最忠心的顧客或許是曾經(jīng)對(duì)公司不滿,然后被說(shuō)服而回歸顧客陣營(yíng)的人.到底是什么使他們從不滿的顧客變得忠實(shí)且不斷惠顧 無(wú)疑的,在申訴事件中,最重要的是行銷公司肯聽每個(gè)消費(fèi)者傾訴.

　　以下是一些聽取抱怨和處理申訴的常識(shí)性原則:

　　一,以發(fā)掘顧客抱怨為基本目的,設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷.不要把這種問(wèn)卷和調(diào)查一般顧客滿意程度的問(wèn)卷混為一談,假使連后者都沒(méi)有,就應(yīng)尋求這方面的統(tǒng)計(jì)調(diào)查.

　　二,永遠(yuǎn)要請(qǐng)顧客留下基本資料.假使您有任何問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)趩?wèn)卷下方留下您的姓名,聯(lián)絡(luò)電話,我們會(huì)盡快與您聯(lián)絡(luò).

　　三,要和抱怨的顧客聯(lián)絡(luò),絕對(duì)不能只要求顧客主動(dòng)聯(lián)絡(luò).假使一次聯(lián)絡(luò)不上,也必須一試再試,直到聯(lián)絡(luò)上,并且共同解決問(wèn)題為止.全國(guó)租車的電腦化還車手續(xù)當(dāng)中,熒幕上最后出現(xiàn)的訊息是:"您對(duì)一切服務(wù)滿意嗎 "假使答案是否定的,過(guò)幾天就會(huì)收到當(dāng)區(qū)經(jīng)理的一封信;只可惜想要發(fā)現(xiàn)顧客不滿,信件并不是一種效率很高的方式.這封信只邀請(qǐng)不滿的顧客打電話給經(jīng)理,說(shuō)出其不滿而已;假使這位顧客不打電話,從此不會(huì)再收到他任何音訊了.

　　其實(shí),一有顧客表達(dá)不滿,全國(guó)租車就應(yīng)該接著問(wèn)顧客,是否允許公司與其聯(lián)絡(luò),順便請(qǐng)顧客留下日夜聯(lián)絡(luò)電話.(通常全國(guó)租車的電腦應(yīng)有顧客資料紀(jì)錄,但是再問(wèn)一次也無(wú)妨,以便確定何時(shí)打電話最好.)然后再寄一封信也不錯(cuò),不應(yīng)寄望顧客會(huì)主動(dòng)申訴不滿.畢竟,顧客申訴是公司的生意機(jī)會(huì),而不是顧客的.

　　四,假使產(chǎn)品在店里販賣,可以在包裝里或包裝外印上字樣,鼓勵(lì)顧客申訴或表達(dá)任何建議.事實(shí)上,產(chǎn)品的包裝是唯一可靠的顧客接觸點(diǎn),千萬(wàn)不要錯(cuò)失良機(jī).

　　每個(gè)包裝都應(yīng)賦予吸收顧客意見(jiàn)的功能.或用明信片式的問(wèn)卷,或用免費(fèi)服務(wù)電話,一方面鼓勵(lì)申訴,一方面增進(jìn)對(duì)顧客的了解.

　　五,只要以合作的方式,細(xì)心為抱怨的顧客一一解決問(wèn)題,那么處理申訴為公司賺進(jìn)財(cái)富,將指日可待.

　　記住:平均每位抱怨的顧客會(huì)把不好的經(jīng)驗(yàn)告訴九個(gè)人,成功的申訴處理不但能留住這九顧客,并且還很可能從申訴的顧客本身獲取更多的生意.甚至可以把抱怨的顧客轉(zhuǎn)變積極的推薦者.

　　六,無(wú)論干哪一行,不管利潤(rùn)厚薄,個(gè)別顧客的購(gòu)買間隔多久,申訴系統(tǒng)總是能維系一部分顧客.

　　開始從顧客占有率,或至少對(duì)顧客終生消費(fèi)值有點(diǎn)概念之后,就可以根據(jù)資料,在申訴處理系統(tǒng)方面所投注的時(shí)間和經(jīng)費(fèi).圓滿地解決一位高消費(fèi)值顧客的抱怨,或許比處理一位消費(fèi)值較低的抱怨還要?jiǎng)澦?

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　　原文標(biāo)題：從抱怨聲中找尋賺錢機(jī)會(huì)