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【重磅】雷軍最新演講全文：《互聯(lián)網(wǎng)+ 助飛實(shí)體經(jīng)濟(jì)》
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“兩會”期間,，克強(qiáng)總理吹響了“互聯(lián)網(wǎng)+”的號角,，全國人大會的時(shí)候了我也仔仔細(xì)細(xì)琢磨了文件精神，它主要的含義是什么？即如何利用互聯(lián)網(wǎng)最新信息技術(shù)把商業(yè)模式和實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合,，幫助實(shí)體經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效,、轉(zhuǎn)型升級。我怎么能夠把互聯(lián)網(wǎng)+講清楚呢,？其實(shí)最好的方法就是結(jié)合過去五年小米的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)來講,，可能能夠讓大家更深刻的理解。
關(guān)于小米的成功史,，也許你看過很多遍,，也許每一次你對它為什么能夠成功都會有新的感受。看一下我們過去三年的營業(yè)表現(xiàn),。我們?nèi)ツ曜隽?43億的營業(yè)額,，同比增長135%，其實(shí)這個(gè)增長速度在全球來看都是一個(gè)奇跡,，手機(jī)的銷量我們在去年做到了6112萬臺,，預(yù)計(jì)今年會到8000萬至1億臺。作為一個(gè)企業(yè)家,，這些數(shù)字我不是很激動,，我更愿意跟大家分享讓我更激動的三個(gè)數(shù)字：
第一個(gè)數(shù)字是綜合口碑,，這個(gè)數(shù)字是國家統(tǒng)計(jì)局中國信息服務(wù)中心發(fā)布的,，在安卓手機(jī)中遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先了其他同行；
第二個(gè)數(shù)字是質(zhì)量認(rèn)可度,，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)地領(lǐng)先其他品牌同行,；
第三個(gè)數(shù)字叫留存率第一，就是用小米的人再換小米手機(jī)的人,，這個(gè)報(bào)告是新浪微博報(bào)告的,，微博的用戶主要是一線和二線城市,，有了這個(gè)數(shù)字之后我們做了內(nèi)部大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)小米手機(jī)的留存率超過了40%。
馬上5周年,，我們收了幾份特殊的禮物，《財(cái)富雜志》為我們貢獻(xiàn)了本年度十大杰出的全球領(lǐng)袖,，更為夸張的是就這幾天美國《時(shí)代周刊》給了我們這樣的評價(jià)：“LeiJun China's phone king 中國手機(jī)之王”,，我相信這個(gè)評價(jià)對我個(gè)人、對小米都是極為夸張的評價(jià),。我跟他們開玩笑說可能是為了紀(jì)念我們5周年,，所以給了我們這么高的評價(jià)
在如此一個(gè)極度競爭的市場里面,，小米是怎么做到的,？就是“互聯(lián)網(wǎng)+”。那“互聯(lián)網(wǎng)+”是怎么做的,？
❶不惜代價(jià)做好產(chǎn)品,。
