作為區(qū)域經(jīng)理,，聽到經(jīng)銷商的抱怨是再正常不過的事了,。諸如“你公司發(fā)貨真是慢,，客戶把訂單都取消了”,，“各個廠家都在搞活動,，就你們一點動靜都沒有”,，“產(chǎn)品又出問題，我以后不敢推你們品牌了”,，不一而足,。兩口子過日子，偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實生活,。有沒有經(jīng)銷商不抱怨,？有！那些不把你品牌當回事,，賣多賣少不在乎的,。

雖說經(jīng)銷商的抱怨聽得多了，但是區(qū)域經(jīng)理不能掉以輕心,。有時處理不當,，事情會變得嚴重，甚至可能導致經(jīng)銷商集體“造反”,。所以,，處理經(jīng)銷商的抱怨也需要技巧。

就如門店銷售中,，顧客提出價格太高,，這個問題背后的原因可能是他真覺得你的價格高，也可能他并不想買隨便找個借口,，又或者他喜歡你的產(chǎn)品但是他要跟你砍價,。經(jīng)銷商的抱怨也有真有假，判斷真假是我們處理抱怨的第一步,。

如何判斷抱怨的真假,？我們要“一看三問”。

1,、看時機,。如果抱怨是發(fā)生在你給經(jīng)銷商定任務、要資源或宣布對他有“不利”的消息這個背景下,，那抱怨多半是借題發(fā)揮,。

2,、問一句“為什么”,。“你為什么會有這種想法”？“為什么覺得這個方法不好”,？問完以后聽經(jīng)銷商怎么講,，如果他是泛泛而談或轉移話題，我們可以確定這是假抱怨,。如果經(jīng)銷商往下講到細節(jié),，這就是真抱怨了,。

3、問一句“怎么辦”,。“你覺得應該怎么辦”,？聽經(jīng)銷商的解決方法，了解經(jīng)銷商的真實需求,。

4,、問一句“如果解決這個問題，你可以達成目標嗎,？”看經(jīng)銷商敢不敢接招,，敢接招那就是真抱怨。

在市場運作中,，的確有一部分事情是傷害了經(jīng)銷商利益的,。那么，如果經(jīng)銷商是真抱怨,，區(qū)域經(jīng)理該如何處理,？八個字：疏導情緒，解決問題,。

疏導情緒的三個方法：誠懇,、記錄、同理心,。有的問題是區(qū)域經(jīng)理能解決的,，有的問題不是區(qū)域經(jīng)理能解決的。無論能否解決,，都應該態(tài)度誠懇,、認真記錄、建立同理心,。讓經(jīng)銷商情緒得到緩和,。

說到解決問題，需要能力,，更需要端正心態(tài),。不怕困難，經(jīng)得住刁難,，受得了委屈,。有不少問題被區(qū)域經(jīng)理歸類在“不是我能解決”的范疇，但其實是可以想辦法解決的,。年前給某知名小家電品牌做培訓,，課前訪談中了解到一個情況。該品牌之前在市場上叱咤風云，但近年來漸顯頹勢,。公司在去年進行了一系列的改革,，效果顯著，產(chǎn)品力大大增強,。公司同時對售后服務政策進行了調(diào)整,，以前經(jīng)銷商可以隨意退換貨，給廠家增加不少成本,，現(xiàn)在規(guī)范了退換貨政策,。但是新政策出去以后，引起了經(jīng)銷商的強烈反彈,。每家經(jīng)銷商的倉庫,、網(wǎng)絡中都有不少多年的呆滯品，不能隨意退換貨對他們會造成很大損失,。經(jīng)銷商辛苦一年,，純利大概四、五個點,，一盤點庫存,，呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤的損失。經(jīng)銷商當然不干了,，有經(jīng)銷商曾經(jīng)當著廠家區(qū)域經(jīng)理的面讓下面門店不要再賣該品牌,。不少區(qū)域經(jīng)理對新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理,。其實,，也有區(qū)域經(jīng)理把這個問題解決的很好。陳經(jīng)理負責河南市場,，雖然他也覺得這個問題很棘手,，但既然公司規(guī)定出來了，就想辦法把這個事情處理好,。思考之后,，他采取了一系列措施，以減少售后問題帶來的廠商沖突：

1,、政策宣導,，盡量讓經(jīng)銷商了解透徹，減少抵觸情緒,；

2,、盤點經(jīng)銷商庫存及渠道庫存，通過活動消化呆滯品,；

3,、協(xié)調(diào)經(jīng)銷商間調(diào)換貨,；

4,、協(xié)助經(jīng)銷商做好網(wǎng)絡溝通工作（特別是核心網(wǎng)絡）,；

5、大力推廣新品,；（呆滯品均為老品,，質量款式不好。新品在質量款式上都不錯,。）

6,、做好庫存管理，不隨便壓貨,，按不同產(chǎn)品的銷售狀況合理進貨,；

7、個別情況申請?zhí)厥庹�策或通過促銷政策彌補,；

8,、加強產(chǎn)品動銷。

最終的結果,，用他的話說：“大事化小,，小事化了”。這個事情他和他的團隊做了大量的工作,。認認真真的做工作,，經(jīng)銷商看在眼里，他會對你產(chǎn)生認同,、尊重,，甚至可以把壞事變成好事，把問題變成機會,。沒有完美的廠家,，沒有完美的產(chǎn)品，但是區(qū)域經(jīng)理可以通過努力,，減少經(jīng)銷商的抱怨,，得到一個完美的結果。

馬堅行,，實戰(zhàn)渠道營銷專家,，終端運營管理專家，MSS銷售訓練系統(tǒng)創(chuàng)始人,，北大,、清華渠道營銷管理特聘講師 ，中華講師網(wǎng)/網(wǎng)易云課堂“中國百強講師”  

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