最忠心的顧客或許是曾經(jīng)對公司不滿,然后被說服而回歸顧客陣營的人.到底是什么使他們從不滿的顧客變得忠實且不斷惠顧 無疑的,在申訴事件中,最重要的是行銷公司肯聽每個消費者傾訴.

　　以下是一些聽取抱怨和處理申訴的常識性原則:

　　一,以發(fā)掘顧客抱怨為基本目的,設(shè)計一份問卷.不要把這種問卷和調(diào)查一般顧客滿意程度的問卷混為一談,假使連后者都沒有,就應(yīng)尋求這方面的統(tǒng)計調(diào)查.

　　二,永遠要請顧客留下基本資料.假使您有任何問題,請在問卷下方留下您的姓名,聯(lián)絡(luò)電話,我們會盡快與您聯(lián)絡(luò).

　　三,要和抱怨的顧客聯(lián)絡(luò),絕對不能只要求顧客主動聯(lián)絡(luò).假使一次聯(lián)絡(luò)不上,也必須一試再試,直到聯(lián)絡(luò)上,并且共同解決問題為止.全國租車的電腦化還車手續(xù)當中,熒幕上最后出現(xiàn)的訊息是:"您對一切服務(wù)滿意嗎 "假使答案是否定的,過幾天就會收到當區(qū)經(jīng)理的一封信;只可惜想要發(fā)現(xiàn)顧客不滿,信件并不是一種效率很高的方式.這封信只邀請不滿的顧客打電話給經(jīng)理,說出其不滿而已;假使這位顧客不打電話,從此不會再收到他任何音訊了.

　　其實,一有顧客表達不滿,全國租車就應(yīng)該接著問顧客,是否允許公司與其聯(lián)絡(luò),順便請顧客留下日夜聯(lián)絡(luò)電話.(通常全國租車的電腦應(yīng)有顧客資料紀錄,但是再問一次也無妨,以便確定何時打電話最好.)然后再寄一封信也不錯,不應(yīng)寄望顧客會主動申訴不滿.畢竟,顧客申訴是公司的生意機會,而不是顧客的.

　　四,假使產(chǎn)品在店里販賣,可以在包裝里或包裝外印上字樣,鼓勵顧客申訴或表達任何建議.事實上,產(chǎn)品的包裝是唯一可靠的顧客接觸點,千萬不要錯失良機.

　　每個包裝都應(yīng)賦予吸收顧客意見的功能.或用明信片式的問卷,或用免費服務(wù)電話,一方面鼓勵申訴,一方面增進對顧客的了解.

　　五,只要以合作的方式,細心為抱怨的顧客一一解決問題,那么處理申訴為公司賺進財富,將指日可待.

　　記住:平均每位抱怨的顧客會把不好的經(jīng)驗告訴九個人,成功的申訴處理不但能留住這九顧客,并且還很可能從申訴的顧客本身獲取更多的生意.甚至可以把抱怨的顧客轉(zhuǎn)變積極的推薦者.

　　六,無論干哪一行,不管利潤厚薄,個別顧客的購買間隔多久,申訴系統(tǒng)總是能維系一部分顧客.

　　開始從顧客占有率,或至少對顧客終生消費值有點概念之后,就可以根據(jù)資料,在申訴處理系統(tǒng)方面所投注的時間和經(jīng)費.圓滿地解決一位高消費值顧客的抱怨,或許比處理一位消費值較低的抱怨還要劃算.

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　　原文標題：從抱怨聲中找尋賺錢機會