【導(dǎo)讀】“微信對于電商來說不是直接的營銷渠道,，而是高效的客服,、CRM,、溝通工具,。微信營銷運營：以用戶行為與特性為主的全覆蓋”這是微信愛好者管鵬近日在《3W公開課》上做的分享。以下為管鵬口述摘錄

一 電商為什么做微信和如何定位,。

為什么要在微信上做電商?未來的營銷,，不需要太多的渠道，只要你的產(chǎn)品進入消費者的手機,，就是最好的營銷,。傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)企業(yè)進入移動互聯(lián)網(wǎng)成本太高，而微信實現(xiàn)了“零成本”進入移動互聯(lián)網(wǎng),。二維碼是連接線上線下的門，公眾平臺是交互空間,，直接面向4億用戶服務(wù),。

如何定位：微信對于電商來說不是直接的營銷渠道，而是高效的客服,、CRM,、溝通工具。電商客服工具用來解答用戶在購買產(chǎn)品,、使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中,，遇到的各種問題;CRM工具，可把會員按照地域,、性別,、膚質(zhì)、身高,、來源,、購買產(chǎn)品等屬性進行分類，定期定向推送精準匹配對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),，實現(xiàn)精準營銷;常規(guī)溝通工具,，用來刺激用戶再次購買，增進客戶感情,，提高用戶黏度的溝通工具,。

二 微信運營團隊搭建與考核：服務(wù)導(dǎo)向，高層推動,，中層主導(dǎo),，全員配合執(zhí)行

理想搭建模式核心點：服務(wù)導(dǎo)向，高層推動,，中層主導(dǎo),，全員配合執(zhí)行。

執(zhí)行方法：1市場專人維護，編輯內(nèi)容,、策劃活動,，融合企業(yè)的市場銷售動態(tài)需求和信息;

2與微博運營、網(wǎng)絡(luò)推廣內(nèi)容同步;

3客服部門提供微信客服溝通支持;管理人員定期進行數(shù)據(jù)匯總分析;高層提供資源支持和協(xié)調(diào)支持,，提高運營效率,。

合適微信運營人員有特質(zhì)：

1微信重度使用者;善于內(nèi)容策劃;能換位思考，不以自己折射上億網(wǎng)民;

2細心耐心;

3具備全網(wǎng)思維;有市場嗅覺;精通社交媒體;俯身與網(wǎng)民溝通,，心態(tài)好,。

考核多少才達標?

1信息到達率40%以上為合格，反推是否對用戶足夠了解,，時間把握是否夠準;

2閱讀率30%以上為合格,，反推內(nèi)容編輯是否到位;活動粉絲參與率20%以上為合格，反推活動是否吸引粉絲;

3推廣期間粉絲復(fù)合增長率20%以上為合理,，如果微信新增用戶的活躍率不高,，用戶反感此類營銷。

三：微信營銷運營：以用戶行為與特性為主的全覆蓋

堅持七大原則：

1持續(xù)投入,，耐心經(jīng)營;

2簡易原則,，能一只手完成操作;

3簡短原則;

4實用原則;

5趣味原則;

6精準原則;

7及時親切原則。

把握七個關(guān)鍵點：

1準備工作,，選擇如QQ號或者好幾好記的英文為賬號,，降低用戶導(dǎo)入門檻;

2內(nèi)容框架、互動策略,、粉絲滾雪球策略制定;

3提高互動率,，通過有獎活動，一定要有趣味性;

4提高轉(zhuǎn)化率,，靈活穿插營銷,，網(wǎng)站等多個渠道宣傳，引導(dǎo)用戶購買;

5避免微信認證的漏洞,，微信目前只識別是否認證,，而無法識別內(nèi)容;

6適度跨界，吸引目標用戶的外圍粉絲;

7全方位引流,、立體交叉,，讓粉絲進入并留住。

八點經(jīng)驗：

1做好目標客戶群分析;

2內(nèi)容為王,，兼顧終端;

3細分基礎(chǔ)上做足互動;

4持續(xù)投入,，執(zhí)行為本;

5溝通基礎(chǔ)上實現(xiàn)營銷;

6極盡全力做到簡易 ;

7牢記微信官方的訴求;

8潤物無聲、和諧生態(tài),、主軸不變的局部繁榮,。

四 微信營銷客戶維護與轉(zhuǎn)化率：情感，技巧 有策略。

提升轉(zhuǎn)化率有技巧：

1標題要有吸引力;概要精華,，抓住用戶心理;

2配圖優(yōu)美,，引導(dǎo)點擊;

3正文精短，突出對用戶有用的信息;

4適當收轉(zhuǎn),、設(shè)置懸念;

5網(wǎng)址可信,，跳轉(zhuǎn)快，緩沖少;

6獎品誘人,，獲取容易;7多做有獎活動,，規(guī)則簡單，操作容易,，讓用戶的操作不要超過3步;

8精通投放,、靈活穿插，實現(xiàn)精準推送,。

9大膽利用自有的各類媒體和渠道,，聚集大量潛在忠實粉絲。包括公司官網(wǎng),、淘寶店、產(chǎn)品手冊,、推廣手冊,、產(chǎn)品包裝盒、活動現(xiàn)場海報易拉寶,、各類投放的硬廣,。

10口碑營銷。鼓勵用戶推薦微信公眾賬號給身邊的朋友,，如分享到朋友圈,，QQ群等。

如何提高粉絲忠誠度：第一,，淡化營銷味道,，避免引起用戶反感。一味地廣告只會讓用戶拋棄你,。

第二,，把握好發(fā)送頻次，一周1-2次比較適宜,，天天騷擾,，用戶肯定取消關(guān)注。

第三,，內(nèi)容經(jīng)營是王道,，趣味、簡短、有吸引力,，內(nèi)容精度要做足,，做好小范圍的內(nèi)測，改進后再發(fā)送,。參考標準：讓用戶在3秒之內(nèi)有興趣繼續(xù)看,。第四，靈活利用其他工具的配合使用,，如微博,、QQ、淘寶旺旺,、郵件群發(fā),、短信群發(fā)等。第五,，多做有獎競猜活動,。

客戶維護三點建議：1及時解答用戶的提問，態(tài)度友善,，熱情,，到位，十分鐘內(nèi)回復(fù);

2盡量不要在發(fā)送內(nèi)容里發(fā)送鏈接;3做好用戶分類基礎(chǔ)上的貼心關(guān)懷,，針對不同區(qū)域的用戶發(fā)送祝福.

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