要想做好產(chǎn)品首先要找對人,，你能不能找到中國乃至是世界最好的人來做這件事情。小米的創(chuàng)辦者是8位,，我給他們的評價(jià)是最好的團(tuán)隊(duì),，平均年齡45歲，平均超過20年的工作經(jīng)驗(yàn),，5個(gè)從國外回來,，他們在美國生活工作時(shí)間平均都超過了15年，3位是中關(guān)村的本地創(chuàng)業(yè)者,，是土洋結(jié)合,，跨行業(yè)創(chuàng)業(yè)。初期我們創(chuàng)業(yè)幾百人主要來自于跨國公司,，就是微軟,、谷歌、摩托,，還有一部分老金山的同事,。初期我們規(guī)模不大，人也不多,，但人才密度和強(qiáng)度非常高,。小米誕生在中關(guān)村，有它一定優(yōu)勢,，值得湖北學(xué)習(xí),。
❷兩條經(jīng)驗(yàn)：人才+資金
第一，我們從跨國公司挖人,，引進(jìn)了先進(jìn)的思想,、技術(shù)和人才隊(duì)伍，我們初期的前200人里,，大部分人都來自于跨國公司,。第二，小米在中關(guān)村創(chuàng)辦的時(shí)候,，融資從來沒有離開過中關(guān)村,，小米在過去幾年里至少融資超過20億美金，光去年四季度就在亞太29家銀行最大規(guī)模貸款10億美金,。有了人才和資金以后,，還有一點(diǎn)就是要專注，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)里面尤其強(qiáng)調(diào)專注,，單點(diǎn)極致,，把力量用在一點(diǎn)上去穿透。
5年只做四款機(jī)型，產(chǎn)品用戶群定位精準(zhǔn)以前,，手機(jī)都是三四個(gè)數(shù)字的代碼加字母,，老百姓都記不住，也不知道自己用的是什么機(jī)型,。而我們的觀點(diǎn)是集中精力做好一兩款機(jī)型,，5年時(shí)間做了四款機(jī)器，就是針對不同客戶群的,，最核心的產(chǎn)品叫小米手機(jī),，高端叫小米Ｎote，大眾機(jī)型是紅米,，紅米Ｎote,。怎么把這個(gè)機(jī)器做好？我們不惜代價(jià),，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新,、堅(jiān)持使用最新技術(shù)、工藝和材料把一款手機(jī)做好,。
我們研發(fā)一款機(jī)型的成本其實(shí)不止1億,，是好幾億。你花很少的錢也可以做,，但你想做好,、做精致，甚至做到極致的話,，它的成本是非常高的,。傳統(tǒng)手機(jī)研發(fā)會有三,、五千人,，他們會把研發(fā)人員分散到幾十款產(chǎn)品，我們的人數(shù)只有他們的1/10,，但我們把這1/10的人全部投在一兩款機(jī)型上,，我們在一款產(chǎn)品上的投入是同行的10倍以上，而且研發(fā)周期也是同行的兩到三倍,，所以要想獲得真正的成功,，在研發(fā)上的投入是要不惜代價(jià)的。
我剛?cè)ミ^德國,，人家螺絲釘都做到了第四代，螺絲釘上有一個(gè)口,，說擰3圈半就是3圈半,，絕對不會是4圈，這在中國是不可想象的。日本和德國比我們先進(jìn)就是因?yàn)檫@個(gè),，對待細(xì)節(jié),、對待每件小事非常認(rèn)真。
►做好產(chǎn)品,，需要頂尖的工藝合作伙伴
我認(rèn)為,，要想走出一條新的路就是不惜成本，比如我初期選擇供應(yīng)商,，只選貴不選對,，全是世界最頂級的。找加工廠,，這個(gè)事情很簡單,，深圳就有很多加工廠，當(dāng)時(shí)我的思路是從全球第一名找到全球第十名,，結(jié)果找下來沒有一家理我,。為什么呢？他們說優(yōu)秀的工廠資源都是有限的,，你一個(gè)小公司人家為什么幫你做,？幫你做你又沒量，為什么幫你做,？所以我又親自出馬談了第二批,，好不容易說服了一家加工廠。后來小米越來越強(qiáng)大,，但只有兩家加工廠,。當(dāng)我們選新店的時(shí)候，我們也是選最貴最高檔的地方,，只有這樣的地方才有機(jī)會真正做好一個(gè)產(chǎn)品,。我就通過這樣的方式選擇與頂尖品牌同樣的供應(yīng)商、旗艦店,，找最優(yōu)秀的人才去完成,。
