的更穩(wěn),、更遠(yuǎn),！

二是作為創(chuàng)業(yè)公司，要有危機(jī)意識(shí),，危機(jī)公關(guān)的流程,、措施進(jìn)行培訓(xùn)，一旦危機(jī)出現(xiàn),，要有化危機(jī)為商機(jī)的能力與水平,。

危機(jī)出現(xiàn)后：

一是要統(tǒng)一組織，發(fā)聲部門口徑統(tǒng)一,，處理步驟協(xié)調(diào)一致,，保持事態(tài)范圍可控制，防止出現(xiàn)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的惡意二次發(fā)酵傳播,。體現(xiàn)出高度的組織性,、紀(jì)律性。

二是向消費(fèi)者真誠道歉,，并拿出具體的“補(bǔ)償或賠償”措施,，勇于承擔(dān)責(zé)任。使消費(fèi)者或公眾相信,，企業(yè)不是真心犯過,，愿意給你一個(gè)整改機(jī)會(huì),。

三是要快速反應(yīng)，處理問題拿出來治標(biāo)又治本的措施,。不應(yīng)付,，不拖延，讓公眾看到一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)與組織,。

四是要及時(shí)通過媒體公布細(xì)節(jié)及處理進(jìn)度,，維護(hù)公眾知情權(quán)。只有及時(shí)公布,，才不會(huì)引發(fā)惡意的猜測導(dǎo)致二次傳播,，只有愿意公布，才讓消費(fèi)者相信企業(yè)的態(tài)度,。

五是邀請消費(fèi)者,、媒體、職能部門參與監(jiān)督,，透明辦企,，提高可信度。

      從哪里跌倒,，就從哪里爬起來,！希望餓了么順利過關(guān)，也希望各類互聯(lián)網(wǎng)及創(chuàng)業(yè)型企業(yè)有創(chuàng)業(yè)精神,，更要有守業(yè)精神,，只有這樣，企業(yè)才能走的更遠(yuǎn),。

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