做推銷(xiāo)員請(qǐng)客吃飯是避免不了的,，但現(xiàn)在像競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè),，請(qǐng)客戶吃飯是司空見(jiàn)慣，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”,，有好多業(yè)務(wù)員對(duì)自己省吃儉用對(duì)客氣落落大方,，請(qǐng)客時(shí)表面笑容滿面無(wú)所謂,，其實(shí)自己心里早在“流血”，即時(shí)這樣客戶還是不賣(mài)帳的多,，客戶酒桌上豪言壯語(yǔ),，吃飽喝足了一抹嘴起來(lái)起人，以后該怎么還是什么樣;我見(jiàn)的這樣的客戶不在少數(shù),，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請(qǐng)客吃飯這種方法;因?yàn)閺S家多了,，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會(huì)多了,，“感情”也就不那么專了,，時(shí)間常了就麻木了;那么如何在新的形式下進(jìn)行融通關(guān)系呢?

　　找到客戶的方式

　　大部分推銷(xiāo)員或者業(yè)務(wù)員，都會(huì)想到身邊的熟人和人脈資源來(lái)拓展自己的關(guān)系,，但是這種方法某種意義上說(shuō)是有一定的盡頭和局限性,，且現(xiàn)在的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)?shù)募ち遥�只是憑靠人脈和熟人的維系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以其他方法并行的模式慢慢的成為一個(gè)新型的接觸客戶的方法,。

　　有不少的業(yè)務(wù)員或者推銷(xiāo)員，在初次尋找客戶和與客戶交流上,，過(guò)多的顯示主動(dòng)或被動(dòng),，都會(huì)引起客戶的一些反感。在接觸客戶的過(guò)程中,，客戶的第一印象和你給他的最直觀感受是十分重要的,。就像你去超市購(gòu)物，一個(gè)并不熟悉的人完全沒(méi)有與你接觸的情況下向您大力推銷(xiāo)你不需要的物品，且一直超乎尋常的熱情表達(dá)想要達(dá)到目的的訴求,，大部分人都會(huì)敬而遠(yuǎn)之,。而在客戶需要購(gòu)買(mǎi)某物品，導(dǎo)購(gòu)員卻因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有及時(shí)給到回應(yīng),，大部分顧客都會(huì)覺(jué)得這個(gè)超市效率很低,，不愿意再次詢問(wèn)。

　　其實(shí)在與客戶的接觸的最開(kāi)始,，如何認(rèn)識(shí)和了解客戶的意圖也是十分重要的,。這里 尋客APP 可以在第一時(shí)間，與客戶沒(méi)有接觸之前就能了解到客戶的一些行業(yè)屬性,，習(xí)慣和所須要的需求方向,。無(wú)需面對(duì)面，在手機(jī)里搜尋就可以了解20條準(zhǔn)確的信息,。在了解了客戶的需求和他的消費(fèi)習(xí)慣之后,，再去接觸和推銷(xiāo)，會(huì)比完全沒(méi)有任何參照貿(mào)然通過(guò)電話或短信轟炸的效率要高得多,。

　　客戶如果正面回應(yīng)并愿意與你交流他想要的是什么的時(shí)候,，你其實(shí)就已經(jīng)成功了一半了。而之后的技巧,，在下文中也有詳細(xì)的說(shuō)明,。

　　找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)

　　在國(guó)外的銷(xiāo)售策略常用的有一種給客戶贈(zèng)禮口或記念品，我自己在使用時(shí)感覺(jué)就特別的奏效,，特別是在中國(guó)這樣一個(gè)傳統(tǒng)講感情的國(guó)家中更加實(shí)用;記得我在做業(yè)務(wù)員時(shí)曾面對(duì)了一個(gè)這樣的客戶,，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè)，這一家也不例外,，去了幾次和這一家人都比較熟,，主事的男的承諾可以試用一下，但總說(shuō)時(shí)機(jī)不成熟,，后經(jīng)我仔細(xì)觀察,，原來(lái)這家是媳婦當(dāng)家，這男的什么都聽(tīng)她的,，我就想那就做這個(gè)女人的工作吧,，可是又一想：如果我和客戶的媳婦走的太近了，這個(gè)男的一定不樂(lè)意,，弄不好還會(huì)挨一頓揍,，唉!真是沒(méi)辦法;后來(lái)發(fā)現(xiàn)他家一個(gè)小男孩大約5—6歲，我靈機(jī)一動(dòng)我想我找到了突破口,，隨后就買(mǎi)了一輛遙控電動(dòng)車(chē)送了過(guò)去,，并且我還教他兒子怎么玩,，小孩特高興，一家子都特別高興,，然后我就走了人;