►產(chǎn)品做好之后，要真心真意和用戶交朋友
其實(shí),，和用戶交朋友挺難的,，為什么？我們有時(shí)希望能夠從消費(fèi)者口袋里掙到足夠多的錢,，在這一點(diǎn)上我的觀點(diǎn)是把用戶放在最重要的位置,，首先讓用戶滿意，再考慮企業(yè)的利潤,，只有這樣做才有機(jī)會可以和用戶交朋友,。
在和用戶交朋友的時(shí)候,，最重要的是傾聽用戶的聲音，根據(jù)用戶的意見改進(jìn)產(chǎn)品,。在過去幾年,，用戶給我們提交了1.5億條的意見，我們邀請他們加入小米手機(jī)的研發(fā),，他們幫助我們做了全球的幾十種語言,，幫助我們把系統(tǒng)移植到上百款手機(jī)上，這些都是用戶做的,。
我們和用戶走得非常非常近,，到什么程度呢？用戶跟我提一個(gè)意見,，如果我覺得這個(gè)意見重要,，在星期五下午你的手機(jī)就會有這個(gè)功能，就會升級,，我們的反應(yīng)速度非�,？臁Ｓ幸淮挝腋I(lǐng)導(dǎo)聊天,，他就說他的手機(jī)需要24小時(shí)開機(jī),，晚上3點(diǎn)鐘騷擾電話打進(jìn)來會被吵醒，他說你有沒有什么辦法,？我說這個(gè)功能其實(shí)很簡單,，只要設(shè)計(jì)一個(gè)VIP電話，晚上睡覺時(shí)你就進(jìn)入睡眠方式,，只有VIP電話能打進(jìn)來。后來,，我們很快做到手機(jī)上,，用戶就覺得你的手機(jī)好用。幾年前,，我在一個(gè)聚會上見到韓寒,，他說有些粉絲知道他的電話以后經(jīng)常打過來,，有時(shí)候在開會接也不是,，不接也不是，他很痛苦,，問有沒有一種方法只接通訊錄電話,，我受他的啟發(fā)就做了一個(gè)功能，我的手機(jī)能夠只接通訊錄的電話,，甚至還可以拒絕任何陌生電話,，但是可以接收短信,。我們把這些功能都做得非常細(xì)，用戶有什么建議,，我們馬上會接受,，我們每個(gè)星期出一個(gè)新版本，過去五年時(shí)間已經(jīng)出了兩三百個(gè)新的版本,，這樣用戶就覺得他參與進(jìn)來了，他甚至?xí)屯瑢W(xué),、朋友說,，這個(gè)問題是我跟雷軍提的,。我們把用戶放在第一位,，大家就很熱情地幫我們提各種各樣的意見，很熱心地幫我們給他的朋友推薦我們的產(chǎn)品,。
兩年前元旦上班的第一天早上,，我在辦公室樓下的電梯上碰到一個(gè)粉絲,，他說他是貴陽人，專門在樓下等我一兩個(gè)小時(shí),，就為了送我一個(gè)禮物，他感謝小米讓他體驗(yàn)到了一個(gè)很好的感受,。小米和其他品牌是不一樣的，我們是和用戶同步成長的,，如果我們真心地和用戶做朋友,，用戶就會幫助我們改善產(chǎn)品，甚至幫助我們做研發(fā),，幫助我們?nèi)ネ茝V,。
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放精神。小米的經(jīng)驗(yàn)是發(fā)動了數(shù)百萬用戶一起來做手機(jī),，用了短短一兩年時(shí)間就組織了數(shù)百萬用戶給他提意見,，所以小米手機(jī)一發(fā)布就非常地火爆。它就是群眾力量,，要深入群眾,，相信群眾，從群眾中來到群眾中去,。只是互聯(lián)網(wǎng)的手段比我們實(shí)體經(jīng)濟(jì)的手段要發(fā)達(dá)很多,，你能以很低的成本集聚大量用戶,，你甚至還能有幾百萬人給你提意見，你甚至還可以動員一些重要用戶幫你篩選,，這樣就把有用的意見篩選出來,。
做中國最好的客戶服務(wù)中心你邀請用戶來做產(chǎn)品以后，你還要極度地重視品質(zhì)服務(wù),。以前廣告都承諾,，認(rèn)為把成本控制的越低越好，其實(shí)這么想的時(shí)候它的服務(wù)品質(zhì)好不好,？我對以前的服務(wù)都是非常不滿意的,。
►極度地重視品質(zhì)服務(wù)
