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以客戶為中心,，你真得能做到嗎,？
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上個月為某企業(yè)進行銷售培訓之后，與老板和企業(yè)銷售團隊管理人員共進晚餐,。席間,，企業(yè)的營銷老總問我：“您是對以客戶為中心是如何理解的？” 以前向我提出這個問題的多是營銷新兵,，今天卻是營銷老總提出此問,，的確讓我深感意外，再意外也要回答,。我喝了一口茶，輕輕地說了四個字：“只賣對的....”,。老總笑了笑,，舉起杯子一飲而盡！
自從踏入營銷江湖之日起,，以客戶為中心這句營銷名言就一直伴隨著我,。從一線銷售升入管理崗位，再到今天轉(zhuǎn)向營銷咨詢,，十余年間的我對它的理解也在不斷變化,，時至今日就總結(jié)了四個字：只賣對的！有的朋友可能會說：石頭哥,，就這么簡單嗎,？沒錯，就這么簡單,。說起來雖然簡單,，但做起來恐怕卻十分困難,。
任何一家企業(yè)都是為客戶提供產(chǎn)品或服務，銷售人員的工作就是將產(chǎn)品或服務銷售給你的客戶,，通過成交換取自己的收入,。回顧自己曾經(jīng)走過的營銷之路,，賣給客戶的產(chǎn)品或服務又有多少是對的呢,？說心里話，剛做銷售時只有不到15%,。為什么這么少,，因為當初的我根本不知道什么是對什么是錯。隨著經(jīng)驗,、閱歷增加,，營銷技能不斷地提高五年之后比例到了45%，十年之后這個比例達到85%,。為什么這么慢,？技能和經(jīng)驗提高很快，但覺悟這事兒卻很難,。人都是貪婪的,，當金錢與他人利益發(fā)生沖突的時候，又有多少人可以免俗呢,？反正我不能,，因為我是人而不是神！
一,、什么是對的,？
世間之事最難以說清的就是對與錯，站在自己的角度去審視的時候是對的,，但從對方的角度來判斷也許你就是錯,。銷售人員如果僅憑借自己的判斷去做，很容易出現(xiàn)問題,。銷售過程中大部分的客戶異議解決不當?shù)脑蚨嗍怯纱水a(chǎn)生,。比如銷售人員認為我的服務非常好，客戶就理所應當認可這一點,。一旦客戶不感冒的話就要玩命說服對方認可并為此下決定購買,，這么做本身就是錯；銷售人員一再向客戶說明自己的產(chǎn)品質(zhì)量多好多好,，也許你認為這樣做是對的,，其實只有客戶認為質(zhì)量好才是對的。
二、如何才能找到對的
經(jīng)常有朋友問我：石頭哥,，剛見客戶的時候不知道說什么,，能不能幫我設(shè)計個話術(shù)呀？到今天為止,，我?guī)缀鹾苌儆薪y(tǒng)一的話術(shù),。不過有一句話倒是我初見客戶時經(jīng)常會說的：“某某，很榮興能和您見面,！想必已經(jīng)有很多銷售人員向你推薦過他們的產(chǎn)品了,，我這次來并不想急于向你推薦任何產(chǎn)品，因為我覺得在我對于您這邊幾乎不了解的情況下,，去推薦我們公司任何產(chǎn)品的做法都是錯誤的,。”
所謂對的,，一定是客戶認可的,。銷售人員要找到它就必須從客戶中來，再回到客戶中去,。在銷售過程中時時刻刻都要以客戶為中心去了解他的想法,，主觀化的任何臆斷猜想一定會出現(xiàn)問題。無論你做了多少年銷售,、見過多少客戶,，每當你要面對一個新客戶時請學會將自己清零。
三,、如果客戶錯了,，應該怎么辦,？
還有一點需要大家注意的是,，有些情況下客戶也會犯錯，甚至在銷售人員專業(yè)角度來看錯的十分可笑,。一旦出現(xiàn)這種情況，我們要做的是什么,？很多人會說,，當然是告訴對方錯了,、錯在哪里,、如何改正。從理性角度來說,，我們的做法一點也沒有錯,。但銷售人員并不是老師,，客戶也不是你的學生,，哪個客戶愿意銷售人員給他糾正錯誤呢？中國人最講究的是面子,，銷售人員要學著有點情商。情商是什么,？給人面子,！當客戶出現(xiàn)錯誤時，請你不要想方設(shè)法搞什么話術(shù)去說服他,，這種做法只會碰一鼻子灰，遇到刺頭的人也許你前面所有的努力都會前功盡棄,。
1,、讓他自己認識到錯誤
多年前我就遇到過類似的情況,，一個客戶不知道從哪里聽說后，非要用我們某一款產(chǎn)品,。從我專業(yè)的角度分析這款產(chǎn)品雖然質(zhì)量過硬,，但由于價格太高對于客戶來說有點“大炮打蚊子”了,。明說讓客戶面子過不去，好象我看不起他們企業(yè)的實力,。于是我給客戶做了一份詳細的產(chǎn)品分析報告,，用文字形式將我所要表達的想法呈現(xiàn)給了客戶。
2、讓客戶在舒服中說服他
很多銷售人員習慣于強烈的說服客戶,，其實說服別人最好的辦法并不是你有理沒理，而是讓對方在舒服的感覺下默認你是對的,。比如在用詞方面，我們可以多使用：您看這樣是不是更好,？您的想法真的不錯,，如果再加上****會不會更好呢？您剛才提到的問題,，我們公司曾經(jīng)的確存在，所以我們現(xiàn)在的做法是,。。,。,。
3,、實在不行，再玩狠的
有些客戶就是賤,，好心好意為他著想反而不領(lǐng)情非要一意孤行,，怎么辦？那就只能玩狠的了,，嚇唬他！此時需要銷售人員在外部表情上瞬間變化,，馬上嚴肅起來鄭重其視地向客戶闡明,。這里需要提示大家注意的是,，此時不需要分辨你對我錯,，你要做的是把錯誤將產(chǎn)生的嚴重后果告訴他就可以了（一定要說后果，有多恐怖就忽悠多恐怖）。
客戶真的錯了,，你當然可以參照石頭哥的方法。但前提是你做為銷售人員一定要對于自己的行業(yè)、產(chǎn)品以及客戶的情況相當了解而且專業(yè)，你的判斷是對的,，否則一切都是零。
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