　　第二天這個(gè)客戶就打電話過(guò)來(lái)了,，說(shuō)：小*，你拉二噸料我試試吧,，你嫂子說(shuō)了你這個(gè)人不錯(cuò),，用誰(shuí)的貨不是用，就用你的吧,，如果試用的效果好,，以后我全換了……

　　就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，在后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯中,，我發(fā)現(xiàn)如果拿點(diǎn)東西，比紅酒,、鮮奶等去客戶家里坐一坐,，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了,，她們大多反對(duì)丈夫出去喝酒,，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕,，把他和他老婆都給拿下了,。

　　善于觀察客戶的喜好

　　除此之外，客戶的喜好也很重點(diǎn),，有一個(gè)客戶他非常喜歡喝茶,，一去他家一看所使用的茶具就會(huì)知道，所以我每隔幾個(gè)月去必給他帶一盒茶,，久而久之,，他們家的茶全部是我免費(fèi)供應(yīng)的了，最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是我供應(yīng)的了;

　　由此在做業(yè)務(wù)中我總結(jié)了一點(diǎn)和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點(diǎn),，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn),，抓好這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會(huì)有什么大問(wèn)題;其實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的攻關(guān)中,，客戶的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要,，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，所以的困難都會(huì)迎刃而解!如果說(shuō)做客戶難,，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)!!

　　要成功地處理客戶投訴,，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流

　　很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng),、憤怒,，甚至對(duì)你破口大罵,。此時(shí)，你要明白,，這實(shí)際上是一種發(fā)泄,，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái),，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,，從而維持了心理平衡。此時(shí),，客戶最希望得到的是同情,、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉,，并采取相應(yīng)的措施,。

　　從傾聽(tīng)開(kāi)始

　　傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候,，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量,，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí),，要通過(guò)解釋與澄清,，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。

　　“王先生,，來(lái)看一下我的理解是否正確,。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機(jī),，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī),。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題,。今天,，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意,，要求我們給您更換產(chǎn)品,。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

　　認(rèn)真傾聽(tīng)客戶,，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確,，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí),，這也給客戶一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì),。

　　認(rèn)同客戶的感受

　　客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望,、泄氣,、憤怒等各種情感,，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí),，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好,，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄,。你一腳踩在石頭上,，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它,，盡管這不是石頭的錯(cuò),。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已,。

　　客戶的情緒是完全有理由的,，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決,。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,，關(guān)心他的問(wèn)題：

　　“王先生，對(duì)不起,，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受,�,！�

　　無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里,，他的情緒與要求是真實(shí)的,，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題,，找到最合適的方式與他交流,，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

　　引導(dǎo)客戶思緒

　　我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服,，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò),。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò),，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情,。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案,。同時(shí),，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　解決問(wèn)題

　　針對(duì)客戶投訴,，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案,�,？头���(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的,，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重,，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合,。

　　誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾,。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決,。如果你不確信,，不要向客戶作任何承諾，誠(chéng)實(shí)的告訴客戶,，你會(huì)盡力尋找解決的方法,，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間,。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話,，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展,，并再次約定答復(fù)時(shí)間,。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。

　　適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償,。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤,，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償,。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán),，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后,，一定要改進(jìn)工作,，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén),，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人,，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,。

路過(guò)

雞蛋

1 鮮花

握手

雷人

剛表態(tài)過(guò)的朋友 (1 人)