我在賣小米的時(shí)候，我們能不能真的把服務(wù)做好,？當(dāng)然,，在中國把服務(wù)做好也是很難的一件事，在今天這樣的經(jīng)濟(jì)水平下做服務(wù)需要大量的投入,，我不能保證小米的服務(wù)就是最好的,，但我希望做最好的愿望是極其強(qiáng)烈的,。我給大家看一張圖,，這是小米的售后服務(wù)點(diǎn)，我敢肯定在中國沒有任何一家公司的售后服務(wù)點(diǎn)這么高檔,，這是小米之家,，我設(shè)計(jì)小米之家的精神就是像零售店一樣漂亮，要有免費(fèi)的茶水,、免費(fèi)的Wifi,，要讓每一個(gè)顧客就像到朋友家一樣。
我們不僅是中國最大的手機(jī)公司,，也是中國最大的手機(jī)行業(yè)客服中心,，有1700個(gè)坐席客服，有2750人,，這是另外一套體系,。我跟同行交流時(shí)談到服務(wù)規(guī)模，他們賣手機(jī)的量可能跟我們差不多,，但客服人數(shù)跟我們可能差了10倍,，而我們客服服務(wù)的離職率只有15%。我辦客服中心秉持幾條標(biāo)準(zhǔn)：第一,，薪酬要比社會標(biāo)準(zhǔn)高30%,，我們?nèi)绻蛔鹬赝拢麄兪遣粫鹬匚覀兊目蛻舻摹?span .="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(0, 112, 192); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">第二,，每一個(gè)人每月600元的員工餐,，在我們公司食堂一天吃三頓飯。只有這樣的決心才可以把服務(wù)做好,，這個(gè)投入是海量的,。
我們能不能少做一點(diǎn)廣告，有些廣告用戶也不相信,。我把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品的一部分,，而不把它看成費(fèi)用。如果看成費(fèi)用,，就做不好了,，而且我們把這樣的客服中心放在中關(guān)村最貴的地段，就是為了跟我們研發(fā)部門及時(shí)溝通,，是不惜成本和代價(jià),。
怎么激發(fā)一線同事們的熱情，讓他們把服務(wù)做好,，把這些細(xì)微的工作做好,，我覺得這里面下的工夫也是很大的，我們在整個(gè)客服服務(wù)中心的口號就是和用戶交朋友,。所以整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的話我們也拿了全國最佳Call center獎項(xiàng),，我一直覺得在中國把客戶中心做好非常不容易。
怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來高效地運(yùn)作,，改善整個(gè)運(yùn)作效率？以前,，我們的產(chǎn)品為什么要控制成本才賣得出去,？因?yàn)槲覀儧]法跟跨國公司的產(chǎn)品比較,，如果我們價(jià)錢沒優(yōu)勢，用戶就不會選擇,。如果沒有創(chuàng)新，我們只有控制成本才有機(jī)會賣出去,。我們能不能用跟他們一樣的成本做同他們很接近的好產(chǎn)品,？
在今天,，我們有一個(gè)詞叫定位，比如手機(jī)行業(yè)國外品牌會賣到3塊,，國內(nèi)品牌會賣到2塊,，我剛才講的成本是制造成本,，這中間還有研發(fā)成本、推廣成本,、維修成本,、服務(wù)成本,。
然后我就想出了這一種模式，這個(gè)模式的核心是什么,？有一點(diǎn)像垂直一體化，就是哪些事情能自己做,，哪些事情能最優(yōu)化成本。
►首先,，是研發(fā)和市場,。
我們能不能用口碑營銷？什么叫口碑營銷,？就是你把產(chǎn)品做好，讓用戶去幫你去推廣,，讓每個(gè)用戶推薦之后的朋友,、同事去買，這個(gè)成本最低,。
換一句話說,，能不能不做廣告,？一般商品有5%—10%的廣告費(fèi),，把這個(gè)成本給省了。你相不相信這個(gè)東西做得好,，如果你相信,，你就可以做成口碑效應(yīng)。
►接著是銷售環(huán)節(jié),。
今天實(shí)體經(jīng)濟(jì)銷售環(huán)節(jié)的成本之高讓大家瞠目結(jié)舌，怎么降低這個(gè)成本,？把這個(gè)手機(jī)做好,，我能不能不要產(chǎn)品渠道,？我自己開個(gè)網(wǎng)站，就在網(wǎng)上直銷,，不依賴任何人幫我賣手機(jī),，我就開了一個(gè)小米網(wǎng),，把產(chǎn)品放上去，每星期二開門,，其余時(shí)間不開門。在剛開始的前幾年一周只開一次門,，每次只賣兩三分鐘,。當(dāng)我們把產(chǎn)品真正做好以后，有一次開門,，850萬人來買東西,，比買火車票還難。平常每星期二就有700萬人來我們店,，所以我最重要的是解決供應(yīng)問題,。
仔細(xì)想一想，傳統(tǒng)的銷售成本有多高,？大概是一個(gè)商品的30%-40%,，甚至有的是60-70%,，絕大部分成本都是這樣消耗掉的。這些消費(fèi)渠道掙錢嗎,？其實(shí)也不掙錢,，就是每個(gè)環(huán)節(jié)要花錢。所以我就把廣告費(fèi)干掉,，把成本降低,，按材料價(jià)格零售。
►最重要的激勵(lì)不是錢,，是股權(quán),。
在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)最重要的激勵(lì)不是錢，而是股權(quán),，我們的股權(quán)成本沒有計(jì)入研發(fā)成本,。如果小米的這幾百人全部享有股權(quán)，他們會竭盡全力地把產(chǎn)品做好,。所以我在研發(fā)成本上采用精品戰(zhàn)略,，只做兩三款手機(jī)，單款手機(jī)的成本被大規(guī)模降低了,，雖然我的總體投入很高,，單款投入更高，但實(shí)際上我的效益高了很多倍,。
把廣告干掉，我把產(chǎn)品做好以后老百姓會幫我做宣傳,，我根本不需要去做廣告,，我也不想用任何渠道，本來1塊錢的東西我就賣1塊錢,，甚至賣1塊1就夠了,。
►口碑營銷
傳統(tǒng)的口碑營銷太慢，一個(gè)人只能覆蓋30個(gè)人,，今天能夠覆蓋300-3000人,。但是要注意，一個(gè)產(chǎn)品做得好,，正面口碑很快,，但是做得不好負(fù)面口碑更快，所以這種口碑的壓力下我們要不惜代價(jià)做好研發(fā),，做好服務(wù),，就是因?yàn)榭诒畷r(shí)代效應(yīng)，這是互聯(lián)網(wǎng)造成的,。
有了口碑效應(yīng)以后,，用戶都來我這里買東西,，他不需要別的渠道，完全可以電商直銷,，所以我們就是把這幾種模式全部整合在一起,，達(dá)到一個(gè)最圓滿的效果。
互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費(fèi)+長尾”我們?yōu)槭裁醋鍪謾C(jī)呢,？我們的手機(jī)為什么敢于成本定價(jià),，這里面還出現(xiàn)一個(gè)新的問題，我去年跟鴻忠書記做匯報(bào)的時(shí)候,，互聯(lián)網(wǎng)的核心是什么呢,？是免費(fèi)模式，我跟大家推薦兩本書,，這是互聯(lián)網(wǎng)非常經(jīng)典的書籍,，一個(gè)叫《免費(fèi)模式》，一個(gè)叫《長尾理論》,。
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面,，互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)為用戶的價(jià)值最高，要把用戶的心留住,。為了把用戶的心留住,，互聯(lián)網(wǎng)上最好用的都是免費(fèi)的。比如說新聞是免費(fèi)的,，信息檢索是免費(fèi)的,，郵箱全是免費(fèi)的。這些東西都免費(fèi)了,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)公司做這么多東西不收一分錢，它獲得了什么,？它獲得了用戶,，它獲得了用戶的忠誠，它獲得了用戶的粘度,、好評度,，他在非常短的時(shí)間通過免費(fèi)模式獲得大量的用戶，接著就占領(lǐng)了市場,。
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)只靠核心用戶不賺錢的話就活不下去,，發(fā)不起工資，股東不happy,，這就是長尾理論,。你為少數(shù)客戶定制了特別服務(wù)，這個(gè)前提大家想像一下,，因?yàn)槟憧蛻羧捍�,，我把天貓和淘寶簡化,，馬云本人也說過，他們的電商實(shí)際上開商場,，開集貿(mào)商場,，他們自己是不經(jīng)營的，他們實(shí)際上做的是科技地產(chǎn),，他們是不直接賣東西的,，他們是搭個(gè)臺子。
怎么形容互聯(lián)網(wǎng)這種商業(yè)模式呢,？就叫“羊毛出在豬身上”,。原來我們在羊身上剪羊毛，但現(xiàn)在羊毛免費(fèi)了,，變成“羊毛出在豬身上”,。早期騰訊先做QQ的時(shí)候大家都不看好，到后來大家發(fā)現(xiàn)他們聚集了眾多用戶的時(shí)候,，賺了很多收入的時(shí)候,，騰訊才一步一步被認(rèn)可，所以互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費(fèi)+長尾”,，就是免費(fèi)模式加長尾理論,。用核心業(yè)務(wù)免費(fèi)大量的吸引用戶，提高用戶滿意度,，用長尾理論來尋找新的商業(yè)模式,。所以小米干的事情其實(shí)是同樣的。其實(shí)小米最在意的是什么呢,？是客戶滿意度,，客戶滿意了給我點(diǎn)小費(fèi)我就活得很好了，所以我們把這種經(jīng)濟(jì)模式叫做“小費(fèi)模式”,。
►生態(tài)鏈增值
我把手機(jī)做好了，跟手機(jī)相關(guān)的所有周邊服務(wù)都做好了,，我的客戶關(guān)注度就會越來越強(qiáng),。大家有時(shí)候去茶館、餐廳,、機(jī)場,、火車站都有免費(fèi)Wifi，但是那個(gè)免費(fèi)Wifi需要你輸入電話密碼,，需要你注冊,，需要你找服務(wù)員要密碼才能獲得這個(gè)服務(wù)。后來我們小米之家在四五萬個(gè)地方注冊了免費(fèi)Wifi,，小米手機(jī)一拿出來就可以聯(lián)上,。這時(shí)候蘋果手機(jī)沒的功能我們有,，用起來就是方便很多。有一次我在星巴克,，立即給我彈出了小米免費(fèi)Wifi,，要不要用，這比我去找咖啡廳要密碼方便很多,，咖啡廳也可以聚集用戶,，所以它是個(gè)雙贏的過程。
我們就是通過大量的集成做到一個(gè)全系統(tǒng)的優(yōu)化,，我的目標(biāo)是什么呢,？我們只花營業(yè)額的5%，不到6%,，把我們從研發(fā),、生產(chǎn)、制造,、服務(wù),、售后、維修,，所有成本cover,，其實(shí)在過去幾年里我們做到了，這樣我們就做到了全球運(yùn)作效率最高的公司,。
我覺得在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代,，沒有效率是干不好的，為什么我們這個(gè)商品會賣這么貴,？今天加了很多成本，每一層都加成本,，我就先講到這里，這就是小米的基本商業(yè)模式,。
國內(nèi)首部“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)落地系統(tǒng)專著，《互聯(lián)網(wǎng)思維2.0：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型》上市一周銷量過萬,，沒誰了,！
